納税服務論文的開題報告

為了進一步明確納税服務方向，深入推進納税服務工作制度和措施改革，充分發揮納税服務在改善和協調税收徵納關係，*市國税局專門組織人員對近年來納税服務工作的成效、存在不足進行了專題調研，摸清了當前納税服務工作存在的主要問題，並就進一步加強納税服務工作進行了探討。

一、近年來納税服務取得顯著成效

近年來，*市國税局始終把支持和服務於經濟社會發展作為治税之本，以納税人的需求為中心，以税收信息化手段為依託，以提高納税服務質效為根本，以提高納税遵從度和促進和諧社會建設為最終目標，不斷深化服務內涵，創新服務舉措，形成了內容全面、載體豐富、管理精細、質量高效、全程監督的納税服務工作機制，樹立了國税部門良好的服務形象。被國家税務總局確定為納税服務考評試點單位，納税服務工作的有關舉措，被省局在全省推廣，並得到了總局、省局局長和*市委、市政府主要領導的批示。

（一）樹立了現代化納税服務理念。改變了過去一味強調納税人的義務，“以我為主”的服務意識，全系統在思想上樹立了“以納税人為中心，滿足納税人各類辦税需求”的服務理念，初步達成了以納税人滿意不滿意和追求税收徵管效能的最大化作為評判納税服務質量的共識。

（二）形成了專業化納税服務工作體系。專業化納税服務工作體系主要涵蓋了三個內容：理清服務範疇和職責，明確服務標準和要求，建立保障落實措施。2019年形成《納税服務體系資料彙編》，建立了*市國税局比較完整和規範的納税服務制度體系。之後，隨着税收管理理念的更新、税收法制建設進程的加快、税收徵管改革的不斷深化和税收環境的逐步改善，不斷拓展服務內涵。根據ISO9000質量管理理念，制定了《税收服務質量管理規範》，建立了服務納税人、服務經濟、服務社會“三大系列”税收服務標準體系；構建納税服務考核評價機制，將整個徵收、管理、稽查，12366納税服務熱線、國税網站管理等納税服務工作全面納入考核評議的範疇，促進服務落實。

（三）構建了信息化服務的格局。充分藉助計算機網絡技術和税收信息化成果，建立了以納税人需求為方向，以納税人滿意為目標的綜合服務、持續改進機制。建立了集網上申報、網上繳税、網上管理、網上認證、網上管理和網上服務等功能為一體的“網上税務局”-*國税網站，並對電子納税申報系統進行了升級改造，實現了税庫銀聯網徵收税款，為納税人在網絡、儲蓄、税款劃轉等方面開通“綠色通道”。與地税局聯合搭建社會化税收管理信息平台-國地税聯辦登記系統,推行“一家登記、兩家認可”的聯辦税務登記服務，只收一份工本費，給納税人帶來了極大的便利。針對納税服務質量效率考核評價工作量大，考評隨意性等問題，研發了納税服務評價考核系統，採取計算機和人工考核相結合的方式，自動抽取、引用綜合徵管軟件、税收執法系統、税務網站、12366管理系統、辦税服務廳觸摸屏系統、辦税服務廳窗口評價等系統和人工考核錄入的相關數據，客觀、公正地對各級税務機關、部門及個人的納税服務質效進行評價和考核。目前信息化服務滲入了從税務登記業務開始至各項服務質效考評監督結束的方方面面。

（四）打造了便捷化辦税服務平台。分別以“一廳、一員、一線、一機”為載體，落實為納税人減負的各項要求，切實減少納税人的辦税負擔和成本。清理簡併各類涉税報表、資料，取消了要求納税人報送的53個業務環節中196項涉税資料；簡化16項辦税程序，壓縮税務登記等30多項辦税時限，比法定要求縮短了84%；推行“車購税納税申報”和“個體工商户税務登記”免填單業務。在辦税服務廳配置了觸摸屏、排隊叫號機、電子大屏幕，自助辦税機、身份證識別複印系統、液晶電視、服務滿意度評價器等服務設施，開展“一窗通辦”、科學均衡徵期，提高服務效率。重點發揮税收管理員貼近式、個性化服務的優勢和特點，幫助納税人及時發現和糾正可能發生的税收違法行為，防範税收風險。建立了“12366納税服務中心”工作職責及協作制度，提供郵件、在線、網上諮詢三種方式，及時回答納税人提出的問題，使12366成為納税人的“連心橋”和“智多星”。積極引進最新信息科技成果—ARM自助辦税機，在市區國税局各配備了3台自助辦税終端，納税人可按操作提示，24小時自助辦理税控IC卡報税、增值税專用發票認證、增值税專用發票及普通發票驗舊、增值税專用發票領購、各類型、各税種納税申報等項業務，打破了辦税的時空限制。ARM自助辦税機自10月1日在市區投放以來，共有2370多户納税人辦理了自助辦税卡，已有20190多餘人次使用期完成各項辦税業務，極大地緩解了大廳人員的工作壓力，又避免了納税人重複排隊。

