賓館管理制度（精選3篇）

賓館管理制度 篇1

員工守則

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一 班員工尚未接班前當班員工不得離崗。員工下班後，無公事，應在30分鐘內離開酒店。

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不 予接通，緊急事情可向直屬上司申請。

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的 事。

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

者應付人民幣10元。

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其 端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產：

酒店物品(包括髮給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公 安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。

3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

7、員工在工作時間未經批准不得離店。

七、 員工衣櫃：

1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個 以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、後台員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內 客用設施。

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當電路出故障時，應採取下列措施：

(1)通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並瞭解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所禁止吸煙的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍裏。

*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、髒毯、髒棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理髮失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。 甲類失職

1、 上班遲到;

2、 不使用指定的職工通道;

3、 儀表不整潔;

A 留長髮;

B 手髒;

C 站立姿勢不正;

D 手插口袋;

E 衣袖、褲腳捲起;

F 不符合儀表儀容規定;

4、 擅離工作崗位或到其它部門閒蕩;

5、 不遵守打電話的規定;

6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、 培訓課曠課;

8、 違反員工餐廳規定;

9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

10、 上班做私事，看書報和雜誌;

11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所;

14、 穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、 將酒店文具用於私人之事;

16、 在公共場所大聲喧譁或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

18、 違反更衣室規定。

乙類失職

1、 上下班不籤卡或唆使別人為自己籤卡和替別人籤卡;

2、 對客人和同事不禮貌;

3、 因粗心大意損壞酒店財產;

4、 隱瞞事故;

5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示;

7、 上班時打瞌睡;

8、 塗改工卡;

9、 違反安全規定;

10、 在酒店內喝酒;

11、 進入客房(工作例外);

12、 説辱罵性和無禮的話;

13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間;

14、 超過工作範圍與客人過分親近;

15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

16、 不報告財產短缺;

17、 在酒店內亂丟東西;

18、 不遵守消防規定;

19、 損壞公物;

20、 工作表現並差或工作效能差;

21、 不服從主管或上司的合理合法命令;

22、 擅自配置酒店範圍內任何鑰匙;

23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、 在酒店內危害任何人員;毆打他人或互相打架;

25、 向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

26、 泄露酒店機密情況; 調戲或欺侮他人;

27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、 違犯店規，造成重大影響或損失;

29、 在酒店內賭博或觀看賭博;

30、 故意損壞消防設備;

31、 觸犯國家任何刑事罪案;

32、 遺失、複製、未經許可使用總鑰匙;

33、 曠工。 酒店規章制度(1)

員工守則

一、 工作態度：

1、按酒店操作規程，準確及時地完成各項工作。

2、員工對上司的安排有不同意見但不能説服上司，一般情況下應先服從執行。

3、員工對直屬上司答覆不滿意時，可以越級向上一級領導反映。

4、工作認真，待客熱情，説話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。

5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論， 解決不了的問題應及時告直屬上司。

6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一

7、員工不得在任何場所接待親友來訪。未經部門負責人同意，員工不得使用客用電話。外線打入私人電話不

8、上班時嚴禁串崗、閒聊、吃零食。禁止在餐廳、廚房、更衣室等公共場所吸煙，不做與本職工作無關的

9、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。

10、未經部門經理批准，員工一律不準在餐廳做客，各級管理人員不準利用職權給親友以各種特殊優惠。

二、 制服及工作牌：

1、員工制服由酒店發放。員工有責任保管好自己的制服。

2、所有員工應佩戴作為工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民幣5元，員工遺失或損壞工作牌需要補發

3、員工離職時須把工作服和工作牌交回到主管部門，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費。

三、 儀表、儀容、儀態及個人衞生：

1、員工的精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。

2、員工的工作衣應隨時保持乾淨、整潔。

3、男員工應修面，頭髮不能過耳和衣領。

4、女員工應梳理好頭髮，使用髮夾網罩。

5、男員工應穿皮鞋，禁穿拖鞋或涼鞋。女員工應穿黒鞋，肉色統補襪其

端不得露於裙外。

6、手指應無煙薰色，女員工只能使用無色指甲油。

7、 只允許戴手錶、婚戒以及無墜耳環。廚房員工上班時不得戴戒指。

8、 工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙，打哈欠、噴嚏應用手遮掩。

9、 工作時間內保持安靜，禁止大聲喧譁。做到説話輕、走路輕、操作輕。

四、 拾遺：

1、在酒店任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳主管作好詳細的記錄。

2、如物品保管三個月無人認領，則由酒店最高管理當局決定處理方法。

3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。

五、 酒店財產：

酒店物品(包括髮給員工使用的物品)均為酒店財產，無論疏忽或有意損壞，當事人 都必須酌情賠償。員工如犯有盜竊行為，酒店將立即予以開除，並視情節輕重交由公 安部門處理。

