衞生系統開展“兩好一滿意”活動整頓規範工作實施方案

為認真做好排查梳理和整頓提高工作，促使全系統“兩好一滿意”活動收到紮實有效的成果。根據我廳《關於在全省衞生系統開展“兩好一滿意”活動的意見》（魯衞辦發[2011]7號，以下簡稱《意見》）要求，現制定整頓規範工作實施方案如下。

一、總體要求

緊緊圍繞開展“兩好一滿意”活動的指導思想、主要目標和原則要求，突出重點，標本兼治，上下聯動，整體推進，努力做到排查梳理客觀深刻，整頓提高紮實有效，着力增強廣大衞生工作者的宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識和廉潔意識，着力解決全省衞生行業服務和質量等方面存在的突出問題，着力構建加強行業作風建設、保持“兩好一滿意”的長效機制，促進各項工作有新提高、新改進，行業形象有新改善，人民羣眾感受有新變化，社會滿意度有較大幅度提升。

二、工作重點

整頓規範工作要貫穿於“兩好一滿意”活動始終，貫穿於醫療衞生服務的各個環節，覆蓋醫療衞生全行業所有崗位和人員。要針對不同單位和不同崗位的特點，結合實際，排查梳理在貫徹執行衞生管理法律法規和規章制度不堅決的地方，在落實技術操作規程和行為規範不到位的方面，在工作中讓服務對象感到不方便、不放心、不滿意的問題。針對存在的問題，採取有效措施整改提高，做到立説立行，邊整邊改。通過健全制度、完善管理、加強教育、深化改革，迅速讓羣眾看到實效。要積極研究探索長效機制建設，達到標本兼治，持續改進，不斷提高的目的。重點解決好以下問題：

㈠衞生行政部門

認真查找衞生行政部門在宗旨意識、服務意識、創新意識和廉潔意識等方面存在的不足，着力解決思想觀念滯後、組織紀律鬆懈、工作作風拖沓、服務意識淡漠以及服務對象和管理相對人仍感到不方便、不放心、不滿意的突出問題，努力建設“作風好、形象好、效率高”和“服務好、質量好、羣眾滿意”的機關，使幹部職工自覺做到講黨性、重品行、作表率，“做勤廉表率，促科學發展”。

㈡醫療機構

認真查找在貫徹落實國家有關法律法規、《山東省衞生廳關於進一步提高醫療服務質量，努力降低醫藥費用，切實解決羣眾反應的熱點問題的通知》、《山東省衞生廳關於進一步加強和改進醫療服務的通知》、《山東省各級各類醫療機構工作人員行為規範》及《山東省各級各類醫療機構十大窗口服務規範》等文件要求的不到位之處，緊緊圍繞宗旨意識和羣眾觀念問題、服務意識和方便羣眾問題、質量意識和安全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行認真排查梳理和整改提高，努力實現服務零投訴和質量零缺陷的目標，改善醫療機構的社會形象，提高醫療服務的社會滿意度。

㈢採供血機構

認真查找無償獻血者、用血醫院和用血病人三個方面感到不方便、不放心、不滿意的地方，着力解決向無償獻血者提供熱情服務和人文關懷、向用血醫院提供指導和培訓、向受血病人提供優質安全血液等方面存在的問題，解決單採血漿站採漿安全方面存在的問題，確保獻血（漿）者和血液（漿）安全，努力實現無償獻血和臨牀用血服務零投訴和質量零缺陷。

㈣衞生監督機構

認真查找衞生監督機構在宗旨意識、服務意識、質量意識、創新意識、廉潔意識和衞生監督執法能力、水平和效率等方面存在的不足，着力解決衞生監督執法和行業作風建設方面存在的突出問題，規範執法行為，優化服務環境，增強監管能力，提高隊伍素質，樹立“廉潔、勤政、務實、高效”的衞生監督執法形象。

㈤疾病預防控制機構

緊緊圍繞宗旨意識和羣眾觀念問題、服務意識和方便羣眾問題、質量意識和確保安全問題、創新意識和精神狀態問題、廉潔意識和行業形象問題進行排查梳理和整改提高，着力解決公共衞生服務方面存在的突出問題，不斷提高公共衞生服務的能力和水平，確保衞生防病安全、實驗室生物安全、免疫預防管理安全和公共衞生安全。

㈥衞生教育科研機構

認真查找在宗旨意識、服務意識、創新意識、質量意識和羣眾觀念等方面存在的問題和不足，進行認真排查梳理和整改提高，以衞生人才需求為導向，積極主動地進行辦學方向、辦學規模和專業結構的調整，強化實踐教學能力，培育特色、優勢專業，培養技能型、實用型人才，提高科研能力和水平，加快科研成果推廣和應用，確保實驗室生物安全。實現管理好、教學質量好、讓師生滿意。

三、認真做好排查梳理（7-9月）

按照《意見》和本方案要求，深入調查研究，廣泛徵求意見，深刻自我分析，全面瞭解掌握服務對象對醫療衞生服務的意見建議，排查梳理出各地、各單位和每位醫療衞生工作者在服務和質量方面存在的讓羣眾感到不放心、不方便、不滿意的問題，並分析問題產生的原因和根源。

㈠開展調查研究，廣泛徵求意見。各級衞生行政部門和醫療衞生單位要通過召開座談會、發放徵求意見函、設置意見箱、組織問卷調查、開通熱線電話和網上溝通等多種方式，主動徵詢羣眾意見建議，找準羣眾對醫療衞生服務中不方便、不放心、不滿意的主要問題，理清本地本單位醫療衞生服務和行風建設現狀。