（五）建立了公開化服務監督機制。多渠道蒐集納税人的意見，並將其納入各級決策、執行和監督的全過程，及時改進和不斷完善了各項工作制度和工作流程。9月1日在全市辦税服務廳全面啟用納税服務評價系統，即時蒐集納税人的滿意意見。目前全市窗口服務評價器共接收56579人次納税人作出評價，評價次數達92645次，全市綜合滿意率達99.73%，非常滿意率為97.02%。在國税網站長期設立納税人問卷調查，利用信息化的方式集成納税人滿意度，並將結果直接納入考核。每半年開展一次納税人問卷調查，瞭解納税人對服務工作的評價和意見；引入第三方評價服務質量，分別從政府部門、社會組織等選聘了納税服務監督員238名，特邀行風監察員124名，從不同角度、不同層次對納税服務監督檢查，直接激勵了所有工作人員自覺優化服務，使用文明用語，改進服務態度，提高服務效率。

二、當前納税服務存在的主要問題

當前納税服務工作還存在着一些不容忽視的問題和不足，主要表現在以下幾個方面：

（一）部分人員思想不統一、認識不到位，觀念還有所偏差。有的單位對納税服務重要性認識不足，重視不夠，總是強調硬件、強調投入、強調人員等客觀因素，忽視主觀努力；重視辦税大廳服務忽視税收管理員服務；有的工作人員服務觀念落後，對納税人角色仍停留於單一的被管理者角度，態度冷橫硬、工作方式簡單粗暴等問題沒有得到根本解決。

（二）有些具體工作上尚存在管理與服務脱節的現象。當前基於加強税源管理的需要，在業務流程、審批程序等方面的設計較為繁瑣，與納税服務便捷和高效的要求不相符合，沒有把管理和服務有機地結合起來，寓服務於管理之中。

（三）服務制度落實還不夠。市局在貫徹總局、省局有關服務制度的基礎上，制定了一系列行之有效的税收服務辦法，但有的單位沒有認真落實，部分辦法還停留在文件上、口頭上。如納税服務評價考核系統，信息化考核指標，每月由系統自動生成，但是還有部分指標是需要人工錄入考核結果，現在不少單位都還沒有真正行動起來，需要進一步加強人工考核。再如，大廳安裝窗口服務評價器既是開展納税服務質量考核評議工作的需要，也是我們掌握納税人意見的第一手資料，有些單位未引起重視，沒有督促工作人員引導納税人進行評價，至今納税人評價次數太少，還有少數單位弄虛作假，自己給自己評價。

（四）納税服務資源配置和收入規模、納税人的需求還不匹配。隨着經濟的發展，以及税務部門機構改革和審批權力下放，收入規模和工作量大幅增加，納税服務呈現人員和硬件不足的問題。尤其是辦税服務廳人員配置相對較少，基本是由新分配的大學生和老同志組成，業務素質整體偏弱。其次，工作熱情不高，大部分辦税服務廳人員“不喜歡在大廳工作”，70%以上的人員感覺工作壓力太大，80%的人員要求崗位輪換。

三、進一步加強納税服務的措施

當前進一步加強納税服務工作，解決現存問題和不足，必須以納税人為中心，以依法治税為根本，創新納税服務理念、機制和手段，不斷提高納税服務質量效率，營造公平、公正的税收環境，提高納税人的滿意度。

（一）創新納税服務理念，統一思想認識。納税服務是税收徵管行政行為的重要組成部分和構建現代税收徵管新格局的基礎環節，尤其是在當前構建社會主義和諧社會和“服務型”政府的大環境下，納税服務在税收工作中所具有的地位和作用越來越重要。必須統一思想，從講政治、講大局的高度充分認識納税服務的重要意義，以“尊重、規範、效率、簡便、溝通、發展”的原則，樹立正確的納税服務理念。樹立“執法為民”的崇高理念，培育整個隊伍的職業榮譽感，促使納税服務工作者愛崗敬業；在徵納關係的處理上，樹立“平等和尊重”的理念，積極換位思考，設身處地為納税人着想，不斷改善服務態度，理解和尊重納税人，克服“門難進、臉難看、事難辦”的xx作風；在涉税事項的辦理上，突出便捷、優質、高效的原則，在合法的前提下，滿足納税人一切合理的要求，使納税人在納税過程中切實體驗到國税機關的優質服務和人文關懷，提高徵納雙方的理解度和信任度，形成和諧健康的税收徵納關係。

