優化納税服務調研報告

納税服務,是我們税務機關的核心業務之一，隨着時代的發展，納税人的人性化、合理化需求也越來越高。如何滿足他們的各項合理要求，換句話説，如何確保“始於納税人需求，基於納税人滿意，終於納税人遵從”順利實現，是擺在各級税務機關面前的重要課題。

一、xx區局優化納税服務的探索和實踐

近年來，筆者所在的xx區局本着“標準化、效率化、人性化、規範化”的原則，在優化納税服務方面進行了大膽的探索和實踐，從服務環境、服務效能、服務手段和服務機制入手，為納税人提供了優質、高效、便捷的納税服務。由於xx區局的納税服務工作情況在武漢市國税系統具有一定的代表性，因此本文將以該局為例對現階段基層税務機關納税服務的成效和問題作簡要分析。

(一)服務環境得到明顯改善

近年來，xx區局按照省局及市局關於加強辦税服務廳標準化建設要求，大力加強辦税服務廳標準化建設，努力打造“環境最優”品牌，辦税服務廳達到了“標識統一、設施齊備、整潔明快、功能合理”的標準。嚴格落實“一窗式”服務，合併、優化窗口職能，全面實現了“一窗辦結”，徹底解決納税人在各部門來回跑、多頭跑的現象。統一採用電子顯示屏窗口標牌，規範了辦税服務廳的各類標識，力求莊重、醒目，塑造了辦税服務廳整齊、美觀的外部形象。按照辦税服務廳規模及結構，設置了辦税服務區、諮詢輔導區、自助辦税區和等候休息區等四個功能區域，並在大廳設置了領導值班窗口，滿足納税人申報納税、諮詢輔導、税法宣傳、投訴受理等需求。

(二)服務質量得到有力提升

xx區局在納税服務工作中不斷轉變觀念，以程序性服務為基礎，以權益性服務為重點，以職能性服務為根本，全力打造“效率最高”品牌。通過建立税務網站信息平台、納税服務qq羣和納税諮詢電子信箱、諮詢電話、辦税服務廳諮詢台、導税台等多種形式，滿足不同類型的納税諮詢，及時為納税人答疑解難。全面推行了“預約、延時、限時、引導、上門、提醒”六項特色服務，建立和完善了假日服務制、服務承諾制、首問責任制、一次性告知制等服務措施，製作了納税人聯繫卡，推行了多元化申報納税方式。在辦税服務廳統一安裝電子監控、排隊叫號、納税服務評價和自助辦税服務等系統，為納税人提供方便快捷的服務，並有效地對服務進行監控和評價。按照“注重綜合素質，提升崗位技能，創新培訓方式，實施全員培訓，促進終身學習”的工作思路，突出崗位能力建設，加大了責任意識和職業道德教育力度，提升了人員素質。

(三)服務範圍得到不斷延伸

xx區局針對納税人的需求，積極推行貼近式服務、效率化服務、人性化服務、科技化服務等多種服務方式。堅持税收宣傳月集中宣傳和日常宣傳相結合，注重利用國税網站、辦税服務廳、税務公告、短信平台等載體和開展送税法“進街道、進社區、進校園、進企業”等税法宣傳活動，及時向納税人宣傳新政策，拓寬了宣傳視野，使税法宣傳更具靈活性、輻射力和滲透力。通過加強辦税公開的平台建設，依託以辦税服務廳為載體，在保證內容全面的基礎上，不斷豐富公開的渠道和形式，建立和完善包括税務網站、觸摸屏、電子顯示屏及公告欄“四位一體”辦税公開方式，確保了辦税公開的全面、規範、及時，促進了辦税公開工作的制度化、常態化。通過現場徵詢、接聽熱線、問卷調查、上門走訪、徵納座談、信訪接待等多種途徑，暢通納諫渠道，充分了解納税人意見和建議，並針對納税人關心熱點、難點問題進行分析、研究，切實提升服務效能。

二、納税服務中存在的不足和薄弱環節

近年來，xx區局雖然通過不斷地探索和實踐，在優化納税服務方面取得了顯著成績，但同時還存在發展不夠平衡，納税服務觀念尚未牢固樹立等問題，納税服務層次、手段、機制還有待進一步加強。具體表現在：

(一)納税服務觀念還存在一定的誤區

1.

管理、輕服務的思想根深蒂固。由於受傳統思想的影響，部分税收管理員在與納税人打交道的過程中仍然延續着過去專管員“保姆式”管理的一些套路，過多地以執法者、管理者自居，甚至把優化納税服務簡單的看作是辦税服務廳的事，認為與其崗位無關，根本沒有從傳統的“管理者角色”轉變到“管理服務者角色”上來，也沒有找到管理與服務工作的結合點，導致服務意識淡薄，為納税人服務缺乏主動性和自覺性。

2.

