2023年經典的客服工作崗位職責（精選29篇）

2023年經典的客服工作崗位職責 篇1

目的：

使客服代表明確自己的崗位職責和所要認真執行的規範與制度，以使其工作在一定的制度和規範下順利完成。

第一條 服務宗旨

服務與質量並存，解客户之憂，樹公司誠信品牌。

我們的目標：與客户攜手共同打造一流的數字化教育產品。

第二條 服務對象

已有的、正在成為的客户以及潛在的目標客户。

第三條 服務信念

熱情——以飽滿的熱情對待本職工作、對待客户及同事。

敬業——對工作竭盡全力、盡職盡責，使敬業成為職業習慣。

勤勉——對於本職工作應勤懇、努力、負責、恪盡職守。

創新——全心投入，不斷優化和創新工作方法及內容以提高效率。 服從——應服從上級領導的指示及工作安排，按時完成本職工作。

第四條 客服人員的素質要求

(1) 經驗：具有客服工作經驗，瞭解客户需求，熟悉企業運作方式和服務途徑;

(2) 職業素養：有涵養，有禮貌，有較高較全面的知識，學習能力強，快速接受新產品知識;

(3) 交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關係處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客户信任感;

(4) 應變能力：頭腦靈活，現場應變能力強，能夠主動掌控話題並恰當解決問題;

(5) 窗口形象：形象好，氣質佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業形象代表和產品代言人的風度;

(6) 工作態度：態度熱情，積極主動，能及時為客户服務，不計較個人得失，有奉獻精神。

第五條 客服代表崗位職責

(1) 負責所有經營區域客户的諮詢、查詢解答;

(2) 負責產品介紹、演示及客户使用問題等服務;

(3) 負責客户電話回訪、跟進及處理客户投訴等問題;

(4) 負責做好工作日誌、週報、月報，及時反饋信息的統計、分析和彙報;

(5) 完成上級安排的其他工作任務。

第六條 崗位規範

(1) 客服代表要時刻保持良好的精神狀態和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強;

(2) 接聽客户電話要熱情，運用專業術語，認真解答客户提出的疑問，同時對自己的企業有信心，不對客户做誇大其詞的承諾;

(3) 熟練掌握公司的產品和服務項目，並全面瞭解客户的詳細情況，嚴格按公司相關規定及時為客户解決問題;

(4) 客服代表代表公司的形象，明確客户投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客户發生爭執，不得做有損公司利益的事情;

(5) 客服代表接到客户的投訴或抱怨時，要主動向客户致歉並妥善處理，並視情節輕重上報公司;

(6) 客服代表根據每天的工作情況，把客户反饋的不同情況以工作日誌的形式進行詳細的登記，特殊客户情況需向部門組長(或本中心負責人)彙報，並每月上報工作總結;

(7) 嚴格遵守公司和職場的各項規章制度，按時出勤上下班，工作時間不得從事任何與工作無關的事情，如有發現按公司管理規定處罰。

(二)工作內容與工作流程

目的：

明確工作內容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發掘與收集客户對產品的評價與建議，在提高客户滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產品的銷售延續不斷。

第一條 電話客服

(1) 被動接聽

1.工作目的及內容

負責接聽客户電話，分析客户使用情況、需求和反饋意見，協調相關部門為客户及時提供優質的服務。同時對工作過程中發現的問題提出改進意見。

2.接入電話處理流程圖

圖——2接入電話處理流程圖

3.工作細則

詳細記錄並核實客户的諮詢、疑問;

分析並及時給予答覆，過後作相關信息記錄，如客户的相關資料等; 若無法及時答覆，須收集客户的詳細資料，為其建立個案，包括：

時間、地點、人物、事件、聯繫電話等，將個案發給相關負責人。

待獲取解決方案後，客服代表必須在獲取該解決方案的同時儘快回

復客户。最多不超過三日;

