投訴管理制度十篇

投訴管理制度 篇1

一、值班經理是投訴第一受理人。接到客人投訴後,在自己權限範圍內的及時處理,超權限的迅速上報辦公室。

二、接到客人投訴後,態度要誠懇、耐心、保持冷靜。

三、站在客人的角度表示同情,儘量縮短與客人之間在感情上的距離。

四、瞭解客人投訴原因和要求,告訴客人需做調查及大致等候時間。調查認真仔細,不推脱、搪塞客人。

五、所有投訴處理,儘量避免在顧客較多的場合處理。

六、單獨接觸客人時,態度友善,不爭吵、辯論。

七、若屬客人誤解或不瞭解公司有關規定引起的投訴,婉轉解釋,消除誤解,溝通同顧客之間的聯繫。

八、事實調查清楚,提出處理辦法後,耐心轉告客人,徵求客人對處理辦法的意見。

九、根據公司是否應承擔責任及責任大小,適當優惠或贈送客人食品、飲料。

十、搞好投訴處理的善後工作,公司每次的投訴記錄,交辦公室存檔。

十一、投訴內容分類整理,定期分析,對帶傾向性的問題,及時提出改進措施,提高服務質量。

投訴管理制度 篇2

（一）用户投訴處理原則

當用户來電或上門投訴時，須堅持'五清楚，一報告'的處理原則。

1、聽清楚

在接待用户投訴時，應耐心聽用户講完，聽清用户投訴的內容。不得打斷用户説話，更不能急於表態。

2、問清楚

待用户講過錯後，要進一步問清有關情況。切忌與用户正面辯駁，應客觀冷靜地引導用户敍述清楚實際情況。

3、跟清楚

受理用户投訴要一跟到底，直到問題得到解決並回複用户為止。對不能解決的投訴，應婉轉地向用户講清楚，並確定下次回覆的時間。

4、復清楚

對用户的投訴在充分了解有關情況後，應及時把處理的過程及結果清楚地回覆用户，以表明用户的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

5、記清楚

處理用户投訴後，應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄於用户意見受理表內，由用户加蓋意見後收回存檔。

6、報告

重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領導。

（二）用户投訴處理程序

1、一般性投訴

當接到一般性投訴時，將情況記錄在用户意見受理表後，向有關職能部門反映，並立即將情況回覆用户。

通過管理部處理的一般性投訴有：

（1）大廈內裝修噪音滋擾他人辦公；

（2）茶水間、廁所等公共設施使用出現故障和問題；

（3）用户室人電器故障及各類設施需要維修；

（4）用户郵件報紙遺失或欠收；

（5）大廈公共區域環境清潔衞生及園卉花木問題；

（6）大廈鼠蟲害防治問題；

（7）涉及管理公司所提供各類服務的問題。

2、重大投訴

遇到重大投訴，超出部門處理權限，須將投訴事項移交公司領導處理，向投訴用户解釋原因，並確定回覆時間。

3、書面投訴

對用户的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記後呈公司領導，按投訴性質一般以書面回覆用户。

4、投訴彙總

每月對投訴進行一次彙總，記錄在用户意見受理表上，並根據用户投訴情況，進行用户回訪。

投訴管理制度 篇3

為及時、有效地處理客户的投訴及意見反饋，切實保障客户的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總枱接待並轉專門負責人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總枱負責受理。

(三)司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應當迴避。

(二)先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。

(三)處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。

(五)應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織

由部門經理進行當事人的處罰，按公司規章制度處理；

銷售類：屬於信息不對稱的、工作失誤的、誤導客户的等，造成客户投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進行賠償，立即開除處理，並向公安機關報案處理。

會員類：屬於客户自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客户的解釋工作，消除誤會。

備註：每週一對客户投訴事件進行統計分析，在週會上彙報。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，

改善工作和服務策略，提高服務水平。

6、投訴處理期限要求

章：客户投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。

7、處理結果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客户投訴處理管理要求

章：各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫，妥善保存[客户意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。

