客服崗位職責（通用4篇）

客服崗位職責 篇1

一，客服的行為規範

一個好的客服是一個企業的形象代表。作為一名客服人員需要具備哪些素質呢?

1，良好的心理素質

2，較高的個人修養。

3，好的服務理念和職業觀

4，懂得服務和營銷

5，能夠設身處地的為客户着想，有犧牲精神

6，在企業利益和客户的利益起到衝突時，能夠冷靜並協調處理好相關事宜。

物流客服的工作一般比較繁瑣，查貨，查款，理賠，提貨訂單，業務諮詢，投訴建議等六個板塊。在這六大板塊中，查貨，查款，理賠的比例較大。而在互聯網的今天，逐步開始了網上下訂單等業務的延續，所以我們的服務不僅僅只是侷限於電話諮詢業務，在網絡的客户服務羣以及企業內部羣，客户手機微信端等我們必須開始學會受理。

如何受理這三方的業務版塊及溝通技巧呢?

1，電話受理。在接電話時，無論對方的語言是如何急躁或者氣氛，作為客服人員必須學會和不同的人進行轉換一下思維，讓客户轉移一下注意力，緩解氣氛，可能更利於事情的協商和解決。接電話時無論對方的語氣多麼強硬或者不耐煩，有時一句您好，對不起很容易讓對方的語氣變得平和。作為客服人員最忌諱的行為就是和客户對罵或者爭吵，甚至是乾脆直接掛掉客户的電話或者把電話擱置一邊，讓客户的問題無法

解決。要麼就是直接推卸：這不是我的責任，也不是我可以做的，你應該去找某某部或者某某網點或者某某負責人等，給客户一種互相推諉滾雪球的感覺往往讓客户很難接受。客服人員與內部人員建立協調的關係，對外一致是合作的關係，這樣才能讓業務進行得更好。作為一名客服人員，言行舉止之間都要懂得冷靜，以良好的個人修養冷靜處理問題，及時把客户希望解決和幫助的問題反饋給相關的部門，共同為客户以最快的速度解決問題，杜絕發生不良現象。

二，企業內部羣和客户羣

企業內部羣是一個集體羣，客服的工作態度好壞往往會給人一種積極或者消極的情緒，包括對於企業自身發展好與壞的觀念。作為一名客服人員，必須在對內部的企業羣，對外的客户羣言行舉止間保持一致，不抱怨，不消極，以一種微笑向上積極的情緒面對客服中發生的不愉快的事情，儘可能給企業帶來正能量，所以鼓勵員工在企業內部羣裏同樣需要注重語言的表達和溝通能力。

客户羣，針對客户在網上查貨或者查款方面的疑問，通過相關的系統查詢或者財務管理系統能夠確認貨的去向或貨款後及時回覆客户。有疑問的地方聯繫查貨部，理賠部或者代收專員協助解決。儘可能的提高實效。當然對於客户網上詢問時也需要用：您好，謝謝，再見，很高興為您服務或者我能幫助你嗎?注意禮貌用語的使用。受理手機微信客户端的業務也如此。

客服的工作時間在一定時間內必須能夠保證電話交流，網絡受理等同時進行。客户的電話3分鐘之內必須接聽，網絡受理也是以最快速度回覆，而不是客户問：我的12345678單號的貨款為什麼半個月了還沒有收到時，半天沒有一個人吭聲。

貨款在發貨15個日內為什麼客户收不到貨款?

1，查詢系統確認貨物正常到貨，查詢貨款已收時，查詢到具體提貨的相關信息(時間，)然後回覆客户具體哪天可以收到貨款，是因為節假日造成的還是其他因素，包括客户的單號與賬號不符合無法正常入賬等一系列因素了了解並告訴其解決方案。回覆客户，讓客户滿意。

2，貨出現損壞或者丟失時，裏面出現索賠異常時則該如實告訴客户，具體的理賠方案則是與理賠專員協商處理，客服起到溝通的效果。

3，對於業務諮詢和提貨訂單板塊，相當於企業營銷的窗口，所以我們必須熟悉公司運作的所有網點及其相關信息。當然對於哪些屬於沒有運輸權限，屬於特殊運輸產品類的業務需要進行衡量後才能回覆客户能否承接，具體費用如何?

