客房服務員職責概述（通用12篇）

客房服務員職責概述 篇1

1、清潔客房衞生，檢查客人的洗衣;

2、隨時報告客房內的維修項目;

3、補充客房內各項服務用品;

4、及時報告客人遺留物品、損毀物品;

5、做好交接班工作;

客房服務員職責概述 篇2

負責所分配的客房和服務區域的整潔

按照程序和標準對房間進行打掃及補充客用品 保障布草規範使用

保持工作車的整潔和有充分的客用品

及時向客房主管彙報任何關於布草 傢俱 固定物品或裝置的丟失或損害

為客人提供高質量的服務 確保滿足客人的需要和合理的要求

熟知遺留物品處理規範 保障客人私人物品完好無損

熟悉酒店安全制度 緊急情況處理規定和程序 熟知滅火器 防毒面具的規範使用

完成上級交代的其它任務

客房服務員職責概述 篇3

1.按照酒店規程清掃客房，及時補充客房用品，控制物料消耗。

2.發現房間設備損壞，地毯、牆紙污跡應做好記錄，及時通知客房中心。

3.嚴格執行安全制度，確保客房安全。

4.及時反饋賓客信息和意見。

5.在早班不在時協助樓層完成對客服務工作和相關後勤保障工作。

6.完成領導交辦的其它工作任務。

客房服務員職責概述 篇4

1、服從領班的領導，接受領班對工作程序及質量的檢查、指導;

2、嚴格按職業標準，熱情地為客人提供服務;

3、負責整理、清潔客房，配送各種客房用品。清潔完畢後，填寫好“工作日報表”，並把工作車及清潔工具歸位放好;

4、及時報告客人遺留物品、客房物品損壞、遺失和索賠等情況;

5、保管樓層各種物品，回答客人提出的有關問題;

6、介紹服務項目和客房設施的使用方法。

客房服務員職責概述 篇5

1.掌握所負責樓層的住客狀況，提供對客服務。

2.管理好樓層定額物品，嚴格控制客用品消耗，做好廢品回收。

3.負責對結帳房間的查房工作。

4.負責查收賓客洗衣、酒水的送回和補充工作。

5.負責樓層公共區域衞生的清潔工作和部分房間的清潔工作。

6.負責杯具的清潔與消毒工作。

7.負責髒布草的收集、更換與新布草的摺疊、擺放工作。

8.完成易耗品的每期盤點工作。

客房服務員職責概述 篇6

任職資格：

1.學歷及培訓要求：國中以上學歷，經過入店培訓和業務技能培訓

2.工作經驗：經過1-3個月試用期，且通過考評合格。

3.自然條件：身體健康年齡在18-30之間，相貌端莊，性格温和，身高適中。

4.知識要求：瞭解餐廳服務程序，瞭解本餐廳各種菜餚的基本知識，掌握基本的服務操作技能。

5.能力要求：能獨立完成餐廳服務操作規程，動作敏捷，準確自然，善於領會客人心理，語言到位，滿足賓客要求。

6.基本素質要求：遵守員工手冊，具有賓客至上的職業道德觀，禮貌待人，語言温和，自尊自愛，具有拾金不昧的優良品格。

7.外語要求：能運用英語與賓客進行簡單的交流。

崗位職責：

1.按時點名上崗，離崗時向領導彙報，並籤離準確時間。

2.按工作程序和標準做好開餐前的各項準備工作，擺台用托盤，餐具要求無破損，備用器皿要充足，擺放整潔美觀。

3.瞭解當日估清菜及特別推薦菜，詳知其價格，口味特色，製作方法，營養價值等以便及時做好推銷工作。

4.迎接客人，向你三米範圍之內的每位客人微笑問好，並幫助客人拉椅讓座。

5.開餐後按服務程序及標準為客人提供優質服務。點菜、上菜、分菜、酒水服務、巡台、結賬、送客。

6.時刻關注賓客需求，反應敏捷，主動為客人點煙，更換餐具，煙缸，添加酒水、茶水，要能服務在客人示意之前。

7.對VIP客人給予重點關注，對老弱病殘客人給予特別關注，並按其相應標準提供服務。

8.儘量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人的問題和投訴及時反饋給主管，尋求解決辦法。

9.當班結束認真做好收尾工作。

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1.服務員職責

客房服務員職責概述 篇7

1)客人在進餐中反映菜餚不熟，服務員應怎樣處理?