投訴管理制度 篇4

第一章總則

第一條為規範投訴處理的程序和流程,加強投訴處理的及時率,保證為投訴人提供優質、高效的物業服務,根據相關制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市物業管理有限公司所管轄物業範圍內的投訴處理工作,均適用於本考核辦法。

第三條服務中心主要負責投訴的受理、處理、回訪以及彙總統計工作。每月25日將投訴彙總報表送報督導室。

第四條督導室負責投訴的處理,並檢查投訴的處理情況和處理結果。

第二章投訴的受理與接待

第五條服務中心調度員或主管在接待投訴人來訪時,行為舉止應熱情、大方。對於未按《住户接待語言行為規範》的要求,使用文明服務用語,扣罰當事人30元,引起投訴人投訴的,扣罰當事人50--200元。

第六條調度員未按規定記錄投訴項目,包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯繫方式以及接單人等,缺少記錄項目,扣罰當事人50元;導致投訴處理不及時或不準確的,扣罰當事人100-200元。

第七條調度員或主管在接聽來電時,應使用規範用語,對於投訴人提出的簡單問題,應做好詳細解答。對於未按規定用語和標準接聽電話的,扣罰當事人30元;對於解釋工作不到位,引起投訴人誤解或曲解,影響物業公司信譽的.,扣罰當事人50-100元。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調度員在接到投訴人投訴後,無論是有效投訴還是無效投訴,均應在首報五分鐘內將相關投訴反饋至相關部門的相關人員。對於無效投訴,經證實後,調度員應對投訴人做好詳細的解釋工作。如有對某項投訴置之不理或不處理,扣罰當事人50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人100元。

第九條對於緊急投訴,調度員未在3分鐘內反饋處理和上報,扣罰當事人100元;引起嚴重後果的,應對當事人處以200元以上的罰款;對於其它投訴,調度員未在12小時內處理和反饋,扣罰當事人100元;導致投訴問題積壓,影響投訴處理的及時率,引起投訴人再次投訴的,扣罰當事人200元。

第十條調度員或主管安排人員處理投訴,應當科學、合理,並將投訴事項詳細告知投訴處理人。對於因調度不合理或者交代不清等原因,扣罰當事人50元;而導致投訴問題不能得到及時解決的,扣罰當事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調度安排後,無論是否合理,均應予以服從,及時有效地進行投訴的處理工作。對於不服從調度安排,態度惡劣的,扣罰當事人200元。

第十二條投訴處理人應在接單後12小時內完成投訴的處理。對於未完成的,須將處理情況和進度反饋至調度中心。如與投訴人有約定處理時間且合理的,以約定時間為準,但應有書面證明。對於未在規定時間內完成或反饋,扣罰當事人50元。

第十三條投訴處理人對於在規定時間內未完成的投訴,應按照規定逐級上報,同時應對投訴人做好安撫和解釋工作。對於投訴首報24小時之內還未完成且不上報的,或對投訴人未做好安撫和解釋工作,扣罰當事人50元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人100元。

第十四條對於投訴處理,所採取的方式和方法應當合理合法,解釋工作應當到位。對於處理投訴採取不合理合法的方式,或因解釋不到位,扣罰當事人100元;引起投訴人強烈投訴的,扣罰當事人200元,扣罰部門經理100元,扣罰主管領導100元。引發嚴重後果的,作專題報告處理。

第十五條公司在全員範圍內推行投訴處理'首問責任制'。對於接到投訴的第一人,不管是否為投訴處理人,應當積極接待,並及時反饋至相關部門,跟進投訴處理情況和結果,並將其告知投訴人。對於未按規定跟進投訴,對投訴問題進行推委,未及時反饋相關人員或部門的,導致投訴處理工作沒有落實,當事人當月工資下浮100元。

第十六條投訴處理完畢後,投訴處理人應將其處理結果在完成後的12小時以內反饋至調度中心。對於未及時反饋,導致投訴彙總工作出現漏報和不及時的,當事人當月工資下浮50元。

