客服人員崗位職責説明書

一、客服人員的崗位職責

1、認真貫徹執行公司銷售管理規定和實施細則，努力提高自身業務水平。

2、積極完成公司規定或部門承諾的工作目標。

3、為客户提供主動、熱情、滿意、周到的服務。

4、為公司各類客户提供業務諮詢。

5、收集客户信息和用户意見，對公司形象提升提出參考意見。

6、負責公司客户資料、公司文件(復件)及分銷商合同(復件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、協助一線部門做好上門客户的接待和電話來訪工作，及時轉告客户信息，妥善處理。

8、負責接聽客户投訴電話，做好電話記錄。

9、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

二、客服主管的崗位職責

1、注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務標準是否符合公司規範。

2、檢查員工的客服工作流程，以身作則倡導“客户想到的我們做到，客户沒有想到的我們為顧客想到”的服務理念。

3、維持良好的服務秩序，提供微笑、主動、熱情、細緻、快速、準確的客户服務。

4、負責與客户之間建立良好的溝通關係，實施客户諮詢和顧客問答，反饋客户的意見和建議。

5、認真正確回答客户的提問，解決好每一宗客户投訴工作;做好客户投訴和接待工作，及時向領導反饋客户的意見和建議。

6、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核。

7、完成上級領導臨時交辦的其他任務。

三、客服經理的崗位職責

1、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務，做好客户與公司溝通的橋樑。

2、確保部門所有人員執行公司的禮儀禮貌的服務標準，樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合營銷部門開展工作。

4、建立並維護公司客服服務體系，建立客服信息管理系統，客户服務檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據反饋信息對產品推廣提出改善意見。

6、組織客户服務系統對客户產品實施技術升級服務。

7、制訂客户服務人員培訓計劃並組織實施。

8、考核部門下屬並協助制訂和實施績效改善計劃。

9、監督並控制各種客服費用開支。

10、參與制定公司產品手冊。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理客户投訴。

13、完成公司領導臨時交辦的其他任務。