反映菜餚不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產過程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很瞭解菜餚的風味特點。其處理的方法應該是：若菜餚確實火候不夠，餐廳服務員首先應向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，並向廚師反映，由其做出處理決定。更好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜餚重新上火加工，再上桌也是可以的，這應根據具體情況而定。假如是客人不很瞭解某種菜餚的風味特點，餐廳服務員也應該先向客人表示歉意，然後要婉轉而有禮貌地向客人介紹其特點和食用方法。因我國南方的有些菜餚是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務員在解釋時，語氣要婉轉客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

2)客人用餐時突然被食物噎住，服務員怎樣處理?

客人在用餐時由於高興、講話、吃得過快等原因，也可能發生被食物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請客人喝下;若食物哽噎較重，餐廳服務員站在客人後面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點，另一隻手握拳，迅速向上擠壓，振動客人肚子，為此反覆幾次，即可排除食物，然後送一杯水供客人喝下。

3)客人餐後要求服務人員代其保管食品時，服務員應怎樣處理?

有的客人在餐廳用餐後，將沒吃完的食品請餐廳服務員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務員可耐心向客人説明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對客人的健康負責，餐廳規定一般不代為客人保管食品。對不住店的客人，餐廳服務員可主動為客人打包，請客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務員在徵得客人同意後，可將剩餘食品整理好送到客人的房間。有時，客人要求臨時將食品放在餐廳裏暫存一段時間，餐廳服務員可請示 後為客人代存，存前將客人的食品包好，寫好標籤，放在冰箱內，餐廳服務員之間要交接清楚，要有專人負責，待客人來取時及時交給客人。

4)客人在餐廳醉酒，服務員應怎樣處理?

客人醉酒後的表現各不相同，我們應該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時，應避免由於他們醉酒後的失態影響我們餐廳正常的營業。如果客人醉酒較重，已經影響到其他客人的用餐和餐廳的服務工作，餐廳服務員應該將客人請到一個比較安靜的、相對能夠隔離的空間裏，請客人先醒醒酒，同時為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發生吐酒時，餐廳服務員應立即將污物清掃乾淨。此時，客人正處在不清醒狀態下，在態度和語言上我們不應該過多的計較，但要防止客人過強烈的舉動，要注意我們個人的人身安全，更好請保安人員同時在場。如果客人醉酒不很嚴重，餐廳服務員應該運用服務技巧，使其停止飲酒，請客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務用語，決不能有不尊重客人的言行。此時的客人特別挑剔，如不小心對待，會引起很煩。也有的客人醉酒後，藉機打架，打砸餐廳傢俱、餐具、作為餐廳服務員應立即與保安部門聯繫，請求協助，儘快平息事態。要記下被損餐具、傢俱的數量，查清金額，事後要求肇事者照價賠償，決不姑息遷就。

5)客人用餐後要將餐具拿走，服務員應如何處理?

餐廳有些餐具很別緻新穎，出於好奇客人有時會擅自拿取。餐廳服務員在發現客人要將餐具帶離餐廳時，應該首先了解客人要餐具的目的是什麼，對於要留作紀念的客人，服務員應該立刻向經理彙報，由經理出面視情況或根據餐廳規定的價格出售，或者免費送給客人。如果客人是要使用，服務員應該婉轉地講明，從衞生角度餐具是不宜外帶的。

6)服務員為客人點菜時未聽清，上錯了菜應怎樣處理?

一旦出現這種情況時，服務員應該向客人道歉，表示自己的態度，然後可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不願意要，也不可以勉強客人，即撤下此菜，同時，應該讓客人點出客人要的菜餚，並馬上通知廚房快速做好客人要的菜餚。預防此情況發生的做法是客人點完菜後，服務員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯誤了。

7)客人在進餐中要求退菜時，服務員應怎樣處理?

