旅館管理制度十篇

旅館管理制度 篇1

（一）旅客必須憑居身份證或能夠證明本人真實身份的有關證明材料登記住宿。

（二）旅客攜帶的現金、重要文件，貴重物品應向旅館辦理寄存，否則，丟失責任自負。

（三）嚴禁旅客將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性、放射性等危害物品帶進旅館。

（四）嚴禁賣淫、嫖宿、賭博、吸毒、傳播淫穢物品等違法犯罪活動。

（五）旅館內不得酗酒滋事、大聲喧譁，影響他人休息。

（六）旅客應自覺遵守旅館的各項制度，服從公安人員檢查。

（七）值班巡查人員要做到“三勤”、“四看”。三勤：勤巡邏；勤觀察；勤分析；四看：一看旅客是否按登記住房、牀號住宿冒名住宿；二看旅客是否亂竄或男女混居一室；三看有無危險物品或應寄存的行李及貴重物品；四看各部位有無其他不安全因素。

（八）發現旅客中有違法犯罪行為必須立即報告公安機關：

（九）旅客遺留在旅館內的貴重物品，包括一定價值或有紀念意義的.物品，旅館應登記造冊，妥善保管，通知物主認領。認領時要認真核對物品的主要特徵，並辦理領取手續，防止發生冒領或重複認領。

（十）旅客寄存應一人一牌（寄存牌），填寫財物寄存登記本及身份證號貴重物品當點清封存。

（十二）凡是來訪客者，須事先登記。

旅館管理制度 篇2

旅店樓層安全管理制度

一、注意防火、防盜，如發現異常情況或聞到異味，必須立即查找處理並及時報告有關部門，切實消除隱患。

二、認真檢查各區域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財產安全。

三、工作人員在當值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及證明。

四、房間清潔衞生有客人進入時，應有禮貌的查看客人的'鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。

五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應與前台聯繫，待前台證實身份、通知後方可開門。

六、發現有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現，或客房房間有異常情況，房內發現有動物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動，均需立即報告領導。

七、清倒垃圾桶內的垃圾時要注意桶內有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西。

八、關門時要拉住門把關門，不可隨便拉住門邊便關門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。

九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。

十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。

旅館管理制度 篇3

上聯：利澤源頭有活水;

下聯：旅店錦上又添花。

上聯：客從千里而來請進;

下聯：君自小店而去祝安。

上聯：居安來客喜;

下聯：喜客來安居。

上聯：進門都是客;

下聯：到此即為家。

上聯：華僑外賓聯歡滿座;

下聯：高樓大廈聚會一堂。

上聯：浮生若寄誰非夢;

下聯：到此能安即是家。

上聯：服務好價廉物美;

下聯：環境優舒適方便。

上聯：風塵小住計亦得;

下聯：萍水相逢緣最奇。

上聯：店中稱適意;

下聯：房內可安身。

上聯：地角天涯千里客;

下聯：五湖四海一家親。

上聯：到門都是清流客;

下聯：入座原非大嚼人。

上聯：到此且歇足;

下聯：客至便為家。

上聯：島人煮酒觀櫻放

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：引人入勝賓至如歸。

上聯：天天投宿到此店;

下聯：年年發財一百萬。

上聯：他方歲歲時時好;

下聯：客路關山日日忙。

上聯：生意如春處處好;

下聯：利市登樓步步高。

上聯：熱心迎來三江客;

下聯：笑顏送去四海賓。

上聯：熱心接待遠近客;

下聯：笑迎奉送異鄉人。

;

下聯：仙客吟詩踏浪來。

上聯：草蓆布衾迎遠客;

下聯：香茶淡飯款佳賓。

上聯：財如曉日騰雲起;

下聯：利似春潮帶雨來。

上聯：備有川滇雲貴菜;

下聯：款待西北東南賓。

上聯：寶地轂店迎旅客;

下聯：福門架鋪請歇足。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好人行而憂。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好花行可知。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好人去故知。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好人去日閒。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好人去且悲。

上聯：小住為佳客來則喜;

下聯：如何是好花鬧而閒。

上聯：到門都是清流客;

下聯：臨水不知明月花。

上聯：到門都是清流客;

下聯：臨水不知遠行人。

旅館管理制度 篇4

為了加強賓館內部治安管理，保障賓館和住客生命財產安全，嚴格執行治安管理辦法和細則的有關規定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度

