税務局納税服務規程範例

服務小組企業服務制度

為進一步搞好優化服務，推進“創税企零距離”的進一步深入，建立和完善起新型的徵納關係，努力營造良好的依法治税環境，積極實踐“三個代表”的重要思想，樹立國税新形象。經研究，決定建立為企業送服務制度。

一、服務對象

國税納税人、代扣代繳義務人。

二、服務方式

1、定期到企業開展一系列税收服務；

2、根據企業需要，隨時下企業搞好服務；

3、根據上級佈置，聯合有關單位人員下企業做好各種服務；

4、向納税人公佈服務熱線。

三、服務內容

1、贈送各種税收宣傳資料；

2、舉辦税法知識講座及各類培訓班；

3、開展税收政策諮詢；

4、搞好納税輔導和財務輔導，幫助企業加強税收財務管理；

5、建立税企對話制度，為企業出謀劃策；

6、及時反饋納税人對國税部門管理、服務的意見和建議。

四、服務要求

1、每半年組織一次納税人蔘加税收知識培訓；

2、對每一户新辦企業開展一次納税申報、税款計算輔導；

3、對新認定一般納税人的網上申報進行實地操作指導；

4、對重點骨幹企業及時贈送各種與其相關新政策，法規宣傳資料；

5、隨時接受納税人的税收政策諮詢；

6、應企業的要求幫助企業建帳建證對企業進行財務輔導。

服務大廳崗位設置

崗位：發票發售窗口、專用發票開具及門徵申報窗口、文書受理窗口、税務登記窗口、防偽税控認證窗口、值班長違章處理窗口

崗位職責：

税務登記崗：負責受理包括開業登記、變更、註銷、停業登記以及税種登記等工種，該崗位主要職責是：

1、根據納税人提交税務登記開業申請，受理、審核相關資料、表格，對符合規定的，核准登記並制發《税務登記證》（正、副本），收取工本費。（商貿企業税務登記應按權限上報審批後辦理）

2、根據納税人提交税務登記變更申請、受理、審核相關資料、表格，對符合規定的，核准變更登記，屬變更“税務登記證”內容的重新制發《税務登記證》（正、副本），收取工本費。（涉及跨註冊地址、跨行政區或變更、行業變更、註冊經濟類型變更應按權限上報審批後辦理）

3、根據納税人提交的税務登記註銷申請、受理、審核相關資料、表格，屬個體工商户的，當場經税款徵收崗、發票發售崗審核後，辦理註銷手續，屬企業的，按規定上報審批後辦理。