客人要求退菜大致有幾種情況：一是説菜餚質量有問題。如：菜有異味、欠火候或過火等。經過檢查，如確實如此，即是屬於企業自身的問題，服務員應無條件地退菜，並誠懇地向客人表示歉意。二是説沒時間等了。這時服務員應馬上與廚房聯繫，如可能就先做，否則也應退菜。三是客人訂餐人數多，實到人數少。這可經過協商酌情退菜。四是送上客人自己點的菜時，客人又要求退。這種情況如確實不屬質量問題，不應同意退菜，但可盡力幫助轉賣給別的客人。如實在無人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

8)客人在進餐過程中突發急病怎樣處理?

客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等方面原因，突發急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據客人的具體症狀，給予適當的護理，同時，要立即打電話，請求急救中心的協助。電話號碼每個餐廳服務員都應該知道，以備萬一。在急救車到之前，有條件的應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病症，千萬不要移動病人，否則後果只會更糟。再有，對於發病客人所用的菜餚食品要留樣保存，以備檢查。

9)客人在用餐中要求換菜，服務員應怎樣處理?

客人進餐中，無論是自點還是服務員安排的菜，要求換菜時，服務員先去廚房向廚師長反映，聽從廚師長的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒有烹製，即可改換，但如果菜已上火製做，就不好再改了，服務員在得到答案後要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時間內送上餐枱。

10)客人要點菜單上沒有的菜餚時，服務員應怎樣做?

服務員首先要做的是向廚師長了解廚房是否能夠製做此菜，當廚師長的答覆是肯定的，服務員還要問清楚該菜的價格，然後立即回覆客人，如果客人點的菜廚房不能做，如廚房暫時沒有原料或製作時間較長等原因，應向客人解釋清楚，請客人下次預訂，並請客人諒解。

11)發現未付帳的客人離開餐廳怎樣處理?

服務員遇到這種情況要沉着，不要驚慌，我們應該這樣告訴自己，客人是忘記了。採取的方法是立即拿好帳單追上前去，當走到客人面前時，應該有禮貌地小聲把情況説明：“先生，對不起，由於剛才工作較忙，沒有及時把帳單送給您，這是您的帳單。”請客人補付餐費。如果客人是請朋友吃飯後離去，服務員應請付款的客人到一邊然後將情況講明，以照顧客人的面子。服務員不得質問客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

12)客人餐後要求服務人員代其保管酒品時，服務員應怎樣處理?

客人沒喝完的酒品，餐廳應根據酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開瓶後不宜保存時間過長，假如客人用餐時沒有喝完，要求代為保管，餐廳服務員可為其服務，代為保管，當客人再次用餐時，馬上取出，請客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱裏，冰箱應有鎖，有專人負責。如果是高度烈性酒，放在酒櫃裏即可，但也要上鎖，並由專人負責。從安全角度講，一定要對客人負責，保證不出任何問題。

13)餐後結帳，客人反映帳單價格不對時，服務員應怎樣處理?

用餐客人在結束用餐時，對送上來的帳單認為不對，也是常有的事情。此時，餐廳服務員要做的 件事就是耐心，千萬不要讓客人有認為你做了手腳的想法，你應該這樣想：消費者有權利把消費的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會這樣做，在處理這種情況時，應該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳台重新核對。多數情況下，帳單不會有問題，因為在給客人送上帳單之前，必須將帳單核對清楚，如果你沒有做到這一步，説明你的工作粗心大意，值得反思。在帳台重新核對後，將帳單重新送給客人，此時應耐心地和客人共同核對客人點的菜餚、主食、飲料等，待客人認可後再收款，這時決不能有任何不耐煩的態度和不禮貌的語言。收款後按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結帳收款這個環節上出現了失誤，我們應該立即改正，並誠懇地請求客人原諒;如果是客人算的不對，我們應該巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

14)宴會臨時加人應怎樣處理?