若客户對提供的解決方案表示接受，則禮貌結束通話;若客户對解

決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，委婉答覆

客户，建議反映給公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的

服務範圍，則向顧客説明並禮貌結束通話。

4.接入電話內容操作程序請參考如下內容

您好!三學苑客服部，請問有什麼可以幫忙的嗎?請問您貴姓? 請問某先生/某小姐目前在哪個城區?若客户表示異議，可禮貌告知：

我們想了解一下消費羣體的分佈情況。

(2) 主動回訪

1.工作目的及內容

定期回訪、瞭解用户對產品的滿意度、對服務的滿意度，做好客户關懷，培養客户對三學苑、對我們產品的認可與信任。通過周到、滿意的客户服務，使客户願意續費使用並積極宣傳我們的產品。

2.打出電話處理流程圖

圖——3打出電話處理流程圖

3.工作細則

電話接通後，請客服代表先核實客户的身份;

核對身份無誤後，請客服代表報讀公司、部門及工號;

詢問客户是否方便接聽電話;

告知客户其反映的問題已有答覆，為客户提供該解決方案;

客户對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結束通話;

客户對解決方案表示不接受，應儘可能地取得顧客的理解和支持，

如遇難纏顧客，在不違背公司服務原則的前提下，換時間換客服代

表再次致電解釋;

如果客户提出新需求，且需求已有解決方案，請直接為客户提供該

解決方案;

客户需求無法得出任何反饋信息，屬於客服部提供的服務範圍，收

集客户的意見，在原有的個案基礎上建立跟進個案，發給組長等相

關負責人跟進。同時向客户表示，一有答覆將立即知會客户，禮貌

結束通話;

進入回訪問題：(詳見附件《用户滿意度調查表》)。

4.呼出電話內容操作程序請參考如下內容

您好!請問您是某先生/某小姐嗎?

這裏是三學苑南昌服務中心客服部，我的工號是010，請問您現在

方便接聽電話嗎?

您曾經在某某日致電我們反映了某某情況，關於這個問題，我們已經有

跟進結果了，某某某。

請問您對這個問題是否已經清楚了?

如果日後有任何問題，歡迎隨時致電服務部，我的工號是某某，再見! 我們將盡快跟進及反映您的問題，在獲得答覆後，將第一時間知會

您。

第二條 來賓客服

1.工作目的及內容：向來賓介紹、演示產品的使用方法，回答來訪客户疑問;

2.工作細則

熱情問好，並引入演示區;

根據來者身份確定講解要點，如家長、學生，或二者同行(也或者

是教師);

客服代表用自己的演示帳號進入實際課程內容演示操作;

退出登陸後，客服代表積極引導客户進入網站服務中心，指導其正

確使用查看常見問題，更深入瞭解產品。

第三條 崗位分工

可依據本服務中心實際業務量來酌情分配人手分管或兼管電話客服、來賓客服、出外客服。

(三)客服禮儀

(1) 電話禮儀

1.電話鈴響，迅速接聽，首先“自報家門”;

2.迅速給出答案，回答、拒絕或轉其他同事;

3.適當記錄細節;

4.撥通前先打好腹稿;

5.迅速切入主題;

6.使用電話敬語;

7.等對方掛斷後再掛電話;

8.同事不在時幫助接聽電話，並留言記錄;

9.電話時間控制在3分鐘以內，最長不超過5分鐘。

電話禮儀與客户溝通要點：

重要的第一聲：

當我們打電話給某人或單位時，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裏一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣説：“你好，這裏是某某公司”。但聲音清晰、悦耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

要有喜悦的心情：

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱着“對方看着我”的心態去應對。

端正的姿態與清晰明朗的聲音：

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎着腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悦耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。

最好養成用左手拿話筒的習慣，右手空出來後隨時都可將對方所講的話或重要事項記下來，儘量站着聽電話，即使採取坐姿，也要伸直上身，如此有助於語調的提高，精神集中，更能展現你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌者也應該穩定情緒，稍安勿躁，以禮相待。

聲音要温雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。 迅速準確的接聽：

現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裏會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。 認真清楚的記錄：

隨時牢記“5WIH”技巧，所謂“5WIH”是指: When 何時

Who 何人

Where 何地

What 何事

Why 為什麼

HOW 如何進行

這些資料都是十分重要的，對打電話、接電話具有相同的重要性，電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於“5WIH”技巧。