對於客户需要報價甚至上門提貨的產品，我們不僅僅需要了解客户的相關訂單信息，具體聯繫方式以及產品，我們還需要對產品具體發往的網點，提貨地址與總部的距離，與目的網點的距離，產品的性能，包裝以及是重炮貨還是輕拋貨，需要的車型等報價，報出合理的價格客户接受，自己企業的業務也有利潤可圖。這就必須熟悉具體的業務方面的技巧。

客服部門主要包括查貨部，客服部，理賠部。

查貨部：主要負責貨物的查詢，跟蹤，包括貨損貨差證明，客服人員在接到客户查貨的具體單號和事項時直接反饋到查貨專員，查貨專員協助其確認貨物去向最後又回覆給客户。在這其中，客服起到部門銜接的作用。

理賠部;出現貨損貨差在一定時間內需要理賠或者處理時，客户諮詢具體賠款事宜時客户部把相關信息反饋給理賠專員，由理賠專員和客户協商後處理並完成。

客服專員：每天把客户反映的問題，需要解決的問題還有部分存在的內部操作問題造成的投訴，建議等積極做一個記錄，直接交予相關部門處理並且快速解決難題。

以查貨部，客服部，理賠部三大部門之間組成的客服部，成員之間必須要學會實時溝通與協調，建立起一支好的團隊，那麼就更利於企業的發展。

客服崗位職責 篇2

親愛的各位聚眾醫美雲課堂的家人們，大家晚上好!很高興在十三期與大家見面了。

今天咱們分享的內容應該是入門級的，如果同學們當中有醫院剛開業的，或者是醫院剛起步還沒有成立客服部的可以學習借鑑一下。

好了，言歸正傳。我們先來説一下什麼是客服部。

顧名思義，客服部就是專職做客户服務的部門。那咱們醫院做客户服務的目的是什麼呢?是為了通過周到細緻的服務來贏得顧客良好的印象及口碑，使顧客認可咱們，從而有效的進行顧客再消費開發。

客服部的工作職責大概為：顧客的服務工作，顧客的回訪工作，顧客的二次開發工作。

一、服務這個詞，我們平時聽得很多了。好像現在各行各業都離不開服務工作。特別是咱們銷售行業，銷售與服務永遠是掛鈎的。

我記得以前海爾公司就是以服務取勝的。讓我影響最深的，就是她們的工作人員上門服務時，是自備鞋套的。當時這一服務成為亮點，也讓人們迅速記住了這個有標誌性的公司，從而為他們迅速的打開了一條市場之路，現在人們聊起海爾，最津津樂道的還是他們的服務。

客服部在醫院裏應該屬於一個相對重要的部門，如果沒有客服部，對於新老顧客沒有一套完善的維護機制，於是便導致客户的流失。客户流失所帶來的損失並不單單是指營業額，其更深遠的影響會使客户對本院的信任度下降，口碑受損，進而影響本院長久持續的發展。

那如何能完善全面的做好客户服務工作，將新老顧客牢牢的鎖在本院，並讓顧客對醫院產生依賴，這就是客服部存在的意義。聚眾醫美雲課堂經典課程語音列表

我個人認為客服部有兩項工作職責：

1、顧客維護工作。分不同時間段對術後顧客進行回訪，瞭解顧客目前的術後效果和心理狀況，進行言語的慰藉和疏導。對於效果不滿意的顧客要正確引導，耐心安撫，不要推卸責任。或幫他(她)預約複診時間，讓顧客真切的感受到醫院對他(她)關心。

回訪：

術後第一天：(整形)告知手術顧客，切口處勿沾水，忌辛辣刺激性食物，發物，忌煙、酒。勿服如阿司匹林類血溶性藥物，通知第二天來院複查換藥。

(激光)告知顧客注意防曬，如有結痂勿沾水，忌辛辣刺激性食物，忌煙、酒。

術後第三天：(整形和激光)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，如遇顧客有何疑惑，需耐心講解，勿留糾紛隱患。

術後第六天：(整形)瞭解顧客目前的狀況，通過語言進行安撫，告知手術顧客，第二天拆線。

(激光)告知顧客在恢復期內仍需注意防曬，痂已慢慢脱落，未完全脱痂處請勿沾水。

術後第一個月： 瞭解顧客目前狀況，表示關心，耐心解答顧客疑惑，並通知顧客來院複查，利用複查機會進行二次開發。

第三個月和第六個月： 都以回訪的方式致電顧客，瞭解顧客目前的恢復狀況，如有問題及時反饋到相關部門進行解決，並進一步瞭解顧客是否還有治療的需求，引導顧客再次來院。

在這裏還要提一點維護的工作，那就是關於顧客投訴這塊的。咱們很多醫院將自然流量或網電顧客的前期處理投訴的問題，都是交由客服部來處理的。因為客服部做的是全院顧客的維護工作。所以，在這裏我要提醒一下，有些醫院將顧客的投訴的安排在24小時以內處理。我覺得這個是不合理的。