對宴會臨時增加人數時，擺上相應的餐具用品，可以分散插入各桌，同時徵求宴會組織者的意見是否需要加菜。若無法容納，同樣徵求宴會組織者的意見，安排到附近適合的空宴會廳，無論哪種情況，需要加菜要立即通知預訂部門和廚房開單並製作。根據 後實際人數計算總帳單。

15)餐廳服務員由於工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應如何處理?

作規程的情況下，有時會出現此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的毛巾為客人擦拭。擦拭時應注意，如是女客人，應讓女餐廳服務員為其擦拭。如果將客人衣服弄髒的面積較大，應請客人到無人的包間，將髒衣服換下，立刻送洗，將店內準備的乾淨衣服暫請客人穿上，繼續用餐。送洗的衣服更好能夠在客人用餐完畢時拿回，送還給客人衣服時，服務員還應帶着經理的道歉信函，以求得客人諒解。

16)客人在進餐中損壞餐具，應怎樣處理?

客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無意的，一種是有意識的，所以應該首先弄清楚是屬於哪一種情況，對於無意損壞餐具的客人，首先餐廳服務員應該耐心和氣地給予安慰，詢問客人是否受傷，並立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然後客氣地向用餐客人講清有關賠償的規定，爭取客人的合作，在餐後結帳時一併付款;對有意損壞餐具的客人，應指出其錯誤的的同時，要求其照價賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態度和做法，必要時應請保安人員到場，以保證餐廳營業的正常進行。

17)客人訂了宴會，過了時間還未到服務員應怎樣處理?

一般宴會的客人特別是主方的客人都是提前到達，他們要查看宴會的各方面的準備情況。但如果客人過了時間還沒到，服務員應該按照以下方法進行操作：

餐飲服務員崗位職責

①服務員馬上應與預訂部門聯繫，根據客人的姓名或單位電話，設法與客人聯繫。

②如果聯繫不上，或者聯繫上客人因故取消，應馬上向經理彙報及時解決，並把冷菜和酒水退回。

③客人應按有關規定付賠償費。

18)客人在進餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理?

客人用餐時，由於不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用幹餐巾將枱布上的酒水吸去，然後用乾淨的幹餐巾鋪墊在濕處，同時查看酒具有無破損，若已損壞，立即撤走，用托盤換上新酒具，無破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

19)客人進餐時餐廳突然停電怎樣處理?

餐廳服務員遇到此情況時，自己首先要鎮靜，不要慌，同時要安慰客人也不要驚慌，告訴客人更好不要來回走動，以免絆倒，對要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經常發生的停電現象，服務員要向客人作解釋工作。如果偶爾發生的情況，服務員應該向客人表示歉意，説明可能是某個地方出了毛病。與此同時，服務員立即開啟應急燈。如果沒有這種設備，服務員應立即取來蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經在餐廳的客人就要繼續為其服務，但服務員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒有結帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對新來的客人説明情況，請客人到別的餐廳去用餐。

20)宴會臨時減少用餐人數怎樣處理?

宴會如果臨時減人，服務員要根據具體情況而定，如果宴會的標準不高，減人的數量也不多，服務員就要與客人商量，更好不要減菜，因為廚師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會的標準高，減得人數多，服務員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務員應該請示經理，儘可能適當減量，滿足客人要求。

客房服務員職責概述 篇8

1、掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規範的服務。

2、保證客房和樓層公共區域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創造一個幽雅舒適的居住環境。

3、按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應立即彙報，房間佈置做好規格化、標準化、熟悉房間的各種設備，使用和保養，每天檢查房間設備運轉情況，發現損壞及時通知服務枱，報有關部門進行維修，並做好記錄。

4、管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失。

5、保持工作間、消毒間及衞生間等工作區域和工作用具的整潔。

6、完成直接上級交辦的其他工作事項。

7、向直接上級彙報工作中遇到的問題。

8、參加班組培訓，提高工作技能，滿足賓客需求。

9、熟悉酒店服務項目、服務時間及電話號碼;熟悉客人情況。

10、按要求標準負責所分配房間的清潔衞生和物品佈置及補充工作，負責客房所在的走廊、地毯、牆紙清潔。

11、掌握所負責房間的住客情況，對住客房內的貴重，自攜電器及民常情況要細心觀察做好安全工作，對客人的一切遺、遺棄物品要及時如數上繳，不得私自處理，並做好記錄。

12、保管好房間鑰匙，如丟失鑰匙要立報告，不得拖延，隱瞞，不得擅自為他人開房間。

客房服務員職責概述 篇9

1、禮貌、行動合乎情理;

2、保持個人清潔衞生，注意個人形象;

3、工作守時，有時間觀念;

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.

