納税服務調研報告十篇

納税服務調研報告 篇1

不斷提高納税服務水平，是税收徵管工作的一項重要工作任務，也是税收徵管部門在建立和諧社會中所採取的一項重要舉措。為此，近年來，特別是20__年5月1日新《徵管法》及其實施細則把納税服務確定為税務機關的一項法定義務以來，全系統始終堅持把優化納税服務貫穿於税收徵管工作的全過程，並就此採取一系列措施，也取得了較好的實效。期間，國家税務總局將進一步推進納税服務質量的改善。為適應新形勢、新任務的需要，筆者對近年來全系統在納税服務中的實踐與探討，做了一些粗略整理，並從中產生了一些粗淺的想法，以期拋磚引玉。

一、近年來全系統對納税服務的實踐與探討

納税服務是指税務機關根據國家法律、法規，為納税人在依法納税和行使税收權利中，提供的能夠滿足納税人合法、合理需求與期望的行政行為。圍繞為納税人提供高質量的服務，近年來，全系統進行了大膽的實踐與摸索。

一是加強基礎設施建設、提高納税服務水平。截止到20__年底，全系統先後建立了53個辦税服務廳，並按照綜合服務、發票管理、申報納税的分類方法對服務窗口進行了統一設置和規範。同時，通過落實“一窗式”、“一站式”服務和全程代理工作制度，為納税人申報納税提供了良好條件。

二是加強制度建設，逐步建立納税服務規範。幾年來，全系統緊密結合工作實際，着力在各項為納税人服務的制度建設上狠下功夫。不少單位建立了“首問責任制度”、“公開辦税制度”、“着裝上崗制度”“文明辦税制度”等制度。特別是20__年11月，結合ctais上線運行，市局對全市的崗責進行了統一規範，並於20__年8月根據税源管理和《税收管理員制度》的要求下發了《税收管理員工作規程（試行）》，使基層各崗位的職責更加清晰，工作流程更加明瞭，服務要求更加明確，為納税服務質量的提高奠定了基礎。

三是加強税法宣傳，增強税收政策透明度。為不斷提高納税人自覺照章納税的意識，全系統大力加強了税法宣傳力度。在辦税服務廳安裝了電子顯示屏、觸摸屏、諮詢台、税法宣傳欄，利用報刊、廣播、電視等媒和採取在《北京税務》雜誌開闢税收論壇、納税人信箱、納税指南、納税導刊欄目以及向納税人免費發放税法宣傳印刷品等方法措施，廣泛宣傳税收法律、法規，並定期或不定期對轄區內的增值税一般納税人和新辦税務登記的企業開展培訓，努力增強税收法律、法規和政策的透明度。

四是提倡公開辦税，提高納税服務意識。多年來，我們始終堅持文明辦税、公開辦税，堅持納税人所辦理的所有事物儘量集中到辦税服務廳辦理，納税人所辦理的具體事項儘量集中到一個窗口辦理，有效提高了納税服務質量和效率。

二、納税人希望重點解決的幾個具體問題

為了進一步提高納税服務質量，近年來，市局採取深入企業調查研究、召開納税人座談會聽取意見、發放調查表抽樣調查等形式，對全系統在納税服務方面的情況進行了瞭解摸底。總的看，納税人對全系統不斷改進服務態度、提高服務質量所採取的措施給予了充分肯定，但同時也希望我們為他們解決一些實際問題。

一是應簡化發票領購手續。在先進性教育活動中，我們通過向500户納税人發放《納税服務情況調查表》的形式，對我市開展納税服務情況進行調查。調查的內容涵蓋了宣傳輔導、發票領購、申報方式、“一站式”服務、辦税環境、文明辦税、納税諮詢、納税人權益保護等十個方面內容。其中，一些納税人對領購發票手續過於複雜意見比較集中。他們認為，當前增值税一般納税人資格審批過於嚴格，增值税專用發票核定標準過高，增值税專用發票核定的數量、次數不能滿足納税人經營業務的需要。對此，希望能夠採取措施，簡化發票特別是增值税專用發票的領購手續。

二是應進一步改善申報繳税方式。調查中，儘管80的納税人對現在的申報繳税方式表示滿意，但在所進行的十項調查內容中，其滿意率卻排在倒數第二位。他們認為，現在的申報繳税方式在方便納税人方面不夠人性化；網上申報、電子申報的普及率以及相關技術支持尚待提高；納税期間，還有排隊等候現象，希望通過延長征期時間加以解決。

三是應科學設置辦税服務廳。在對東城、西城、崇文、宣武、門頭溝、昌平、大興、豐台、朝陽、海淀10個分局的15個辦税服務廳受理申報户數情況進行的調查中我們發現，目前，每個辦税服務廳平均受理户數為10935户，多的竟達到29074户。如此大的受理數量，不僅使基層税務人員超強度工作，也使優良的納税環境和秩序難於維持和保障，加重了納税人辦税時的心理和精神負擔，摧生了厭煩甚至不滿的情緒。對此，納税人希望科學合理的設置辦税服務廳，保持好優良的納税環境。

四是應加強對防偽税控系統技術服務單位的監督與管理。截止到20__年6月，全市共有增值税一般納税人63529户，其中使用防偽税控開票系統的納税人為62805户，佔98.9。從我們對3720户使用防偽税控開票系統的納税人進行調查的情況看，大多數納税人對我們提供的服務表示滿意，但有155户納税人對防偽税控系統技術服務單位服務單位的綜合評價不滿意或很不滿意，要求我們税務機關要加強對這些單位的監督一管理，使他們能夠提供更加優質的服務。

五是税務部門應儘快解決涉税信息資源的共享，減少並逐步杜絕各種報表的重複報送問題。在實際工作中，我們也聽到一些納税人對各種報表的重複報送問題有意見。他們認為，税務部門應加強內部協調，實現信息資源的共享，以降低納税成本，減輕納税人的負擔。

三、提高納税服務質量的方法與途徑

客觀地説，納税人所反映出的問題，雖然側面各異、角度不同，但説到底還是一個納税服務問題。其中，有相當一部分問題僅靠我們省市一級税務機關是難以從根本上解決的（如發票管理問題、繳税方式問題等等），但是，只要切實從主觀上作出努力，在解決上述問題上我們還是可以有所作為的。

一是要進一步強化服務意識，牢固樹立以“納税人為本”的服務宗旨。首先，必須擺正“公僕”位置，給予納税人應有的理解與尊重。想納税人之所想，急納税人之所急，切實把為納税人提供周到全面的服務作為自己應盡的義務與責任。其次，要經常進行換位思考，繼續開展好“假如我是納税人”的討論，堅持從納税人的角度去思考問題、去理解問題、去解決問題。同時，還要誠心誠意地聽取納税人的意見，掌握納税人的心理和工作需求，做到“雪中送炭”，以真誠的態度和過硬的作風，贏得納税人的信賴，做納税人的貼心人。

二是要繼續加強税收法規的宣傳，使納税人知法、懂法、遵法。要採取及時的、形式多樣的、務求實效的宣傳辦法，通過税務網站、税法

公告、報刊、電視以及辦税服務廳的公告欄、電子觸摸屏等進行宣傳。通過宣講的方式做到税法入企業、學校、社區的作法廣泛的宣傳税收知識。在辦税服務廳要設立税收諮詢窗口，為納税人答疑解惑，幫助他們瞭解和掌握必要的税收知識，逐步提高對税收法律、法規的遵從度，共同營造依法治税的良好氛圍和環境。此外，對納税人反映出來的問題，本級部門無力解決時，應在積極向上級反映的同時，主動地向納税人做出必要的解釋，化解矛盾，理順情緒，增強理解。

三是要以税收信息化為依託，努力改進納税服務方式。當前，全税系統已全面提升了税收信息化水平，ctais系統給納税人帶來了諸多方便與好處。下一步，我們還要繼續堅持“科技興税”的發展方向。進一步加快推行税收信息化建設步伐。特別是通過“金税工程”三期建設，充分利用因特網技術，逐步實現和拓展網上登記、網上年檢、網上申報、ic卡申報、網上退税預審、網上認證、網上下載表證單書等，為納税人提供更加方便快捷的服務。同時，通過籌建納税服務中心，建設12366服務熱線，及時解答納税人不懂的税收政策，及時受理、處理、答覆納税人的投訴、舉報要以及納税人需要辦理的各項涉税事務，確保納税人的權益得到有效保障。

四是要進一步加強對納税服務工作的規範。最近，國家税務總局下發了《納税服務工作規範（試行）》。全系統應按照市局的統一部署，作好《規範》的貫徹與落實。進一步規範納税服務工作，完善納税服務體系，明確納税服務方向，細化服務措施，努力提高納税服務水平。