第十七條調度中心根據反饋的信息,對於已經完成的投訴,應在一週內進行電話回訪。對於重大投訴,應安排相應的物業助理進行上門回訪,回訪應當有書面的記錄或回執。對於未在規定時間內完成電話回訪的,當事人當月工資下浮30元。重大投訴回訪未在規定時間內完成,或無書面記錄、回執的,當事人當月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監督和檢查

第十七條服務中心於每月25日將投訴彙總報表送督導室,經發現有漏報、錯報和不報的,服務中心主任當月工資下浮200元,服務中心主管領導當月工資下浮100元;督導室必須至少2次/月對投訴的處理情況進行抽查,督導室未按規定時間進行督導,督導室主任當月工資下浮200元。

第十八條各部門負責人應對歸屬各自部門的投訴處理情況進行抽查。對於不能及時處理問題,投訴處理率未達到100%的,扣罰相關責任人300元。

第十九條以上的違規行為,連續發生兩次,當事人和部門領導加倍處罰;連續發生三次,當事人作勸其離職處理。

第五章附則

第二十條以上扣罰均從責任人當月的獎金中予以執行,直至扣完為止。

第二十一條本考核辦法由廣州市物業管理有限公司服務中心負責解釋。

第二十二條本考核辦法自下發之日起施行。

投訴管理制度 篇5

為及時、有效地處理客户的投訴及意見反饋，切實保障客户的利益，提高服務質量，完善服務制度，經合夥人會議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

（一）電話或上門的投訴和意見反饋由總枱接待並轉專門負責人受理。

（二）書面的投訴和意見反饋由行政總枱負責受理。

（三）司法行政機關、律師協會轉來的投訴和意見反饋由專門負責人受理。

（四）接待受理人員的工作：

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及台帳；

2、留存相關材料的原件；

3、將相關材料及處理登記表按規定轉給相關處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

（一）被投訴人應當迴避。

（二）先由專門負責人出具書面意見，再由業務分管合夥人處理，如分管合夥人不在，則由主任或其他合夥人處理。重大事項應由所務會議或合夥人會議討論決定。

（三）處理人員應當對相關事情及材料的真實性進行調查。

（四）涉及原則性問題或重大問題的投訴，應召開所務會議或合夥人會議討論處理方案，並確定是否向相關管理部門通報。

（五）應及時與投訴人或意見反饋人聯繫，明確告知處理的工作安排狀況。

（六）處理人員應當簽署明確處理意見，並將相關材料移交專門負責人，由專門負責人組織實施。

（七）處理工作的注意事項：

1、相關人員在受理或處理相關事宜時，不得與投訴人發生爭執；

2、處理投訴應當認真、細緻，仔細核查相關狀況的細節；

3、應儘可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關人員；

5、原則上要求採用書面形式回覆意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

（一）處理完結後的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。

（二）調查相關人員對處理意見的滿意度。

（三）如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應及時向處理人員反映，並做好後續工作。

（四）將處理意見及相關狀況及時反饋給專門負責人。

投訴管理制度 篇6

第一條為保證客户（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客户投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。

第二條本辦法所指客户投訴案件係指出現第三條所列事項，客户提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。

第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。

第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客户原因，應迅速答覆客户，婉轉講明理由，請客户諒解。

第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。

第十一條受理部門將調查情況彙總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交行政人事部。

第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理審核附具體意見後，呈報總經理批閲，回覆受理部門。

第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。

第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客户。

第十五條客户投訴記錄卡中應寫明投訴客户名稱、客户要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。

第十七條調查報告內容包括髮生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。

第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。

第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。

第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。

第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。

第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。

投訴管理制度 篇7

為了提高公司服務質量和服務水平，規範客户投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質量管理體系中的質量方針和質量目標及相關制度和規定，特制定本制度。

第二條本制度適用於與客户服務相關聯的公司各部門。

第三條客户投訴方式:直接投訴(現場、電話投訴）、書面投訴（質量監督員接到投訴)。

第四條客户投訴處理流程：

1、記錄客户投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客户投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。

2、決定客户投訴是否成立：瞭解客户投訴的資料後，要決定客户投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會。

3、確定投訴處理部門和職責人：根據客户投訴的資料，確定相關的具體受理部門和受理負責人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客户投訴的具體原因及造成客户投訴的具體職責人。