5、按實際營業需要做好餐前準備工作,擺好枱面其他用具.

6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衞生清理工作，並時常保持餐廳環境及各項用具之整潔,使其符合衞生規定標準.

7、對餐廳食物及飲品應有深切的瞭解,遵照餐廳的營業方針計劃,按照規定的標準為顧客服務，做好服務工作.

8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求，熱情主動為顧客點菜，並準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的枱面上.

9、顧客離別後,應儘快清理顧客用過的餐具,並重新擺好枱面.

10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應該立即報告給餐廳的管理人員.

11、關心同事，樂於助人，具有合作、團體精神，為達到共同的目標，最大限度地發揮自己的作用;

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關係，努力保持安全、有效、成功的服務 ，以更好的保持餐廳運轉

客房服務員職責概述 篇10

職務名稱：服務員

直接上級：店務部長

崗位職責

1接受部長分配的服務工作，向客人提供優質服務。

2負責開餐前的準備工作.

3愛護餐廳設施設備，並對其實施保養、清潔。

4搞好營業前後的衞生工作，保持餐廳環境整潔，確保餐具，部件等清潔完好。

5保證各種用品、調料的清潔和充足.

6瞭解每餐客人預訂和桌位安排情況，為客人提供周到的服務

7嚴格按餐廳規定的服務程序和服務規格進行服務。為客人細節服務。

8熟悉菜單上所有品種的名稱、單價、掌握菜品、飲料知識和服務操作技巧。

9熱情接待每一位客人。

10接受客人點菜、點酒水、推銷餐廳的特色菜品。根據客人的口味，幫助客人選擇。

11隨時注意查看菜餚和酒水質量，杜絕把不合格的菜餚和酒水提供給客人。

12將客人的要求傳遞給廚房。

13通過禮貌接待及機敏而富於知識的交談與客人保持良好的關係。

14能迅速有效地處理各類突發事件。

15瞭解客人所攜帶的物品，餐後提醒客人記得帶回。

16負責及時補充餐廳內的各種餐具，以備急用。

17主動徵詢客人對菜品、鍋底質量和服務質量的意見和建議.

1.18保持個人身體健康和清潔衞生。

19做好安全保衞，節電節水工作。檢查門窗，水、電、氣開關，空調開關，音響情況。

20發揚互助互愛精神，員工之間加強團結，溝通諒解，共同做好服務接待工作。

21瞭解和執行餐廳的規章制度.

餐前準備

1. 準時到崗,參加班前例會,接收值班經理對當餐的工作安排及佈置.

2. 員工進崗後,做衞生定位擺台,如提前預定應按要求擺台.

3. 清理地面衞生和室內所屬物品表面及死角衞生.做到地面無垃圾,無油垢,無水跡,無 煙頭,無墩布毛.每餐清掃一遍.

4. 檢查枱面,餐具有無破損,水跡,油跡,污跡保持枱面乾淨整潔.

5. 領用餐中一次性物品,分配後注意妥善保管,歸檔碼放整齊.

6. 按點立崗定位

準備迎客. 服務員工作流程:

1.當迎賓員將顧客領到該區域中時,服務員應微笑點頭問好.

2.拉椅讓座,根據顧客人數添減餐具,遞上菜單.

一、點菜:

3.翻開菜單,請顧客閲覽,同時介紹本店特色菜,特價菜,新推菜及酒水

4.在記錄顧客所點菜品,酒水時,寫清日期,桌號,點餐人數,服務員姓名.

5.顧客點完菜完畢,重複點單,以確認顧客所點菜品,然後示意顧客稍後菜品上桌,離開前 應提醒顧客注意隨身攜帶的物品以免丟失.