混淆了納税服務和依法治税的關係。有些税務人員對納税服務與依法治税的關係認識模糊，不能將服務與執法有機統一，甚至把納税服務與依法治税對立起來，片面理解優化服務的內涵，一談到依法治税，就只想到檢查處罰，嚴加管理，就沒了服務，忽視了為納税人遵從提供可行性;而一談到優質服務，就沒有章法，沒了原則，對於納税人辦税手續不符合規定、申報不實或延期申報等違章行為，審核不嚴，處罰不力，背離了“依法治税”的根本指導思想，使納税人未真正按照《徵管法》的規定履行自己的義務，削弱了税收執法的剛性。

(二)納税服務還停留在淺層次上

1.

服務針對性不強。雖然，在改進和優化納税服務方面，我局也進行了一些有益的探索，相繼推行了一窗式服務、多元化申報、qq在線諮詢、公開辦税、延時服務、限時辦結、首問負責制等服務舉措，但是在服務手段和服務形式上仍是“千人一面”。納税服務大多固定在共性化服務方面，缺乏個性和針對性，機械、呆板、沒有特色，無法滿足不同對象納税人多層次多方位個性化服務的需求。

2.

形式多於內容。納税服務有時還是停留在“一聲問候、一張笑臉、一把椅子、一杯熱茶”這些淺層次方面，部分税務工作者認為笑臉相迎、語言文明、辦税環境舒適就是納税服務，根本沒有從提高辦税效率和降低納税成本等深層次上進行優化和改進，總是停留於追求表象化服務，過多注重形式性服務，尚未形成大格局、一體化服務體系。

(三)納税服務質量考核評價還存在侷限性

1.

納税服務質量考評不夠全面。目前，雖然xx區局在全系統辦税服務廳建立了納税服務質量評價考核機制，而考評的對象主要是針對辦税服務廳工作人員，對管理所的納税服務質量考核過於籠統，未明確管理崗位人員有關納税服務的職責。

2.

現有的服務質量考評指標缺乏科學性。目前的服務質量考評指標基本上只是針對辦税服務廳人員的考勤、衞生、着裝、工作紀律、工作量等情況進行設計，況且有些評價指標設計比較簡單和單一，指標內容與個人工作實績聯繫不緊密，不能對服務質量進行科學的統計和量化分析，造成指標體系缺乏一定的科學性。

3.

服務質量考評結果缺少客觀性。目前的納税服務質量評價系統不僅與徵管系統未進行銜接，況且只有部分主要指標數據是根據納税服務評價系統自動生成，而大多數指標是通過考核組考評來確定，造成對納税服務質量的考評大多數採取以人工考核為主，具有一定的主觀性和隨意性，從而影響服務質量評價的客觀性。

(四)人員隊伍素質存在參差不齊的現象

1.

人力資源配置不盡合理。近年來，由於受人員編制限制，基層税務機關人員更新速度緩慢，人員年齡層次普遍偏大，造成人員思想不穩定，知識得不到系統的更新。再加上受職數編制限制，缺乏相應的激勵機制，僅靠單純的思想政治工作難以調動現有人員的積極性、創造性，幹部隊伍缺少激情活力與創新精神，在一定程度上制約了納税服務水平的提升。

2.

人員素質亟待提高。目前有些税務人員對税收政策不學習、不鑽研，滿足於一知半解，對新形勢下納税服務工作沒有深入的思考和探究，缺乏事業心和責任感，自我學習的積極性和主動性不高，甚至存在着“得過且過”的應付態度，不願意接受新的税收知識，仍沉湎於老的税收徵管手段和方法，影響納税服務水平的提升。

三、進一步優化基層納税服務工作的思考

針對目前納税服務工作中存在的不足和薄弱環節，筆者認為應着重從以下幾方面進一步加強和完善。

(一)要進一步牢固樹立正確的納税服務觀念

樹立正確的服務觀念，牢記“為國聚財、為民收税”理念，是搞好納税服務的根本。服務意識不到位，是談不上為納税人提供良好服務的。

1.

正確理解好納税服務與税收管理之間的關係。要牢固樹立服務與管理並重的理念，善於突破陳舊落後的税收服務理論的束縛，用先進的、科學的現代税收理論指導和推動税收徵管工作，充分認識到為納税人提供納税服務是法律確定的税務機關的職責，更是税務機關加強税收管理的一項基礎性工作，優化納税服務不僅不會弱化管理，而且還會對管理產生積極的促進。因此，要徹底拋棄那種陳舊落後的“重管理、輕服務”的思維定式，多站在納税人的角度進行換位思考，把納税服務貫穿於税收工作的始終，實現税收從“管理型”向“服務型”觀念轉變。

2.

