醫療衞生系統開展“三好一滿意”活動工作方案

根據《衞生部關於在全國醫療衞生系統開展“三好一滿意”活動的通知》精神，制定本方案。

一、XX年工作目標

緊密結合深化醫藥衞生體制改革和創先爭優活動，以人為本，以病人為中心，以人民羣眾滿意為出發點和落腳點，着力提升醫療服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，加強行業作風建設，進一步解決醫療衞生服務和行業作風中存在的突出問題，保障人民羣眾健康權益，推進醫改順利進行，促進社會和諧。

二、活動範圍

全國各級各類醫療機構，重點是二級以上公立醫院。衞生監督、疾病預防控制等其他衞生機構可以參照本方案，結合實際組織開展“三好一滿意”活動。

三、XX年工作內容和要求

(一)改善服務態度，優化服務流程，不斷提升服務水平，努力做到“服務好”。

1.普遍開展預約診療服務。全國所有三級甲等綜合醫院實行多種方式預約診療，城市社區衞生服務機構轉診預約的優先診療。到XX年底，城市社區轉診預約佔門診就診量的比例達到20%，本地患者複診預約率達到50%，其中口腔科、產前檢查、術後病人複查等複診預約率達到60%。

2.優化醫院門急診環境和流程。貫徹落實《關於進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》(衞醫政發〔XX〕12號)，將改善人民羣眾看病就醫感受作為加強醫療服務工作的創新點和突破點，落實便民、利民措施，通過預約掛號、合理安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程、推行“先診療，後結算”模式、 提供方便快捷的檢查結果查詢服務等，積極探索、創新，有計劃、有重點地推進各項改善醫療服務的措施，做到安排合理、服務熱情、流程順暢，不斷促進醫療服務水平的提高。

3.廣泛開展便民門診服務。全國有條件的三級醫院開展雙休日及節假日門診，充實門診力量，延長門診時間。鼓勵、支持三級醫院醫務人員到基層醫療衞生機構開展執業活動。

4.推廣優質護理服務。全國三級醫院全部開展優質護理服務，50%的三級甲等醫院優質護理服務覆蓋50%以上的病房，40%的地(市)級二級醫院和20%的縣級二級醫院開展優質護理服務。完善並落實專業護理人員編制和內部收入分配等政策。

5.推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認。按照《衞生部辦公廳關於加強醫療質量控制中心建設推進同級醫療機構檢查結果互認工作的通知》(衞辦醫政發〔XX〕108號)要求，在加強醫療質量控制的基礎上，大力推進同級醫療機構檢查、檢驗結果互認工作，促進合理檢查，降低患者就診費用。

6.深入開展“志願服務在醫院”活動。逐步完善志願服務的管理制度和工作機制，積極探索適合中國國情的志願服務新形式、新內容、新模式，促進醫患關係和諧。在醫療機構為社會搭建向患者奉獻愛心的平台，將志願服務引入醫療機構;同時，醫療機構要組織廣大醫務人員以志願者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復、養老等機構，開展公共衞生、醫療服務和健康教育等志願服務，使人民羣眾切實感受到改善醫療服務的實效。

7.建立健全醫療糾紛第三方調解機制和醫療責任保險制度，認真落實醫療投訴處理辦法，嚴格執行首訴負責制，深入開展創建“平安醫院”活動，嚴厲打擊“醫鬧”，構建和諧醫患關係。

(二)加強質量管理，規範診療行為，持續改進醫療質量，努力做到“質量好”。

1.落實醫療質量和醫療安全的核心制度。嚴格落實首診負責、三級醫師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規範》和《手術安全核對制度》，規範病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫療質量和醫療安全。

2. 健全醫療質量管理與控制體系。貫徹落實《醫療質量控制中心管理辦法(試行)》，推進國家醫療質量管理與控制中心、重點臨牀專業國家級醫療質量與控制中心建設，完善管理制度、質量控制標準和指標體系，提高醫療質量管理與控制水平。要建立醫療質量、醫療安全評價體系，啟動醫院質量評價工作。要切實加強醫院內部管理和基礎醫療質量管理，繼續強化臨牀專科能力建設和醫務人員培訓，加強醫療服務過程中重點環節、重點區域、重點人員管理，持續改進醫療質量。

3.嚴格規範診療服務行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認真落實臨牀路徑、《臨牀技術操作規範》、《臨牀診療指南》、《醫療機構藥事管理規定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨牀應用指導原則》等規章、規範，開展抗菌藥物臨牀應用專項整治行動，嚴格規範醫師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨牀路徑和單病種付費，促進醫療質量管理向科學化、規範化、專業化、精細化發展，規範診療行為，控制醫療費用不合理增長。