六、 出勤。

1、員工必須依照部門主管安排的班次上班，需要變更班次，須先徵得部門主管允許。

2、除主管以上管理人員外，所有員工上、下班都要籤工卡。

3、員工上班下班忘記籤卡，但確實能證明上班的，將視情節，每次扣除不超過當天50%工資。

4、嚴禁替他人籤卡，如有違反，代簽卡者及持卡本人將受到紀律處分。

5、員工如有急事不能按時上班，應電話通知徵得部門主管認可，補請假手續，否則，按曠 工處理。

6、工卡遺失，立即報告人事部，經部門主管批准後補發新卡。

7、員工在工作時間未經批准不得離店。

七、 員工衣櫃：

1、員工衣櫃的配給由主管部門負責，必要時，可兩個或兩個以上的員工合用一個衣櫃。 員工衣櫃不能私自轉讓，如有違反，將受紀律處分。

2、員工須經常保持衣櫃的清潔與整齊，櫃內不準存放食物、飲料或危險品。

3、主管部門配給衣櫃時，免費發給一把鑰匙。如遺失鑰匙，須賠人民幣10元。

4、如有緊急情況或員工忘帶鑰匙，可向人事部借用備用鑰匙，但須部門主管同意， 故意損壞衣櫃，則須賠償，並予紀律處分。

5、不準在衣櫃上擅自裝鎖或配鑰匙，主管部門可隨時檢查衣櫃，檢查時兩個

以上人員在場。

6、不準在更衣室內睡覺或無事逗留，不準在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

7、員工離店時，必須清理衣櫃，不及時清理衣櫃，酒店有權清理。

八、 員工通道：

1、員工上下班從指定的員工通道入店。

2、後台員工非工作關係不得任意進入店內客用公共場所、餐廳，使用酒店內

3、員工在工作時間要離開酒店時，應向主管部門申請，經部門主管同意後方能離店。

九、 酒店安全。

1、員工進出酒店，主管人員保留隨時檢查隨帶物品的權利。

2、員工不得攜帶行李、包裹離店，特殊情況必須部門主管同意方可離店。

十、 電路故障：

當電路出故障時，應採取下列措施：

(1)通知維修人員，立即採取應急措施，不要擅自處理。

(2)和正在用餐客人談話，表示歉意。

消防安全

酒店配有標準的消防設備。每一位員工都必須熟悉並瞭解正確使用火

器和消防設備，熟記酒店消防樓梯和疏散通道。

一、火災預防：

*遵守有關場所"禁止吸煙"的規定。

*嚴禁把煙蒂或其它燃燒留在樓梯內、包廂、過道或字紙簍裏。

*酒店內任何地方都不得堆積廢紙、髒毯、髒棉織品或其它易燃物品，以杜絕易燃源。 *不準在灶台或高瓦數電燈附近放置燃易爆物品。

*盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大樓內。

*任何員工發現還在冒煙的煙頭都應該立即把它熄滅。

*如果發現電線鬆動、磨損、折斷、電源插座和電器的破損等情況，應立即報告維修部門，以便及時修復。

*廚師上班前必須檢查燃油管道、燃燒器、開關等設施的安全狀況。發現泄漏，應該關閉閥門，報告維修部門。

*廚師下班前必須檢查所有廚房設備，關掉所有閥門的開關。

獎懲條例

一、優秀員工：

酒店每月按照各員工的崗位職責進行考核，年終進行評比，被評為優秀員工者，將受到酒店的榮譽及物質獎勵。

二、嘉獎、晉升：

酒店對改進管理，提高服務質量和經濟效益有突出貢獻，或者在酒店日常的工作中，創造出優異成績者將進行嘉獎或晉升。

三、紀律處分/失職的種類：

1、紀律處分為口頭警告、糾正面談、書面警告、辭退警告、停薪、辭退、解除合同或開除。紀律處分由部門經理髮失職表，失職表交失職的員工簽收，副本送主管部門負責歸檔。

2、失職行為分為甲、乙、類，犯有其中任何一條都要填寫職工失職表，並據此扣發浮動工資。

3、凡第四次發生甲類失職時將扣除一天基本工資的處分，每次失職將扣除10%的浮動工資。

4、凡第三次發生乙類失職時將扣除二天基本工資的處分，情節特別嚴重者將會被辭退。 甲類失職

1、 上班遲到;

2、 不使用指定的職工通道;

3、 儀表不整潔;

A 留長髮;

B 手髒;

C 站立姿勢不正;

D 手插口袋;

E 衣袖、褲腳捲起;

F 不符合儀表儀容規定;

4、 擅離工作崗位或到其它部門閒蕩;

5、 不遵守打電話的規定;

6、 損壞工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、 培訓課曠課;

8、 違反員工餐廳規定;

9、 工作時聽收音機、錄音機或看電視(休息或工作需要例外);

10、 上班做私事，看書報和雜誌;

11、 不經許可帶妻子、丈夫、男女朋友等進入酒店;

13、 上班時使用客用坐椅休息和廁所;

14、 穿工作服進入商店(為客人買東西例外);

15、 將酒店文具用於私人之事;

16、 在公共場所大聲喧譁或在客人可以看到和聽到的地方作不雅的習慣動作;

17、 在公共場所和酒店其它地方聚眾討論個人事情;

18、 違反更衣室規定。

乙類失職

1、 上下班不籤卡或唆使別人為自己籤卡和替別人籤卡;

2、 對客人和同事不禮貌;

3、 因粗心大意損壞酒店財產;

4、 隱瞞事故;

5、 拒絕安全檢查包裹、手提包或員工身份證;

6、 拒絕執行管理員/部門主管的指示;

7、 上班時打瞌睡;

8、 塗改工卡;

9、 違反安全規定;

10、 在酒店內喝酒;

11、 進入客房(工作例外);

12、 説辱罵性和無禮的話;

13、 未經同意改換班次、休息天或休息時間;

14、 超過工作範圍與客人過分親近;

15、 在除了指定位置以外的其它場所吸煙;

16、 不報告財產短缺;

17、 在酒店內亂丟東西;

18、 不遵守消防規定;

19、 損壞公物;

20、 工作表現並差或工作效能差;

21、 不服從主管或上司的合理合法命令;

22、 擅自配置酒店範圍內任何鑰匙;

23、 發表虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工的聲譽。

24、 在酒店內危害任何人員;毆打他人或互相打架;

25、 向顧客索取小費或其它報酬;作不道理交易;

26、 泄露酒店機密情況; 調戲或欺侮他人;

27、 偷竊酒店、客人或其他人的財物或拿用酒店、客人的食物、飲料;

28、 違犯店規，造成重大影響或損失;

29、 在酒店內賭博或觀看賭博;

30、 故意損壞消防設備;

31、 觸犯國家任何刑事罪案;

32、 遺失、複製、未經許可使用總鑰匙;

33、 曠工。

酒店規章制度(某酒店)

★員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道，並接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現漏打要及時告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工，應事先請假，如有特殊情況，應設法於當日通知部門主管，並得到許可，否則視為曠工。

4、工作時間不能穿着制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧譁或閒聊。

5、除指定人員外，不準使用客用設施。

6、未經允許不可在酒店內攝影及攝像。

7、凡進入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的員工，要求辦理暫住證，費用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規定

1、每位員工進入酒店範圍內應佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權隨時抽查有關證件。

3、因使用時間長而損壞的，可以到人力資源部免費換領。

4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部報告，並按規定補辦。

5、證件補價：考勤卡30元，員工證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元。 ★員工餐廳就餐規定