一、户口登記員必須嚴格履行畜旅業治安管理《細則》的第十一條規定的要求，按十二項工作職責，嚴格登記旅客入住手續，遵紀守法，不得違法經營。

二、儀表端正，説話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。

三、認真做好旅客行李，貴重物品，現金交賓館代保管的`動員工作。

四、嚴格旅客住宿制度

1)國內旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。

2)認真做好證件的檢查工作，杜絕無證件和偽證件人員混進賓館，進行違法犯罪活動。

3)不得超越範圍接待，港、澳、台外國人入住。

4)嚴格執行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、户口登記員不得安排兩人包房。

5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結婚證，男女雙方都在45歲以上，同一户口所在地均可登記住宿。

6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。

五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網。

六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。

七、堅持崗位遵守制度、鑽研業務、不斷提高政治和業務水平。

旅館管理制度 篇5

1、員工必須嚴格遵守防火安全制度,參加消防活動。

2、熟悉自己崗位的工作環境,操作的設備及物品情況,知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置,懂得消防設備的`使用方法,必須知道消防器材的保養措施。

3、消防中心電話號碼“119”,救火時必須無條件聽從消防中心和現場指揮員的指揮。

4、嚴禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴禁在疏散通道上堆放貨物,確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發現異色、異聲、異味,須及時報告上級有關領導,並採取相應措施進行處理

6、當發生火災火警時,首先保持鎮靜,不可驚慌失措,迅速查明情況向消防中心報告。報告時要講明地點燃燒物質、火勢情況、本人姓名、工牌號,並積極採取措施,利用附近的火火器,進行初期火災撲救,關閉電源,積極疏散酒店內的顧客,有人受傷,先救人,後救火

消防日常管理

1、無論本單位、外單位及施工單位,如果要動火都必須到告知安全部消防控制中心,嚴格遵守消防動火規定,並配備相應數量的滅火器材。

2、重點部位動火須由經理簽字。動火時,安全警衞人員必須在場監護。

3、嚴禁在防火通道、樓梯口內堆放貨物,疏散標誌和出口指示標誌應完好,應急照明設施必須保證正常。

4、嚴禁施工單位將易燃、易爆物品帶進酒店範圍內,如施工單位確需使用,應報安全部消防監控中心及工程部,徵得有關人員同意後方可使用。

5、倉庫內禁止煙火,不準亂拉臨時電線,不準使用加熱設備。倉庫照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈,嚴禁使用碘鎢燈。物品入庫時,防止夾帶火種,入庫後,保安人員要經常巡視檢查。、

6、進行油炸食品、電烤食品電動機注意控制油温、油量,防止油鍋着火。

7、變電所、配電室、空調機房等地,不準存放易燃易爆和化學物品,嚴禁吸煙。

8、生鮮處所有的排油煙機及管道,應定期清理油垢,在清理衞生時,不得將水噴淋到電源插座和開關上,防止電源短路引發火災。

旅館管理制度 篇6

客房清潔工作的準備

1.推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央。

2.先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衞生嗎？如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間。如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間。

3.進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衞生間。

6.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前台。

8.記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗台

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和卧室的用過的織物製品取走

9、取走用過的`6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衞生時，不得站在浴缸、洗手枱邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他鋭利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防着火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤説)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

旅館管理制度 篇7

鳳礦國小205

今天晚上，我們旅遊團到達日照的一個賓館住，可是，賓館已經住滿了，我、小姨、媽媽只好到另一個賓館住下。

一進賓館，首先看見三張牀整齊地擺在房間的中央和兩側，牀的旁邊各有一張茶几，每個茶几上都放着兩套洗漱用品，茶几下還有幾個紙杯，牀的'對面是一個電視櫃，它上面是電視機，下面放着毛巾，再下面是三雙拖鞋，電視櫃的左側是衞生間，雖然看起來有點亂，但是我覺得也很不錯，因為我已經很累了，急需休息，所以也不管那麼多了，我躺在牀上感覺真舒服，不知不覺就進入了夢鄉。