4、負責外來經營報驗證，遺失税務登記補辦。

5、根據納税人提交的行業申請，受理審核相關資料、表格，經税款徵收崗、發票發售崗審核後，辦理行業手續。

6、根據納税人提交的辦理《辦税員證》、《臨時辦税員證》申請，受理審核相關資料，對符合規定的，予以辦理並制發《辦税員證》或《臨時辦税員證》。

7、根據納税人申請，經審核相關資料，對符合規定的，開具《固定業户外出經營活動税收管理證明單》、《金銀首飾購貨（加工）證明單》。

8、根據新辦或變更税務登記的納税人情況，按納税人《税種登記表做好税種登記工作。

9、負責税務登記驗換證工作。

文書受理崗：負責受理各類需審核上報或審批的涉税文書其主要職責是：

1、負責受理審閲納税人填報的表格是否符合要求，送驗的文件、證件及有關資料是否齊全。

2、負責受理涉税文書的移交。

3、根據審核批准文書的通知，制發各類批准通知書。

4、根據審核後的《企業進貨退出及索取折讓證明單》申請表，開具《企業進貨退出及索取折讓證明單》。

5、在ctais文書未正式流轉前，負責各類文書的錄入工作。

申請徵收崗：負責納税申報、税款徵收等工作，該崗位主要職責是：

1、負責受理納税人上門申報、電子申報等各類納税申報資料。

2、審查各種納税申報表、附表及財務報表是否齊全。

3、受理增值税一般納税人進項憑證收取和發放工作。

4、根據各種徵繳方式，負責填開各類税票，根據納税申報、税務稽查、納税核定等環節傳遞的應納税款信息，按規定填開各種繳款書，完税證等原始憑證。

5、負責有關納税申報表、財務報表的接收和傳遞工作。

涉税票類開具崗：負責出口專用繳款書開具和代為小規模納税人開具專用發票及小規模納税人（個體工商户）發票審核工作，該崗位的主要職責是：

1、根據納税人提供的有關證明、資料，開具《出口税收專用繳款書》。

2、根據小規模納税人提供的《填（代）開增值税專用發票申請審批表》及隨表附送的資料和證件，開具增值税專用發票。

3、根據納税人提供的有關證明資料，代開普通發票。

4、負責税務違章處理工作。

發票發售崗：負責增值税專用發票、普通發票的發售工作，負責增值税防偽税控系統的金税卡發行和繳銷工作，該崗位的主要工作職責是：

1、負責按《發票領購簿》載明的發票名稱、種類、購票數量、購票方式發售增值税專用發票、普通發票和企業銜頭髮票。

2、負責發票驗舊換新、停業、註銷繳銷、年終清理、換版繳銷、超期繳銷工作。

3、負責納税人用票信息的收集和傳遞。

4、負責辦理工本費結報和報表編制。

5、負責增值税防偽税控系統的金税卡發行和繳銷。

6、負責增值税防偽税控的發票發售及發票發售信息數據的上傳。

防偽税控崗：該崗位的主要工作職責是：

1、負責增值税防偽税控的報税信息數據的接收。

2、負責防偽税控系統報税信息數據的上傳。

3、負責增值税專用發票的認證。

全程服務獎懲制度

為了嚴明風紀，加強對全程服務各項工作的管理，樹立國税新形象，特制定本制度：

一、獎懲對象為參加全程服務的所有國税幹部。

二、每位全程服務工作人員都要敬業愛崗、堅持原則、秉公辦事，服從組織安排，嚴格執行全程服務制度，積極參加全程辦事活動，牢固樹立全心全意為納税人服務的宗旨。

三、在辦税場所全程服務枱設置納税人評議表（卡）、意見箱及“服務滿意國税幹部”公示欄，開展“服務滿意、不滿意國税幹部”評選活動。凡每一值班人當月有三次以上被打上“不滿意”的，經核實，確定為“不滿意”國税幹部，扣發其當月的考核獎，若在一個年度內三次被確定為“不滿意”幹部的，除扣發考核獎外，予以通報批評。凡一個月內被打上10次以上“滿意”的，經核實，加發當月考核獎，並予以公示。

四、根據《中華人民共和國税收徵收管理法》第九條和第八十二條之規定，税務人員必須秉公執法、忠於職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納税人、扣繳義務人的權利，並依法接受監督。凡濫用職權，故意刁難納税人、扣繳義務人的，按規定被評為“不滿意”幹部，扣發其當月考核獎，情節嚴重並造成惡劣影響的，調離工作崗位，並依法給予行政處分。

五、全程服務人員在為納税人辦理涉税事項時，因工作失職，讓納税人重複跑（三趟以上），引起納税人不滿的，視情節輕重，扣發當月考核獎。

六、全程服務具體承辦部門負責人和承辦人，未按照全程服務制度規定，服從全程服務值班長的工作指令，以及請假或出差未及時做好授權代辦工作，致使影響全程服務工作正常運行的，每發現一次，扣發當月考核獎。

七、全程服務人員不得以任何理由與納税人發生爭吵、糾紛，每發生一次，扣發當月考核獎，情節嚴重的，予以通報批評。

八、全程服務人員發生上述違反制度問題，屢教不改的，除扣發獎金外，視情節輕重，分別給予通報批評、待崗、直至行政處分等處理。

九、本制度若與上級有關規定相牴觸的，以上級規定為準。

十、本制度由洞頭縣國家税務局實施全程服務制度工作領導小組負責解釋。

全程服務服務枱值班員工作規則

為確保全程服務工作的順利開展，提高工作效率，優化納税服務，特制訂本工作規則。

一、全程服務服務（受理）台值班人員由計統徵收科、管理科有關人員組成，其中設值班長1名，由大廳負責人擔任，若遇當天值班長和值班人員外出考察、學習、請假等，應提前一天報全程服務領導小組審批並另行安排人員。

