4s店客服專員崗位説明書

篇一

客户專員工作職責主要包括客户資料管理、對不同類型的客户進行不定期回、高效的投訴處理、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售等等職責。

一、客户資料管理

1.資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客户資料是一項非常重要的工作,它直接關係到公司的營銷計劃能否實現。客服資料的收集要求客服專員每日認真提取客户信息檔案,以便關注這些客户的發展動態。

2.資料整理。客服專員提取的客户信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息彙總,並進行分析分類,分派專人管理各類資料,並要求每日及時更新,避免遺漏。

3.資料處理。客服主管按照負責客户數量均衡、兼顧業務能力的原則,分配給相關客服專員。客服專員負責的客户,應在一週內與客户進行溝通,並做詳細備案。

二、對不同類型的客户進行不定期回訪

客户的需求不斷變化,通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢,還可以發現自身工作中的不足,及時補救和調整,滿足客户需求,提高客户滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業務等

回訪流程:從客户檔案中提取 需要統一回訪的客户資料,統計整理後分配到各客服專員,通過電話(或電郵等方式)與客户進行交流溝通並認真記錄每一個客户回訪結果填寫《回訪記錄表》(此表為回訪活動的信息載體),最後分析結果並撰寫《回訪總結報告》,進行最終資料歸檔。

回訪內容:

1.詢問客户對本司的評價,對產品和服務的建議和意見;

2.特定時期內可作特色回訪(如節日、店慶日、促銷活動期)

3.友情提醒客户續卡或升級為其他消費卡

注意:回訪時間不宜過長,內容不宜過多。

三、高效的投訴處理

完善投訴處理機制,注重處理客户投訴的規範性和效率性,形成閉環的管理流程,做到有投訴即時受理,迅速有結果,處理後有回訪;使得客户投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。

投訴處理工作的三個方面:

1.為顧客投訴提供便利的渠道;

2.對投訴進行迅速有效的處理;

3.對投訴原因進行最徹底的分析。

投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客

投訴解決策略:

1、渠道短

2、代價平

3、速度快

4、認識服務與品牌的關係

顧客永遠都是對的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的製造者;顧客最瞭解自己的需求、

愛好,這是企業需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。

讓顧客感覺到他的意見得到尊重,儘量用補償性方法調節與顧客的關係。

四、與各部門密切溝通,參與營銷活動,協助市場銷售。

企業實施電話營銷對銷售成功與否起着重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業務能力,掌握一定的業務技巧。

篇二

1、負責應對客户諮詢、受理投訴

2、、收集、整理和分析客户投訴，並按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯繫、通知客户個案處理情況

4、及時有效地將各類客户投訴以公司要求形式報告給相關部門

5、及時跟進和通報個案處理狀態，對數據庫加以更新，處理後要及時進行客户回訪，並建立投訴歸檔資料;

6、進行客户滿意度調查和售後滿意度調查;

7、客户管理和客户活動的管理;

8、協調與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

篇三

1) 接受客户的諮詢，記錄客户諮詢、投訴的內容，按照流程給予客户反饋。

(2) 整理客户資料，客服專員每日認真提取客户信息檔案，以便關注這些客户的動態。

(3) 記錄彙總諮詢的內容，及時分析並反饋給客户主管。

(4) 對客户進行不定期的回訪，通過回訪不但瞭解不同客户的需求、市場諮詢，還可以發現自身工作中的不足，及時補救和調整，滿足客户需求，提高客户滿意度。

(5) 接到投訴的時候，要即時處理。處理後要及時回訪，使得客户投訴得到高效和圓滿的解決，建立投訴歸檔資料。

(6) 與其他部門密切溝通，參與營銷活動，協助市場銷售。

篇四

1、負責回訪各類客户關懷的電話;

2、負責保險推修和續保工作的開展;

3、對自己所做的工作會寫總結;

4、能夠熟練操作PPT及各類辦公軟件;

5、能夠服從部門經理安排的其他工作。