比如説，一個網電的顧客在網上接到了一個自然流量的顧客投訴説術後效果不好。網電在網上只能進行前期安撫，因為她不清楚情況呀。這時網電人員會將顧客的大概情況和訴求對接到客服人員。

客服人員如果知道了這一情況，必須第一時間給顧客打電話，將顧客目前的狀況和需求清楚的記錄在宏脈回訪裏。這個時間，安撫好顧客後，可以告訴顧客，因為要與醫生對接她的情況，所以會在什麼什麼時候再回復她，做好回訪計劃。

在這裏我提點小要求，如果是顧客在商務通上留言或對話要投訴的，網電人員最好是將內容截圖給客服人員，這樣她會更清楚的瞭解顧客的狀態。

2、顧客二次開發工作。

由於咱們客服平時有良好的顧客維護基礎，所以在邀約顧客來院進行二次開發工作時，是比較有底氣的。

所以，一切的開發工作都必須是在服務維護的基礎上才能達成的。而且咱們客服是可以一邊維護一邊開發的。

A、前期瞭解到顧客有多項需求，但只做了一項，於是我們在關心顧客上次手術的術後情況和顧客心理時，適當的引入其他顧客有需求的項目。但是切忌，在顧客還沒有完全恢復，或者是心理問題還沒有完全疏導好的情況下，不允許進行引導開發。

B、顧客來院的前期引導接待。細節……

電話時間的掌握

電話有時可能只是一次性的，不能像面診諮詢時那樣根據顧客的基礎和需求來設計方案，只能給與介紹和建議，目的是邀約顧客來院面診。根據經驗，一般來説，電話交談中集中對話並整理談話內容，大約要用20分鐘的時間。如果超過20分鐘還不能結束談話的話，或是在對話結束時顧客並未對你介紹的項目或她諮詢的項目表示出興趣或是初期預約，認為是電話諮詢人員在諮詢應對上存在問題。

如果顧客因自身原因長時間不能結束對話，而且最關鍵的問題已諮詢清楚了，並且我們覺得此刻結束交談並不會影響顧客對本院或本人的印象，可以委婉的和顧客説：“親愛的，不好意思，有個老顧客來了需要我接待一下，我們微信或QQ聊，好吧。”

對於經常打電話諮詢，問個沒完，但總是不上門的顧客，可以在顧客未開口前，先説：“X姐，正準備給您打電話的，我們今天專家正好都在的(或是今天有什麼活動)，你今天來趟醫院吧，讓專家給您先看看(具體瞭解一下活動)……”。(這類猶豫型的顧客，需要我們幫她下決定，態度可以強硬一點)

顧客在電話內砍價

電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。

電話中的價格商談是“沒有結果的愛情”，因為我們即使滿足了顧客的要求，也無法在電話中收款簽單。同樣，如果我們一口拒絕了“愛情”(顧客的要求)，就連“結婚”的機會都沒有了。

(顧客砍價的原因)

顧客想付得越少越好。

顧客認為不討價還價就會被銷售者欺騙。

顧客並不完全瞭解他將要消費的治療和服務的全部價值。

顧客可以從眾多的醫療機構和諮詢醫生那裏瞭解到她想要的東西。

我們處理的方法：

1、電話中不讓價、不討價還價;

2、不答應、也不拒絕顧客的要求;

3、對新顧客，我們的目標是“見面”;對老顧客，我們的目標是“約顧客來院成交”或“上門成交”。

咱們客服部，在醫院裏還應該起到承上啟下的作用。平時的工作中要與現場，與網電，還有其他的科室做好對接的工作，這樣才能更全面準確的瞭解顧客的情況和需求，才能將顧客的服務工作做到極致，讓顧客滿意。

二、下面咱們還提一點關於顧客服務這塊的工作和內容，就是顧客滿意度調查問卷

客服部需在每月安排幾日進行來院顧客問卷調查，這個問卷調查可以分為兩類，一類是術前，一類是術後。

術前這塊，我們在顧客等待諮詢的時候瞭解，通過顧客來院渠道、感興趣的項目和對醫院的期許這幾點來判斷我們以後定位廣告投放範圍和制定新的手術項目。

術後這塊可以通過換藥的顧客和住院顧客來了解，這種面對面的方式，可以讓普通的醫患關係升級到朋友的關係，通過客服人員燦爛的笑容和温柔的語氣，能讓顧客減輕術後的痛苦，讓她感覺到我們在意她的滿意度，是充滿人情味的大家庭，而不是冷冰冰的醫院。

