關於提高納税服務的調研報告

依法納税是每一個公民應盡的義務，而納税服務則是税務機關和税務人員的法定職責和義務。隨着政府機關由職能型向服務型轉變的過程中，税務機關也要必須更新服務理念、優化納税服務、提高服務水平，着力構建服務型税收機關。我局結合實際就如何提高國税系統税收服務，構建服務型税收機關，進行了深入調研，現將調研情況彙報如下：

一、調查的資料來源及方式

此次調研為保證調研結果的客觀性和科學性，委託第三方調研機構獨立完成，綜合運用了納税人問卷調查、辦税服務廳暗訪的調查方式

（一）納税人問卷調查

問卷調查從規範執法、規範服務、納税諮詢、納税宣傳、為納税人着想、納税人權

保護等6個方面設定33個指標。

（二）辦税服務廳暗訪

辦税服務廳暗訪主要從辦税環境、政務公開、便民措施、人員容貌、服務紀律、服務態度、專業水平、辦事效率、諮詢服務等8個方面設定65個指標。

二、調查結果研究與分析

（一）調查結果分析

調查結果顯示，納税人對國税系統納税服務的總體滿意度較高，83%的被訪者認為國税系統納税服務的服務質量與以前相比有提升，27%的被訪者認為有較大提升，84%的被訪納税人認為税務機關納税服務意識比以前有所提高，25%的被訪者認為有較大提高，調查顯示納税人最關注的調查項目是“規範執法”，關注度達43%，可見納税人對税務機關和税務人員的要求是比較基本或基礎的，要求規範，要求按章辦事，有章可循，公平公正，公開透明，這與我們國税系統長期以來的努力方向和工作目標較為一致。與此同時，調查顯示納税人對國税部門的“規範服務”的方面的努力最為滿意。

（二）當前納税服務中存在的問題

在肯定成績的同時，調查結果同樣暴露了在國税系統中納税服務工作還存在一系列的問題，具體表現為：

1．税務人員的服務意識有待提高。 個別税收服務人員沒有從根本上樹立為“為納税人服務”的觀念，常以執法者自居沒有認清執法與服務的對立統一關係，將二者人為的割列開來，並且以管人者自居，劍拔弩張，淡忘了宗旨，沒有將服務當作是執法的有機組成部分。仍有為數不少的税務人員面對納税人，心理上有優越感，居高臨下，説話辦事讓納税人難以接受；服務態度時好時壞，服務水準時高時低。諮詢不能做到耐心細緻的解答，辦理涉税事宜拖拉，行為不規範，語言生硬，有時對待納税人態度粗暴；諮詢電話有時無人接聽、或者被工作人員隨意推諉的現象也是有發生；脱崗現象時有發生，而部門內部的代辦制度不夠完善，一人脱崗，使納税人長時間等待，納税人心有怨言。

2．税務人員業務素質有待進一步提高。税務人員直接與納税人接觸，税務人員的政治業務素質直接決定着納税服務的質量，尤其是作為最基層的機構税務所，税收任務壓力較重，事務性工作較多，在税收政策、業務知識培訓等方面時間、精力投入不夠，抓得不緊，對於納税人諮詢的問題不能做出及時準確的答覆，甚至常常遇到不同工作人員對同一問題解答的口徑不一致，致使納税人很茫然，不知道哪一種回答是正確的，影響了正常的業務辦理，有些辦税服務人員對所辦理的事項不熟悉，專業水平不夠，影響了辦事效率。

3．納税服務方式、服務機制不健全。目前許多納税人對税務機構的設置，徵管範圍的劃分，税收收入的分配，自己需要交納的税種，辦税程序、納税的期限等知識不知情，税務機關尚未建立納税提醒服務機制，造成許多納税人錯過納税期，或是到了納税大廳才發現有些事項當天是不辦理的，給納税人帶來時間和精力浪費，每次納税納税人都要往返税務機關數次，納税服務方式不夠多元化，在接受納税服務的過程中納税人遇到不滿意情況往往投訴無門，針對納税服務的服務缺乏有效的監督考核機制。.