五是要進一步提高納税服務工作的質量和效率。納税服務工作的關鍵在於質量和效率，要對納税服務工作的各個環節實行科學、有效的監督，質量和效率的高低直接影響着納税服務工作，要在硬件設施和軟件設施上為納税服務工作創造一個相對較好的服務平台，要加強對一些服務單位的管理與監督，按照服務規範的要求定期的進行檢查和評價，使其在注重效益的同時做好為納税人的服務工作。

六是要進一步規範辦税服務廳。辦税服務廳工作職責及職能、制度，應對納税人公佈，對外公佈的也應按照業務分類歸口進行公佈。通過規範化、人性化的管理與設置，最大限度地方便納税人辦税。同時，建議市局根據全市經濟發展狀況和企業的分佈情況，進一步完善辦税服務廳設置，積極改善辦税環境，提高辦税效率。

七是要繼續積極推行電子申報。截止20__年6月，全市私營以上納税人實行電子申報的為70，個體工商户實行電子申報的只有66，推行電子申報還有相當潛力可挖。我們要積極採取措施，如為納税人提供免費的網站等，積極提高電子申報率，為提高納税申報質量和效率、降低納税成本創造有利條件，最大限度地緩解辦税服務廳擁擠排隊現象的發生。

八是要進一步提高税務人員素質。税務人員要有較高的政治素質和業務素質，除要熟悉基本的政策、法律、法規、工作流程外，還應具備事業心、責任心。要加強學習與培訓的力度，努力健全考核激勵機制，大力宣傳好人好事，積極開展崗位能手評比，形成良好的競爭氛圍，打牢為納税人提供良好服務的素質基礎，推進納税服務質量的不斷提高。

納税服務是税收徵管的一個永久的話題，做好納税服務工作我們還很多工作要做。今後，我們要在工作實踐中，不斷探索提高納税服務工作的新思路、新舉措，為全面提高納税服務水平而努力。

納税服務調研報告 篇2

xx年x月x日，xx市地税局開通了全國首家省級税務熱線電話——地税納税服務熱線。熱線運行以來，在宣傳税收知識，提供政策諮詢，接受涉税舉報等方面發揮了積極作用，成為税務機關與納税人之間加強溝通、密切聯繫的重要橋樑。為進一步深化服務熱線的功能，加強對地税系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，着手開展了遠程座席的推廣工作。本着為納税人提供更為優質便捷服務的原則，順義地税局在本局範圍內所有税務所設立遠程座席14部，並於xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，遠程座席豐富了基層税務機關的納税服務手段，取得了明顯效果。

一、遠程座席運行基本情況及作用

（一） 運行基本情況

服務熱線遠程座席是地税熱線諮詢服務網絡的延伸，它以特服號碼為載體，以現代信息技術為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平台和xx市地方税務局客户服務技術支持系統。系統管理平台在登錄後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客户服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，諮詢人員需要通過其逐一記錄諮詢電話的問答內容。

經過半年多的運行，順義地税局熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納税諮詢佔主體，1-6月共受理納税諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：

從納税人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：税收政策類問題佔43%，涉及發票類問題佔6%，申報辦税類問題佔29%，税收法制類問題佔1%，其他類諮詢問題佔21%。見下圖：

從諮詢問題所涉及的税種上看，各税種所佔比例為：個人所得税18%，營業税11%，車船使用（牌照）税19%，契税20%，房產税6%，企業所得税3%，印花税10%，其他税種13%。見下圖：

上半年，順義地税局遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面説明遠程座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納税人所熟悉和接受，已成為納税人與税務機關溝通的重要渠道。

（二）遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地税局納税服務熱線遠程座席是以市局特服號碼為載體，通過在各轄區內主管税務所設置專門的諮詢電話來實現的，這就為更好地解決納税人的實際問題創造了條件。在税務所受理的諮詢中，諮詢對象大多數為本轄區內的納税人，税務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納税人的實際，做出及時、準確的答覆。

2、諮詢服務監督更有效

遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。

3、税收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席諮詢，税務機關不僅可以及時幫助納税人解決日常工作中遇到的涉税問題，還可以對納税人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納税人普遍存在或關心的問題，向税收管理的各個環節傳遞信息，便於税務機關查遺補漏，有針對性的加強税收宣傳，提高税收宣傳的實效性，普及税法知識。

二、遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席諮詢受理方式單一

近幾年，地税熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峯時段，部分納税人諮詢電話不易接入，不利於納税人問題的及時解決。

（二）諮詢服務尚未達到專業化要求

地税熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地税局的遠程座席主要是分佈於各個税務所的辦税場所，受税務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦税大廳環境複雜，納税人進出頻繁，往往會對遠程座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。

（三）諮詢服務內部開展不均衡

目前，順義地税局共設有14個遠程座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全局的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到税務所諮詢情況上，各税務所諮詢業務量之間存在着較大差距，這其中固然有納税人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是税務機關自身因素也不容忽視，如：個別税務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納税人對遠程座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納税人仍然佔一定比例。

（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善

諮詢服務工作本身是税務人員與納税人進行交流、互動的過程，在這個過程中，税務人員答覆問題是否令納税人滿意，與税務人員業務知識、服務態度、服務方法、納税人所提出的問題甚至是納税人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以諮詢電話接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。

（五）受理人員素質有待進一步提高

諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。

三、幾點建議

（一）豐富遠程座席諮詢服務方式

遠程座席的運行使地税諮詢服務網絡得到了完善，隨着遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照地税熱線服務功能，結合税收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上視頻諮詢、BBS論壇等，從而為納税人提供更豐富的諮詢、交流渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠於完善的運行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各税務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納税人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視税務所自身條件，可在辦税場所建立專門的遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關税收管理、宣傳部門，以增加税收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納税人的需求。

（三）完善遠程座席諮詢服務質量評價方法

對於遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納税人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納税人即時評價功能，納税人在收到受理人員答覆後可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。

（四）提高諮詢受理人員綜合素質

遠程座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠程座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種税收知識及新政策、新文件，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠程座席分佈於各個税務所的辦税場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠程座席諮詢服務工作不斷邁上新的水平。

（五）增強納税人對遠程座席的認識

針對目前納税人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定遠程座席説明及使用手冊發放給納税人，在税收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦税員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨着納税人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納税人解決各種問題的重要途徑。

納税服務調研報告 篇3

xx年*月*日，xx市地税局開通了全國首家省級税務——地税納税服務熱線。熱線運行以來，在宣傳税收知識，提供政策諮詢，接受涉税舉報等方面發揮了積極作用，成為税務機關與納税人之間加強溝通、密切聯繫的重要橋樑。為進一步深化服務熱線的功能，加強對地税系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，着手開展了遠程座席的推廣工作。本着為納税人提供更為優質便捷服務的原則，順義地税局在本局範圍內所有税務所設立遠程座席14部，並於20xx年1月1日正式運行。經過半年多的實踐，遠程座席豐富了基層税務機關的納税服務手段，取得了明顯效果。

一、遠程座席運行基本情況及作用

（一）運行基本情況

服務熱線遠程座席是地税熱線諮詢服務網絡的延伸，它以特服號碼為載體，以現代信息技術為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平台和xx市地方税務局客户服務技術支持系統。系統管理平台在登錄後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客户服務技術支持系統包括六個管理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，諮詢人員需要通過其逐一記錄的問答內容。

經過半年多的運行，順義地税局熱線遠程座席運行情況良好。從接聽話務情況上來看，納税諮詢佔主體，1—6月共受理納税諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：

從納税人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：税收政策類問題佔43，涉及發票類問題佔6，申報辦税類問題佔29，税收法制類問題佔1，其他類諮詢問題佔21。見下圖：

從諮詢問題所涉及的税種上看，各税種所佔比例為：個人所得税18，營業税11，車船使用（牌照）税19，契税20，房產税6，企業所得税3，印花税10，其他税種13。見下圖：

上半年，順義地税局遠程座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面説明遠程座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠程座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納税人所熟悉和接受，已成為納税人與税務機關溝通的重要渠道。

（二）遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地税局納税服務熱線遠程座席是以市局特服號碼為載體，通過在各轄區內主管税務所設置專門的來實現的，這就為更好地解決納税人的實際問題創造了條件。在税務所受理的諮詢中，諮詢對象大多數為本轄區內的納税人，税務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納税人的實際，做出及時、準確的答覆。

2、諮詢服務監督更有效

遠程座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。

3、税收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席諮詢，税務機關不僅可以及時幫助納税人解決日常工作中遇到的涉税問題，還可以對納税人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納税人普遍存在或關心的問題，向税收管理的各個環節傳遞信息，便於税務機關查遺補漏，有針對性的加強税收宣傳，提高税收宣傳的實效性，普及税法知識。

二、遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席諮詢受理方式單一

近幾年，地税熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、發送傳真、網絡電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠程座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠程座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峯時段，部分納税人不易接入，不利於納税人問題的及時解決。

（二）諮詢服務尚未達到專業化要求

地税熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠程座席的設置管理模式則有所不同，目前，順義地税局的遠程座席主要是分佈於各個税務所的辦税場所，受税務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦税大廳環境複雜，納税人進出頻繁，往往會對遠程座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。