為給員工提供一個清潔、衞生、營養舒適的就餐環境，特制定本店員工餐廳管理條例，希望大家共同遵守：

1、開餐時間為

早餐：6：30-8：00 中餐：11：00-13：00 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：30

2、用餐時需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時須佩帶個人員工證，憑酒店發放的員工就餐卡取飯菜，否則員工餐廳員工有權拒絕發飯菜，對於沒有按規定強行就餐者，酒店將按相關規定嚴格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用，不得轉讓，若有發現，書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經過酒店批准，否則員工餐廳員工有權拒絕發放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐後。

7、自覺維持員工餐廳清潔衞生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面的清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳的垃圾桶內，對故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護食物，珍惜糧食，堅決反對浪費現象，對浪費糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作，不斷提高烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養和衞生，保證員工吃飽、吃好，身體健康。

10、外來的食品不準帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。

11、文明就餐，不允許在員工餐廳內吸煙或大聲喧譁。

12、本守則自公佈之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

1、自覺養成良好的社會公德和衞生習慣，保持宿舍的良好秩序與衞生環境。

2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

3、每週必須安排一位員工打掃衞生，以保持宿舍的清潔。

4、愛護公物，損壞者須照價賠償，並按情節給予行政處罰。

5、養成良好的消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線與插座，不準使用高壓電器等，同時節約用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發現火災隱患須及時向宿舍管理處或保安部報告。

6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23點之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防範工作。

8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換牀，不準與管理人員發生頂撞和爭執。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧譁，同事之間注意團結，不得以任何藉口爭吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部儘量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕塗到牆上、地板或牀上，或將手痕、鞋跡印到牆上。

2)用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

3)在房內堆積大量的髒衣物，不及時清洗，發出異味。

4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

5)在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。

6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衞生工作。

2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長髮生爭執。

3)未經許可，私自調換房或牀位。

4)不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

最後警告：

1)偷竊公私財物。

2)在宿舍內聚眾賭博、打架等。

3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

4)受到嚴重書面警告和最後警告的員工將被取消住宿資格。

酒店組織結構圖

企業組織結構的形式

1、直線制

2、職能制

3、直線-職能制

4、事業部制

5、模擬分權制

6、矩陣制

補充：

酒店財務工作流程

一、餐廳收銀工作程序

(一)班前準備工作

1、餐廳收銀員依照排班表的班次於上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監督執行，並編排報表。

2、收銀員與領班或主管一起清點週轉金，無誤後在登記簿上簽收，班次之間必須辦理週轉金交接手續，並在餐廳收銀員週轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的帳單及收據，檢查帳單及收據是否順號，如有缺號、短聯應立即退回，下班時將未使用的帳單及收據辦理退回手續，並在帳單領用登記簿上簽字，餐廳帳單由主管管理，並由主管監督執行。

4、檢查電腦系統的日期、時間是否正確，如有日期不對或時間不準時，應及時通知領班進行調整，並檢查色帶、紙帶是否足夠。

5、查閲餐廳收銀員交接記事本，瞭解上班遺留問題，以便及時處理。

(二)正常操作工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀台時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、台號是否記錄齊全，如記錄不全則退回服務員。

2、當點菜單人數、台號記錄齊全後，開始正式輸入菜單，首先將客帳單號碼輸入電腦內，收銀機將自動編制該帳單號，待客人結帳時使用;然後將客人人數、台號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入。輸入完畢後即可等待客人結帳。

(三)結帳工作流程

1、餐廳結帳單一式二聯：第一聯為財務聯、第二聯為客人聯。

2、客人要求結帳時，收銀員根據廳麪人員報結的台號打印出暫結單，廳麪人員應先將帳單核對後簽上姓名，然後憑帳單與客人結帳。如果廳麪人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。

3、客人結帳現付的，廳麪人員應將兩聯帳單拿回交收銀員總結後，將第二聯結帳單交回客人，第一聯結帳單則留存收銀員。

4、客人結帳是掛帳的，則由廳麪人員將客人掛帳憑據交收銀員辦理掛帳手續後，兩聯帳單都交收銀員處理。

5、結帳時客人出示優惠卡(或者廳面管理人員給予客人打折)要求打折時，廳麪人員應將優惠卡(或者管理人員簽名)和兩聯帳單交收銀員按程序辦理打折，如果廳麪人員只將一聯帳單交收銀員，收銀員可以不給予辦理。

6、作廢或修改帳單時應由相關人員説明作廢或調整原因，並簽上姓名，在由廳面管理人員證實後，將修改單和作廢單(兩聯)交收銀員送財務部審計審核。

7、由於種種原因，客人需要滯後結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然後將其轉入財務部應收帳款。

8、賓館總經理、副總經理招待客人或銷售部人員，經領導批准招待客户時須使用內部帳單，帳單請領導簽字後轉入財務部審計審核。

9、收銀員在本班次營業結束，後應做單班結帳;在本日營業工作結束後，應做總班結帳。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，並填寫“東(西)園餐廳核對表”。

(四)單、總班結帳

在每班結束後，要做單班總結;在當日業務結束後，要做總班結帳。直接點擊“單。總班結帳”按鈕，電腦會自動總結營業收入併產生若干報表，根據所需，打印出報表。

(五)當日、歷史帳目查詢

(六)發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背後的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制(經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱)，其客人消費單要貼附發票存根聯的後面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面説明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

(七)作廢帳單的管理

(八)現金、支票、信用卡的收款程序

(九)下班時現金及帳單交接程序

酒店管理八大資源

酒店人力資源管理是根據國家人事勞動政策和企業制定的管理方針與政策，對酒店的人力資源進行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，員工的招聘、考核、激勵、紀律管理等系列日常管理業務中，調動員工工作積極性，提高員工勞動素質，增強企業內部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰鬥力的團隊，為企業實現經營目標和經濟效益提供強有力的人事保障。

酒店是以人為中心的行業，酒店的管理説到底就是對人的管理，運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，以提高全體員工的素質，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性,從而提高全體員工的素質不斷提高勞動效率。因此，加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。