二、服務枱值班人員日常請假由值班長批准，但在徵收期內必須全部在崗，徵期後至少二人在崗。

三、值班人員要牢記自己是人民的公僕，樹立全心全意為納税人服務的宗旨，做到文明服務、禮貌待人、熱情周到。

四、值班人員要嚴格按照全程服務制度及其職責規定，做到着裝整齊、儀表端莊。上午提前10分鐘到崗，下午推遲到辦結所有事務後離崗，中午由值班人員輪流不間斷工作，切實為納税人搞好諮詢、陪同、代辦、預約等服務工作。除涉税服務工作的各項事宜外，不得無故擅自離值班崗位。

五、值班人員協助值班長負責對辦税服務大廳工作人員着裝、使用文明服務用語、執行首問責任制及勞動紀律等情況的監督管理，發現違規現象應及時督促糾正。

六、值班人員協助值班長認真組織、協調、跟蹤、監督全程服務制度在有關責任部門、具體承辦人之間的落實，確保在規定期限內辦結各種涉税事務。對因服務問題引起納税人投訴的，或經上級行風監督部門明查暗訪發現的其他違規問題，除追究具體責任人外，視情節輕重，追究值班領導的責任。

七、服務枱值班人員要認真按照本規則做好全程服務各項工作的同時，必須嚴格遵守《全程服務獎懲制度》的規定。

全程服務受理台人員工作職責

一、負責受理納税人的諮詢、留言、陪同、代辦和轉告等事項。

二、負責記錄納税人需辦理的具體事項，符合即辦要求的必須即辦，不能即辦的，嚴格按照全程服務制度及承諾制度等有關規定辦理，並要耐心做好解釋工作。

三、負責做好納税人來電來函的登記、答覆、轉辦、督辦及反饋等工作。

四、接受納税人的預約服務，在約定時間內受理納税人的涉税事宜。

五、及時做好有關涉税事宜的通知，免費提供相關資料。

六、認真執行交接班制度，詳細記錄值班日記，交接好有關資料。

七、及時向值班長彙報在操作過程中遇到的或納税人反映的緊急事項及重大事項，並提出處理意見，為領導決策提供信息。

八、負責做好各種資料的歸檔工作，做到完整、清晰並妥善保管。負責領導交辦的其他工作任務。

九、負責各級領導交辦的其他工作任務。

全程服務值班長工作職責

全程服務值班長受縣局全程服務領導小組委託，授權行使全程服務各環節的管理、協調及監督等權利，其具體工作職責：

1、負責處理辦税大廳的日常行政事務，協調各窗口及各部門間的工作關係，保證全程服務工作各環節有序地進行。

2、負責辦税大廳工作人員的着裝舉止、文明用語、勞動紀律、環境秩序等方面的監督。

3、接受各窗口的請示，及時解答有關問題。

4、負責對全程服務整個過程進行定期抽查監督，督促承辦部門和具體承辦人限時辦結有關承辦事項，負責全程服務枱受理的重要事項和緊急事項的跟蹤落實。

5、負責納税人對全程服務工作人員投訴事項的調查，及時做好信息反饋工作。

6、及時向主管領導彙報在具體運行過程中遇到的或納税人反映的重大事項，併為領導決策提供有價值的信息。

7、建立每日工作記錄，及時總結在辦事過程中存在的問題，並提出相應的解決改進和完善措施。

8、負責處理局領導交辦工作和其他有關工作。

全程服務制度

為了進一步加大合力扶工力度，優化為納税人服務，打造“信用國税”品牌，根據省、市局有關全程服務文件精神，結合我縣國税工作實際，制定本制度。

一、指導思想

以優化服務、方便納税人為工作切入點，不斷完善辦税服務大廳功能，提升服務檔次，真正把辦税服務大廳辦成宣傳税法的陣地、依法納税的場所、為民服務的窗口、系統新風的樣板，成為洞頭縣國税系統對外辦理一切涉税事務的窗口，為納税人營造親和、舒適的辦税氛圍，提升國税部門在社會各界的形象。