（三）諮詢服務內部開展不均衡

目前，順義地税局共設有14個遠程座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全局的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到税務所諮詢情況上，各税務所諮詢業務量之間存在着較大差距，這其中固然有納税人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是税務機關自身因素也不容忽視，如：個別税務所推廣應用遠程座席的宣傳不夠，納税人對遠程座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納税人仍然佔一定比例。

（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善

諮詢服務工作本身是税務人員與納税人進行交流、互動的過程，在這個過程中，税務人員答覆問題是否令納税人滿意，與税務人員業務知識、服務態度、服務方法、納税人所提出的問題甚至是納税人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠程座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。

（五）受理人員素質有待進一步提高

諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠程座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：

1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；

2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。

三、幾點建議

（一）豐富遠程座席諮詢服務方式

遠程座席的運行使地税諮詢服務網絡得到了完善，隨着遠程座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照地税熱線服務功能，結合税收工作實際，增加語音留言、接收、發送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上視頻諮詢、論壇等，從而為納税人提供更豐富的諮詢、交流渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

遠程座席的順利運行及其作用的充分發揮依靠於完善的運行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各税務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納税人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設置、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支持，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視税務所自身條件，可在辦税場所建立專門的遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關税收管理、宣傳部門，以增加税收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納税人的需求。

（三）完善遠程座席諮詢服務質量評價方法

對於遠程座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠程座席受理業務情況的同時，要做好遠程座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納税人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納税人即時評價功能，納税人在收到受理人員答覆後可以通過此項功能對其提供的服務進行及時評價。通過綜合上述信息，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。

（四）提高諮詢受理人員綜合素質

遠程座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠程座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種税收知識及新政策、新文件，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠程座席分佈於各個税務所的辦税場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠程座席>本站：

（五）增強納税人對遠程座席的認識

針對目前納税人對遠程座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定遠程座席説明及使用手冊發放給納税人，在税收宣傳欄中對遠程座席進行全面介紹，利用辦税員例會講解遠程座席的應用等等。總之，隨着納税人對遠程座席認識的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納税人解決各種問題的重要途徑。

納税服務調研報告 篇4

“納税服務”是個老僧常談的話題，它的產生和發展經歷了漫長的過程。但是把它提升到作為地税部門“彰顯執政為民的本質，構建和諧社會的要求”的高度，是省局為適應新時期税收工作的特點，發揚“和諧聚力、誠信服務、爭做第一”的江西地税精神，適時提出的工作理念，標誌着税務部門的工本站:作理念由管理型向服務型轉變。如何優化納税服務既是全體地税工作者需要思考和探索的深層次課題，也是税務部門做好地税工作、推進地税事業發展的一個永恆主題。我作為一名基層地税人，結合自身的工作體會，談點個人的看法供同仁們參考。

一、現階段影響納税服務質量的因素及其原因

（一）職能性服務與情感性服務不能有機結合。

職能性服務側重於物質和責任因素，主要體現於“要我做”、“應該做”，是一種制度約束和要求。而情感性服務側重於精神因素，主要體現於“我要做、我願做”，反映出服務者的主動服務意識和優良的人格品質，能使服務對象享受到一種“超值服務”而感受到身心愉悦。兩者的區別主要體現在是被動服務還是主動服務。近兩年來，省局在“星級辦税服務廳”創建工作中，對服務廳的硬件設施做出了強制性規定，各地服務設施、服務環境有了明顯改觀，展現在納税人面前的是一個優雅的環境、現代化的設施。但是目前地税部門提供的納税服務仍然存在一些不盡人意的現象，如服務態度缺乏真誠，辦税效率不高，個性化需求難以得到重視等。究其原因，主要有：

一是少數地税幹部存在官本位思想，抱着管理者身份不放，自認為是税官，服務意識不強。

二是部分幹部在為納税人服務過程中生搬硬套，不能因人、因時、因事而異，不能融入個性化服務，缺乏服務的靈性和激情。導致納税人接受服務後不能感受到順利和愉快，很難體驗到被尊重和被關懷。比如説，年所得超過12萬元以上納税人申報個人所得税和納税人申請下崗再就業税收優惠，體現不出他們為國家的經濟和社會發展所作出貢獻的認可和敬重。難免有些納税人在接受我們提供服務後，感歎“現在税務部門的條件是越來越好了，但是令人滿意的人性化服務還存在一定的差距。”

（二）“一窗式”服務模式中仍存在工作運轉不協調問題。

省局為更好地服務納税人，進一步規範辦税服務廳納税服務，推出“一窗式”服務，把納税人辦理的全部涉税事宜，歸併到辦税服務廳前台，按照“窗口受理、內部流轉、辦結事項、窗口迴轉”的模式，把過去納税人需要較長時間跑税務機關找多部門多人才能辦結一件事情的程序，改變為由地税機關內部流轉，納税人只要向地税部門的一個窗口申請或反映便能辦結，體現了地税機關優質、高效服務的工作思路。但在實際運行中，由於有些地税幹部認識上受傳統陋習的影響，推行的積極性不高；在操作上受能力、水平的制約，辦税效率較低；徵管查之間缺乏健全的協調運行機制，不時出現工作銜接不及時，造成工作脱節現象；辦税窗口分類不合理，導致各窗口忙閒不均，有時有的窗口前出現排長隊現象，延緩了“一窗式”辦税模式的推行進程，阻礙了地税機關“提質、提速、提效”的目標實現。

（三）對納税服務存在膚淺認識。

隨着國民素質的提高、納税觀念的更新，客觀上對我們提供納税服務提出了更高的要求。納税服務不能還停留在淺層次服務上，而要努力實現由淺層次服務向深層次服務的轉變。堅持依法治税，做到“公開、公平、公正”辦税就是最好的服務，這就要求地税人員在工作中要牢固樹立法律意識，嚴格履行法律法規確定的權利與義務，依法檢查依法徵税；在行使税務自由裁量權時做到依據明確、程序合法、公正合理。而我們有些幹部仍然把納税服務僅僅理解為建設一個寬敞明亮的辦税廳、微笑服務、為納税人拿一把椅子、倒一杯水等，在思想上把依法治税與優質服務對立起來，認為要堅持依法治税，就不能優化服務；要優化服務就難以做到依法治税。表現在工作中就是：當強化行風評議時淡化執法剛性，不敢依法進行檢查和大力征管；在大力招商引資中，擔心堅持依法治税會影響地方經濟發展，致使納税人之間不能實行公平競爭，擾亂正常的税收秩序，引起納税人的不滿。

二、解決存在問題方法探討

（一）堅持以人為本，增強地税幹部素質

1、樹立服務觀念。通過加強思想教育和思維引導，徹底消除幹部長期形成的不健康心理，牢固樹立“納税人是我們的上帝”、“納税服務無小事”的服務理念，激發全體地税人的服務熱情，誠誠懇懇做“納税人的服務生”，將納税人的需要轉變為地税幹部的主觀願望，增強服務的主動性，以真摯的情感、友好的態度體現税務幹部的人文關懷，向納税人提供真情、優質、高效的納税服務。

2、提高服務能力。地税幹部的素質是提升服務質量的最根本因素。我們要重視和加強全員職業培訓，保證每一個工作人員熟練掌握“一窗式”服務模式內涵和流程、税收法律法規知識、財務核算知識、計算機操作技巧，及時瞭解税收政策的變化，提高對税收政策的解讀和全面運用能力，提高工作技能和技巧，藉助現代化的辦公設施，達到人機的完美結合，從而提高辦税效率，提升納税服務水平。

3、注重社交禮儀。提高個人禮儀修養和溝通能力，在納税服務過程中，做到有禮有節，提供服務要細緻入微、和善體貼，以取得納税人的認可和讚賞為己任；面對納税人的無理要求，堅持原則不卑不亢、理直氣壯為國徵税，提高執行力。

（二）強化制度管理，建立科學、規範、操作性強的運行機制

在全市或全省範圍內實行根本制度統一制定，基本程序統一模式，日常制度統一原則，重要環節統一標準，逐步建立以“制度標準文化”為核心的，以規範徵收、管理、稽查各崗位職工操作標準為內容的“員工手冊”。推行標準化辦税，打造“陽光核定、陽光減免、陽光稽查、陽光政務”的地税陽光工程。可操作標準是制度文化的生命，應該借鑑“沃爾瑪微笑服務”超值標準、上海東方商廈“全方位服務”等服務理念藴涵的精神來提升我們的形象和品牌，努力做到制度的規範性融合科學性，強制性融合自覺性，時效性融合自主性和創新性，制度的工具性融合激勵性，努力讓制度成為一種習慣，成為一種行為規範。