一、組織結構與崗位描述

要想做好人力資源管理工作，首先要熟悉酒店內部的組織結構。一般酒店的組織結構圖如下：

人事培訓部必須對酒店的各個工作崗位進行分析，根據崗位特徵確定具體要求，包括技術種類、工作範圍、權利、義務等編寫崗位説明書，這種崗位描述不僅是招聘工作的依據，也是對員工的工作表現進行評價的標準。

例：人事培訓部的崗位描述

1、協助總經理制定酒店人力資源發展計劃。

2、根據經營管理需要，設計酒店的機構設置和各部門的人員編制。

3、負責起草人事管理的有關制度，如員工手冊，勞動管理制度、培訓

制度獎懲制度等。

4、負責計劃與實施員工的招聘與培訓工作。

5、定期對員工工作表現進行考核。

6、負責員工紀律管理、獎懲管理、處理員工投訴。

7、管理員工檔案，處理員工離職安排，做好人事統計。

8、做好職工工資、福利及勞動保險工作。

9、全面負責酒店各級各類員工的培訓管理工作。

10、負責酒店人事、勞動和培訓的日常管理工作，併發揮協調控制的功能。

二、人力資源的招聘與甄選

根據酒店內的崗位設置及工作崗位描述，利用各種方法和手段招聘人員。當然所招聘的崗位不同對人員的要求也不同，那麼所採取的招聘方法也不一樣。

(一)一般的招聘、甄選流程：

(二)人力資源選拔方法

1、心理測驗法

2、面試

3、知識考核

4、情景模擬練習

5、分析應聘人員申請材料

三、酒店培訓管理

(一)酒店培訓的考慮要點

1、有針對性

要求培訓內容與現崗位職責專業對口，理論講述和操作示範相結合，使每一個經過培訓的員工以較快地適應自己所從事的工作。

2、時間控制

酒店經營有淡旺季之分，酒店培訓工作也應有明顯的季節性，“忙時少學，閒時多學”應是安排培訓時間的要點。

3、培訓應多樣性

由於酒店培訓工作的內容廣泛複雜，針對性強，而酒店晝夜營業員工輪班工作，實施培訓工作難度很大。因此，培訓方案也要多樣化，要因時、因地、因人制宜，可採用專題培訓與管理培訓，內部培訓與外部培訓，基礎培訓與系統培訓，短期培訓與長期培訓相結合的方式。培訓內容也應因人而異，因材施教，學以致用，學用結合。

(二)酒店培訓的種類

酒店培訓方式可根據培訓對象的不同層次，在不同時間、地點提供不同的內容，形成一個立體的培訓模式。

a) 決策管理層培訓(總經理、副總、總監及各部門經理)

對高級管理人員培訓的主要內容是戰略管理、市場與競爭觀念、營銷策略制定、企業文化的建立、預算管理、成本控制、經營決策和管理能力提升等課題。

b) 督導管理層(各部門副職、主任和領班)

培訓重點在於管理理念與能力的訓練，酒店專業知識的深化培訓及如何處理人際關係、處理客户異議等實務技巧。

c) 服務員及操作人員層

培訓重點是提高他們的整體素質，服務意識，即從專業知識，業務技能與工作態度三個方面進行。

(三)、培訓流程

四、績效考核

酒店的績效考核是對照工作崗位描述和工作任務書，對員工的業務能力，工作表現和工作態度等進行評價，並給予量化，考核結果直接影響員工晉升、獎懲、工資、培訓機會等，它有利於調動員工的積極性和創造性。

(一)績效考核的內容：

1、考評員工的素質。主要是檢驗員工的人格品質與道德水準，包括員工是否有上進心，是否忠於本職工作，員工組織性、紀律性、職業道德、個人衞生及儀容儀表。

2、員工的能力。對不同職務員工的業務能力，要作分類考評。

3、考評員工的態度。主要指員工的事業心與工作態度，包括出勤情況、工作的主動性與積極性等內容。

4、考評員工的績效。

(二)員工考評的主要方法

1、綜合表現考評法。是指對員工在考評期限內的各方面表現作全面的綜合評價。

2、業務績效考評。側重從員工對專業業務的勝任情況及對本職工作的完成績效進行評估。此考評方法更適合銷售部門。

五、員工生涯規劃

人事培訓部有責任鼓勵和幫助員工制定個人發展計劃，並及時進行監督和考察，這樣有利於促進酒店發展，使員工有歸屬感，提高員工忠誠度。 通過績效考評，員工可知個人能力的強項和弱項，然後再結合自己的興趣及公司的經營發展規劃和實際情況，與上級主管共同來制訂自己的生涯路線，並在公司的大力支持下逐步來實現。

六、酒店人事管理

酒店人事管理的內容大致包括以下幾個方面：

1、員工獎勵與晉升

2、員工紀律管理

3、紀律處分

4、員工投訴處理

5、員工檔案管理

6、酒店人事統計

七、薪酬設計

酒店薪酬設計應遵循如下基本原則：

1、定崗定編，才職想稱，按勞分配。

2、個人收入要與酒店效益掛鈎，特別是銷售部門。

3、兼顧不同部門的利益，針對不同職務不同工種的具體勞動差別和貢獻大小給予合理的薪酬。

4、正確運用精神鼓勵和物質獎勵相結合的工作方法。

員工上班時間表

中午：

點到————————9:00

例會9:00——————9:10

打掃衞生9:10————10:00

站位10:00—————11:00

下班————————14:00

下午：

14點到————————17:00 例會17:00——————17:10 打掃衞生17:10————18:00 站位18:00——————19:00 下班————————21:00

請員工遵守以上時間表，提前5分鐘到崗。不準有遲到、早退、曠工現象!