正確處理好納税服務與依法治税之間的關係。納税服務與依法治税兩種行為是税收工作的兩個主要方面，二者寓於同一職責當中，始終貫穿於税收工作的全過程，但依法治税是税務機關的神聖職責，是開展納税服務首先應遵循的前提，如果離開執法，忽略以法治税，就無從談起納税服務。因此，在税收實際工作中既不能混淆，也不可偏廢，既要把納税人當作執法客體，更要把納税人當作服務對象，只有確立納税人平等的法律地位觀念，才能在“平等、真誠、尊重”的基礎上心甘情願地為納税人提供服務，在嚴格執法中優化服務，以優質服務促進執法。

(二)要進一步拓展和深化納税服務層次

為納税人提供深層次、高質量納税服務，重點是要在服務手段、服務形式和服務內容上實現新的突破。

1.

積極探索個性化服務，實現納税服務形式的新突破。要把納税人滿意度作為納税服務的出發點和落腳點，在完善首問負責制、承諾服務制等行之有效的服務方式的同時，把工作的主導方向從以滿足自身的管理需求為主，轉向以納税人的納税需求為主，由一刀切服務向分類服務轉變，突出納税服務的針對性和差異性，努力為納税人提供個性化需求，切實解決納税人的辦税後顧之憂。

2.

拓寬服務的內涵，實現納税服務內容的新突破。在服務內容上，要不能停留在過去常見的納税輔導、税法宣傳、政策諮詢、税務代理等方面，而要根據形勢的發展和社會的進步，站在納税人的角度想問題，及時瞭解納税人盼望什麼、想着什麼、需要什麼，從納税人不滿意的地方做起，從納税人的實際需求做起，不斷充實税收服務新的內容，賦予税收服務新的內涵。

(三)要進一步健全納税服務質量考核評價機制

建立健全納税服務質量考核評價機制，是提高服務質量和效率的保障機制，是建立為納税人提供優質的納税服務的長效機制，是有利於形成切實有效的服務監督機制。

1.

建立健全系統的納税服務質量評價體系。要建立健全系統、科學和可操作性的納税服務質量評價體系，應從片面追求窗口人員納税服務質量的誤區中走出來，從税收工作的整體上考慮，對納税服務工作總體目標進行分解，涵蓋徵收、管理等税收工作各個環節，對每一項考核評價進行配分量化，對各個環節的納税服務工作進行全面考評，只有通過對全局性納税服務工作進行科學考核評價，才能真正滿意納税人的合理需求，改進納税服務工作。

2.

建立科學的納税服務質量評價指標體系。指標設計既要直觀簡潔，方便評價人較快做出評價結果;又要系統全面，涵蓋納税服務工作各環節，對照納税服務的崗責體系，充分運用層次化結構設定測評指標，由表及裏、深入清晰地表述納税服務的核心價值和內涵，將總體指標按照可控制、可測量的原則逐層分解成最基本的、可以直接獲得測評值的指標，並逐個確定權重，既要有反映共性的測評指標，又要有反映各崗位的測評指標，形成以納税人滿意度、納税遵從度、解答諮詢差錯率、納税人投訴率、按期完成率及税收徵管質量完成情況等指標為主體、內外結合的指標體系。

3.

建立納税服務質量考核評價的真實性。考核數據的真實性是考核有效運行的“生命線”，為了實現評價客觀性的目的，必須藉助科學的技術手段為依託，並與現有的考核體系，如年終績效考核、徵管質量、執法檢查的有機結合。

(四)要進一步提高税務人員的綜合素質

建設一支政治過硬、業務熟練、作風優良的高素質税務幹部隊伍，是做好納税服務工作的重要保證。税務人員的思想素質、專業水平、業務能力的好壞，決定着納税服務質量的好壞。

1.

加強人力資源的優化配置。要充分挖掘現有人力資源潛力，創造公開、平等、競爭的用人環境，按照人員的能力和素質配置好崗位，切實解決好當前“干與不幹一個樣、幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣”的弊端，通過建立和完善人才考核評價、崗位交流、選拔任用、表彰激勵等機制，營造有利於人才成長的良好氛圍，為納税服務提供有力的人力資源保障。

2.

大力提升人員綜合素質。要通過加強政治思想教育、税收職業道德教育和廉政教育，採取專題講座、業務技能培訓、崗位練兵、業務競賽和以老帶新等形式，促使税務人員不斷更新思想觀念和專業知識結構，全面提升人員素質和業務能力，為做好納税服務工作奠定堅實的基礎。