（三）建立質量評價體系，大力推行個性化、人性化服務。

1、嚴格服務質量考核。正確運用“質和量”的辯證關係，開發並推行細化、量化到每個工作崗位的績效考核軟件系統，通過客觀公正、持續健全的考核，具體、真實反映税務幹部的工作成果，不斷髮現和改正服務中存在的不足和暇疵，嚴格實行責任追究，揚長避短，全面提升服務水平。

2、拓展納税服務內涵。充分發揮地税部門的資源優勢，創新服務內容與形式，開發納税自助體系，延伸納税服務領域，把納税服務延伸到納税輔導、財務諮詢、税收籌劃等各環節，從深層次上大力扶持納税人發展生產，服務全民創業，為實現地方經濟社會又好又快發展營造一個優質、高效的服務環境。

3、大力推行個性化服務。通過納税評估、税收審計、税收稽查和税源調查，發現納税人所犯錯誤中哪些是經常發生的普遍性問題，哪些是故意所為，哪些是疏忽造成的；運用座談會、網站問卷等方式加強與納税人的溝通，蒐集和積累地税人員在為納税人服務的接觸中所聽、所看，及時瞭解和掌握納税人的服務需求，並根據納税人的不同需求有針對性地提供個性化納税服務，全面提升納税服務水平，樹立地税部門良好的公僕形象。

納税服務調研報告 篇5

一、納税服務體系的形成與發展

長期以來，由於受傳統治税思想的影響，税務機關基本上沒有納税服務的概念。1993年税制改革，為了讓納税人更加深入地瞭解新税制，我國第一次提出了“為納税人服務”的理念。1996年，在全國税務徵管工作會議上，納税服務的概念正式提出。1997年“以申報納税和優化服務為基礎，以計算機網絡為依託，集中徵收，重點稽查”的新税收徵管模式的確立，首次明確了納税服務在税收徵管中的基礎地位。20__年4月28日頒佈的新《税收徵管法》，第一次以法律形式規定了納税服務的內容，實現了質的飛躍。20__年8月，國家税務總局批准成立了納税服務處，這是我國税收史上第一個納税服務的行政管理機構，預示我國開始着手建立納税服務體系和相關規章。隨後，國家税務總局發出《關於加強納税服務工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服務模式在各地税務機關逐漸得到推廣，納税服務在我國形成了全面發展的格局。20__年10月，國家税務總局又下發了《納税服務工作規範（試行）》，該文件是我國納税服務領域的綱領性文件，對納税服務的內容進行了全面的規範，使我國納税服務逐步由零散、隨意走向規範、統一。

經過多年的建設，我國納税服務體系已初步形成，並得到較快的發展。一是建立了統一的辦税服務場所。全國自上而下建立了1.9萬多個辦税服務廳，這些大廳集税務登記、發售發票、申報受理、税款徵收等功能為一體，推出了首問責任制、限時服務、預約服務、延時服務、“一窗式”服務等措施，實行税前、税中、税後的多方面服務，納税服務水平比以前有了較大幅度的提高。二是構建了網絡化的信息技術服務平台。20__年9月，國家税務總局推出了“12366”納税服務熱線，為納税人提供納税諮詢、綜合查詢、投訴舉報、納税申報等服務內容。同時，利用網絡資源共享、信息互通、隨時在線的特點，建立了專門的税務網站，接受納税人網上申報，宣傳税收政策法規，解答納税人相關問題等等，初步建立了網絡化的信息技術服務平台。三是形成了多元化的納税申報方式。逐步推行多元化的申報繳税方式，主要有直接申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、代理申報等申報方式；在税收繳款方面，採用了現金、支票、銀行卡、電子結算、委託銀行代收等多種方法，為納税人辦税提供了極大的方便。四是開展了多渠道的税收宣傳服務。以税收宣傳月載體，一年一個宣傳主題，通過組織開展形式多樣、豐富多彩的税收宣傳活動，向全社會普及税法知識。利用電視、廣播、報紙等各種媒介向納税人開展經常性、多形式的税收宣傳，公佈税法變動、税率調整等情況。建立了税法公告制度，在辦税場所設立了觸摸式查詢服務設備、電子顯示屏等，供納税人使用和閲讀。

二、納税服務體系存在的主要問題

近年來,我國納税服務體系建設取得長足的發展，但在納税服務實踐中，其缺乏全局性、系統性、持續性和保障性的特徵十分明顯，主要表現為以下幾個方面：

（一）納税服務理念的缺失與滯後。在傳統的税法理論中，徵納雙方的權利義務不對等，往往是過分強調徵税人的權利而忽視其義務，或過分強調納税人的義務而忽視其權利，使徵税機關處於一種較納税人“優越”的地位，存在官本位思想，納税人是管制對象和管制客體，服務職能被嚴重淡化。其次，税務機關管理理念中存在過錯推定的慣性思維，税務人員預先設定所有納税人為偷税嫌疑對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納税，在潛意識中自覺或不自覺地把“納税人”與“偷税人”、“逃税人”混淆起來甚至等同起來，並且制訂各種措施來加以防範，以堵住税收徵管的漏洞。這種偷税假設的思維定勢，導致了部分税務幹部重管理輕服務，納税服務觀念淡薄，自身定位不準，對納税服務的意義缺乏深刻認識，嚴重製約了納税服務的開展。

（二）納税服務法律體系不夠完善。新修訂的《税收徵管法》充實了保護納税人權利方面的法律內容，但與一些發達國家相比，我國納税服務的立法層次仍然較低，至今還沒有一部完整反映納税服務的法律法規。《納税服務工作規範（試行）》雖然在一定程度上明確了納税服務的內容和標準，對税務機關向納税人提供的服務行為和措施提出了具體要求，但這只是系統內部的工作規範，並不具有法律約束力。

（三）納税服務運行機制不夠健全。從機構設置上看，我國長期以來堅持的是以加強對納税人監控管理為重點的改革，側重對納税人的監控與管理，納税服務只是屬於徵管的一個側面，不繫統、不全面，沒有明確的職能機構專施納税服務。從崗責體系看，崗責體系設置注重了管理和執法，卻沒有明確的納税服務職責，更沒有專職的納税服務崗，與納税服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制制度等也未形成。從運行機制上看，由於徵、管、查各環節之間銜接不到位，不同地域税務機關的信息聯繫不暢，納税服務經常出現缺失和漏洞，沒有形成良好協調的納税服務運行機制。

（四）納税服務考評機制缺位。目前，評價納税服務工作好與壞的方法，税務系統外部主要是地方政府組織的行風評議、基層評議機關和第三方評估，內部主要是各地税務部門組織的最佳辦税服務廳、服務明星評選等。其評價的特點均具有主觀性和事後性，缺乏科學性、規範性和嚴謹性，納税服務質量的評價工作基本還處在事後總結性的主觀性評價階段。即使是行風評比、第三方評估，也是社會各界參與的多，真正的服務對象—納税人蔘與的少，使納税服務的成效缺乏檢驗和保障，很大程度上依賴於税務工作者自身的覺悟與管理水平，影響了納税服務的質量和效果。

（五）納税服務能力不足。同納税人的需求相比，現行納税服務體系在能力上也存在明顯的不足。在納税服務的技術手段上，信息化程度仍然較低，集納税申報、催報催繳、信息查詢等為一體的納税服務信息網絡平台尚未完全建立。税務機關與

企業及銀行、工商、審計、財政、海關等部門的聯網進度遲緩，共享程度低。在服務的內容和形式上，更多地側重於表象化服務和淺層次服務。在税務人員的素質上，税務幹部的個人素質、業務素質參差不齊，少數税務幹部主動意識、配合意識、責任意識較差，對納税服務工作的推進缺乏積極性，不能滿足納税人多元化、深層次的服務需求。

三、完善納税服務體系的基本目標和原則

完善納税服務體系，必須明確我國納税服務體系的基本目標和原則，圍繞目標和原則進行構建和完善。

（一）基本目標。建立和完善納税服務體系，應實現以下基本目標：

一是提高納税人滿意度。一切以納税人為中心，把納税人對涉税事項合法合理期望的滿意度作為開展工作、評價工作的標準，要尊重納税人的選擇，強化納税人的參與，注重納税人的評價，形成税務機關的服務工作與服務對象之間的良性互動，提高納税人對税收工作的滿意度。

二是提高税法遵從度。税務機關通過提供全面優質的納税服務，為納税人依法、自覺、主動、及時足額繳納税款創造條件，無論在思想上還是實際納税過程中，都將減少納税人的對抗，減少涉税違法現象的發生，從而達到引導納税遵從，維護税收法制，促進公平公正的目的。

三是提升税收徵管質效。以創新納税服務為切入點，充分依託現代信息技術，進一步強化科學化、精細化管理，力求管理的手段更優、效率更快、質量更高、成本更低，達到管理機制更加先進、徵管秩序更加規範、收入結構更加合理的目標。

四是提高徵納關係和諧度。通過文明高效的納税服務，降低税收成本、減少徵納阻力，樹立起税務部門公正執法、熱情服務的全新形象，有效緩解徵納關係和社會矛盾，實現雙方共贏，提高徵納關係和諧度。