賓館管理制度 篇2

一、證照管理

1、衞生許可證原件按衞生局的要求懸掛在賓館顯著位置，由總經辦負責定期年檢;

2、 如需使用證照必須經主管領導或辦公室主任同意批准，説明使用範圍和使用時間，辦理外出攜帶手續後，方可攜帶外出。未經主管領導批准，任何人不得複印、外借。

3、證照不得丟失、損壞。如出現損壞或丟失，除立即向主管領導報告外，要立即與發證機關聯繫，及時辦理證照的掛失和補辦手續。

4、從業人員健康合格證明及衞生知識培訓合格證明真實有效。

二、從業人員健康檢查、衞生知識培訓考核及個人衞生制度

(一)從業人員健康檢查

1、定期組織直接為顧客服務的從業人員進行健康檢查和衞生知識培訓，取得“健康合格證”後方可上崗.衞生知識培訓時間要大於18小時,掌握有關衞生法規、基本衞生知識和基本衞生操作技能等。

2、對體檢中發現患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動性肺結核、化朧性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衞生的疾病，必須及時調離直接為顧客服務的崗位，治癒前不能從事直接為顧客服務的工作。

3、從業人員個人衞生良好，工作服整潔，做到“五勤”即勤理髮、勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤換衣。

4、培訓公共用品的清洗消毒程序。

5、建立完善的公共場所做作業人員健康狀況及培訓情況檔案記錄。

(二)衞生知識培訓

1、從業人員應當完成規定學時的衞生知識培訓,掌握有關衞生法律法規,基本衞生知識和衞生操作技能等.

2、從業人員衞生知識培訓每年進行一次.

3、從業人員取得衞生知識培訓合格證明後方可上崗.

(三)個人衞生

1、從業人員應保持良好的個人衞生，進行衞生操作時應穿戴清潔的工作服，不得留長指甲，塗指甲油及佩帶飾物;

2、從業人員應有兩套以上工作服，工作服應定期清洗，保持清潔;

三、公共用品用具購買驗收、儲存及清洗消毒保潔制度

(一) 公共用品用具採購

1、採購的物品應符合國家有關衞生標準和規定要求.採購物品應做好記錄,便於溯源.

2、採購的一次性衞生用品,消毒品,化粧品等物品中文標識應規範,並附有必要的證明文件.

3、採購的物品入庫前應進行驗收,出入庫時應登記.

(二) 公共用品用具儲藏

1、公共用品用具儲藏間應保持通風和清潔,無鼠害,蒼蠅,蟑螂等病媒生物及黴斑,不得存放有毒有害物品及私人物品.

2、不同物品應分類,分架存放,物品距牆壁,地面均應在10釐米以上.棉織品宜存放於儲藏櫃中.

3、物品的儲藏應遵循先進先出原則,並定期檢查,及時清理過期物品.

4、有毒有害物品應有專間或專櫃存放,上鎖,專人管理,並有物品使用登記.

(三) 公共用品用具清洗消毒

1、清洗消毒間應有明顯標誌,環境整潔,通風換氣良好,無積水積物,無雜物存放.

2、供顧客使用的公共用品用具應嚴格做到一客一換一消毒.禁止重複使用一次性用品用具.

3、清洗消毒應按規程操作,做到先清洗後消毒,使用的消毒劑應在有效期內,消毒設備(消毒櫃)應運轉正常.

4、清洗飲具,盆桶的設施應分開,清潔工具應專用,防止交叉傳染.

5、清洗消毒後的各類用品用具應達到有關衞生標準的規定並保潔存放。清洗消毒後的茶具應當表面光潔,無油漬,無水漬,無異味,符合《食(飲)具消毒衞生標準》規定.

6、潔淨物品保潔櫃應定期清洗消毒,不得存放雜物.

四、衞生檢查制度

1、各場所服務員上班時是否統一着裝，衣着整潔，個人衞生是否“勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤剪指甲、勤理髮”。

2、客房衞生是否做到“十二潔一整齊”即門窗、四壁、頂棚、地面、燈具、茶具、桌、椅、牀、被褥、箱、櫃等乾淨清潔，行李物品擺放整齊。

3、客房牀單、被套、枕巾等卧具是否做到一客一換，長住客人三天一換或見髒就換。病人用過的卧具是否送洗衣房單獨消毒。

4、各場所茶具和口杯是否每日清洗消毒，清潔的茶具和口杯是否表面光潔，無茶垢、無油漬、無水漬、無異味。

5、各場所衞生操作時，使用潔具是否有“三桶” 、“四帕” ，並按類分開配套使用，標誌是否清楚。

6、各場所衞生間的“面盆、浴缸、坐便器”是否每日清洗和用多功能消毒液。

7各場所消毒間是否暢通，無積水，面盆、浴缸、牆壁瓷磚是否無污漬、無積水、無毛髮、清潔光亮。

五、公共場所危害健康事故報告制度

1、凡在公共場所發生以下傳染病及危害顧客健康事故，必須立即報告當地衞生執法監督所和疾病預防中心。

1) 因微小氣候不符合衞生標準造成顧客虛脱休克;

2) 因空氣質量惡化造成顧客呼吸道染病暴發;

3) 因生活飲用水遭受污染或飲水污染所致的介水傳染性疾病流行和中毒;

4) 因公共用具、用品和衞生設施遭受污染所致的傳染性疾病、皮膚病;

5) 因意外事故所造成顧客一氧化碳、氨氣、氮氣、消毒殺蟲劑等中毒;

6) 因發生或者發現不明原因的羣體性疾病;

7) 因強烈噪聲噪聲造成顧客短暫性聽力損害;

事故報告責任人為經營單位負責人及衞生負責人，其他人員也有義務報告。單位或個人對突發事件不得隱瞞、緩報、謊報。

2、嚴格隔離現場,並會同衞生部門及時赴現場處理。

3、處理外國旅遊者重大事故時，要立即通過外事管理部門，通知有關國家駐華使館和組團單位。

4、事故處理後，立即寫出事故調查報告，其內容包括：事故經過及處理、事故原因及責任、事故教訓、今後防範措施，並送至當地衞生執法監督所和痢疾預防控制中心。

5、若發現疫情，首先及時報成都市衞生執法監督所：

X市疾控中心疫情電話：

X市監查局電話：

X區疾控中心電話：

X區監督所電話：

6、如果在現場發生病情應及時送醫院處理求治。

7、保護現場，等待醫生提取殘跡進行化驗，防止病毒蔓延。

六、預防控制傳染病傳播應急預案及健康危害事故應急預案

1、為了有效預防、及時控制和消除突發的傳染病傳播的危害，保障賓館客人及工作人員身體健康與生命安全，維護正常的經營秩序，制定本條例。

2、突然發生可能造成賓館客人及工作人員健康嚴重損害的重大傳染病疫情、羣體性不明原因疾病、食物中毒事件後，賓館設立突發事件應急處理指揮小組，由賓館領導和有關部門負責人組成，賓館領導擔任組長，負責對賓館突發事件應急處理的統一領導、統一指揮。其他有關部門，在各自的職責範圍內做好區域內疏散客人、維護秩序等應急處理工作。