旅館雖然沒有家那麼好，但它提供給我們方便，讓我們能繼續更遠的旅行。

指導老師：

評語：觀察有序，感受真實

旅館管理制度 篇8

1、嚴格維護消防設備,要定期派人協助消控人員進行測驗,發現問題及時解決,以保證設備的.完好狀態。

2、房間內的煙感探測器需每年清潔檢測。

3、要每年排放一次噴淋管網內的水,使噴淋系統管網內的水形成活水。

4、滅火裝置、消火栓、噴淋、手動報警按鈕每月檢查一次。

5、配備的輕便手提式abc乾粉滅火器及滅火推車,擺放位置須明顯易取,任何部門及個人,不得隨意挪動。

6、滅火器由部門派專人負責保管及外表衞生清潔,abc乾粉滅火器每兩年由消防中心經過測試更換一次。

旅館管理制度 篇9

一、旅店業經營單位開業前須經當地衞生監督部門審查、取得《衞生許可證》的單位，每年應向衞生監督部門申請複核一次。新、擴、改建場所或變更營業項目的，應重新申領《衞生許可證》。

二、直接為顧客服務的從業人員，每年應進行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動期肺結核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衞生的疾病的，治癒前不得從事直接為顧客服務的工作。

三、從業人員應掌握本職工作所需的衞生知識，應經常保持個人衞生，着裝整潔、工作服要勤洗勤換。

四、保持場所內、外環境整潔，經常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒間及顧客用品保潔櫃。使用的抹布一定要清潔衞生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗台式空調器濾網或風扇清潔無積塵。

五、卧具要一客一換、長住客每週一換，客房無衞生間的旅店；每牀配備標有不同標記或易於區分的臉盆、腳盆、卧具、茶具，衞生潔具一客一消毒，並有保潔措施。

六、採取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。

七、認真執行“法定傳染病報告”及“公共場所危害健康事故報告”制度。

客房操作程序

第一：準備工作

整理工作車，檢查各項清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。

第二：清潔順序

1、查看房態，遵守下列順序進行清潔：掛着“MAKE UP ROOM”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長包房；空房。

2、注意不要進入掛着“請勿打擾”牌子的房間，如果超過下午14：00房間仍掛此牌時需向主管彙報。

第三：房間清潔

1、進房

進房程序為：在未亮“請勿打擾”燈或未掛“請勿打擾”牌時，用食指第二骨節輕輕敲門三下，敲門後5秒鐘時自報部門或工作職務名稱（housekeeping或服務員）在無迴音的情況下，第三次敲門，操作規範同上，在仍無迴音的情況下，輕輕打開房門，開門的時候再報部門或工作職務名稱，如客人仍沉睡未醒則後步退出，輕輕關門；如客人在房間則應先致歉意，再説明開門意圖，在客人允許後再進入房間。

2、房間整理

1）將工作車緊倚門口停放。

2）開啟客房電源總開關，檢查所有照明設備是否工作正常。

3）拉開窗簾，開窗透氣或開大空調。

4）如是走客房，應檢查一下衣櫃、抽屜和衞生間內，牀上有無遺留物品。

5）倒淨垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內。

6）做牀

撤牀罩，將牀罩摺好放置椅子或行李櫃上，不可放在地面上。

撤毛毯，把毛毯拉出，順放在椅子上或外手牀面上。

將用過的牀單、枕套逐條收起來，抖動幾下，以確定未夾帶衣物等。

取出用過的布草，並帶入相應數量的乾淨布草，任何布草不得置於地上也不能做抹布。

對正牀墊，按期翻轉牀墊。

抖開第一條牀單（墊單），拋蓋在牀的正中位置，將牀單頭部包入夾縫，兩邊的牀單也要全部塞入夾縫，並藏好邊角。

鋪上第二條牀單（蓋單），注意應將反面向上（與墊單相反）中線對齊，上端長度與牀頭平。

鋪上毛毯，中線對齊，上端距牀頭約35釐米，將第二條牀單內牀頭部向上反捲包住毛毯頭將毛毯尾部連同牀單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個牀角。

將枕芯套好枕套，按規定位置擺好。

鋪上牀罩，中線對齊，牀罩尾部距地面5釐米，牀罩頭部蓋住枕頭，餘下部分均勻塞入上下夾縫之中。

將牀推回原處。

7）擦塵

原則是從上到下，從內到外，環形方向，依次進行，擦塵時，要同時對各種設備進行檢查，添置各種配品，對於電器設備要先關掉電源再擦塵，不可用濕布。

8）衞生間清潔

放水衝恭桶並倒入適量的清潔劑。

清除煙灰缸、垃圾桶，將髒垃圾袋紮好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗乾淨煙灰缸。

撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衞生間內廢棄用品，注意不要動用客人的物品。

擦洗臉盆、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專用洗滌劑由裏到外全面擦洗，再用專用布依擦淨擦亮。擦洗浴缸時，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴枱面時，使用百潔布清潔恭桶時，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內部和外部，沖洗乾淨後再用乾布擦乾。“已消毒”字樣的封條放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。