（二）基本原則。結合納税人的期望和現代納税服務的特點，完善我國納税服務體系應當遵守以下幾個原則：

一是依法服務原則。依法治税是税收工作的靈魂。在納税服務工作中，要依法行政、依法治税、依法服務，一切措施、手段、內容都應當乎合税收法律法規的要求，使服務成為法定的、規範的行為，而不是隨意性的行為。

二是公平效率原則。納税服務應當在法律框架下，堅持公平、公正的治税思想，讓每一個納税人都具有同等的權利和機會來享受税務機關提供的各項服務，不能因為經濟或其他條件的約束而產生排斥性。同時，還要利用多種手段，最大限度地減少辦税障礙，降低徵納成本，提升服務效率，有效滿足納税人合理合法的需求與期望。

三是需求導向原則。納税人對服務的需求是税務機關開展納税服務的依據。要認真研究不同性質、不同情況納税人的實際需求，按照共性與個性相結合的要求，使納税服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，增強服務的針對性、可行性和有效性。

四是統籌兼顧原則。税務機關是國家行政執法機關，不是一般的社會服務中介組織，它的社會與政治屬性決定了其提供的納税服務必須以確保履行政府職能和滿足社會管理需要為前提，不能以服務代替一切。因此，納税服務體系的構建，必須處理好依法服務、加強徵管和促進經濟社會發展之間的關係，統籌兼顧。既要優化服務，又要確保税收法律、法規在税收執法活動中得以貫徹落實，確保税收服從服務於經濟和社會改革發展大局。

四、完善我國納税服務體系的途徑

要把我國納税服務體系逐步完善，形成組織結構完備、流程設置嚴密、要素配置合理、考核機制健全的新型現代納税服務體系，可從以下幾個方面入手：

（一）轉變理念，樹立正確的納税服務觀。要充分認識納税服務在整個税收工作中的地位和作用，必須用開放的、多層次的、發展的和聯繫的觀點去認識和對待，使全體税務幹部在進一步解放思想，樹立全新的納税服務理念的基礎上實現角色轉變。要牢固樹立“服務型税務”的理念，把“始於納税人需求，終於納税人滿意”作為各級税務機關不懈追求的目標，在執法角色上實現由“執法＋管理”的強勢角色向“平等＋服務”的平等角色轉變。把尊重納税人、相信納税人、理解和關心納税人貫穿於税收徵管活動的始終。牢固樹立納税服務是法定義務和基本職責的理念，明確納税服務是法律賦予税務部門的法定職責，是一項必須完成好的“硬任務”，而不僅僅是税務機關倡導的一種工作要求。

（二）完善立法，制定綜合性納税服務法規。納税服務的法制化是我國納税服務健康、良性發展的必然途徑。我們可借鑑西方發達國家的經驗對我國納税服務法律體系予以完善。一是在《税收基本法》中確立納税服務的法定地位。在將來出台《税收基本法》時，單設納税服務章節，明確納税服務的法定地位、基本目標、基本方式等，將納税服務從精神文明建設和職業道德的範疇轉到法定義務的範疇，成為税務機關每個部門、每個崗位乃至每個税務人員必須履行的責任和義務。二是應制定和出台《納税人權益保護法》。把《税收徵管法》賦予納税人的權利以法律法規形式頒佈實施，明確納税人權利的具體內容、程序等，約束税務機關的權力，保障納税人的合法權益。三是出台綜合性的《納税服務工作規範》。在認真總結各地貫徹落實《納税服務工作規範（試行）》的基礎上，儘快修訂完善並正式出台《納税服務工作規範》，明確税務機關提供納税服務的基本原則、組織機構、服務制度、服務範圍、服務措施、服務標準、服務監督及法律責任等內容，形成具有中國特色的納税服務法律體系，使我國的納税服務工作有法可依，有章可循。

（三）強化管理，建立統一規範的納税服務組織管理機構。 納税服務是一項涉及面廣、內容十分複雜的系統工程，必須有專職的服務部門負責對其進行規劃、管理、協調和控制，保證納税服務各項工作的貫徹落實。鑑於目前我國徵管模式和納税服務的現狀，應在省級局設立納税服務處，專門負責納税服務管理工作。並根據“統一領導、分級管理”的原則，自上而下延伸到税務基層部門。在地、市級税務局設立納税服務中心，各基層分局設立納税服務科(股)，專門負責各自職責範圍內的納税服務具體事宜。包括整體規劃、制度建設、規範服務、考核評價、管理納税服務熱線等。

（四）優化流程，為納税服務的協調運行提供支撐。保證納税服務體系的協調運轉，必須通過優化業務流程，圍繞對內有利於提高效率，強化制約，對外有利於服務納税人，加強税源監控的目標，堅持以流程為導向、提高納税人滿意度為原則，對業務流程進行梳理優化，使管理與服務互動共融，達到更加完美的結合。要尊重業務流程的自身規律和法律要求，科學地設計業務工作的環節和流向。精簡繁瑣事項，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和內容相近的流程。同時，實行不同職能部門之間的資源共享，儘可能地避免因不同的職能分工而導致業務分割、工作交叉以及相互銜接不好的情況，確保服務工作規範操作，有效運行。

（五）健全機制，保障納税服務的規範化運行。完善的納税服務體系，必須要有健全的內在機制作為保障。一是建立納税服務崗責體系。明確各職能部門的納税服務職責，使納税服務職責成為整體崗責體系的重要組成

部分。通過規範納税服務的部門責任、崗位職責、服務內容、服務標準等，使服務工作的各個方面，各個環節在操作程序上都有章可循、有規可依。二是建立納税服務決策機制。在納税服務有關法律法規制定的過程中，增設納税人的聽證程序，建立納税人蔘與決策機制。在推出新的服務措施時，提前徵詢納税人、社會各界和廣大基層税務人員的意見，及時瞭解納税人的需求，儘量避免決策的失誤以及推行負擔和阻力。三是建立納税服務考評監督機制。建立納税服務質量指標體系，並以此為標準構建科學、實用的績效考核指標和方法，以定量評價與定性評價相結合的辦法，加強對納税服務的考評。建立公開的、由社會各界共同參與的監督評估機制，通過設立舉報電話、舉報箱，採取公眾投票、打分、問卷調查等方式考評，也可聘請專家、學者組成調查組，預先設計科學的評價模型考評，把服務行為置於有效的社會監督之下，保證測評結果的客觀、真實和公正。四是建立納税服務激勵機制。建立全方位的納税服務激勵機制，將納税服務水平作為評先評優、福利待遇、績效工作考核、幹部使用的重要內容，促進服務質量和效率的不斷提高。五是建立納税服務保障機制。在人員保障上，要配備政治素質高、業務能力強的税務人員到專門的納税服務機構工作，並對其開展税收業務、服務禮儀、溝通技巧、心理調節等在內的各種技能的培訓，提高納税服務人員的專業素質。

（六）增強能力，提高納税服務的質量和水平。要提高服務質量，增強整體服務能力，滿足納税人多元化的服務需求，必須不斷地豐富服務內涵，完善服務載體和手段。一是拓展納税服務的方式與內容。在税收信息服務上，樹立起全局的、日常的宣傳觀念，將税收宣傳貫穿於日常生活之中，納入學校教育範疇之內，充分利用學校、電視、廣播、報紙等媒介，採取多種形式開展税法宣傳。在全國範圍內開通12366納税服務熱線，實現税收徵納雙方實時溝通。進一步完善辦税服務廳建設，使之功能齊全、標準規範、服務便捷。廣泛推行手機申報、同城通繳、異地申報等方式，不斷豐富納税服務內容。二是加強納税服務的信息化建設。着力構建全方位面向納税人的公共服務平台，包括網上申報與審批等內容，使納税人足不出户即可辦理相關納税適宜。三是提高税務人員素質。大力開展崗位練兵，打造學習型機關，培養學習型幹部，激勵税務人員不斷學習專業知識，提高服務技能，增強服務意識，促進服務能力和服務水平的提升。

納税服務調研報告 篇6

在“税收新常態”的背景下，納税服務工作面臨着來自多方面的越來越大的壓力，如何緩解納税服務工作人員心理壓力，保持心理健康，是各級税務機關必須引起高度的關注和重視。同時，建立高效完善的心理疏導機制，對提高納税服務工作效能，提升服務水平，優化徵納環境具有重大而深遠的意義。

心理壓力是壓力源和壓力反應共同構成的一種認知和行為體驗過程。拿破崙？希爾曾説過“壓力是身體對一切加諸其上的需求所作出的無固定形式的反應”。也就是説，任何加諸於身體的負荷，不論是源於心理方面還是物理因素，都是壓力的來源，就會引起“一般適應綜合徵”。