（二）創新服務機制，保障納税服務工作有效進行。一是建立健全規範執法和納税人權益保障制度。規範公正的税收執法，科學嚴謹的税收管理，是維護納税人合法權益、創造公平公正税收秩序的根本保證，也是對納税人最根本的服務。首先，納税服務始終要以依法治税為前提，實施税務行政執法行為，必須堅持一視同仁的原則，平等地對待每一個納税人，不得xx；儘量縮小“自由裁量權”的空間和執法彈性，實現執法公平公正。其次，制定納税人權益保障工作制度，從機制上保障納税人知悉權、要求保密權、申請減税權、申請免税權、陳述、拒絕檢查權、委託税務代理權等十八項權利的落實。二是健全培訓和崗位輪換機制。兼顧當前人力資源構成，通過加強培訓，內部消化人員素質問題。本着“層層培訓、分類培訓、管什麼培訓什麼、急用先學”的指導思想，通過集中開展公共知識、技能及服務崗位知識的培訓、崗位練兵和技能競賽等活動，有效提高辦税服務廳人員和税收管理員的基本素質和實際操作能力，建立一支業務熟練、服務規範、文明高效的納税服務幹部隊伍。同時，在全系統建立崗位輪換制度，經常性進行崗位、職責之間的輪換，尤其是辦税服務廳人員和税收管理員崗位之間，要加大交流的力度，避免因崗位職責的不同潛在的不公平。三是完善能級管理與星級管理相結合的激勵鞭策機制。把業績評價與幹部選拔使用、星級能級評定、選優評先、崗位人員配置等方面結合起來。對業務素質要求高的工作、工作總量較大的崗位項目的要確定獎勵係數，提高工作人員的積極性。四是健全服務落實機制。充分應用納税服務評價考核系統，既要抓好信息化考核結果的監控落實，又要結合實地檢查、召開現場會、組織明察暗訪、社會評議、窗口實時評價等形式，對納税服務開展情況進行督導和檢查，並要按照考評指標的時限要求，及時將人工考核結果錄入系統。同時對服務考核評議、行風評議、窗口評價器等渠道反映的問題，要實行問責制，一竿子到底抓好責任落實和結果跟蹤，及時兑現考核，責成相關單位和個人制定整改措施，並在下個考核期限中作為重點對象列入考核必抽項目。對納税服務考核評議連續三次位居倒數的，對納税人連續多次反映問題、沒有及時整改的，對直接責任人和相關領導要進行責任追究和誡勉談話，屢教不改的待崗學習。

（三）創新服務手段，滿足納税人多元化需求。目前納税人最關心、最迫切的需求有三個方面：一是執法要公平、公正；二是辦税要簡便快捷；三是知情權要得到保障，即及時準確獲取納税相關信息，包括税收政策知識和辦税事項、認定結果等。納税服務手段的創新必須緊密結合納税人的共性需求和其他個性化需求，才能取得事半功倍的成效。一是結合税源分類管理的要求，開展分類服務。根據企業級別不同、信用等級不同，行業不同、税種不同等個性化要求，分別明確分類服務的對象、範圍，細化服務內容、項目、措施和要求，為納税人量身打造管理措施和服務方式。二是推進辦税服務廳標準化建設，營造便捷温馨的辦税環境。按照環境整潔優美、功能實用齊全、辦税簡便快捷、服務優質高效、管理統一規範的要求，開展辦税服務廳標準化建設，對辦税環境、工作要求、服務標準等進行細化和量化。按照“一窗受理、後台複核、內部傳遞、限時辦理、窗口出件”的程序的要求，推行“一窗通辦”和“一站式”服務。嚴格執行限時服務制度，哪個環節出問題，要及時追究哪個環節責任人的責任。三是廣泛開展税企共建活動，幫助企業發展壯大。緊密結合當前形勢，以涵養税源，支持企業發展為己任，對符合税法規定的税收優惠政策，不打折扣，及時兑現；積極開展税企共建和座談會活動，結合税收工作實際對企業財務核算和經營管理中存在的問題及時提出合理化建議，為企業發展獻計獻策，幫助企業渡過難關。對大企業、重點税源企業，因其組織結構和財務核算體制較為複雜，其服務需求相對較高，要經常性組織人員深入企業調研、召開税企座談交流會等方式，開展税法宣傳，瞭解和掌握企業的具體情況和涉税需求，減少和預防其不遵從税法的風險，促進税收收入持續、穩定地增長。