3、 突發事件發生後立即向市疾控中心報告 ;不隱瞞、緩報、謊報傳染病健康危害事故;

4、嚴格隔離傳染源，並積極協助衞生醫務人員救治事故受害者，採取預防控制措施,防止事故的繼發.;

5、 突發事件應急工作，遵循預防為主、常備不懈的方針，貫徹統一領導、分級負責、反應及時、措施果斷、依靠科學、加強合作的原則。

七、衞生檔案管理

衞生檔案檔案包括以下內容：

1、從業人員健康合格證明和衞生知識培訓合格證明,健康相關產品衞生許可批件或備案文件(複印件)等;

2、衞生管理制度;

3、衞生管理組織機構或衞生管理人員與從業人員崗位職責;

4、發生傳染病傳播或健康危害事故報告制度;

5、公共用品用具清洗,消毒記錄;

6、設備設施維護與衞生檢查記錄;

7、每年度檢測報告;

8、客用化粧品生產企業的營業執照、衞生許可證、產品檢驗報告單等相關資料複印件;

管理要求：

1、各項檔案中應有相關人員的工作記錄並簽名;

2、檔案應有專人管理,各類檔案記錄應進行分類;有關記錄至少應保存三年.。

八、設施設備維護保養制度

1、接聽報修電話或報修單時應禮貌用語，並仔細聽取和記錄維修地點及內容等情況。

2、維修人員應在最短時間內趕到現場，如客房已經出租，應由客房中心服務員配同，在徵得客人同意或不打擾客人的情況下迅速搶修，修理完畢後，維修人員和服務員共同檢查驗收簽字，並向客人致歉。

3、如遇設備損壞較嚴重，應向客人解釋，並告知客房中心，由客房中心徵得客人同意後為客人換一新房。

4、如客人掛“請勿打擾”的警告牌，而在當班時間內無法維修時應在交接班記錄本上註明，並叮囑客房中心當客人同意維修後及時通知再次維修。

5、未住人的客房如需停電停水維修或一時無法修復時，應立即通知客房中心做為維修房。

6、餐飲部或大廳需要維修時，原則上要避開早晚營業高峯，在無人用餐的情況下進行維修，特殊情況應徵得客人同意後迅速搶修，修復後做好清理善後工作，並向客人至歉。

7、發生大的工程事件(如主水管爆管，主線路損壞等)，部門經理、主管都應在第一時間趕到現場處理。

賓館管理制度 篇3

賓館經理崗位職責

1、負責安排日常工作，監督前台服務員和客房服務員的服務程序和服務標準。

2、掌握重點賓客和團隊的到離時間，做好迎送接待服務，及時與相關部門互通信息。

3、協助進行客房狀態統計控制、結轉帳工作;負責前台所需之耗用品的控制。

4、負責前台和客房人事、考勤管理檢查，負責規章制度的落實、儀表儀容及服務質量的檢查管理。

5、與相關部門和崗位保持密切聯繫，隨時溝通各種信息。

6、協助管理好前台物品、備用金及各種帳目，做好各種原始資料和帳單的保存工作。

7、及時徵詢、記錄客人意見，隨時改進服務。

8、完成領導安排的其它工作。

前台服務人員崗位工作責任

負責接待來客和問詢等日常工作，為客人提供高效優質的服務。

1、維持前廳工作秩序和清潔衞生。接待來客(散客及團隊),為客人辦理入住手續並根據客人要求分配房間,確保客人得到快捷﹑高效及友好的服務;

2、通過電話﹑單據﹑報表等方式和途徑,把客人的有關資料傳遞給相關人員;

3、掌握最準確的房態(入住與否、牀位情況),製作有關客房銷售的各類報表,為賓館的經營管理工作提供準確的資料;

4、負責有關房間﹑房價﹑賓館服務設施以及查找住客等方面的問詢工作;

5、具有銷售意識並有抓住任何銷售機遇的意識,最大限度地售房,為賓館創收,做好關於客人資料的檔案工作;

6、聽從上級的指示,完成上級佈置的工作任務;

7、熟知賓館所有客房的位置及室內設備，熟悉市內交通、旅遊景點、涉外企業及其管理部門。隨時為客人提供各種問詢服務，並向賓客提供必要的協助和服務;

8、維護前台工作必備的用品及設備，及時申報補充和維修。

前台服務員工作職責和工作流程

客人進入本賓館後，由前台服務員把客人引領來前台進行入住登記，領取鑰匙後，進行房間休息，這一個簡單的手續，如能處理得好，定能使客人對酒店的服務，倍具信心。前台服務員是賓館和來客接觸的前線，能給與客人對賓館良好的第一印象，若客人在疲乏的旅程後，在入住賓館之過程中，得到笑臉迎人，彬彬有禮接待員有效率安排一間舒適的房間，必然使客人逗留賓館期間倍感愉快。

前台服務員的主要工作：(1)為客人登記：協助入住客人填妥入住登記表，説明一切有關資料，然後編排房間給予客人。(2)出售房間：包括對客人介紹賓館的設備，接受預訂，爭取提高賓館之入住率。(3)提供諮詢：解答客人的問題，提供賓館其他設備及服務。(4)與客人溝通：主動接觸客人，瞭解客人對賓館的意見，從而可獲得改進建議。(5)處理投訴：前台經常是客人投訴的對象，如能善於處理，可減低客人的不滿。(6)房務記錄：除了接觸客人之服務外，亦要處理及制定一些文件、報告、營業狀況和住客記錄，以便管理階層明瞭營業情況。

1、前台工作人員應暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人的入住需要，向客人推薦合適的客房。