隨着新一輪“便民辦税春風行動”的逐步開展和《全國税務機關納税服務規範》2.1版的正式實施，地税部門全面奏響構建優質便捷納税服務體系的進行曲。納税服務工作地位日益凸顯，面對工作的高要求、嚴標準，每一位納税服務工作者都不同程度的承受着一定的心理壓力。通過針對南昌市地税系統納税服務工作人員的實地調查，我們發現，納税服務工作人員普遍感到“工作壓力大”，甚至約75%的工作人員認為“工作壓力非常大”，60%的人認為“因為工作原因常常產生焦慮感，總覺得心裏沉甸甸的”。據筆者瞭解，當前納税服務工作人員心理問題突出表現在以下三個方面：

“納税服務”是一項細緻瑣碎的工作，服務人員每天要與形形色色的納税人打交道，既要進行政策解讀，又要受理業務申請，工作狀態往往是“守着三尺平台，陪着一台電腦”，每天都要處理大量的涉税業務，經常一坐下來就是好幾個小時不能動，在納税人等候人數較多時甚至連上廁所的時間都很匆忙，重複着單一的“窗口”工作。長此以往，很容易導致納税服務工作人員工作激情消耗殆盡，產生心理疲勞，難以繼續以積極進取的心態投入到納税服務工作中。

處在納税服務最前沿的前台人員，無論面前是否有業務需要處理，都必須堅持在所在的窗口，等候納税人隨時發起的辦税流程，不能聊天、不能讀報、不能做與工作無關的事項，更不能脱離崗位，除了處理業務和等待納税人的到來，別無選擇。況且辦税服務廳環境嘈雜，噪音很大，又是一個攝像頭全程監控的場所，前台人員的一言一行都暴露在公共的視野，是全透明的工作狀態，長期這樣的環境會給人帶來心理壓抑和情緒煩躁，應該説提供長期、穩定、高質量的納税服務對每一位前台人員都是一個很大的考驗。

情緒宣泄是人們獲得精神健康的重要“營養素”，通過及時、適當地宣泄不滿、抑鬱、委屈等消極情緒，有利於人們化解不良情緒，恢復心理平衡，保持心理健康。但是納税服務工作的好壞直接影響着地税部門在廣大納税人心目中的形象，尤其是納税人對其報以很高的期望值，各級税務機關對納税服務工作也提出了更高的要求。然而，在實際工作中納税人的素質也呈現出參差不齊的現象，難免會遇上個別納税人心情不好，情緒反常，把納税服務工作人員當作抱怨和宣泄情緒的出氣桶。而在這種情況下，納税服務工作人員還必須控制自己的情緒，壓抑內心的委屈，耐心地向納税人解釋，最大程度的化解矛盾，解決問題。久而久之，難免會對工作產生一定的厭惡和抗拒情緒，帶來較大的心理壓力。

在社會轉型時期，納税服務工作人員承擔的心理壓力，除了常見的來自經濟方面、家庭方面、人際關係方面的共性壓力外，還有因為工作的特性帶來的特殊壓力。

納税服務工作具有緊張、機械、重複的特點。據統計，市局辦税服務大廳每週要受理契税及其他各税的申報上千户，另外還有發票的銷售、繳銷、兑獎等大量涉税業務。納税服務工作人員常常一坐下來就是好幾個小時，每天處在忙、亂、噪、雜的工作環境下，身心和意志都經受着高強度的考驗，許多長期“坐大廳”的納税服務工作人員職業病現象非常突出。

另一方面，為了傾力打造優質納税服務，不斷提升服務水平，納税服務工作人員在熟練掌握國家各項政策內涵、瞭解每項税收優惠政策的准入門檻的前提下，還要了解個體納税人之間的差異，為其提供最具有針對性、實用性的服務，最大限度保障納税人的權益。因此，納税服務工作者必須要能夠在短時間內充分消化、吸收、整合各項税收政策，為納税人提供多樣的個性化服務，滿足個人訴求。

近年來，隨着税法宣傳活動的不斷深入，納税人法律意識/維權意識越來越高，對納税服務人員的工作特別是服務質量提出了越來越高的要求。納税服務工作者每天要面對形形色色的納税人，尤其在税收優惠政策的執行過程中，由於牽涉部門較多，人為控制因素相對較大，納税服務工作人員常常處於被動執行的狀態，很容易引起矛盾糾紛的出現。對於納税服務工作者來説，相比勞累，更難以接受納税人的不理解，不支持，不配合，擔心納税人對自己納税服務質量和執法水平是否滿意，也加重了納税服務工作人員的心理負擔。

當前，地税部門對納税服務工作人員作風建設要求越來越嚴，新聞媒體及納税人等多個層面的監管力度越來越大，總局組織的全國納税人滿意度調查及上級組織的各類明察暗訪交叉進行，作風整頓改進工作持續開展，在這種情況下，納税服務工作人員每天處在“被監視”的緊張環境中，

不敢有半點懈怠與馬虎，心理負擔和壓力越來越大。同時，作為納税服務的前沿陣地，前台窗口不僅直面納税人，而且是地税機關內部考察交流的必經部門，負荷着更大的無形壓力。

由於地税部門實行垂直管理，機關人事結構呈金字塔形，對事業的成功往往存在着很大的不確定性。在幹部的使用上，幹部選拔任用科學化、規範化、制度化還有待完善，對事業前途的種種憂慮使基層納税服務者往往感到力不從心，產生沉重的思想包袱。另一方面，從納税服務工作人員現狀來看，受到公務員編制的影響，幹部隊伍近年來“新鮮血液”補充極少，整個人員結構已出現了嚴重的老齡化傾向。

納税服務是一個重要的工作，一個人的工作態度和情緒，影響到千萬納税人走進地税的切身感受/滿意程度及信任指數。現實生活中我們注意到，很多大型服務

企業對職工的心理培訓和疏導工作都特別重視，也特比專業。事實上，地税部門納税服務工作也是一個服務型的行業，每天與形形色色的納税人打交道，因此，納税服務工作人員也需要進行積極的情緒引導，建立納税服務人員的心理疏導機制具有十分重大的現實意義。

通過對大量徵納矛盾分析，我們不難發現，很多徵納矛盾雖然是由物質利益分配引發的，但矛盾是否能積聚並引發，關鍵是當事人心理調適的後果。首先，通過建立心理疏導機制，能夠加大對納税服務人員的心理干預力度，有效緩解乃至消除納税服務工作人員長期積累的不良情緒，打開“心結”，重拾“為國聚財、為民收税”的工作信念。其次，通過建立完善的多層次的心理疏導機制，即是構建了一個合理的矛盾疏導機制，是從根本上減少徵納關係中不和諧因素，構建平等互信、和諧文明徵納關係的有效方式。

心理問題與軀體疾病一樣，其緩解與痊癒在某種程度上都要依靠機體的自然成長。心理修通就是幫助人們主動發揮內因的作用，在自省的基礎上朝着身心健康的方向發展。首先，通過建立良好的心理疏導機制，讓納税服務人員進一步瞭解和認識自己的工作，清楚自身心理不適和情緒障礙的來源，從而塑造自尊自信、理性平和、積極向上的健康心態。其次，通過建立良好的心理疏導機制，有助於培養他們的理想信念，提高他們的心理承受能力、心理對抗能力以及心理調節能力，有助於他們在日常工作中以更加積極向上的心態應對各種困難與挑戰。

我國税收工作在理念、行為、制度等方面正發生着積極而深刻的變化，為了適應新常態下納税人權利意識不斷增強的趨勢，納税服務工作也要進行調整，實現全面提升。首先，通過建立良好的心理疏導機制，引導納税服務工作人員心態朝良性方向發展，實現內心世界的自我調適、自我和諧，有利於實現個人的職業期望。其次，通過建立良好的心理疏導機制，可以激發人員工作熱情，深化全員服務理念，強化服務措施，形成合力提升服務水平，以最飽滿的精神面貌迎接新常態下的納税服務工作。

由於納税服務工作人員的心理壓力來自多個方面，在過去很長時間裏我們一直忽視納税服務人員的心理問題，在人才隊伍建設中也存在“重技能，輕心理，重教育，輕溝通”的現象，一味地偏重對納税服務人員進行思想教育和業務訓練。據有關專家分析，一個人的身體狀況與心理健康程度是統一的，納税服務工作人員存在心理問題，不但危及員工自身的身心健康，而且直接影響地税部門的形象和工作績效。筆者認為，建立心理疏導機制，解決納税服務人員職業心理危機可以從組織保障、方法內容、人才隊伍建設和營造環境氛圍幾個方面入手。

為了保證納税服務心理疏導工作積極有效地開展，建立健全組織領導機制是保障，要切實抓好各項工作制度的落實，使心理疏導工作走向制度化、規範化。

當徵納矛盾激化以後，如何防止小矛盾演變成大矛盾，小衝突演變成惡性案件，也是檢驗納税服務人員心理素質的關鍵所在。通過設立突發事件處理崗，強化納税服務人員的個人危機處理能力，及時把矛盾消除在萌芽階段。採取模擬真實情景的方式，加強演練，提高納税服務工作人員遇事的忍耐性，降低矛盾激化的可能。

