小賓館管理制度

賓館管理制度彙總

XX年4月30日

賓館經理崗位職責

1、負責安排日常工作，監督前台服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作；負責前台所需之耗用品的控制。

4、負責前台和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯繫，隨時溝通各種信息。

6、協助管理好前台物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時徵詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、完成領導安排的其它工作。

前台服務人員崗位工作責任

負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衞生。接待來客（散客及團隊），為客人辦理入住手續並根據客人要求分配房間，確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務；

2、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑，把客人的有關資料傳遞給相關人員；

3、掌握最準確的房態（入住與否、牀位情況），製作有關客房銷售的各類報表，為賓館的經營管理工作提供準確的資料；

4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作；

5、具有銷售意識並有抓住任何銷售機遇的意識，最大限度地售房，為賓館創收，做好關於客人資料的檔案工作；

6、聽從上級的指示，完成上級佈置的工作任務；

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅遊景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，並向賓客提供必要的協助和服務；

8、維護前台工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

前台服務員工作職責和工作流程

客人進入本賓館後，由前台服務員把客人引領來前台進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前台服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程後，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前台服務員的主要工作：（1）為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，説明一切有關資料，然後編排房間給予客人。（2）出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。（3）提供諮詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。（4）與客人溝通：主動接觸客人，瞭解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。（5）處理投訴：前台經常是客人投訴的對象，如能善於處理，可減低客人的不滿。（6）房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明瞭營業情況。

1、前台工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然後禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續辦好後，聯繫客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時上傳並登記客人身份信息，做好訪客登記。