二、工作內容

（一）政務公開

在辦税服務場所通過公告欄等設施對辦税導示、辦事程序、申報材料、經辦部門、承諾時限、監督辦法、服務項目、收費標準等內容進行集中公開，提高辦税透明度，方便納税人人辦事，並對各項涉税政策和辦事制度實行“八公開”制度，接受納税人和社會各界監督。

（二）全程辦理

1、在辦税服務大廳設立全程服務枱，受理、承辦、回覆、跟蹤、監督納税人交辦的一切涉税事宜。

2、服務枱設立“值班長”崗位，值班長經全程服務領導小組授權，負責對全程辦理各個環節開展督查，定期抽查，協調解決全程服務中涉及的問題，並建立每日的工作記錄。

3、服務枱提供五種服務，即受理承諾服務、諮詢宣傳服務、辦公延時服務、電話預約服務和涉税事務上門服務，服務枱值班人員為全程服務首問責任人。

4、全程服務工作人員對受理的各類涉税事務申請，應區分不同情況，進行即收即辦、全程引導或經值班人確認，確定具體承辦人，並對辦理過程進行跟蹤，確保在對外服務承諾期限內完成。

5、成立下企業服務隊。每月定期到企業宣傳税法、財務輔導、傳送税收政策、送達承諾項目辦畢資料，真正做到在納税人資料齊全的情況下，只須“一趟路”就可以完成辦税全過程。

三、監督制約機制

1、內部監督。全程服務必須確定具體承辦責任人，建立全程服務登記冊，限時辦妥，並將所需辦事項目轉給全程服務枱，凡涉及多個部門辦理的，按承辦交接單要求轉到下一承辦部門。全程服務工作人員對涉税事項全程辦理過程進行即時監督，記錄辦事過程的每一環節和經辦人員。值班長對整個過程進行抽查監督，隨時檢查，督促承辦部門和經辦人員限時辦結。

2、外部監督。通過設立全程服務監督舉報電話、意見和評議箱，邀請中介機構進行測評，聘任社會特邀監督員開展定期、不定期回訪，聽取納税人或企業辦税員意見和建設等途徑，拓寬渠道，接受社會監督。

3、對發現有違規行為經查實或因人為原因造成超出承諾時效的具體承辦責任人，按照有關規定給予相應處罰。

四、全程服務投訴單位及電話

投訴單位：監察室

投訴電話：63489204

五、本制度自發文之日起施行。

附件： 1.洞頭縣國家税務局全程服務制度

2. 洞頭縣國家税務局全程服務制度實施辦法

3．全程服務流程圖

4．全程服務值班長工作職責

5．全程服務受理台工作人員職責

6．全程服務服務枱值班人員工作規則

7．全程服務獎懲制度

8．服務大廳崗位設置

9．服務小組為企業服務制度

10．全程服務承辦單

11．全程服務事項督辦通知單

12．全程服務涉税資料清單

13．全程服務記錄薄

全程服務制度實施辦法

為了深入貫徹“三個代表”重要思想，積極探索高效、便捷的為納税人服務機制，落實省、市局及縣委縣府關於優化納税服務規定，圍繞縣委兩個作風年的轉變,進一步轉變幹部工作作風，我局決定全面推行全程服務制度。為確保此項制度的有效實施，特制訂本實施辦法。

一、全程服務的定位

全程服務是指集政務公開、服務承諾、首問責任等於一體，以無償服務的形式為納税人提供包括受理、承辦、回覆等環節的全程服務，依靠國税機關內部各職能部門規範運作，在規定時限內依法、公開、便民、高效地全程為納税人辦理各種涉税事宜的服務機制。

二、全程服務的指導思想

以優化服務、方便納税人為工作切入點，不斷完善辦税服務廳功能，提升服務檔次，真正把辦税服務場所辦成宣傳税法的陣地、依法納税的場所、為民服務的窗口、系統新風的樣板，為納税人營造親和、舒適的辦税氛圍，塑造國税部門在社會各界的形象。

三、全程服務的目標

通過這一次服務機制調整，更新和完善服務大廳窗口功能，調整大廳窗口崗位服務人員，提高服務質量。在注重內部服務的同時，更注重外部服務，真正做到服務到户。最終目標達到在納税人資料齊全的情況下，只須“跑一趟路”就能完成辦税全過程。