有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答覆：“他不在”將電話掛斷。接電話時也要儘可能問清事由，避免誤事。方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查

告，不能説不知道。

我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴;期間可以通過提問來探究對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解説，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同。 如遇需要查尋數據或另行聯繫之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閲或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並儘早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，儘快地寄達。

掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，説一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

(2) 辦公室禮儀

1.分清哪裏是公共的區域，哪裏是個人的空間;

2.在辦公室中要保持工位整潔、美觀大方，避免陳列過多的私人物品;

3.在和他人進行電話溝通，或者是面對面溝通時，説話的音量應控制在彼此都能夠聽到為好，避免打擾他人的工作;

4.應該儘量避免在自己的工位上進餐，實在不可避免時，要抓緊時間，就餐完畢之後應迅速通風，保持工作區域的空氣新鮮。

態度：

第一條 “禮貌”是員工對同事、客户的最基本態度;對同事要面帶微笑，“請”字當頭，“謝”不離口，“您”字掛嘴邊;是公司接通電話時的必用語。

第二條 “精神”是員工必須保持的風貌;面對繁忙的業務活動，始終要展示姿態優美、意氣風發、活力旺盛、信心十足的良好精神風貌。

第三條 “忠誠”是員工對企業必備的品質;有事必報，有錯必改，不拉幫結派，不陽奉陰違，以企業的事業為己任，與企業同呼吸共命運。

第四條 “團結”是員工克服困難的法寶;同事間互助友愛，排憂解難，同心協力為創造企業內外和-諧的環境而獻計獻策。

第五條 “協作”是員工正常工作的前提;業務配合，經營合作，管理協調，一切以公務為出發點，以公事為重，不設置障礙，不扯皮、推諉，相互體諒。

第六條 “溝通”是員工增進理解的手段;企業員工的相互溝通是企業信息靈敏、反應迅捷的前提之一，加強與同事、客户的聯絡，可促使企業經濟效益取得事半功倍的效果。

第七條 “效率”是員工按勞取酬的根本;提高工作效率，用最小的成本取得最大的經濟效益、社會效益，是企業追求的終極目標，也是員工獲得豐厚回報的基礎。

第八條 “盡責”是員工為企業服務的準則;無論是經營業務還是內部管理，都應以公司制度為本，按崗位職責行事，依運轉規程操作，發揚求是精神，把工作落到實處。

第九條 “威信”是員工體現綜合素質的尺碼;一切處以公心，一切服從大局，一切源於實踐，一切心繫基層，以贏得他人信賴和尊敬。

儀表舉止：

第一條儀態

在辦公室工作，服飾要與之協調，以體現權威、聲望和精明強幹為宜。男士最適宜穿黑、灰、藍三色的西服套裝領帶。女士則最好穿西裝套裙、連衣裙或長裙。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫;女士則不宜把露、透、短的衣服穿到辦公室裏去，否則使內衣若隱若現很不雅觀。在辦公室裏工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋，也不適合赤腳穿鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環會分散他人注意力，叮噹作響的手鐲也不宜戴。

第二條 舉止

每天上班應以最佳的精神面貌出現於工作場合，工作時間內排除一切個人

情緒，以積極向上、熱情樂觀的工作態度示人;

上班坐姿要端正，切忌出現“趴、躺、歪”等不雅體態，站立要雙手下垂

或雙手輕握放於體前;

部門之間、上下級之間、同事之間工作接觸首先要點頭微笑，相互致意後

談工作;到其他部門辦事要先敲門，得到允許後方可進入;進出時腳步要輕，動作温和，切忌莽撞、粗魯或不請自入;

對人要友善、和藹;談話要音量適中，以對方能聽清為準，不得大聲喧譁、

嬉鬧、爭吵。

同事相處：

同事之間相處一切以工作為出發點，發揚團結協作精神、友愛互助態度;

工作時切忌閒聊是非，更不可蜚短流長、挑撥離間破壞同事關係;