二、下單:

6.下單核對單據與預算是否一致.如有問題迅速解決.

三、餐中服務

7.將顧客所點酒水及一次性餐筷送上餐桌,徵求顧客意見,啟瓶倒入杯中.

8.巡視自己所管區域顧客的用餐情況,及時補充客人所需,整理枱面,上菜報清菜名,劃菜 核單,徵求顧客意見,隨時撤下顧客餐桌上的空餐具和用具.

9.服務員有事暫時離開工作區域時,一定要向鄰區的服務員打招呼尋求幫助.不要長時間 離崗,辦事完畢應迅速返回工作區.

10.隨時巡查地面和枱面衞生,及時清理以保持清潔.

11.顧客離座拉椅,提示顧客帶好隨身攜帶的物品,並致歡送辭.

四、收台

12.餐具應按檔碼放,不得大餐具摞小餐具,前廳用品和廚房用品分開,使用規定的收台工 具將餐具分別送到洗碗間.

13.清整枱面垃圾,擦淨桌椅,及時擺台以便接下桌顧客。

客房服務員職責概述 篇11

服務的三環節是指一個服務員一天工作的程序分別是：

一、開市前的準備工作(11：00或5：00以前，即上班後到客來之前)

二、市中接待工作(11：00-13：30，5：00-20：30從客人進門到客人出門這段時間)

三、收市整理工作(13：30或8：30以後，即客人走後到下班)

一、開市前的準備工作

1、個人準備2、環境準備3、衞生準備4、物品準備

(一)、個人準備：

1、儀容儀表：頭髮、口紅、鬍鬚、首飾、指甲、工服、工牌、領帶(結)、工襪、工鞋等(具體參照禮貌培訓)。

2、心態：把煩惱放家裏，高高興興來上班;

3、身體：

A、前天晚上要休息好，晚11：30要上牀;

B、注意不要感冒;

C要把體內排空，不能一上班就上廁所。

(二)、環境準備：

1、空氣(清新度、氣味、温度、濕度);

2、佈局(所有物品按規定要求擺放);

3、光線(沒有壞的燈泡、光線對着轉盤)

4、蒼蠅(房間發現一個扣5元，公共區域發現兩個扣5元) 。

(三)、衞生準備：天、地、人(中)和標準。

天：天花板→燈及燈罩→排風口→空調口→蜘蛛網;

地：地角線→地面衞生→桌下衞生→椅子腿→桌子腿→垃圾簍;

人(中)：傳菜口→門→操作枱(傢俬櫃及裏面的物品物料)→暖水瓶→桌面餐具→椅套、椅子→壁燈→壁畫→窗台→玻璃→窗簾→窗紗→壁燈→衣架→花草→電視及相應的電器設備。要求不留下死角，懂得“100-1=0”的道理。

(四)、物品準備：三大類，兩個原則：

第一類：服務工具：1、四小件(筆、酒啟、小筆記本、打火機)2、茶單3、酒水單4、托盤5、茶壺、茶墊6、香巾託、香巾夾7、骨頭夾8、一次性手套9、一次性筷子10、打包盒11、打包袋;12、牙籤13、BB椅，兒童餐具14、長柄湯勺，長柄漏勺15、老人背靠墊16、披肩17、手機套18、衣套19、暖水瓶(飲水機)20、擦眼鏡的布;

第二類：備用餐具(桌面餐具)：骨碟(一備二)、湯碗(備二)、茶杯(備二)、小勺(備二)、筷子(備二)、酒杯(備二)、煙盅(一倍);

第三類：衞生工具：小紅桶、洗碗盆、鋼絲球、杯刷、牙刷、擦地抹布、擦操作枱的抹布、洗潔精、去污粉、84消毒液、蒼蠅拍。要求物品齊全，乾淨衞生，擺放規範。

原則一：手用的和客人進口的要分開;原則二：有水的和沒水要分開;

記住：做好了開市前的準備工作，就等於整天的工作完成了一半。而它又是和收市整理工作成為一體的。收市重在做，而開市前重在查。它們都是為侍中接待工作服務的,最終的目的是為顧客提供一個優質、滿意的服務。