四、全程服務的組成部分

（一）內部全程服務

內部全程服務由辦事公開、統一受理、全程承辦、和領導協調四個環節組成。

1、辦事公開環節。按照省、市局的統一要求，除按照《全省國税系統文明辦税“八公開”實施意見》要求公開的八個方面內容外，並向社會公告全程服務受理項目及程序。在辦税服務廳向納税人公佈確定公開的每一涉税項目的名稱、辦理項目所需的材料、辦理流程、承諾時限和收費標準，進一步提高辦税透明度。

2、統一受理環節。在辦税服務大廳設立5個服務窗口，其中一個為全程服務受理台，將納税人交辦的涉税事宜統一集中到全程服務枱受理，使服務枱成為集受理和辦理為一體的綜合辦事窗口，並確定服務枱值班人員為全程服務首問責任人，統一受理或辦理各種涉税事宜。凡納税人前來辦理涉税事宜，不必找相關科室及其經辦人，只需向服務枱提供有關材料，提出辦事申請，全程服務責任人對屬於國税職能範圍內辦理的事項，均予受理。對於申請材料齊全能在當場辦結的即辦事項，由全程服務責任人即收即辦或陪同、指明納税人到承辦人處當場辦結；對於申請材料齊全，但不能當場辦結的承諾事項，由全程服務人告知申請人權利、義務、承諾辦理期限和受理登記後出具《全程服務承辦受理單》，承諾辦結時限；對於申請材料不齊的，出具《全程服務涉税資料補交清單》，待申請人補齊材料後受理。對於不能辦的申請事項以口頭（書面）形式告知申請人，並説明理由；對於不屬於國税受理範圍的事項，告知申請人向有關單位申請辦理。

3、全程承辦環節。對受理的非即辦涉税事項，經值班長確認，確定該項涉税事宜所涉及的相關各業務科室人員和有關負責人為具體經辦人，由全程辦理責任人與具體經辦人通過《全程服務內部傳遞交接單》進行交接後，對所有承辦事項按徵管流程進行傳遞、辦理，並由全程辦理責任人對辦理過程實施全程跟蹤，對發現各環節承辦部門在承諾時限內有未辦結情況的，應立即報告值班長。由值班長起草《全程服務事項督辦通知單》，經分管領導簽發後，發至承辦部門限時改正。各承辦部門必須建立全程服務登記冊，對接辦事項進行登記。對納税人的交辦事項辦理完畢後，承辦方應及時回覆，全程辦理責任人對辦理結果進行復核，並經由全程服務受理台將辦理結果通知納税人。承辦、回覆過程要做好交接手續，明確責任。對需經二個或二個以上承辦部門辦理的涉税事項，上一承辦部門在辦理結束後應立即移交下一環節，並做好交接簽字手續，以確保在對外服務承諾時效內完成。

4、領導協調環節。為確保全程服務工作有序開展，進一步提高服務質量，我局成立全程辦税服務領導小組，負責組織、指導、協調、監督全程服務運行工作，以加強對機關各職能部門之間的協調，不斷完善全程服務制度，協調解決全程服務中出現的問題。

（二）外部下企業服務

我局將抽調骨幹力量組成流動服務小組，進行強化各項税收知識和財務知識培訓，提高業務水平技能，並實行入户服務。定期到企業宣傳税法，傳送最新税收政策，幫助納税人建帳建證、納税輔導，以及幫助企業進行會計知識學習和財務管理。在納税人來電要求服務的情況下，流動服務小組要及時下鄉入户服務。