在請求同事協助工作時，應儘量使用敬語和謝語;若自行操作有專人管理

的辦公設備或進入特殊要求的場所，應事先徵得同意，按專業操作規程工作;

工作時間應堅守崗位，不得扎堆閒聊，影響工作。

與會工作:

準時參加會議，並積極做好各項準備工作;

開會時應仔細傾聽別人發言，並認真做好文字記錄;切忌交頭接耳，隨意

走動;舉手起立發言，語言統一用普通話，發言時聲音響亮，條理清楚，最好理出提綱，重點突出，簡明扼要;

開會時不要吸煙，以免影響他人;

開會時應將通訊工具調至震動或關機。

(3) 接待來賓禮儀

接待來訪者要平等待人，而不論其是否有求於自己。回答來訪者提出的問題要心平氣和，面帶笑容。絕不能粗聲大氣，或者以拳頭砸桌子來加重語氣。

1.對光臨公司的客户都應主動熱情招呼入座，問明來意後，直接回答其問題，或請客户飲茶(水)稍候，以讓有關人員接待;若相關人員不在或不便接待，應向客户委婉解釋原因並請客户留言以便稍後處理;

2.如與客户初次見面，應視需要奉送名片，此時應將名片閲讀方向面朝客户一方，用雙手捏住名片的邊緣以恭敬的姿態遞給對方;接客户名片時應以雙手承接，並以專注神態認真閲視後當面妥善收好並言謝;若與領導一併接待或拜訪客户時，則應在領導與客户交接名片後再視需要與客户交換名片;

3.回答客人的諮詢和提問時應保持微笑的面容，以耐心、熱情的態度予以專業解答;

4.任何員工在接待來訪客户時不能談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露出對公司和其他人的不滿;

5.任何情況下都不能與客户發生爭吵衝突。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇2

1、瞭解並熟知公司遊戲產品的知識和玩法;

2、 負責手遊客户電話、玩家QQ羣，後台等回覆，對每一位玩家做好優質的服務工作;

3、 指導新手玩家瞭解遊戲、熟悉遊戲、成為遊戲的忠實用户;

4、 處理玩家在線訴求，監控遊戲運行狀態，維護遊戲世界的正常秩序;

5、 收集遊戲建議並反饋，促使遊戲更加完善;

6、對接渠道方發來的用户訴求，解決問題並與渠道方保持良好的溝通;

7、對內跨部門溝通，能夠將用户信息清晰明瞭的反饋給合作部門，並能提供一定建議

2023年經典的客服工作崗位職責 篇3

1.快速瞭解遊戲特性，遊戲中的每一個點必須能把控，達到遊戲中高級玩家的水平，能解答玩家的所有問題。

2.組織活動、與玩家建立良性溝通關係，提高玩家粘性;

3.關注遊戲羣玩家的行為，全面、及時掌握遊戲情況並處理;

4.維護玩家，與玩家保持良好關係;收集玩家的意見建議，及時溝通反饋，定期總結分析玩家需求。

5.實時監控世界聊天，對侵犯遊戲利益的私聊、喊話，及時處理禁言、封號及反向操作。

6.通過自身玩家體驗，對遊戲bug、優化進行反饋和登記。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇4

1、注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規則和項目

3、嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私

4、耐心服務，善待顧客

2023年經典的客服工作崗位職責 篇5

1.按照公司流程，通過微信/QQ推廣公司指定的遊戲產品

2. 在遊戲內維護好玩家，保持玩家活躍度和穩定性，減少玩家的流失率等。

3、根據公司遊戲開服時間維護玩家進駐遊戲，避免流失。

4、負責在遊戲內帶動玩家氣氛，保持活躍度和穩定性，指導新手玩家進行遊戲體驗。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇6

1、通過電話或在線的形式溝通，對遊戲玩家的問題進行專業的解答，為玩家提供全面、快速便捷式的服務;

2、通過電話的方式進行有效回訪，收集用户合理性建議或遊戲bug反饋，協助技術人員處理遊戲問題;

4、主動了解玩家需求，對遊戲產品及流程問題進行分析、總結，提出改善建議;

5、及時處理與反饋玩家的意見及遊戲的異常狀況，並幫助玩家快速有效地解決問題;