5、提來源理意見和方案並報批：根據實際狀況，參照客户的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，並提交至質量負責人及經理批示。

6、實施處理方案：及時實施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客户，並儘快地收集客户的反饋意見。

7、總結評價：對客訴處理過程進行總結和評價，吸取經驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業經營管理和業務運作流程，提高客户服務質量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客户投訴的處理職責：

技術部：1、瞭解客户投訴資料並確認客户投訴理由；2、協助客户解決疑難或帶給必要的參考資料；3

、迅速傳達處理結果。

綜合部：1、綜合部主任組織客户投訴案件的調查與職責人員的擬定；2、發生原因及糾正、預防措施的執行、督促；3、客户投訴質量的檢驗確認。

總經辦：1、客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應；2、客户投訴資料的審核、調查、上報；3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定；4、客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認；5、協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理；6、客户投訴處理中客户投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

第六條客户投訴的時效管理

1、被投訴部門主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案並與客户進行溝通達成初步協議。

2、為及時瞭解客户投訴資料及處理狀況，由質量負責人或其指定的相關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

3、客户投訴案例需在一週內處理完畢，並由質量負責人或其指定的相關人員在處理完當天打電話給客户追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：①客户滿意，質量負責人或其指定的相關人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進處理結果交於綜合部整理歸檔；②客户不滿意，質量負責人或其指定的相

關人員進行再次投訴處理，直至客户滿意為止。

第七條客户投訴處罰措施

1、凡發生客户投訴案件，經職責歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦範圍提交程序獎勵

抄送：公司各部門

共玖份

投訴管理制度 篇8

客户投訴處理管理制度

為加強對客户投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客户的關係，提高客户滿意度，進一步搞好銷售和網建各項工作，特制訂本管理制度。

一、客户投訴的定義

客户投訴：本組織為客户帶給捲煙商品和服務的過程中，因商品或服務無法滿足客户需求，導致客户質詢或投訴的溝通行為。

二、客户投訴處理管理原則

實行“分級負責、屬地管理、三線互控”的原則。

分公司營銷中心訂單部、各縣級公司負責本部門客户投訴處理及跟蹤、驗證，包括採取必要的糾正措施防止類似的事件再次發生。

分公司營銷中心訂單部負責將本部接收的或其它部門轉來的客户投訴分類傳送到職責部門，並督促處理，跟蹤驗證。

三、投訴的受理(一)投訴電話的設立

1、分公司捲煙營銷中心設立免費投訴監督電話：*59，，並向外公佈。

2、縣級公司區域營銷部等部門要設立投訴電話，並向捲煙零售客户公佈。

(二)投訴的受理

1、各單位接訴部門接到客户投訴時應認真傾聽記錄客户投訴，按要求在[客户投訴記錄表]詳細記錄客户投訴。

2、各單位接收超出本單位範圍投訴的，應及時登記，傳真到分公司客户服務部。

3、分公司營銷中心接收的及由其它部門反饋的客户投訴，填寫[客户投訴登記表]和處理意見，及時傳送到相關部門。

四、投訴處理

客户投訴分諮詢、推薦、投訴三種類型。(一)客户諮詢類：

接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客户投訴登記表]，立即同相關部門聯繫瞭解狀況，在24小時答覆客户，在[客户投訴登記表]記錄答覆結果。

(二)客户推薦類：

由接收部門錄入[客户投訴登記表]向有關領導彙報、請示。需要回復的，要給客户承諾必須回覆期限，待領導做出批示後向客户答覆推薦被採用狀況。

(三)客户投訴類：

職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，部門要指定專人進行調查。投訴工作或服務的，根據事實和公司有關規定判定屬於違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門領導彙報，按組織程序處理;屬於一般工作失誤、服務欠缺的，按所在單位有關規章制度和考核規定對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時，根據實際，提

出整改方案;屬於客户自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客户的解釋工作，消除誤會。

投訴捲煙商品問題的，受理人要及時反饋到縣級營銷部門，由縣級營銷部門協調處理。

(四)投訴處理的期限要求

客户投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過7個工作日。

(五)處理結果的反饋和歸檔

1、接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反饋給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。