4.加強醫療技術和大型設備臨牀應用管理，保證醫療質量安全和患者權益。地方各級衞生行政部門要切實加強醫療技術臨牀應用管理，按照《醫療技術臨牀應用管理辦法》要求，建立嚴格的醫療技術准入和管理制度，對違規擅自開展新技術、配置大型設備的行為要堅決予以查處。

(三)加強醫德醫風教育，大力弘揚高尚醫德，嚴肅行業紀律，努力做到“醫德好”。

1.繼續加大醫德醫風教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續培養和樹立一批先進典型，加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結合衞生行業特點，深入開展宗旨意識、職業道德和紀律法制教育，引導廣大醫務人員樹立良好的醫德醫風。

2.制定完善醫德醫風制度規範。制定醫療機構從業人員行為準則，研究制定《關於加強公立醫院反腐倡廉建設的指導意見》，協調有關部門出台《醫療衞生管理違紀違法行為處分規定》，研究制定《執業醫師法》等醫療衞生法律法規中有關罰則條款的實施辦法，切實加大對醫療衞生領域違法違紀行為的懲戒處罰力度。繼續認真抓好醫德考評制度的落實，進一步細化工作指標和考核標準，建立對醫務人員有效的激勵和約束機制。

3.堅決查處醫藥購銷和醫療服務中的不正之風案件，嚴肅行業紀律。嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業賄賂等典型案件，充分發揮辦案的警示作用。注意發揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，淨化醫藥衞生體制改革的社會環境。

(四)深入開展行風評議，積極主動接受社會監督，努力做到“羣眾滿意”。

1.要認真開展患者滿意度調查和出院患者回訪活動，徵求意見和建議，有針對性地改進服務。

2.繼續以開展民主評議行風作為推進衞生糾風工作、維護羣眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，以評促糾、注重整改。繼續發揮行風監督員的作用，高度關注並積極參與政風行風熱線，認真傾聽羣眾呼聲，及時解決羣眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。要積極探索建立科學的衞生行風評價機制，更加客觀、公正地反映衞生行風狀況。

3. 全面推行醫院院務公開制度，進一步落實院務公開各項要求以及《醫療機構院務公開監督考核辦法(試行)》，增強醫療機構院務公開意識，推動醫療機構進一步優化服務流程和內部民主管理決策。

四、活動步驟和安排

按照階段性與長期性相結合的原則，XX年活動總體分為學習宣傳、查找問題、整改提高3個環節，一方面要有所側重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，三個環節要有機結合，邊學邊查邊改邊建，統籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。

(一)學習宣傳環節。衞生部召開“三好一滿意”活動視頻會議，對全國醫療衞生系統開展“三好一滿意”活動進行全面動員部署。地方各級衞生行政部門和醫療衞生單位要迅速組織行動，明確組織機構，制定實施方案，細化工作措施，明確責任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發動，統一思想、提高認識，引導廣大幹部職工充分認識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。要組織幹部職工認真學習領會中央有關會議及文件精神，全面貫徹落實全國衞生工作會議和全國衞生系統紀檢監察暨糾風工作會議部署，加強社會主義榮辱觀、社會公德、職業道德教育。要加大對醫德高尚、醫術精湛、敬業奉獻先進典型的宣傳力度，充分發揮示範帶頭作用。

(二)查找問題環節。地方各級衞生行政部門要採取多種形式深入基層、深入羣眾調查研究，廣泛徵求意見，全面瞭解醫療衞生服務和行業作風建設方面存在的問題。各醫療機構要摸清行風建設現狀，深入瞭解和掌握患者對醫療服務的意見和建議。要通過召開座談會、設置意見箱、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢羣眾意見建議，找準羣眾對醫療服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

(三)整改提高環節。醫療機構根據查找的突出問題，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任，紮紮實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及羣眾切身利益、影響行業形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務求取得實效。整改方案、整改措施、整改效果要報衞生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定範圍內公開，充分聽取羣眾意見，接受羣眾監督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應該解決但由於受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向羣眾説明情況，並通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，積極探索規律，對現行的規章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫療服務水平和醫院管理水平。

各省級衞生行政部門要組織對本轄區醫療機構“三好一滿意”活動開展情況進行指導、檢查，及時總結工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動的好經驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。衞生部適時組織對部分省(區、市)“三好一滿意”活動開展情況進行督導檢查。