而且通過顧客問券調查分析，可以掌握目前愛美人士的需求，定位我們下一步的目標，從而幫助我們選擇正確的發展方向。

三、客服接診及開發制度

下面，咱們説一下客服部的顧客接診及開發制度。

這個內容如果是還沒有成立客服部的醫院可以借鑑瞭解一下。

為避免諮詢之間存在業務及資源衝突，特對顧客所屬分類進行以下制度：

一 、原客服人員自己帶過來的客户，宏脈系統內有無維護記錄均隸屬於客服資源。

二 、自然流量未成交顧客分配給客服維護開發，3月內未做任何維護的資源改派。

三 、如遇自然流量顧客再次電話或商務通諮詢，如是同類項目且有客服維護回訪記錄的業績算客服，網電無條件維護，如開發為其他項目，業績算網電。

四 、未成交自然流量顧客經過客服維護，成交後再次消費的，業績歸屬客服。

五 、醫院原有資源，如分配到客服部的，通過維護開發上門成交的，業績歸屬客服。如資源分配後3月內未做任何維護的資源改派。

四、增值服務。

其實咱們醫院可以安排一些附加值的服務，比如安排一些養客的課程。針對客户的不同需求點，讓客服人員電話預約顧客到院參加，既增加了客服與顧客的粘性，又為顧客做了服務。

1、 化粧品、保養課程(聯繫化粧品公司，安排老師過來講課。)

2、 禮儀課程(禮儀公司講課)

3、 子女教育(親子教育公司講課)

4、 投資理財(銀行大客户投資顧問講課)

5、 夫妻情感藝術(諮詢公司)

6、 經營管理(投資顧問公司)

7、 兩性關係(心理諮詢)

8、 瑜伽、健身、舞蹈(瑜伽教練、健身、舞蹈教練)

9、 面相---命運學(心理大師)

10、 玄學

11、 國學

12、 禪學

13、 茶道

14、 VIP沙龍會

以上是給客户提供需求，課程安排會場要做到絕不營銷，杜絕營銷。這樣把客户養在我們這裏，增加客户與我院的粘性。

這裏另外説一下，對於客服部的績效考核，我覺得可以定幾點。

考核標準：

1、 客户滿意度評估

2、 客户轉介紹轉化率

3、 每月業績考核量

客服部存在的最大意義就是提高顧客的滿意度。客户滿意度是指：客户體會到的他所實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。我們的工作就是縮小這種差距，甚至在因為治療設備和手術效果使顧客產生不滿情緒時，通過我們的人文關懷，讓客户的心理達到平衡，消除客户流失的隱患。

除了開發和回訪顧客外，客服部的成立也能有效的在各部門間形成鏈接，客服第一時間瞭解顧客術後情況的部門，所以對於顧客提出的任何意見和建議都要及時反饋到各部門中，幫助各部門完善日後的工作

今天我大概與大家分享了一些客服部的職責及工作內容，講得比較淺，也不算很全面。因為每家醫院的情況不同，對於客服部的定位也是不同的。如果大家另有問題想了解，可以在課後的互動時間問我，很高興能幫助到大家。

那今天的課程就分享到這裏，感謝大家的聆聽。

客服崗位職責 篇3

物業客服主管崗位職責

1.0 直接上級：項目負責人(助理)

直接下級：客服領班、客服助理

2.0 職責大綱：

2.1 嚴格貫徹執行公司及項目的各項規章制度。

2.2 協助項目負責人(助理)負責項目的日常管理、客户服務工作。

2.3 完成項目負責人(助理)交辦的其它工作。

3.0 職務內容：

3.1 制定本部門崗位職責、規章制度、工作程序。並嚴格執行、監控。在執行過程中不斷做出檢查、修改及完善，並即時提交項目負責人(助理)審批。

3.2 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監控、考核。做到公正、透明、公開，從而建立一支高效團結的部門團隊。

3.3 制訂可行性年度培訓大綱及培訓教材。定期對本部門人員進行培訓並進行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結果通報項目負責人(助理)，對考核結果進行存檔。

3.4 對本部門新入職員工於試用期前一週做出公正、科學、透明的考核。為公司留用合格專業的人才，從而優化公司的員工隊伍。

3.5 有責任和義務督導本部門人員嚴格遵守公司的各項規章制度，加強專業技能學習，提高工作效率，不斷完善自我，使其成為一名愛崗敬業的優秀員工。

3.6 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準確。列明各項工作的負責人，完成時間等。督導其各項決議的執行情況，並做好會議紀要的存檔工作。