2、分公司營銷中心對各單位的投訴處理結果進行抽查驗證。3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。

五、投訴分析和改善

接訴部門對客户投訴狀況進行分類統計，分析客户投訴與期望值，綜合評價，提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。

六、客户投訴處理管理要求

各單位務必做到投訴件件有落實，事事有回覆。認真填寫，妥善保存[客户投訴登記表]。

各單位要對投訴處理過程進行總結與評析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類問題的再度出現。

客户投訴的處理，務必實事求是，分公司營銷中心負責檢查各單位客户投訴管理工作，對不按要求執行或經驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。

投訴管理制度 篇9

（一）顧客投訴分類：

1、非品質異常投訴發生原因（指人為因素造成）。

2、品質異常投訴發生原因。

3、《客户投訴記錄表》編碼原則

1）年度（）月份（）流水編號（）。

2）編號週期以年度月份為原則。

（二）處理分工：

1、銷售分公司和市場部

( 1 ) 詳查投訴產品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。

( 2 ) 瞭解顧客投訴要求及投訴理由。

( 3 ) 協助顧客解決疑難或提供必要參考資料。

( 4 ) 迅速傳達處理結果。

( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。

( 6 ) 投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。

2、主管副總經理

( 1 ) 監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。

( 2 ) 投訴改善方案的審核及效果確認。

( 3 ) 主持與客户接洽投訴調查及妥善處理。

3、總經理

( 1 ) 投訴內容的審核。

( 2 ) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。

4、生產部門

( 1 ) 針對投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及改善執行。

( 2 ) 投訴品質量檢驗確認。

（三） 顧客投訴處理流程

1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應熱情接待了解投訴內容，並首先判定責任發生單位。若本公司為責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協調和解決，給顧客一個滿意的答覆。（2）不能馬上答覆顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回覆顧客。然後再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回覆不滿意，則應告知顧客十五天內給予答覆，並最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。

2、市場部接到《顧客投訴記錄表》後，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法後，市場部填制《顧客投訴處理表》。最後由主管副經理作出批示。

3、經核籤的《顧客投訴處理表》第一聯由市場部留存，第二聯送銷售分公司留存。

4、市場部每年6月和12月的前10日彙總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經理判定責任歸屬並討論各投訴項目，改善對策及處理結果。

5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答覆、協議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答覆顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客户）。

6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經理會同市場部等有關部門共同處理。

7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。

（四） 投訴案件處理期限

1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。

2、各單位投訴處理作業流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。

（五）投訴審核

1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監督與投訴。

2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發現專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關責任人進行處罰。

（六） 投訴責任人員處分及罰扣金額

1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。

2、業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區域專賣店或分公司。

3、罰扣方式： 1.凡屬於產品問題，經責任歸屬後，予以處理；2.屬於非產品問題，由銷售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經理核批後，由總經理辦公室公佈。

投訴管理制度 篇10

1.0目的：

建立有效的客户投訴應對機制，明確客服人員面對客户投訴時的操作指引，提高綜合服務部對各類客户投訴的應對能力，降低因客户投訴而引起的負面影響，從而提升客户服務的整體質量。

2.0適用範圍：

本規定適用於銷售中心綜合服務部全體職員。

3.0職責：

3.1綜合服務部為受理客户投訴的職能部門，需對客户投訴進行響應處理、記錄及彙報。

3.2綜合服務部加盟事務文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴週報》製作。

4.0定義：

4.1客户投訴類型：客户投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。

4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產品質量及服務質量產生異議而向綜合服務部提起投訴的行為。

4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經營管理過程中，因產品質量、貨運問題、服務質量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。

4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。

4.2.1一級受理人：指綜合服務部的大區客服助理、加盟接待文員/專員等事務性崗位人員。

4.2.2二級受理人：指綜合服務部經理/主管。

4.2.3三級受理人：指銷售中心總監及公司專職部門行政管理中心。

4.3客户投訴級別：客户投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。

4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理並讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對於產品質量不滿要求維修的投訴、加盟商關於到貨數量或質量的投訴等。