6、全面、及時監控遊戲運營狀態，帶動遊戲內氣氛，維護遊戲世界正常秩序，並做好信息分析、整理及反饋工作。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇7

1、通過電話與客户溝通，完成客户信息諮詢;

2、負責電話接聽客户諮詢、解答售後問題;

3、利用公司提供的客户資源，通過電話、郵件、即時通訊工具等向客户推廣產品;

4、負責聯繫將客户的反饋反映給技術等相關部門處理;

5、定期完成電話外呼、客户回訪任務等;

6、彙總、分析目標客户羣，進行跟進服務，建立和維護良好的客户關係;

7、管理客户信息，實時更新客户數據庫

2023年經典的客服工作崗位職責 篇8

1、引導玩家暢玩平台遊戲。

2、負責玩家在遊戲中的各種戰略與戰術問題。

3、協助玩家挑起戰爭並獲取戰爭的勝利。

4、解決玩家在遊戲內的服務請求。

5、維護遊戲內部秩序。

6、按公司規定完成個人工作任務。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇9

1.熟悉遊戲系統及遊戲玩法，做好遊戲氛圍調節，關係維護;

2.負責在線解答玩家問題，提供諮詢服務 ，處理遊戲裏出現的異常問題;

3.負責遊戲產品問題的收集並及時反饋給相關負責人4.對玩家所提的意見及建議進行彙總和反饋

2023年經典的客服工作崗位職責 篇10

一、客户資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中，收集客户資料是一項非常重要的工作，它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的發展動態。

2. 資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管，由客服主管安排信息彙總，並進行分析分類，分派專人管理各類資料，並要求每日及時更新，避免遺漏。

3. 資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則，分配給相關客服專員。客服專員負責的客户，應在一週內與客户進行溝通，並做詳細備案。

二、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

回訪方式：電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程

從客户檔案中提取需要統一回訪的客户資料，統計整理後分配到各客服專員，通過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體)，最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》，進行最終資料歸檔。

回訪內容：

1. 詢問客户對本司的評價，對產品和服務的建議和意見;

2. 特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3. 友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意：回訪時間不宜過長，內容不宜過多。

回訪規範及用語

回訪規範：一個避免，三個必保，即

避免在客户休息時打擾客户;

必須保證會員客户的100%的回訪;

必須保證回訪信息的完整記錄;

必須保證在三天之內回訪(最好與客户在電話中再約一個方便的時間)。

開始：您好我是，請問您是先生/小姐嗎?

打擾您了。

交流：感謝您在時間接受了我們的服務項目，請問您對服務項目滿意嗎?

【滿意】：您對我們的服務有什麼建議嗎?

【不滿意/一般】：(能否告訴我您對哪方面不滿意嗎?/我們應改進哪方面的工作

結束：

【滿意】：感謝您的答覆，您如果需要什麼幫助，可隨時跟我們取得聯繫，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

【不滿意/一般】：非常謝謝您的反應，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的望您監督，祝您(開車愉快/節日快樂)，再見!

二、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，注重處理客户投訴的規範性和效率性，形成閉環的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。 投訴處理工作的三個方面：

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客

投訴解決策略：短—渠道短

平—代價平

快—速度快

認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者，不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、

愛好，這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

投訴處理流程：

1、投訴受理

即初步填寫《顧客投訴登記表》的相關內容，如投訴人、投訴時間、投訴內容等。

2、投訴判斷

瞭解客户投訴的內容後，要判定客户投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答覆客户，取得客户的諒解，消除誤會;如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，並請顧客給予一定時間展開調查。

3、展開調查，分析投訴原因

要查明客户投訴的具體原因，具體造成客户投訴的責任人，如屬修理質量問題，交相關負責人處理;屬服務問題，則服務專員/主管處理。

4、提出處理方案。

根據實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。主管領導應對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，並及時作出批示。

5、實施處理方案

對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰;通知顧客，確認顧客接受解決方案後請顧客簽字，並儘快地收集顧客的反饋意見。