㈡進行自我評價分析。堅持全員參與，每個單位、每個部門、每位職工都要對照“兩好一滿意”的要求，仔細查找自身存在的問題和不足，作出客觀、實事求是地自我評價分析，形成書面分析材料。

㈢搞好排查梳理。根據調查研究掌握的情況，結合羣眾反映突出的意見和自我評價分析出來的問題，各地各單位要認真組織開展大討論，從單位、處（科、室）到每一位幹部職工都要對照本方案確定的工作重點，找準線索、理清思路、明確方向、確定目標。

四、切實抓好整改提高（10-12月）

各級衞生行政部門和醫療衞生單位要對排查梳理出來的問題進行梳理和彙總，深刻分析原因，認真查找在教育、制度、管理、監督等方面存在的漏洞和不足，個人整改與單位整改兼容，有針對性地制定整改措施，明確完成時限和責任人員，積極穩妥地推進整改提高。

㈠制定整改方案。根據排查梳理出來的問題，逐級、逐一制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責任。整改方案和整改措施要報上級衞生主管部門備案。各單位（包括各處、科、室及每一位幹部職工）整改措施要在一定範圍內公開，充分聽取羣眾意見，接受羣眾監督。

㈡落實整改措施。對具備整改條件能夠解決的，要馬上解決；對通過努力能夠解決的，要限期解決；對那些應該解決但由於受客觀條件限制一時解決不了的，要向羣眾説明情況，並通過深化改革，積極創造條件逐步加以解決。要在解決突出問題的基礎上，認真總結經驗，探索制度創新。

㈢進行整改評估。要對各單位和每個人的整改情況進行督促檢查，並在一定範圍內公開。積極徵求社會各界對整改工作的意見，務求實效。對整改提高工作組織不認真、整改不到位的，要責令其重新整改，務必達到解決問題、促進工作的目的。

五、着眼建立健全長效機制

開展“兩好一滿意”活動，既要按照《意見》要求集中時間進行專項整改，又要立足長遠常抓不懈。要從規範行業管理和服務行為入手，抓住教育、制度和監督三個關鍵環節，建立健全長效機制。

㈠加強教育培養，提高隊伍素質。加強衞生系統自身建設，是保持“兩好一滿意”的關鍵。要自覺以科學發展觀武裝頭腦，進一步加強衞生隊伍的思想、道德和職業素質，強化全心全意為人民服務的宗旨觀念，樹立“以病人為中心、以質量為核心”的服務理念，堅持以人為本，把維護羣眾利益作為醫療衞生工作的根本出發點和落腳點。要加強職業道德、職業責任、職業紀律教育，增強責任感和自豪感，愛崗敬業，忠於職守，優質服務，甘於奉獻，大力弘揚衞生行業新風尚，自覺抵制醫藥購銷和醫療服務中的各種不正之風。要對各級各類醫療衞生人員加強繼續教育和崗位培訓，嚴格“三基三嚴”訓練，倡樹濃厚學風，營造比學趕幫、競相提高服務技能的環境和氛圍。我廳在護理崗位技能大賽的基礎上，將在各級各類醫療衞生人員中開展崗位技能訓練活動，並將選擇合適專業分批分期舉辦全省比賽。各市各單位都要從基礎做起，從我做起，紮紮實實的抓好崗位練兵，不斷提高醫療衞生技術水平和服務質量，讓社會各界和人民羣眾從每位醫療衞生工作者身上和各單位服務中真切感受衞生行業作風建設的新成效。

㈡加強制度建設，保證制度落實。制度建設更具根本性、全局性、穩定性和長期性。加強制度建設和創新，形成完善有效的體制機制是加強行業作風建設、糾正行業不正之風的治本之策。多年來國家和我省在加強衞生系統行業作風建設，規範醫療衞生服務方面出台了大量行之有效的規章制度和政策措施，抓好這些規章制度和政策措施的落實，真正發揮其應有作用是整頓規範工作的一項重要任務。各級衞生行政部門和醫療衞生機構一定要高度重視提高制度的執行能力問題，制定了的就要堅決執行，出台了的就要落實到位，不完善的就要儘快修訂，切實做到用制度管權、按制度辦事、靠制度管人。要在認真排查梳理的基礎上，重點抓好薄弱環節和存在問題的整改提高。加強對制度執行情況的監督檢查，加大對違反制度行為的查處力度，保證規章制度執行到位，堅決維護制度的有效性、權威性和嚴肅性，使醫療衞生服務有法可依、有章可循，保證行風建設各項舉措落到實處。

㈢強化監督管理，確保活動效果。逐步建立健全醫療衞生機構自我管理、行業監管和社會監督三重監管體系。醫療衞生機構要樹立第一責任人意識，切實加強內部管理，規範醫療服務，保證醫療質量，降低醫療成本，提供優質、高效、價廉、方便的醫療衞生服務。衞生行政部門要認真履行職責，嚴格監管，強化指導，切實糾正行業不正之風，嚴肅查處違法違規行為，不斷提高醫療衞生行業管理水平。要高度重視社會監督，建立和暢通羣眾舉報投訴渠道，對人民羣眾反映不放心、不方便、不滿意的問題，要認真處理、切實糾正、及時反饋，千方百計讓羣眾放心、滿意。

整頓規範工作是“兩好一滿意”活動取得成功、取得成效的關鍵。各市各單位要高度重視，緊緊圍繞完善服務和提高質量這兩項重要目標，本着有什麼問題就解決什麼問題，什麼問題突出就重點解決什麼問題的原則，有重點的逐條逐項予以解決，在形式和方法上力求創新，在內容上力求解決實際問題，確保“兩好一滿意”活動取得紮紮實實的效果.