用半濕的清潔布擦乾鏡子，再用乾布擦亮，污跡嚴重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。

用清水沖洗牆面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。

配備四巾，補充日用品。

擦淨各處，退出衞生間，關上門。

第四、夜間服務（夜牀服務）

1）按規定程序開門進房。

2）開燈，看是否都亮，將空調開到指定刻度上，撤除房內膳具什物。

3）輕輕拉上窗簾。

4）開牀—將牀罩從牀頭拉下並要求摺好。

——將牀罩於規定的地方（壁櫥/抽屜或指定的角落裏）。

——打開牀頭一角，將蓋單連毛毯一起折成一個三角形。

——拍鬆枕頭並將其擺正，如有睡衣應疊好置牀頭上。

——按規定在牀頭或枕上放上晚安卡。

5）倒垃圾並清潔煙灰缸和桌面。

6）按要求加註冰水，放入報紙或將飯店提供的浴袍攤開在牀尾。

7）整理衞生間（主要是衝座廁，擦洗臉盆浴缸，換洗杯子）。

8）將用過的毛巾收去並換上乾淨的`毛巾，如加牀，要補都關掉並關上房門。

9）檢配一遍衞生間及房間，除牀頭燈外，將燈都關掉並關上房門。

注：開夜牀時，如一人住單間，則一有電話的牀頭櫃一側，一人住雙房間，則一般開臨近衞生間那張牀的靠牀頭櫃一側，如二人住大牀間，則兩邊都開；二人住雙牀間，則各自開靠牀頭櫃的一側。

消毒操作程序

1、在消毒間水池中加水8-10升，倒入“優潔淨洗消劑”一包，特別嚴重物品按1：50的比例使用。

2、將待消毒杯具放入消毒池中進行消毒，一般浸泡10~20分鐘，嚴重者浸泡30~60分鐘。

3、將有污跡的杯具擦洗乾淨放入消毒池中進行消毒，然後再用清水沖洗乾淨。

4、將洗淨的杯具放入消毒櫃中進行高温消毒，注意擺放整齊。

5、高温消毒後的杯具移入保潔櫃，以備客用。

6、記錄消毒時間，杯具品種數量，消毒人簽名。

客房檢查的程序及標準

客房查房的程序與整理客房的程序基本一致。客房檢查的內容包括四個方面：

清潔衞生質量，物品數量及擺放、設備狀況和整體效果，評細如下：

1、房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。

2、衣櫃：門無污跡、無破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無缺，健康秤、擦鞋服務紙擺放規範，櫃內清潔完好，自動開關燈正常。

3、牆面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現象，無蛛網、污跡，無塗料脱落或變形等。

4、護牆板、地腳線：清潔完好。

5、地毯：吸塵乾淨、無污跡、無破損。

6、行李架：乾淨無污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。

7、梳粧桌：枱燈、煙灰缸、文件夾擺放規範，枱燈開關靈活，文件夾配品齊全，電視機正常完好。抽屜推拉靈活，吹風機、購物袋、針線盒齊全完好。

8、冰箱：飲料配備齊全、無變質，製冷效果良好。清潔無異味，温度開在低檔。

9、筒椅、茶几：乾淨明亮，堅固無鬆動、無破損，擺放位置正確。

10、窗簾：乾淨無破損，拉閉自如，掛鈎無脱落。

11、牀：鋪法規範，牀罩乾淨，牀下無垃圾，牀墊按期翻面，牀罩、枕套無破損、無毛髮。

12、電話機：無塵無跡，號碼清晰完好，話筒無異味，功能正常，電話線整齊有序。

13、牀頭櫃：電話紙、禁煙牌、電話號碼簿擺放正確，清潔無污跡，各開關正常完好，音響頻道設在播出時間最長一檔，音量調到偏低。

14、鏡子與壁畫：框架無塵、鏡面明亮、位置端正。

15、燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，開關使用正常。

16、玻璃窗：清潔明亮，窗台與窗框乾淨完好，開啟輕鬆自如。

17、空調：濾網清潔，工作正常，温控符合要求。

18、衞生間：門正反面乾淨無污跡，把手潔亮，狀態完好。牆面清潔完好無鬆動破損，鏡子乾淨無跡。地面清潔、無跡無水、無毛髮。

19、浴缸：內外清潔，鍍銘件乾淨明亮，皂缸乾淨，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫乾淨無污跡，浴簾乾淨完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。