2、禮貌地為客人登記身份和入住信息，解答客人提出的問詢。查看客人的證件，核對編號有否填錯。然後禮貌地請客人先付押金。

3、一切手續辦好後，聯繫客房服務員引領客人到其登記的房間，安排入住。

4、及時上傳並登記客人身份信息，做好訪客登記。

客房服務員崗位崗位職責

1. 做好轄區內的衞生工作，保證物品清潔，擺放整潔。

2. 及時補充客人所需的各類物品，做好包房的收領工作。

3.負責檢查所在區域設備設施的運轉情況，及時報告維修項目，發現異常時，上報處理。

4.負責區域內空調排風和各類電器設備的開啟及燈光的調節，保證營業場所所需要的標準及營業氣氛。

5.負責布草及其他客用品的盤點，取送，報損，賠償並做好消毒工作，保證客人的安全。

6.熟悉營業場地的位置，客房的分佈及使用情況，牢記服務項目，價格，積極做好推銷。

7.為客人提供食品，飲品，點鐘，叫醒等各類服務工作，熟記客人特徵，並負責客人的物品保管寄存等事宜。

8.愛惜賓館的財產，力行節約，按質按量的完成上級交辦的各項事宜。

9.準確規範的填寫各類單據。

10.牢記區域內的通道，消防設施的佈置，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，認真做好交接班記錄。

11.認真聽取賓客的意見，並將客人的信息及見議及時反饋給上級。

12.積極參加培訓，不斷提高服務技能，時刻保持儀表整潔，正確使用服務敬語，不斷塑造自身和樹立企業的形象。

客房服務員優質服務方法

1、客人來店前的準備工作

準備工作是客房優質服務的序幕。準備工作做好了，才能有針對性地提供優質服務，滿足客人休息、住宿的需要。準備工作的內容主要包括：

(1)掌握客情。我們要了解客人的姓名、房號、禁忌、外貌特點等情況，以便在接待服務中有針對性地提供優質服務。

(2)整理房間。客人預定的房間，要在客人到達前一小時整理好，保持清潔、整齊、衞生、安全。設施要齊全完好，符合客房等級規格和定額標準，以保證客人需要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成後，客房服務員要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品，包括：門窗是否安全、電器開關有無損壞，衞生間設備是否靈便，物品是否放在規定的位置。

(4)調節好客房空氣和温度。客人到達前要根據氣候和不同地區的實際需要，調節好房間的空氣和温度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、髮式，等候客人的到來。

客房優質服務的“四化”要求

一、服務設施規格化

服務設施是客房提供優質服務的物質基礎。俗話説“巧婦難為無米之炊”，沒有規格化的服務設施，提供優質服務就是一句空話。規格化的服務設施主要包括四個方面：

1、設施配備必須齊全。客房設施配備必須齊全。從服務設施規格化的要求來看，主要設施設備包括：牀鋪、牀頭櫃、辦公桌、沙發椅、小圓桌、沙發、空調、壁燈、枱燈、落地燈、音響、壁櫃、電視機等。

2、設施質量必須優良。客房上述設施和設備，就其數量而言，各客房基本相同;但就質量而言，而因客房等級規格不同而區別較大。設備質量優良的具體要求是：造型美觀，質地優良，風格、樣式、色彩統一配套，注意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一致，不能給客人以東拼西湊的感覺，以此反映客房的等級規格。

(二)服務用品規範化

客房服務用品是直接供客人消耗的，同樣是提供優質服務的物質基礎。如果服務用品配備不全，質量低劣，就不能提供規範化的優質服務。客房服務用品規範化的具體要求是：

1、客用一次性消耗物品必須按規格配備，保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補充的。這些物品配備要根據間/天客房消耗定額，保證質量優良。

2、客用多次性消耗物品必須符合配備標準，及時更新。客房的牀單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據客房的等級規格配備。

(三)服務態度優良化

服務態度是服務人員思想覺悟、服務意識和業務素質高低的集中表現，是規範化服務的基本要求。客房服務態度優良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體説來是：

1、主動。主動就是服務於客人開口之前，是客房服務員服務意識強烈的集中表現。其具體要求：主動迎送，幫提行李;主動與客人打招呼，語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯，迎送客人。主動照顧老弱病殘客人;主動徵求客人和陪同人員的意見。

2、熱情。即在客房服務過程中態度誠懇、熱情大方、面帶微笑，在儀容儀表上要着裝整潔、精神飽滿、儀表端莊，在語言上要清楚、準確、語調親切、柔和;在行為舉止上要有樂於助人、幫助客人排憂解難的精神，恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節、有修養，尊重客人心理。既不妄自菲薄，見利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國格;又不夜郎自大，盛氣凌人，反對店大欺客，以貌取人的思想和行為。要繼承和發揚中華民族熱情好客的一貫美德。

4、耐心。就是不煩不厭，根據各種不同類型的客人的具體要求提供優質服務。工作繁忙時不急躁，對愛挑剔的客人不厭煩，對老弱病殘客人的照顧細緻周到，客人有意見時耐心聽取，客人表揚時不驕傲自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細緻入微，周詳具體。要了解不同客人的

生活喜好，掌握客人生活起居規律，瞭解客人的特殊要求，有的放矢地採用各種不同的服務方法，提高服務質量。並且要求做到有始有終，表裏如一。

(四)服務操作系列化

客房優質服務以客人來、住、走活動規律為主線。從服務操作系列化的要求來看，主要是貫徹執行“迎，問，勤，潔，靜，靈，聽，送”的八字工作法。

迎——禮貌大方，熱烈迎客。客人來到客房，主動迎接，既是對客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，衣着整潔，精神飽滿;二是態度和藹，語言親切，動作準確適當;三要區別不同對象。

問——熱情好客，主動問好。客人住店過程中服務員要像對待自己的親人一樣關心愛護客人，體現主人翁責任感。要主動向客人問好，關心他們的的生活起居、身體狀況、生活感受，主動詢問他們的要求，滿足他們的愛好。

勤——工作勤快，敏捷穩妥。勤是服務員事業心和責任感的重要體現。勤快穩妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時準確地完成工作任務;眼勤就是要注意觀察客人的需求反應，有針對性地為賓客提供隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼，主動詢問需求，切不可遇到客人不言不語，低頭面過;腿勤就是要行動敏捷，不怕麻煩，提高服務效率。

