酒店服務員、員工崗位説明書

部門：運營部班組：廳面

崗位名稱：廳面服務員

隸屬於：廳面領班

班次：正常班工作時間：9:20—14:00/16:20—21:30

工作職責：

1.提供中餐餐桌服務；

2.負責相關區域衞生；

3.完成上級交辦的其它任務。

工作內容：

1.班前準備；

2.餐廳擺台；

3.歡迎客人；

4.點酒水、加菜、退菜；

5.餐中巡台；

6.翻枱；

7.處理客人的投訴；

8.為兒童服務；

9.結帳；

10.用現金結帳；

11.用支票結帳；

12.用信用卡結帳；

13.送客及處理客遺物品；

14.班後收檔及交接班；

工作程序與標準

執行崗位：廳面服務員督導崗位：廳面主管

工作項目名稱：班前準備

工作程序標準核查媒介注意事項

1．清潔指定區域衞生(1)餐前半小時，檢查工作區域的衞生是否達標：

a.各類服務用具、杯具潔淨，無污漬、無雜物；

b.桌布潔淨美觀，無破損；

c.工作台、桌椅地面乾淨；

(2)檢查完畢，填寫《餐前餐後檢查表》。(1)餐前餐後檢查表

(1)清潔餐具必須用報廢口布；

(2)清潔公共區域衞生必須用指定抹布。

2．餐前應備(1)按照各區域的應備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；

(2)備足開水。

3．檢查設備設施(1)檢查各區域的設備設施是否運轉正常；

(2)設備設施出現質量問題，必須馬上報修，10分鐘內將《報修單》送至廳面領班。(1)報修單

4．擺台(1)將分工區域內的餐枱按照S.O.C標準規範擺好。

5．掌握賓客信息(1)至預訂處查看《預訂記錄本》及《客史檔案》；

(2)熟記分工區域已預訂賓客信息；

(3)在《預訂記錄本》底欄簽名，(1)預訂記錄本

6．掌握菜品信息(1)至菜牌處查看當餐的《菜品估清表》；

(2)熟記當餐的估清菜品、廚師特別推薦菜品、活海鮮類等；

(1)菜品估清表

工作項目名稱：餐廳擺台

工作程序標準核查媒介注意事項

1．鋪桌布（1)選擇尺寸合適、潔淨、無破洞的桌布；

（2)站在餐桌一側將枱布抖開鋪在桌面上。(1)要求桌布下垂四角必須長度統一、整齊美觀。

(2)注意避免抖動枱布時打擾客人；

(3)避免用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衞生。

2．擺放轉芯墊板及轉盤(1)檢查轉芯是否轉動靈活、轉盤及墊板是否潔淨；

(2)將轉芯、墊板放於餐桌正中；

(3)在墊板正中位置擺放轉芯，並在轉芯上鋪上裝飾桌布；

(4)在轉芯上擺放轉盤，使轉芯處於轉盤正中位置。(1)直徑1.8米或超過1.8米的桌布需擺放轉盤。

3．擺放餐具（1)骨碟：距桌面約一指，骨碟的標誌上下方向要一致。

（2)湯碗：距骨碟左上方45度角，約一指的距離

（3)小勺：勺柄一律向左，擺完後呈圓形。

（4)筷架：擺放在酒杯與骨碟中間（右側，擺放筷子後與骨碟距離一指）

（5)筷子：距骨碟一指的距離，筷尾距桌面一指的距離。

（6)茶杯：扣於骨碟上方，標誌上下方要一致。

（7)酒杯：位於骨碟的正前方，約一指的距離。

（8)牙籤壺、共擺1壺牙籤，主人位左側1個。

（9)煙缸：順時針主人位右側開始隔一餐位擺放一個（一次擺5個）。

（10)粥牌：放置轉盤中心。

4．擺放椅子(1)保證椅子穩固且乾淨；

(2)將椅子正對着餐位擺放，椅子前沿與桌布下垂部分相接，且椅面與桌布下垂部分成直角。

(3)椅子成三三兩兩擺放，來客人後椅子之間距離基本相等互對號位。

5．整體佈局(1)餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應整潔、美觀。

工作項目名稱：歡迎客人

工作程序標準核查媒介注意事項

1.站位(1)開餐前十分鐘站位迎賓；

(2)站位時注意頭正肩平，挺胸收腹，目光自然平視，不得倚物，右手壓左手交叉放於小腹部；

(3)男員工兩腳後跟分開呈V形，女員工腳後跟併攏呈V形，雙腿自然併攏。(1)如果預計客人提前到達，則需在客人預計抵達前10分鐘站位迎賓。

2.迎接客人(1)客到時禮貌鞠躬問候，鞠躬時應：右手壓左手交叉放於小腹，上身前傾15—30度，頭、頸、上身保持一條直線，目光平視客人，熱情友好；

(2)協助迎賓員為客人安排座位，拉椅讓座，掛衣蓋巾；

(3)根據客人人數調整餐椅和桌面餐具；

(4)如有兒童用餐需馬上提供baby椅及兒童方便餐具；

(5)上香巾:從客人右側為客人上香巾，放於客人右手邊；

(6)上茶：詢問客人慾用何種茶水，三分鐘內上茶，上茶由主賓開始，從客人右側上茶，順時針服務，茶水斟至八分滿，不能濺出。(1)上茶時注意使用禮貌用語。如：“對不起打擾一下”、“請用茶”等。