6、總結批價。

對投訴處理過程進行總結與綜合評價，由客服主管填寫《顧客投訴分類統計表》，並做數據分析統計，提出改進對策，不斷完善企業的經營管理，以提高服務質量和服務水平。

投訴處理準則

首先，言行禮儀按服務規範操作。

與顧客不發生衝突的技巧：

1. 不爭論;不惡言;不動怒;

2. 不輕易承諾，不失言;

3.不推卸責任;

4. 不提高説話音調。

5. 杜絕跟顧客説“不行、不知道、不可以等”

6. 不懷疑顧客的誠實品格;

須注意：

尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

三、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力，掌握一定的業務技巧。

電話營銷溝通技巧：

一、掌握客户的心理

二、聲音技巧

1、恰當的語速，最好與客户的語速相一致;

2、有感情;

3、熱誠的態度。

三、開場白的技巧

1、要引起客户的注意的興趣;

2、敢於介紹自己的公司，表明自己的身份;

3、不要總是問客户是否有興趣，要幫助客户決定，引導客户的思維;面對客户的拒絕不要立刻退縮，放棄;

4、在電話裏説話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛;

5、簡單明瞭，不要引起顧客的反感。

四、介紹公司或產品的技巧

1、面對“碰壁”的心態要好;

2、接受、讚美、認同客户的意見;

3、要學會迴避問題;

4、轉客户的反對問題為我們的賣點。

五、激發客户購買慾望的技巧

1、應用客觀的人的影響力和社會壓力;

2、用他的觀點;

3、在乎客户的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

4、用媒體及社會輿-論對公司的影響力;

2023年經典的客服工作崗位職責 篇11

1.規劃、指導、協調部門各項工作,組織管理下屬人員完成本職工作，協調與其他部門的工作銜接。

2.審核和發出對廠家的儀器或試劑訂單(控制庫存、效期和物流程序)，對公司各種文件資料進行整理、蒐集、分類和歸柯。

3.綜合協調本部門與其他部門溝通與合作事宜，保持本部門與相關職能部門流暢的內部溝通渠道。

4.協調銷售部對重點銷售項目進行跟進，對銷售部招投標以及與銷售有關的工作提供支持。

5.協調公司與廠商穩健發展的合作關係，保證試劑訂單和外貿業務的順利開展。

6.標書的審核,銷售合同的制定。

7.對下屬的管理：下屬有能力和按照時間表工作;下屬能夠理解公司的發展方向、部門的目標和自己的角色;員工能夠了解上司對自己的期望;下屬能夠了解自己的工作表現以及在哪些方面需要改進;下屬擁有勝任工作的知識和技能。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇12

1、 協助部門負責人監督工作，通過實時抽查組員服務情況進行反饋，確保服務質量;

2、 通過對業務團隊服務流程監督，能發掘、分析問題，並及時與團隊溝通協助進行改善;

3、 能參與團隊內部相關項目的跟進與協作，並能積極完成團隊內部分配的相關任務;

4、 持續針對崗位工作內容、工作方式進行優化迭代，提升工作效率及工作價值。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇13

1.負責試玩跟進遊戲的最終表現效果

2.負責進行市場調研、需求分析等

3.負責解答遊戲玩家問題

4.負責指定時間機會和工作任務，並監督按時完成。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇14

1.嚴格遵守厂部各項規章制度，着裝整齊，儀表端莊,精神飽滿。

2.堅守崗位，熱情服務,百問不厭，愛崗敬業，履行自己的職責，按時收繳水費，執行首問負責制。

3.嚴格遵守財務制度，經常查對外來託收，並及時處理有關事項。做到勤查勤問往來匯單，當日收取的現金，一定要當日存入指定銀行，嚴禁將現金帶回家中或挪作私用。

4.做好增值税等各類發票領用管理,及時做好新增户的表卡錄入工作，做好用水性質變更情況記錄，按時打印彙總各類報表。確保水費的及時收繳和各項工作的正常開展。

5.及時辦理用户接水事宜，接到用户要求接水申請報告，經廠領導同意批准後，居民户接水3日內、單位及集中用户10日內組織相關人員勘測、設計聯繫落實。竣工後及時辦理髮證、立户手續，不得習難用户。