潔——保持清潔，嚴格衞生。客房服務過程中，清潔衞生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衞生間、會客室、書房後，都要做到嚴格消毒，消除被消費的痕跡，保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩，保持肅靜。客房是客人休息或辦公的場所，保持安靜也是優質服務的基本要求，服務人員在準備用品，打掃衞生時要做到敲門輕，説話輕，走路輕。服務過程中，不得大聲喧譁、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的安靜氣氛，以體現客房服務的文明程度。

靈——靈活機動，應變力強。服務過程中必須具有較強的應變能力。必須根據客人的心理特點、特殊愛好採用靈活多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特別照顧;對性格開朗的客人説話可以隨和一些等等。

聽——“眼觀六路，耳聽八方”。服務人員要隨時留心觀察客人情況，徵求客人意見，隨時發現服務過程中的問題和不足之處。一經發現，就要及時改進和彌補。

送——送別客人，善始善終。客人離店既是客房服務的結束，又是下一輪服務工作的開始。為了保證整修服務工作取得良好的效果，給客人留下美好的回憶，同時也為了爭取回送客，就必須人旅途愉快，歡迎下再度光臨。

上述八字工作法，形成一個完整系列的服務過程，是客房服務質量標準的本質表現，需要引起全體服務人員的度重視。

客房清潔工作的準備

1.推服務車到客人房間外，不要正對着門口，也不要放在走廊正中央.

2.先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衞生嗎?如果沒有迴應，給客人以充分的迴應時間.如無迴應，用鑰匙打開門，進入房間.

3.進入房間後，可以先看牀尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。

4.進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。

5.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做牀以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衞生間。

6.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。

7.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前台。

8.記錄房間的設施問題，並通知主管。

工作詳細步驟

1、放置清潔設備和用具

2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡

3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解

4、拉開窗簾，檢查窗簾杆和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。

5、清潔玻璃和窗台

6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。

7、取下牀上的織物製品，使牀通風。

1) 取走客人的衣服，整齊防在椅子上

2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸牀上的任何液體

3)把牀罩、毯子、枕頭放在椅子上

4)取下牀單和枕套，放在浴室外面

5)把牀墊任何受污和損壞情況告訴主管

6)檢查是否有遺留用品，按規定處理

8、將浴室和卧室的用過的織物製品取走

9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中

10、收拾空煙缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程序

1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破

2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿

客房服務六忌

一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前説：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要説的説出來。

二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。

三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。

四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎?”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

五、忌厭煩。如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以説：“請您稍等片刻，我馬上來。”

六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。

客房服務人員工作安全守則

1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和傢俱;不要讓車上物品擋住視線;遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。

2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢;為客人開房門要小心注意安全。

3、清理浴室或高處衞生時，不得站在浴缸、洗手枱邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。

4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。

5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。

6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。

7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保安全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。

8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他鋭利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。

9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。

10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸煙等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。

11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。

12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。

13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。

14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。

客房防火制度

1、客房安全工作由客房服務人員負責。

2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防着火。

3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。

5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。

6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤説)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸煙、用電、用火不慎引起火災。

7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。

8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。

9、要認真執行賓館有關防火規章制度。

客房部消防應急工作標準

●火情報警

(1)發生火情，立即撥打火警電話並通知上級領導;

(2)根據火情就近拿取滅火器滅火。

●接疏散通知

(1)當接到緊急疏散通知時，由經理立即組織服務員引導疏散，分派工作。

(2)經理、服務員持客房萬能鑰匙，迅速逐個房間通知客人。

(3)有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏散到空曠的安全地帶。

(4)由經理帶領服務人員逐間房進行檢查，隨身帶一隻粉筆，檢查完一間要做 “V”記號。

(5)在引導客人疏散時，注意要安撫穩定客人的情緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。

客人遺留物品處理程序標準

1、發現客人遺留物品時，及時報告。

(1)在客房範圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須儘快交到前台;

(2)如服務員在檢查走客房時發現了客人遺留物品，應及時跟前台聯繫，將物品交還客人;如客人已經離開，則應及時上繳前台;

(3)前台服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、物品名稱、拾物人姓名;

2、分 類

(1)貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手錶、商務資料、身份證、回鄉證、護照等;

(2)非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

3、保 存

(1)所有遺留物品都必須保存在失物儲藏櫃裏;

(2)貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理;

(3)貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

(4)超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門統一處理;

4、認 領

(1)認領方式：A、直接認領;B、請人代為認領;

(2)問清有關問題，無誤後，請認領人簽字，並留下聯繫電話和地址。

客房部員工工作質量未達標的扣款標準

1、 未按賓館規定着裝，儀容儀表不符要求者，每次扣5元。

2、 在客人活動區域或工作場所沒有保持"三輕"(走路輕，説話輕，幹活輕)，每次扣5元。

3、 下班後無故停留在樓層，工作場所等，每次扣5元。

4、 工作期間用電話談與工作無關的事者，每次扣5元。

5、 工作效率或服務態度欠佳者，每次扣10元。

6、 沒有執行工作指令或不服從工作調配者，每次扣20元。

7、 客人遺留物未按程序處理者，每次扣5--100元。

8、 維修項目未及時報修或不經驗收簽字者，每次扣5元。

9、 工作時間串崗者或擅自離崗者，每次扣10元。

10、 工作遲到或早退者(每遲到5分鐘扣款1元)。

11、 無禮節禮貌，未用服務敬語者，每次扣5元。

12、 未經同意擅自換班者，每次扣50元。

13、 上班看書，當班嬉笑打鬧者，每次扣當事人5元。

14、 私用或送給他人賓館物品以及在班期間他人拿取賓館物品時未予制止者，每次扣10元。

15、 燈與窗簾未按規定時間開關者，每次扣5元。

16、 工作期間會客聊天耽誤工作者，每次扣5元。

17、 鑰匙保管不善者，每次扣50元，如有遺失或造成嚴重後果的將另行按實賠償。

18、 未經批准無故不上班者，每次扣50元。

19、 因工作疏忽，服務質量低劣或其他原因引起他人投訴者，每次扣20元。

20、 服務員不得在客房內洗澡洗衣服，如有違反每次扣20元。

以上辦法實行經理對員工考核制度。對每條扣款由經理負責開通知單通知到個人。