工作項目名稱：點酒水、

工作程序標準核查媒介注意事項

1.點酒水(1)熟知酒水知識，善於觀察客人的消費心理，合理地推薦酒水；

(2)點酒水時應站在主人右側身後一步左右，詢問主人，耐心而親切；

(3)對女士及兒童應主動詢問是否需要軟飲料或果汁。(1)向客人推薦酒水的時候，不能一味的推薦高檔酒水，以免讓客人反感。

2.加菜酒水退菜（1)當客人需要加菜時，服務員要先在客人桌上的綠單上寫上菜品名稱；然後到吧枱填寫加菜單，註明下菜時間、桌號、年月日、工牌號，並劃線封單。交由酒水吧員簽字；後將二三聯遞到劃菜口。若需加酒水，直接到吧枱填寫酒水單，後待酒水吧員簽字後將第三聯拿到客人桌上，用訂書機將酒水單訂到客人桌上的綠單上。

（2)當客人需要退菜時，服務員要在底單上將客人要退的菜名後邊寫上“退”字然後到吧枱填寫退單。注意退菜原則：如因店方原因客人退菜時，必須經過客人的同意；如客人需要退菜時，必須有分單員到廚房詢問是否已加工，經過廚房值班經理的同意。

(1)善於發現客人的消費心理，有針對性的推銷菜品：客人喜歡講排場，講究高消費的，應側重介紹高檔菜品；客人喜歡經濟實惠的，則應提供相應菜品，不能一味高價，令客人反感。

工作項目名稱：餐中巡台

工作程序標準核查媒介注意事項

1．撤換煙缸(1)巡台時應使用托盤，托盤時用左手五指及掌根部位託主托盤的重心位置，上臂與下臂彎曲成90度角，肘部與托盤靠近身體，行走時右臂擺動自如，頭正身直、目視前方、面帶微笑，輕鬆自然；

(2)煙缸內煙頭達兩個時應立即更換，煙缸內不得多於三個煙頭；

(3)先用一隻乾淨的煙缸蓋在用過的煙缸上，然後將兩個煙缸一起撤下，避免煙灰飛出；

(4)另將乾淨的煙缸放於桌上。(1)注意禮貌用語的使用，如：“對不起打擾了”、“請”字當頭等。

2．添加酒水(1)杯中酒水少於1/3時應主動為客添加；

(2)添加酒水時應將酒瓶的商標朝向客人；

(3)添加酒水時酒瓶距離杯口2cm，沿杯內壁緩緩加入；

(4)倒完酒時應將酒瓶瓶身旋轉一下，使瓶口的酒液均勻的分佈在瓶口，不至於滴落在餐桌上或客人身上。

3．及時撤換骨碟(1)骨碟內殘渣較多時應馬上為客人更換；

(2)若桌面有空餐盤，應同時撤下；

(3)拿取餐碟時，應用拇指的掌根部位和其餘四指托起餐碟，避免將手指伸入碟內，令客人產生反感。

(4)若桌面有殘渣應及時清潔。

4．拉椅服務(1)客人起身離座、入座時要上前拉椅協助；

(2)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。(1)拉椅時應用雙手扶住椅背，用膝蓋頂住椅背將椅子挪出，不能在地上拖動。

5．特殊服務(1)如客人席間不慎將酒水或湯汁撒在桌上或身上，應馬上幫客人清理，取一條口布將弄濕的桌布蓋上；

(2)如客人衣服被弄髒，應馬上取乾淨的紙巾為客人擦拭，並詢問客人是否需將髒衣物送洗衣房；

(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上，應馬上為客人更換；

(4)為用左手用餐的客人服務。

a.當服務員觀察到客人用左手用餐的習慣後，應馬上調整餐位的擺台位置，將筷子、筷架、香巾等移到客人的左側；

b.服務員可用右手託托盤、從客人的左側服務；

(5)對兒童、生病的客人、有急事的客人，應分別按照其正確服務程序與標準來服務；

(6)按照正確的程序與方法處理客人的投訴與不滿。(1)男員工應避免為女客人擦衣服，以免誤會；

(2)餐中巡台時應善於發現客人提出的或潛在的需求，把握每一個服務機會，最大程度的給予滿足。

工作項目名稱：翻枱

工作程序標準核查媒介注意事項

(1)收撤髒口布、毛巾等，將椅子歸位；

(2)收撤玻璃器皿等易碎物品；

(3)收撤各種餐具及桌面垃圾；

(4)將大桌面上的轉盤及轉圈收起。