二、市中接待工作

市中接待工作(即服務程序)是指客人從進門到出門這段時間裏受到的服務流程和次序。分：席前服務、席中服務和席後服務。

1、 席前服務是指客人從進停車場到開始喝第一口酒或吃第一口菜的服務;

2、 席中服務是指客人從吃第一口菜或喝第一口酒到上果盤(或上完麪食);

3、 席後服務是指從上果盤到把客人送出大門或送上車並揮手道別。

用圖表示是：

注：

(一)、在整個服務中注意十個原則：

1、微笑服務;熱情周到;

2、規範服務;大方得體;

3、快速服務;熟練穩重;

4、有聲服務;充滿活力;

5、走動式服務：從客人進門，就不許在一個地方呆站60秒。

6第一時間獲得並使用客人的姓氏。

7、要為客人的就餐提供最大方便，把客人需要的東西以第一速度上到桌上或客人面前，把用不上的東西以最快的速度撤下來;

8、枱面、地面隨時隨地要保持整潔，無雜物，無油跡，給客人以舒適感;菜品擺放要均勻、要合理搭配，如葷素、顏色等;

9、我所做的一切都是為了方便客人;我所做的一切都是為了服務客人;

10、雖然每個餐廳都有自己的服務原則，但是不要被程序性的東西所困擾，記住規定是死的，人是活的，餐飲服務要做到井然有序又靈活多變。它沒有唯一正確的方法，實際上只有三種方法：對的、錯的和最好的。

A、對的方法就是遵守已經建立的管理原則;

A、 錯的方法就是沒有特殊理由就漠視餐廳制度;

B、 最好的方法就是根據唯一不可預知的情況做出讓顧客超期待滿意;

例如，通常服務員被指示從右邊清除弄髒的碗碟：這是正確的。錯誤的方法就是從左邊清除碗碟。從另一方面講，如果兩個客人靠在一起正在交談，清除弄髒碗碟但又不會打斷談話的唯一方法就是從左邊，這就是最好的。

有的服務程序可以調動。但有的調動後不好。如香巾不能在斟茶後;斟茶不能在整理餐具後(除了提前做好)。

在實際操作過程中，席前服務都是兩個人，幫助的人負責出門拿香巾、拿茶葉、拿酒水，而負責服務的人最好是從頭到尾不要離開客人半步。

(二)、服務時間量化標準

1、電話在3聲之內接起;

2、點菜5分鐘之內完成;給同一客人推銷同一個菜品不能超過2次;

3、客人點完菜後10分鐘之內上第一道熱菜。

4、席前服務控制在10分鐘之內;

5、拿酒水不能超過3分鐘;

6、大廳：從傳菜員托盤上把菜上到桌面，讓傳菜員等待時間不能超過30秒;

7、香巾每餐至少換(洗)1次，一次性的香巾不需要更換;

8、煙盅中超過2個煙頭必須更換，超過2個煙頭或有很多明顯菜漬或雜物時視為不禮貌;

9、骨碟在骨頭有1/3時更換，超過2/3時視為服務不及時;

10、斟茶、斟酒：一般情況下，喝一半斟一半，喝完及時斟上。如果出現客人喊服務員斟酒則是服務不及時;

11、服務員因故要離開房間時，要把酒、茶斟滿，湯加滿，菜擺好，骨碟、煙盅換好，再把茶壺斟滿開水，把酒開兩瓶，都放在桌上，並對客人説明離開的原因和時間，方可離開。

12、服務員每次離開房間的時間不能超過3分鐘，總共不能超過10分鐘，最好是從頭至尾不要離開房間。一個人看兩個房間時例外。

注：為避免服務員離開房間而造成服務質量下降，很多酒店都按裝了內線電話，酒吧枱有專人送酒，有專人清洗前廳的餐具，每個樓層加一個機動人員。

三、收市整理工作的八個步驟

1、登記：把客人送走後，回來第一件事就是到營業台的筆記本登記(登記項目有：房間號、人數、消費金額、送客時間、送客人);第二件事才是回房間。注意收台前要確認客人不會再回來吃飯。