20、洗臉盆及梳粧枱：乾淨，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無水跡毛髮，燈具完好。

21、馬桶：裏外均清潔，使用狀態良好，無損壞，沖水流暢，開關自如。

22、排氣扇：清潔，運轉正常，噪音低。

訪客登記制度

一、服務員對於本樓層住客等情況應有了解，對於住宿單等賓客資料有缺漏或不清楚時應及時查詢、補辦、報告。

二、不向來訪者提供任何客人入住的時間、房號、姓名、地址等資料，需查詢之處，請訪客與總枱聯繫。

三、對訪客應問清被訪賓客姓名、房號，並及時轉告賓客，徵得同意後方可辦理來訪登記，賓客不在房間，訪客不得以任何藉口要求開房。

四、訪客登記時須出示有效證件，並逐項填寫，登記完畢要認真核對，確保無差錯。

五、訪客時間至23：00，在此時間尚未離開的訪客，耐心解釋提醒，避免與客人正面衝突，不聽勸説者詳細記錄交接，並上報值班大堂副理。

六、嚴禁23：00後訪客進入客房，訪客要求留宿的請到總枱辦理住宿登記後方可入住。

七、對於同行異性客人不可隨意給予調房或竄房，發現客人私自調換房間應立即報值班大堂副理。

八、服務員要時時觀察樓層情況，發現可疑情況立即上報。

九、訪客離店時，注意訪客所攜帶物品，發現可疑的，立即查詢與上報。

十、對於外宿的情況，要儘可能查明原因，並填寫賓客外宿單，送交辦公室。

儀容、儀表、敬語、禮貌、禮節的服務注意事項

1、着裝上崗，制服應整齊、平直，佩帶工號牌，一律穿黑色工作鞋，穿肉色襪。

2、不留長指甲，不準塗染指甲，女員工淡粧上崗，要注意隨時補粧，不得濃粧豔抹，頭髮不披肩；男員工頭髮不蓋耳遮領，不留鬢角、鬍子，首飾准許戴一個戒指。

3、站立、行走、姿勢要端正，服務時不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時手左右垂直，自然擺動，遇見賓客點頭示意，不與賓客搶道。

4、遇上賓客、同事要使用敬語，員工要根據實際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對不起”、“歡迎再次光臨”等服務敬語，不講不禮貌的話。

5、在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應先點頭示意，請賓客稍等，然後招呼賓客，不應該冷落或怠慢賓客。

6、在崗服務接電話時應使用“您好”並報上服務崗位，嚴格禁止使用“喂”等不規範語言。

7、對賓客服務要主動、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應該要禮貌藉故支開，不準出言不遜或在背後説賓客不是。

8、遞送物品應雙手奉上，應做到説話輕，動作輕，走路輕。

9、提供服務嚴格遵守規定時間，不誤時，不失約，快速準確。

10、愛護賓客行李物品，服務時輕拿輕放，不隨意翻動賓客的物品。

客房緊急事故處理

一、發生火災的處理：

樓層客房一旦發生火災，或飯店其他區域發出火警信號和疏散信號，房務課員工須保持鎮靜，按照飯店和客房部制訂的消防和疏散規則，迅速採取有效措施，保證賓客的生命財產和飯店的員工和財產的安全，儘量減少損失。