4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權限範圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務態度不滿意的投訴、加盟商對於大區客服服務質量不滿的投訴、加盟商對於某項政策不理解、不滿意的投訴等等。

4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經營管理的投訴，此類指已超出綜合服務部責權範圍，需向上彙報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。

5.0管理規定

5.1應訴權責規定

5.1.1一級受理人接到客户以任何形式的投訴，含電話、短信、信件、傳真、網絡平台等，必須於1個工作日之內與客户本人或其代理人取得聯繫，瞭解投訴原因、事件經過，如實記錄於《投訴處理單》中。

5.1. 1.1屬於一級投訴範圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務部主管）審核後交事務文員存檔、記錄；

屬於二級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務部經理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監）審核後，由事務文員存檔、記錄；

屬於三級投訴範圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》彙報二級受理人（綜合服務部經理），由二級受理人專項彙報三受理人銷售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。

5.2客户投訴受理流程

詳見附件一

5.3應訴業務指引

5.3.1以解決客户反映的具體事情為主線，以客户滿意為投訴事件是否完成的界定指標。

受理人與客户交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調平緩温和，耐心聽取客户意見，使用《客服標準話術》；

受理人需詳盡瞭解客户投訴的具體內容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產品及編碼以及客户的其它聯繫方式；

受理人需委婉回覆客户對於此投訴事件處理大概流程、每個環節的大概時間，受理人的直接聯繫方式；

投訴事件涉及其它業務部門的，受理人需親自跟進每個環節，避免因間接聯繫而造成事態延誤；

遇處理週期較長的事項，受理人需每週主動聯繫客户至少一次，回覆受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回覆進度頻率；

投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客户，並諮詢客户對處理結果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可彙報審核、存檔、記錄。如客户選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，並彙報對應受理人處理；

如三級投訴按正常程序受理而客户對結果不能滿意者，由行政中心提交總經理例會研究處理。

5.4違規處罰規定

5.4.1對於未遵守上述作業規定的行為，給予適當處罰。

受理人未遵守1個工作日內應訴並填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；

受理人未按受理權責及業務指引操作，造成客户對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；

受理人按流程對投訴事件處理完畢後，未按規定諮詢客户對處理結果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。

6.0相關文件：

無

7.0附件

客服標準化話術見附件一

客服標準話術

客眼標準話術

客服標準話術是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規範話術，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關係。客服標準話術內容如下：

一、來電接聽話術：

1、禮貌接聽：您好！綜合服務部（或：客服部）。

2、禮貌詢問：有什麼可以幫到您？

3、業務受理：

①：可以直接解決的問題：您説的這個問題，具體是這樣的……

②：可以指引客户解決的問題：您説的這個問題，具體可由xx部門解決，他的聯繫電話是：，我馬上致電給他説明，讓他給您電話。如還有問題，歡迎來電。

③：不能馬上解決、回覆的問題：您所説的內容我已記錄下來了，具體我晚點再回復您。

④：關係到別的部門的問題：您説的這個問題可能與xx部門有關，我先幫您瞭解下，再回復您。

⑤：需要彙報解決的問題：您説的內容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經理或總監）彙報後，才能回覆您，晚點我會給您電話。

4、禮貌結束：謝謝您（可以是暱稱）的來電，再見。

二、致電加盟商話術：

1、禮貌問：（暱稱）您好！我是客服。

2、聞明目的：今天致電給您，是關於事……

3、快速説明

①：（後補催款類）您的訂單已掃描，總共xx元，請您儘快打款到賬號，以便發貨。

②：（宣導調查類）您對一事瞭解嗎？具體是……

③：（節點回復）您的事現在已，我會盡快跟進處理，請您放心。

④：（已完成業務回覆）您的事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。

禮貌結束：今天跟您説的就是這個事，謝謝，再見。

三、禁忌語言：

1、絕對不能對客户説“不”：我不知道我

2、絕對不能推卸責任：這個不關我的事。

3、絕對不能讓客户轉找別人：這是事，你找他吧。