2、安全、節約：回房間的第一件事就是先關門，再關吊燈、射燈、電視機、排風、空調、香巾櫃等所有電用品的電源，並拔掉電源插座，節約用電。同時開窗通風，檢查地面是否有煙頭。

3、形象：再擺椅子：大廳要求恢復到開市狀，廳房把椅子撤到牆邊，注意不要靠牆，要求與牆相距5—10釐米，以防把牆紙擦壞。

4、衞生：做衞生時要遵循先外后里、先整體後細節的原則，應先擦廳房外地角線，傳菜口然後做房間裏面的衞生、清掃地面。

5、整理桌面：五個分開：

(1)可回收的與不可回收的要分開：把可再利用的菜、牙籤、餐巾紙包裝袋等收好，交到相應部門。

(2) 易洗的與不易洗的要分開：如藤器、木器、枱布、口布等，並及時送走香巾、枱布、口布、台裙等要洗之物，並以髒換新。送和換時都要注意枱布、台裙是否是好的，有沒有被客人燒一個洞。如果有燒洞是要陪錢的，這就要求我們服務中要特別留心，及時添加和更換煙盅。

(3) 前廳與後廚的餐具要分開：收餐具時要分類碼放，把廚房餐具和前廳餐具分開，先收骨碟、瓷碗、湯碗、瓷羹等小餐具。前廳餐具登記好數量由服務員用臉盆送到洗碗間專門清洗前廳餐具的人員，並做好交接，廚房餐具由傳菜員送往洗碗間。在送鍋時要先把湯汁倒在指定的桶內，酒瓶要按白酒瓶、啤酒瓶、紙箱等分類擺放。

(4) 餐具與菜渣要分開：把菜渣集中倒在垃圾簍。

(5) 易碎的與不易碎的要分開。

6、做好五常：物品歸家，打掃重點衞生，安全檢查;

7、擺台：把酒精爐擦乾淨，及時添加酒精;領回餐具，擦乾淨，按標準要求進行擺台。

8、清理地面：首先將地面先清掃一次，確保無垃圾、無碎屑後，再將拖把用中性清潔劑清洗後拖地面，用清水涮淨拖把扎幹後再拖一遍，最後用幹拖布拖幹。

9、整個過程控制在30分鐘內，在收台前不能休息，要一鼓作氣，整理完畢，找領班檢查，準備下班或去幫其他同事。

客房服務員職責概述 篇12

1、夜班工作職責：

(1)接班後，認真核實住客情況，如實填寫住客房狀況表(每晚前台打表查房兩次);

(2)堅守崗位，不得離崗，不得做與工作無關的事，嚴禁睡覺，勤巡視、勤檢查、注意客人活動情況。如有生病、飲酒過量、酗酒等異常情況、請示有關領導;

(3)密切注意客人的到來、離出、會客等情況，發現可疑事項及時報告保安人員，保證樓層安全;

(4)認真完成領班佈置的一切臨時工作。

(5)結束本班工作時，應執行交接班制度，交接班完畢，領班簽字後方可下班。

2、夜班工作程序：

(1)按時到崗，簽到，並與早班進行交接(內容包括鑰匙、對講機、棉織品、杯子等物品)是否與交接本一致，如遇到特殊情況，及時與領班聯繫;

(2)二十四點關上部分公共區照明燈，早晨七點全部打開，同時打開樓道窗户，八點下班關上樓道窗户;

(3)每隔一小時巡視一次，每晚查空房兩次(前台打空房表)，注意讓前台打表核對住客情況並及時記錄，如發現特殊情況及時上報經理;

(4)清掃樓道內容包括：踢腳板、小門、電梯間、空調、燈開關、安全出口燈、壁畫、消防栓表面、垃圾桶，前後樓道窗户，等項目都要按照從下到上，從裏到外順序，最後達成光亮、整齊、無塵土、無死角;

(5)前後樓道、樓梯及暖氣片、踢腳板、樓梯欄杆、垃圾桶保證每天擦拭一次;

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