五、全程服務監督機制

為了切實保證全程服務工作順利高效運行，建立起一種全心全意為納税人服務的長效機制，我局從五個方面加強監督檢查，形成立體型監察網絡。一是由社會中介調查機構測評監督。如果條件許可，舉辦"局外人"監督測評活動。在我局不干涉的情況下聘請社會中介調查機構對納税人滿意度進行測評，具體調查事項由中介機構直接籌辦，以真正瞭解、掌握納税人的實際想法和深層需求。二是由納税人直接監督。由納税人根據經辦人員的服務態度和辦事效率在"優、滿意、不滿意"評議表上打勾，按月進行彙總，凡被納税人評為優的國税幹部按次數不同確定級別檔次給予物質獎勵；凡被納税人評為不滿意的國税幹部，由紀檢監察部門調查核實後，給予通報批評並當月扣發獎金，年終累計被評為“不滿意”次數最多者將作為本年度末位淘汰對象的重要依據。三是由我局紀檢監察部門和內部兼職監督員全程監督。監察室和內部兼職監察員不定期但每星期必須進行一至兩次的檢查，檢查內容有服務態度、是否非正常離崗、向納税人承諾事項的完成程度、ctais軟件文書傳遞過程中各崗位人員是否在崗等等，查到違規或違反紀律者書面通知其本人和其科室負責人，並按洞國税監（2001）54號文件規定給予處理。四是由值班長執行紀律監督。在實行辦税流程“一條龍”服務時，建立值班長負責制度，處理日常事務，協調解決辦税服務中出現的問題，並開展勞動紀律督查。五是由社會行風義務監察員（社會特邀監察員）協助監督。通過分發全程服務活動小冊子和在廣播電視等新聞媒體進行廣泛公開宣傳，公佈監督投訴電話，設立評議箱，聘請人大、政協等社會行風義務監督員進行不定期明察暗訪，將全程服務活動的施行置於組織、紀律、社會的監督之下。

六、全程服務的配套服務措施

1、建立“巾幗大廳”工程。本着公開公正的原則，組織全局女性幹部舉行税收業務知識和電腦操作技能考試，從中擇優挑選8名業務水平高、服務態度好、政治思想過硬且具有税務執法資格的優秀女性幹部擔任大廳窗口辦税員，在待遇上進行適當傾斜，並對錄用人員進行多崗位辦税技能強化培訓和禮儀規範培訓，使每一位窗口人員都成為精一技、通多藝的“特種女兵”，實行“巾幗大廳”工程；同時向廣大納税人做出“您的事就是我的事，您申請我辦理，我辦理您放心”的信用辦税承諾。

2、設立“值班長”崗位。負責對全程辦理各個環節進行監督，定期抽查；同時協調解決全程服務過程中涉及的問題，並建立每日工作記錄。

3、適當下放辦税審批權限。在規範執法、確保執法不違法的情況下，將一些辦税項目的審批權限適當下放，由窗口辦税員直接就可以操作，提高納税人辦税速度，增加涉税項目即辦件數。

4、優化硬件環境。重新裝飾服務大廳，在保留原有基本硬件設施和服務枱的前提下，拆掉服務枱上方的有機玻璃，縮短徵納雙方間的距離，使納税人與窗口辦税人員面對面接觸，實行零距離服務；同時增設硬件服務設備，美化大廳服務環境。

5、除首問責任制、限期承諾、諮詢服務外，辦税服務大廳同時提供延時服務、預約服務和上門服務。

延時服務是指在申報徵收期間，辦税服務場所工作人員提早10分鐘上班，對平時臨近下班時間受理的即辦涉税事項，延時辦理至該事項辦結。

預約服務是指納税人因特殊情況需在法定節假日辦理有關涉税事宜的，可採取來電、來函等形式提前一天向全程服務枱進行預約，辦税服務大廳相關工作人員將在約定的時間為其辦理涉税事項。

上門服務是指對需到納税人所在經營場所辦理的涉税事項，由下企業服務小組人員上門提供相關服務。

七、全程服務的具體要求

1、所有全程服務工作人員應統一着裝，佩帶上崗證，服務熱情，主動使用文明用語，儀表端莊大方。

2、辦税服務大廳各窗口實行“ab”崗制度，杜絕無故離崗、缺崗現象。其中a崗為第一責任人，b崗為第二責任人，對需流轉各業務部門承辦的涉税事項，各業務部門必須指定具體承辦責任人，納税人在辦理涉税事宜時，國税幹部不得以經辦人不在為由推諉。

3、納税人在各辦税窗口或服務枱進行税收政策諮詢時，工作人員必須予以耐心、詳盡解釋，並提供相應資料。