電商客服關鍵崗位説明書
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經理:
(1) 合理安排客服各工作崗位及人員,不斷優化和改進人員排班;
(2) 對每週諮詢量及諮詢時段進行分析,作出人員增減提升計劃,並負責招聘具體實施工作;
(3) 獎優罰劣,制定員工檔案,制定員工發展方案,每月排名末端淘汰;
(5) 制定和完善培訓、質檢、報表等工作體系,不斷提升員工服務技能及服務質量;
(6) 對現有的工作流程進行梳理,不斷改進和完善;
(7) 每週客服管理例會,一週數據回顧、管理經驗交流、質檢培訓總結、下週工作重點;
(8) 對品牌電商每月總銷量負責,分解到周、天,並跟進銷售完成情況;
(9) 與其他部門的接口工作,制定工作需求,提醒、監控相關部門完成。
售前主管:
(1) 早例會,對當天早班人員進行工作分配:旺旺號及當天分工;
(2) 晚例會,對當天工作情況進行總結和案例分析,對第二天工作重點講解;
(3) 處理小組員工升級上來的客户問題,疑難問題轉售後接口人處理;
(4) 按照排班表要求安排好小組員工的午餐、晚餐、不同班次之間的交接事宜;
(5) 現場管理:小組內員工的工作狀態,高峯期旺旺的轉接分流,諮詢量少時未付訂單的旺旺追單;
(6) 組織員工參加部門的各種培訓及會議,做好日常考勤及違反紀律記錄工作;
(7) 對當天休息未參加培訓的員工單獨指導,保證工作信息的及時有效傳遞;
(8) 針對質檢等部門傳遞的個別員工需改進的信息,提醒員工注意並加以改進,努力提升小組內員工的工作質量;
(9) 配合部門整體的銷售提升工作,在小組內營造良好的競爭氛圍,優秀員工分享經驗,提升小組員工的分析問題、解決問題的能力,提升小組諮詢轉定率;
(10) 收集、彙總、分析當天工作量及交接表,完成經理安排的臨時性工作。
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