必須充分發揮心理疏導的主渠道作用，把心理疏導納入納税服務工作內容體系，切實做到有計劃/有方案/有安排。心理疏導評議制度可以結合當前“互聯網+”模式，通過微信平台將以往“紙張式”靜態評議搬到互聯網上，實現微信互動式評議，充分調動心理教育疏導的積極性和主動性。

做好當前納税服務工作人員心理疏導工作不僅需要融入心理疏導新理念，注入人文關懷，更需要探索構建一個尊重、民主、寬容的心理疏導工作新模式，從而增強納税服務隊伍的凝聚力，感召力和戰鬥力，為促進地税事業的發展注入生機與活力。

文化對人具有潛移默化和“潤物細無聲”的作用。納税服務隊伍應當藉助推進地税文化建設工作的機遇，在地税文化建設的具體工作中，考慮並融入心理疏導因素，倡導和諧理念，弘揚豁達、寬容的樂觀主義精神，教導納税服務工作人員以開闊的心胸和積極的心態，管理自己的情緒，並學會化解與納税人之間的矛盾。

一是諮詢指導性心理疏導，心理諮詢是心理疏導最常見且運用最廣的一種方法。心理諮詢為對象提供了一個傾訴內心煩惱、憂慮、苦悶的場所。通過心理諮詢能及時發現納税服務人員的心理失常，及早進行排解治療，心理諮詢能為納税服務工作者實現發展、提高適應環境的能力和提供具體的指導。二是生活對話式心理疏導，積極“話療”。領導每月要與工作人員進行一次談話，瞭解其工作生活情況，徵求意見與建議。每逢人員調整、職務升遷、評先選優、工作量大等敏感時期，領導要視情況及時與其談心。通過實施經常的信仰、目標、榮譽和情感激勵，引導大家以崗位為榮，把握機遇，積極進取。三是情感感化式心理疏導。人的情感是對客觀現實的特殊反映，也是對客觀事物態度的體驗。進行情感感化式心理疏導，心理工作者要善於進行角色換位思考，站在納税服務工作人員的角度設身處地為他們着想，用真摯的情感感動人、感化人、感染人。對心理狀況不佳的疏導對象，要運用自己健康情感的感染力對其實施感化疏導，具體指用自己對地税事業的責任感，對納税服務工作的熱愛之情，以及積極樂觀，勇於挑戰的拼搏精神，使疏導對象從中受到深刻觸動和極大鼓舞。

經驗表明，許多成功的企業在面對激烈競爭和日益加快的工作節奏的時候都有一套有助於釋放心理壓力的做法。可以通過拓寬釋放心理壓力的渠道，推進心理疏導工作機制的運行。以內容多樣，形式多變的文藝活動，健康向上豐富多彩的體育活動為載體，強化參與意識，提高參與興趣，使納税服務工作者在地税文化活動中陶冶情操，展現自我，愉悦身心，從而減輕他們來自工作生活等方面的心理壓力。

一支具有一定專業技能並樂於奉獻的心理工作者隊伍，是建構心理疏導體系的關鍵。為此，要積極創新形式，加強對現有基層心理工作者隊伍能力素質的培養，使其充分適應新常態下的心理疏導工作。

基層心理工作者隊伍是開展心理疏導工作的中堅力量，必須要提高基層心理工作者的能力素質，增強心理問題診斷與不良情緒疏導的能力。可以採取以下三種方式建強基層心理工作者隊伍：一是辦班培訓，在幹部職工中挑選數名奉獻精神強、熱愛心理工作的同志集中辦班，聘請高校心理學教授或者心理學專家定期授課，對他們進行心理學基礎理論的系統培訓。二是網絡培訓。在地税網站開闢心理工作答疑專欄，為心理工作者提供一個交流心得體會的平台。心理工作者通過網絡平台對平時進行心理疏導時遇到的問題展開集中討論，並且邀請相關專家參與解答釋疑，提供專業性的意見建議。促使心理工作者在交流學習中不斷轉變工作視角，引導他們用尊重、信任、友愛、寬容的態度接待諮詢者；三是在職培訓。基層心理工作者定期組織崗位練兵、難題會診和體會交流，在實踐應用的基礎上，不斷總結經驗教訓，掌握科學的心理疏導方法處置矛盾糾紛。

要建立納税服務工作人員的心理疏導機制，除了發揮以基層心理工作者為主的心理骨幹隊伍作用以外，還應積極建設心理諮詢師隊伍。由於心理疏導是新時期思想政治教育的一種新興方法，其中包含的心理諮詢、心理治療、心理干預等專業技術都對主體提出了更高的要求，僅依靠基層心理工作者的業餘培訓難以滿足。為此，必須要在基層單位建設心理諮詢師隊伍，通過與高校聯繫，邀請一些具備了相關專業資質的心理輔導師作為單位客座教師，定期舉辦心理健康知識講座，傳授專長知識；有計劃地組織基層心理工作者到地方心理工作科研單位參觀見習，瞭解心理疏導工作的前沿理論和高效手段，要把基層心理工作者與專業諮詢師結合起來，在專家帶訓的基礎上，提高全局心理疏導人才隊伍的綜合實力。

“軟”環境方面，加大對心理疏導工作的資金投入，為納税服務工作人員發放“精神”福利。購置發放一些大眾化、入門級的心理圖書，訂閲心理學相關雜誌，供廣大的納税服務工作人員閲讀學習，開闊視野；開展內容豐富、形式多樣的文藝活動，消除煩悶感、緊張感、失落感、自卑感等不良情緒，獲取成就感、自豪感、滿足感和快樂感等良性情緒，營造濃厚的心理教育和疏導的氛圍。

“硬”環境方面，通過建立心理疏導室，開通心理諮詢熱線，創建互動網站，設置“心理陽光郵箱”等方式，

為納税服務工作人員提供全方位、多樣化的心理疏導服務。同時，積極優化和諧團結的人際關係，努力形成關係融洽、健康向上的氛圍，為納税服務工作人員的心理轉變和健康發展提供保障。

納税服務調研報告 篇7

馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現需求五類，依次由較低層次到較高層次。納税人作為獨立的法律主體，與自然人一樣，也存在着各種需求，包括對税務機關的一些納税服務需求。學習馬斯洛“需求層次論”，對深入瞭解納税人税收服務需求，研究和改進納税服務工作具有一定的啟示意義。

一、納税服務需求層次概述

納税人對税務機關的納税服務需求體現在多個方面，總體上可以歸納為四種類型：

1、程序性服務需求。主要包括税務登記服務、一般納税人認定服務和發票發售服務等。由於税務登記、領購普通發票（增值税專用發票）是一般企業開展正常生產經營活動所需要的基本條件之一，因此，税務登記服務、一般納税人認定服務和發票發售服務，就如同自然人對衣、食、住、行需求一樣，是廣大納税人對税務機關普遍的最基本、最直接的服務需求。

當然，程序性服務，還包括減免税、出口退税等其他税務行政許可和税務行政審批程序。雖然這類程序性服務相對特殊，但是對特定納税人而言，同樣具有至關重要的影響。因此，這類程序性服務需求，也應視為特定納税人對税務機關最基本、最直接的服務需求之一。

2、規避税收風險需求。主要是防範税收風險、避免税務行政處罰。一般來説，企業都有節税的想法，但是，除一些知法犯法、故意偷逃税的不法分子外，絕大多數企業主觀上都不願違反税收法律法規、受到税務行政處罰，渴望税務機關幫助把好“税收風險關”。規避税收風險，就如同自然人對自身“安全需求”一樣，是納税人在税收方面的“安全類”服務需求。

3、文明辦税需求。主要包括對税務機關辦税環境、對税務人員辦税態度等方面的需求。一般來説，納税人到税務機關辦税往往需要其設施齊全、辦税方便，並受到税務人員應有的尊重和禮遇。這就如同自然人的“自尊需求”一樣，是納税人對税務機關提出的“尊重類”服務需求。

4、税收政策籌劃需求。主要是在税收政策許可的範圍內，通過合法、合理的途徑，爭取税收優惠，減少税收支出，降低納税成本，提高企業整體經濟效益和投資回報率。這就如同自然人“成就需求”一樣，是納税人提高自身經濟價值的服務需求。

納税人的各種服務需求雖然時有交叉，但是，根據馬斯洛“需求層次論”，結合多年基層税務實踐和對納税人的調查分析，納税人上述四類服務需求也具有一定的層次性，並且以程序性服務為基礎，由低到高依次排序為：程序性服務需求規避税收風險需求文明辦税需求税收政策籌劃需求。

二、納税服務工作現狀分析

多年來，特別是近幾年來，各地税務機關認真貫徹科學發展觀，緊緊圍繞“服務科學發展、共建和諧税收”的主題，切實增強徵納雙方法律地位完全平等的理念、公正執法是服務的理念和納税人正當需求應予滿足的理念，不斷優化納税服務工作，取得了明顯成效，受到社會好評，提升了税務機關和税務人員的整體形象。