6.對水費難收的單位，個人要做到細緻工作;對個別難收的用户及時向有關部門和厂部反映。

7.做好來人、來訪、來電的接待和登記工作，並及時與相關部門聯繫落實。

8.按廠財經管理有關規定，及時準確辦理指定財務賬户。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇15

1、根據遊戲規則，通過各服務渠道對於玩家提出的的問題禮貌地進行答覆並快速處理解決;

2、反饋和協助處理遊戲異常狀況，並與玩家做好溝通與安撫;

3、負責玩家社區的日常管理和維護;

4、按照部門要求，認真對工作情況進行總結，並按工作報告格式按時提交給指定人員;

5、能及時發現玩家的需求及意見，並記錄提報;

6、根據合作職責，協助運營人員進行日常運營工作的開展;

7、協助組內新人成長，對新人工作提供指導;

8、協助處理客服工作中突發事件及重點問題解答;

9、上級安排的其他工作

2023年經典的客服工作崗位職責 篇16

1、通過在線回覆，手機溝通等方式，解決玩家對公司運營遊戲的問題與諮詢;

2、進行高 V 用户管理維護工作;

3、維護與管理玩家社區的內容，包括但不限於公眾號，Q羣，貼吧等;

4、及時反饋和協助處理遊戲異常狀況，並與玩家做好溝通;

4、協助運營完成與玩家相關工作。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇17

1.客户線上需求，並根據業務流程要求為客户提供解決方案;

2.負責解答客户對於阿里互娛平台及產品使用上的諮詢等;

3.跟進/監控個案的後續發展，確保客户同步得到處理結果;

4.處理客户抱怨或投訴，提升服務體驗。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇18

1、進行賬號交易及申訴，解答客户相關遊戲問題，負責遊戲商品交易

2、負責通過電話或網絡方式與用户進行溝通，解答用户諮詢，處理並解決用户問題; 

3、負責用户售前、售中及售後跟蹤問題及解決進度，並及時準確回覆用户;

4、負責收集、彙總、整理分析用户反饋問題與建議，及時上報;

5、完成上級安排的其他相關工作。

遊戲客服工作職責篇7

1、通過官方QQ、微信公眾號在線解答玩家問題，及時處理玩家的問題及遊戲的異常情況;

2、全面、及時監控遊戲運營狀態，引導遊戲氛圍，維護遊戲環境，對違反遊戲平台規則的玩家做出相對應的處罰;

3、深入體驗、熟悉公司的遊戲，總結遊戲的玩法，指導遊戲玩家快速上手、熟悉遊戲;

4、遊戲異常問題的收集、整理、分析，並結合玩家需求提出遊戲整改建議，促進遊戲更加完善;

5、上級領導安排的其他事宜;

2023年經典的客服工作崗位職責 篇19

1.通過郵件在線方式解答和處理日本用户反饋的遊戲問題;

2.瞭解遊戲運行狀態，及時反饋和協助處理遊戲當中異常狀況，並與玩家做好郵件溝通收集並解決關於遊戲中的服務、充值、BUG等問題，並整理分析後送給產品運營人員;

3.對遊戲存在的問題或玩家的意見進行反饋並提出改進建議;

4.瞭解和分析用户需求，能夠及時處理日語郵件，做到及時回覆。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇20

1、在線解答玩家反饋的問題，並快速有效解決!

2、協助開發人員對玩家問題進行查證修復解決 !

3、不斷整理完善玩家反饋和客服相關的流程 職位要求 !

4、能接受高強度工作，具備較強的抗壓能力和積極向上的工作態度!

5、具有良好的客户服務意識，高度的敬業精神與工作激情和解決問題的推動能力!