3.7 科學合理的編制本部門排班表。

3.8 熟悉掌握物業管理法律法規及政府的相關規定。

3.9 按時參加與發展商、公用事業機構、政府部門及有關項目管理等方面安排的會議，並及時向下屬及相關部門傳達會議精神。

3.10 負責項目現場對客户的相關物業管理總是的解答並提供相關的規範性諮詢服務。就客户投訴熱點進行分析，找出癥結所在，與相關部門進行調整，降低投訴率。

3.11 負責督導客服中心的工作，確保為客户提供優質便捷的服務。

3.12 遇有水浸、火警等突發事件，要及時與相關部門做好善後工作。負責接待客户的投訴及解釋工作。

3.13 為確保服務園區的正常運轉，需每日全面巡視園區，發現問題及時做出反應。及時審閲項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，並跟進處理進度，將資料整理彙報至總經理室。

3.14 對所屬部門資產、財務進行嚴格的監管、審核，避免浪費及財產的流失現象發生。

3.15 建立一個完整、高效的資料檔案系統，透過資料分析發現問題後，對有關程序做出相應的修改使其更加完善，從而提高服務效率。

3.16 對項目之清潔、綠化進行日常的協調、督導，並與有關承包商代表定期進行交流。

3.17 草擬及發放客户的管理通告。

3.18 每年年底提交下一年度之預算，提交項目負責人(助理)審批，並嚴格按照審批後的預算執行。

3.19 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。

3.20 定期向項目負責人(助理)提交項目管理報告，提出合理化建議。

3.21 每週一向項目負責人提交本部門的工作彙報，及下週工作計劃。做到詳細清楚，責任到人。

3.22 每月30日前提交下月的工作計劃,每月於5日前提交上月詳細的工作報告。

3.23 確保與其它部門形成良好的合作溝通渠道。

3.24 針對業主逾期未交付的管理費及其它費用，協助財務部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預期目標。

3.25 遵從公司一切合理的工作安排。

客服崗位職責 篇4

物業客服管家的17個崗位職責

1、客户熟悉度達到95%以上，在關注經常投訴的重點客户的同時，也關注大多數沉默客户，熟知本片區客户的基本情況，建立工作台帳，負責客户資料的收集、整理、存檔及隨時動態更新工作;

2、負責辦理客户入住、遷出手續，受理單元入夥(交付)、住户卡的辦理;

3、客户關係建設：按照公司要求，以標準化、規範化的客户接待禮儀，換位思考，受理客户報修、諮詢、投訴等服務需求，並流轉至責任部門/人，第一時間跟蹤落實服務需求的處理進度;客户服務結束後，第一時間進行客户回訪;

4、每日至少對所管轄片區全面巡查一次，負責對片區的安全、工程、環境服務過程及服務質量進行監督、跟蹤、整改和複查;

5、搬家預約、客户的遷入、搬出放行手續等客服日常事務辦理;

6、負責客户當期、陳欠物業服務費及電梯使用費、車位物業管理費等費用的收繳，負責代地產公司收取的新項目水、電、暖、煤氣等約定費用的收繳;

7、熟知小區周邊相關衣食住行、休閒娛樂、健康教育等客户服務需求資訊，熟知水電氣等政府部門的問詢電話，定期更新，客户問詢時能夠流利解答;

8、負責客户裝修申請的辦理，每日進行裝修現場巡查，協調安管、工程人員對裝修過程的管理，發現違規裝修立即制止，對於難點客户協調政府行政執法部門處理，妥善保存裝修管理相關記錄備查;

9、建立並維護良好的公共秩序，協調處理客户鄰里糾紛;

10、與客户密切溝通，負責定期組織業主見面會，定期進行客户滿意度調研，整理分析判斷客户需求並予以滿足，建立並保持良好的客户關係;

11、依照公司的社區文化工作計劃，定期開展社區活動，在活動過程中與客户進行良好的溝通;

12、向客户提供婚慶服務、搬家服務、生日祝福、事務提醒、鑰匙託管等特色服務，提升客户滿意度;

13、在日常與客户的溝通過程中，有效降低客户期望值，向客户講清楚物業的服務內容，使客户能夠分清物業、施工單位、水電氣等政府部門各自的職責界定;

14、認真學習物業行業法律法規，掌握公司《答客問》培訓內容，在與客户的對接過程中體現專業性，有理有據的解答業主各項問詢;

15、按公司要求對客户服務訴求的解決質量及時進行回訪，整理回訪結果上報管理處經理;

16、負責各分項業務的對接人(體系管理員、檔案管理員、鑰匙管理員、NC對接人、CRM對接人、社區文化專員、裝修管理等兼職模塊)，在完成責任區域內本職工作的基礎上，要與品質管理部對接，依照公司要求的時間，高質量完成各類資料的收集、整理、統計及上報;

17、負責完成領導交辦的臨時性工作。