三、新時期深化納税服務的總思路

（一）提高税收服務意識

通過調查顯示納税人最為關注的是税務人員能否規範、按章辦事、有章可循、公平公正、公開透明。因此，一要加強“規範執法“的理念，税務機關作為政府從事税收管理的職能部門，全心全意為納税人服務，應當根據新《税收徵管法》及其《實施細則》的規定履行其職責，做到税法面前人人平等，對所有納税人，無論親疏遠近、無論經濟性質、無論納税多少、無論規模大小、無論級別高低，都必須在嚴格執法上一視同仁，在熱情服務上平等對待，切實做到公開税收法律法規和規章，公開各辦税窗口的職責範圍，公開納税人辦理各項涉税事務的時限、步驟和方法，公開服務標準，公開收費標準，公開違章標準，公開工作紀律和廉正規定，公開受理納税人投訴的部門和監督電話。二要強化人性服務意識。充分尊重納税人的尊嚴，充分尊重納税人的人格，充分尊重納税人的意願，充分尊重納税人的選擇。三要強化效率服務意識。必須切實做到想納税人之所想，急納税人之所急，對納税人要求辦理的事宜，只要是符合規定的，要以最快的速度、最優的質量、在最短的時間內辦結，堅決杜絕推諉扯皮、敷衍應付、該辦不辦、久拖不辦的情況。

(二) 加強培訓，提高税務人員業務能力

不斷加大各項業務的培訓力度，促使廣大幹部全面掌握税收基礎知識和崗位技能，以適應新的納税服務工作的需要。對開展“一窗式”服務的崗位，就要求我們的窗口工作人員必須全面掌握納税諮詢、登記認定、發票管理、申報徵收等各項廳內業務，否則，無法開展這類服務。

（三）拓寬服務方式及載體，完善納税服務。

從改善軟、硬件入手，加強內部管理，提高執法水平和服務水平，行“標識化”管理，在辦公設施上體現方便納税人的思路，將所有的服務窗口以及有關管理層的受理涉税事宜的崗位都設置在辦税服務大廳，將在辦税服務大廳內單獨設立文書受理崗位，對那些當時不能辦結的工作，統一由文書受理崗位接收，變外部傳遞為內部交接，同時，使納税人在辦税服務大廳就可以辦理所有的涉税事宜。加快政務信息化建設步伐，建立“電子税務局”。 在各省市局內部局域網的基礎上，逐步建立全國辦公網，實現信息共享，使上下級機關之間、部門之間能夠暢通、方便地交流和共享信息，切實提高辦公效率；提升網站服務功能。通過信息網站為納税人提供税收政策。法規服務、税收諮詢；並擴大信息網站的應用範圍，提供電子雜誌送閲。發票驗證、綜合查詢、網上發票發售、空白報表下載。網上報送財務報表等在線服務；設立税務幹部和納税人之間的免費電子信箱；建立網上超市，銷售納税人所需要的税收、會計等資料，為納税人提供方便快捷的服務；培養税收領域的信息人才，使税務機關有自己的開發、維護專業隊伍，為信息系統的正常運行提供技術保障。如可在一定區域內建立統一的電子信息服務平台，開通税收服務熱線，實現與各金融部門或郵政部門的聯網。不同的納税人可通過這個平台，因地制宜地選擇網上報税、電話報税、銀行網點報税或郵政網點報税等。

（四）健全制度體系，保障納税服務實現

1．建立服務質量監督制度。為了讓納税人切實從方方面面感受到税務機關工作效率的提高，建立納税服務責任制，對納税服務情況進行全面規範，實施效果評估，完善服務的監督制約。進一步完善服務承諾制，建立定期公告制度、諮詢服務制度、首問責任制、局長接待日製度、健全徵管各主要環節服務制度等，在窗口開展“零投訴”活動，即將工作質量、服務水平同每個人的切身利益相掛鈎，由於個人原因造成的投訴，將嚴格按照各項制度進行責任落實。進一步提高税務幹部的服務意識，規範服務行為，提高工作效率。

2．建立服務質量考核制度。以規章和制度的形式規定、明確納税服務的內容、方式、標準、目標、管理辦法等，並作為一項工作任務，加以量化、考核、評價、改進。通過建立服務質量績效考核制，進一步加強考核，以督促服務，積極探索税收服務責任制考核的新思路，要有重點、有深度的確定年度考核工作計劃，確保工作落到實處。如，在納税大廳設立服務質量回執卡，納税人可根據税務人員服務質量進行“滿意”、“一般”、“不滿意”等不同級別的量分；諮詢電話服務也可安裝評價軟件，納税人電話諮詢税收情況也可根據答覆滿意程度對電話服務人員進行評分；税務網站也應設立“服務羣眾滿意度”調查，納税人可將自己在接受納税服務的遇到的不滿情況，都可通過電子平台進行投訴；税務機關應建立與街道辦事處、鄉鎮的溝通渠道，不定期地主動上門聽取街道辦事處、鄉鎮的建議意見和信息