1、客房區域發生火災。

⑴、一旦發現起火，立即使用最近的報警裝置，如立即打破手動報警器玻璃，發出警報。

⑵、撥飯店規定的報警號碼，通知總機，報告保安部和飯店高層主管，具體着火地點和燃燒的物質。

⑶、迅速利用附近適合火情的消防器材，如滅火器、水槍、滅火氈等控制火勢或將其火源撲滅。

⑷、注意保護賓客人身和財產的安全。

⑸、如發現客房門下有煙冒出，應先用手觸摸次門，如果很熱，千萬不能打開此門。

⑹、如果火勢已不能控制，則要立即離開火場。離開時應關閉沿路門和窗，然後保持在安全距離之外，等候消防人員到場，併為他們提供必要的情況。

2、火警信號

⑴、客房員工聽到火警信號，應立即查實是否在本區域。

⑵、無特殊任務的客房員工照常工作，保持鎮靜和警惕，隨時待命。

⑶、除指定人員外，任何工作人員在任何情況下都不得與總機房聯繫，全部電話線暢通無阻，僅供發佈緊急指示用。

⑷、房務課主管留守在辦公室待命，只有在客房區域發生火災時才趕到現場。

3、疏散信號：

⑴、疏散信號表明飯店某處發生火災，要求賓客和全體飯店人員立即撤離房間，趕到集合地點列隊點名，該信號只能由火場的消防部門指揮員發出。

⑵、迅速打開太平門，安全梯，並組織人員有步驟地疏散賓客。

⑶、客房工作人員應敲擊和打開房門，幫助賓客通過緊急出口離開房間，要特別注意傷殘住客，賓客離開房間後要立即關好門。

⑷、各樓層梯口、路口都要有人指揮把守，以便為賓客引路和避免大量賓客湧向一個出口，造成擠死擠傷事故。

⑸、火災發生後，要注意檢查每一個房間內是否有賓客。

⑹、客房部主管應根據記錄在集合地點點名，保證每一個賓客和員工都在位。

二、停電事故的處理

1、服務人員應平靜的留守在工作崗位上，向客人説明這是停電事故，保證所有的賓客平靜地留在各自的客房裏。

2、用應急燈照明公共場所，幫助滯留在走廊及電梯中的賓客轉移到安全的地方。

3、在停電期間，注意安全保衞，加強客房走道的巡視，防止有人趁機行竊。

三、賓客死亡處理：

1、如發現賓客在客房內死亡，應立即將客房雙鎖，通知保安人員來現場，將現場加以保護，由保安課向公安部門報案，由警方專業人員來調查及驗屍，判斷死因。

2、立即報告大堂副理及部門辦公室，注意不要隨便觸摸和搬動屍體。

3、如賓客屬自然死亡，經公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發出唁點，並進行後事處理，如警方判斷為非常死亡，則應配合警方深入調查死因。

4、在有適當的目擊者在現場的情況下，整理死者在客房中的遺物，妥善保管，等候公安部門的處理意見。

四、賓客疾病處理：

1、賓客致傷。

①、查明原因。客人因自然事故致傷，服務員應認真查清致傷的原因。

②、彙報。根據實際情況及時向上級領導彙報，聽候領導的處理意見。

③、處理。徵詢賓客是否請接待單位來人或是馬上到醫院治療。

④、重點服務。客人如在店療養，應加強服務儘量滿足賓客要求。

⑤、有關領導應前往看望賓客。

2、突發性疾病。

①、賓客患突發性疾病，在沒有醫務人員的情況下，飯店任何人員不可對客人施予任何治療。

②、賓客若有親屬、朋友等，要及時聯繫，使患者得到早期治療。

③、賓客獨身住在飯店，要及時主動請示領導，聽候處理。

④、若賓客請服務員代為購藥服用時，服務員應婉言拒絕。

⑤、發現賓客食物中毒，立即報告醫務室、大堂副理及部門辦公室，迅速採取治療措施。

3、傳染性疾病：

①、發現客人患有傳染性疾病，立即向大堂副理及部門辦公室報告，採取有效防範措施。

②、保持冷靜，不得張揚。對患者使用過的各種用品及用具要分類，嚴格消毒，並在客人離店後，對房間、衞生間嚴格消毒。

③、凡在本樓層接觸過患者的服務人員和管理人員要在一定時間內進行體檢，防止傳染病擴散。

旅館管理制度 篇10

1.酒店每日值班分為經理值班、保安值班，經理值班名單每月1日前下發各部門。

2.酒店值班由部門經理擔任，代表酒店總經理行使職權，負責督查各部門對酒店消防安全管理制度的執行情況，督查保安值班巡邏情況。

3.酒店值班經理負責處理各部門的不安全因素，遇火災事故必須報告值班總經理，並按火警火災處置程序組織指揮和撲救，迅速疏散賓客，使火災消滅在萌芽狀態。

4.消控中心每天二十四小時保證二人值班，做好必要的值班記錄。

5.發生火災時，消控中心必須按火警.火災處置程序正確及時處理。

6.值班巡查人員負責對酒店內的違章情況，火險隱患進行糾正和處理，發現不能糾正的火險必須立即向酒店總值班報告。

7.值班巡查人員每2小時按巡查指定路線巡查，並認真作好巡查記錄。