2023年經典的客服工作崗位職責 篇21

1、使用公司管理後台進行在線諮詢回覆;

2、負責處理平台訂單售後及玩家投訴，始終保持敏感度，並及時上報;

3、按時完成上級安排的日常運營工作;

2023年經典的客服工作崗位職責 篇22

1 對投訴用户的滿意度負責，解決玩家疑問、引導玩家加深對遊戲興趣、加深對運營商信心

2 確保遊戲內公共秩序，指導玩家以遊戲方式解決矛盾

3 對運重大玩家投訴、和運營事故的及時彙報負責

2023年經典的客服工作崗位職責 篇23

1.負責VIP客户服務工作，通過提供全生命週期服務，挖掘用户價值，提升用户付費能力。

2.及時有效的處理高端用户的問題訴求，提升用户滿意度。

3.收集VIP用户的建議想法，並進行分析後與公司各部門協調溝通，做好服務保障工作，促進產品質量提升。

4.完成上級安排的其他任務。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇24

1.負責潛在網站相關的電話諮詢、來訪諮詢等接待和解答。

2.負責各類在線諮詢的接待、回答、回覆。

3.配合業務部門開展活動，幫助提供各類資料。

4.對各類諮詢情況進行統計和分析。

5.配合業務部門進行部分網站內容編輯。

6.幫助、接受各類合作者辦理有關手續或事務。

7.負責網站相關事務的市場、合作等文件、資料、合同的準備和管理。

8.對所有潛在的或巳經合作的單位或個人進行關係維護和管理。

9.參與組織和實施各類宣傳推廣。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇25

1、具有強烈的主人翁意識，能夠服從上級領導安排，公司利益高於一切;

2、熟悉瞭解並書面記錄發貨相應目的地最優惠價格及服務政策的物流公司所在地及聯繫方式;

3、使接送貨品得到安全完好的運輸及存放;

4、嚴格按照工作流程執行工作;

5、負責每天物流的工作日記日清日畢，及相關單據的規範填寫與歸檔，隨時接受上級主管的檢查;

6、負責物流車輛的整潔及勿受損壞;

7、講究團隊合作精神，與同事相互支持、互相幫助、共同進步，杜絕我行我素等不良行為;

8、加強學習，提升能力，保證不出物流事故;

9、敢於反映問題，發現有壞工作的事情，敢於向上級彙報;

10、嚴格遵守公司員工手冊規定。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇26

1.通過公司服務平台，對平台玩家進行專業、優質的問題解答和處理，營造良好的服務口碑;

2..通過公司提供的平台或自己有其他渠道，利用線上聊天工具等方式，挖掘或尋找遊戲用户或玩家。

3.保持與玩家的互動和溝通，並組織新用户進駐遊戲。

4.指導新用户進行遊戲體驗，提高服務質量。

5.適時完成“黨”的業績目標!

6.服務過程中與用户進行良好互動，提供讓用户滿意的服務體驗;

7.對服務過程中有價值的信息點進行反饋，促使產品不斷改進和優化。

2023年經典的客服工作崗位職責 篇27

1、維護公司平台的遊戲玩家，解答和處理玩家反饋的遊戲問題;

2、及時反饋和協助處理遊戲異常狀況，並與VIP玩家玩家做好溝通;

3、對工作或產品問題進行反饋並提出改進建議;

4、發放遊戲平台福利，遊戲禮包等、撰寫遊戲活動策劃

2023年經典的客服工作崗位職責 篇28

1. 負責回覆用户的訴求，記錄訴求內容，按照相應流程給予用户反饋。

2.及時反饋和協助處理遊戲異常狀況，並有效安撫用户情緒。

3.對工作或產品問題進行反饋並提出改進建議

4.瞭解用户需求，用心為每一位玩家提供周到的服務。

5.完成上級安排的其他任務

2023年經典的客服工作崗位職責 篇29

1.負責處理顧客退換貨。

2.提供便民服務及為顧客開具發票。

3.接聽電話，應使用禮貌用語，熱心地為來電人提供信息。

4.處理顧客遺留商品，進行登記後，及時反饋給相關部門。

5.店內播音工作及播音設施管理。

6.負責處理顧客投訴。

7.負責促銷贈品的管理及發放工作。

8.負責顧客存、取包業務。

9.接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請。

10.賣場快訊的追蹤、分發。

11.負責店內顧客導購工作。

12.顧客建議及意見的收集反饋工作。