但是，與廣大納税人的期望相比，目前納税服務工作還有一定差距。

根據納税人平時反映的問題，歸集起來主要是：個別企業急於開業，急於用票，而税務登記、一般納税人認定、發票領購審批手續卻遲遲不能到位，有的還要多頭跑、多次跑；有的企業並無主觀偷逃税的意圖，但往往會無意中觸犯税法，如善意取得虛開、代開增值税專用發票等，受到巨大的經濟損失和精神損失；個別税務人員工作不耐心，業務不熟悉，態度不熱情，服務不細心，用語不規範；為企業税收政策籌劃服務不夠到位，如對重點企業、重大項目參與度仍不夠。

納税人反映的上述問題，固然有企業自身因素，但在一定程度上也反映出納税服務工作存在的不足。對照納税人需求層次劃分，可以歸結為：

（1）程序性服務不夠及時。主要原因是徵管流程節點設置不夠合理，運行不夠順暢；基層税收管理員日常管理性事務工作較多，程序性服務精力投入不足。

（2）規避風險服務不夠全面。主要原因是由於信息、技術、能力等多種因素制約，基層税收管理員不能及時全面地掌握各企業正在面臨的各項涉税風險，很難及時、主動地幫助企業化解税收風險。

（3）文明辦税服務不夠深入。主要原因是個別税務人員納税服務意識不強；個別單位納税服務考核不夠嚴格，文明辦税服務的各項要求落實不夠到位。

（4）税收政策籌劃服務不夠細緻。主要原因是滿足於面上共性的税收政策宣傳解讀，對個性化的服務需求不夠重視；滿足於政策的事後落實，缺乏事前的宣傳籌劃，特別是對重點企業、重大項目的事前政策籌劃服務不夠到位。

三、優化納税服務的一點思考

做好納税服務工作不僅是深化文明創建、提升國税形象的要求，更是税務機關和税務人員的基本工作職責。根據納税人各層次需求，針對當前納税服務工作中存在的不足，需要從多個方面努力，不斷優化納税服務工作。

（一）逐步建立與納税人各層次需求相對應的納税服務體系

1、整合服務資源，強化方便快捷的程序性服務。針對程序性服務面廣、量大、時間緊、要求高的實際，一方面，要將各類辦税服務資源儘可能整合到辦税服務廳，實行集中管理，強化辦税服務廳作為納税人服務中心的功能作用，充分發揮服務資源集中聚合效應，着力打造“服務e站”品牌，進一步提升社會認知度和認可度。另一方面，要認真貫徹徵管業務流程管理規範，簡化流程節點設置，做到凡是由納税人提起的各種程序性辦税事項，由辦税服務廳集中受理、統一回復，形成以辦税服務廳為終端，內部各部門、各環節緊密協作的程序性服務運行機制，防止納税人多頭跑、多次跑。再一方面，要拓展網上辦税服務功能，努力打造“網上辦税服務廳”，全方位支持網上申請、受理等服務，積極推進無紙化審批，提高程序性服務效率。

2、加強税收風險管理，強化全面準確的規避風險服務。根據強化税收徵管與優化服務相結合的要求，當前，要把全面推進税收風險管理與強化涉税風險服務有機結合起來，建立和完善風險規劃、風險識別排序、風險應對和風險評價的規避風險服務機制。一方面，要深入開展綜合税收風險分析和分税種專門税收風險分析，建立健全税收風險分析識別工作機制，着力抓好分地區、分行業、分企業類型風險特徵的篩選、分類、歸納和描述，優選税收風險指標，建設完善税收風險特徵庫。另一方面，要以服務性調研和納税評估為重點，做好税收風險應對和排查工作。在調研、評估組織形式上，要根據企業特點，對大企業實施綜合性、個性化的調研、評估，對中小企業重點實施行業聯評；在調研、評估手段上，要克服用單一税負指標進行簡單比對的做法，綜合應用風險指標、評估模型等工具開展調研評估；在調研、評估處理上，要綜合配套運用納税輔導、風險提醒、納税人自我修正、約談説明、税收核定、反避税等遞進措施，幫助納税人及時化解税收風險。

3、加強監督考評，強化熱情周到的文明辦税服務。為全面貫徹落實文明辦税的各項制度，認真踐行對納税人作出的各項服務，在加強思想教育的基礎上，一方面，要加強內部監督考評，加大納税人反映問題的查處力度，加大明查暗訪力度，加大考核獎懲力度，促進文明辦税規範的養成，推進優質服務長效管理。另一方面，要逐步建立納税人服務需求、維權訴求跟蹤督辦制度、納税服務質量第三方調查評價機制，暢通納税服務溝通反饋渠道。再一方面，要建立納税人及社會各界對國税機關納税服務的評議評價制度，形成以納税人滿意和社會滿意為標準的考核評估體系，進一步促進文明辦税、優質服務。

4、創新服務形式，強化深入細緻的税收政策籌劃服務。一方面，要堅持並改進税法宣傳諮詢解讀日製度，將税法基礎知識普及與政策專題宣講相結合，針對不同納税人羣體開展分類分專題解讀，提高針對性和實效性。另一方面，要探索共性服務與個性化服務相結合的服務形式，改進服務性調研工作，關注大企業納税服務和税收政策籌劃需求，逐步建立大企業定點聯繫和高層互通機制，實施個性化服務；對面廣量大中小納税户的共性納税服務需求，提供菜單式定製 服務，提高服務效率。

（二）深化改革，逐步建立優化納税服務新機制

1、結合推進機構改革，逐步建立專業化服務機構。在去年下半年開始的新一輪税務機構改革中，總局、省局都突出強化了納税服務職能的整合，成立了專門的納税服務部門。市局及市以下各級税務機關，尤其是與廣大納税人直接接觸的基層分局，要進一步整合納税服務職能，以更好地滿足納税人各層次需求。

2、結合創新税收管理員制度，進一步完善納税服務崗責體系。針對納税户不斷增多、徵管要求不斷提高，基層税收管理員疲於應付日常納税服務工作的實際，一方面，要結合省局去年試點推行的創新税收管理員制度，對程序性服務、規避風險服務等納税職能進行科學劃分，將規避風險服務、税收政策籌劃服務等業務複雜程度較高的納税服務職能，從税收管理員職責中分離出來，讓基層税收管理員集中精力從事日常調查、核查、巡查、核批等程序性納税服務工作。另一方面，要結合優化人力資源配置和推進專業化管理，儘可能地把各類專業人才配置到業務複雜程度較高的納税服務崗位，專門從事服務性調研、納税評估、税務審計等規避税收風險服務，以及對重點企業、重大項目的税收政策籌劃服務等，逐步推進納税服務專業化。

3、結合推進績效管理試點，進一步完善納税服務考核機制。要在合理分解納税服務工作職責、健全完善納税服務崗職體系的基礎上，針對各層次納税服務工作，制訂考核辦法作為績效考核的重要內容，加大試點和推廣力度，加大考核獎懲力度，推進納税服務工作長效化管理。

納税服務調研報告 篇8

自税制改革以來，特別是新的徵管模式實施以來，以辦税服務廳為中心的納税服務體系，一度使納税人耳目一新，並切身體驗到了徵管改革所帶來的由税務部門所提供的全新的納税服務。但是，隨着徵管改革的不斷深入，各級税務機關提供的納税服務已被納税人所熟悉並視為平常，笑臉式、熱茶式的服務已遠遠不能滿足納税人期望的規範、全面、便捷、經濟的辦税要求，税務機關如何提高納税服務水平就成了納税人關注的一大焦點。下面就如何為納税人提供深層次納税服務作一初步探討，以拋磚引玉。

一、目前納税服務工作中存在的問題

長期以來，我國的税收徵管模式一直以監督打擊型為主。在這種模式下，税務部門雖然倡導納税服務，但這種服務是建立在以税務機關如何提高依法治税為前提的，也即是税務機關首先考慮的是自身執法因素，這樣就不可避免地存在有某些侷限性，主要的問題有：

（一）重管理，輕服務

當前的納税服務體系，大多是從税務機關便於管理的角度去設立的，税務機關是納税服務的主體及主角，從某種意義上説這僅是一種管理體系，而不是一種服務體系。這種體系的弊端顯而易見：一是税務機關工作缺乏主動性，只能坐等納税人上門，形成納税人“供什麼菜”，税務人員“做什麼餐”的被動局面；二是辦税手續過於繁瑣，税務部門往往為提高管理力度而對涉税事項設置層層審批手續，造成納税人為一個涉税事項就要經過幾個科室、多道環節的“階梯式”辦理，無形中給納税人造成時間及精力的耗損；三是缺乏信息反饋機制，納税人無法對税務機關的服務質量進行有效地監督與評價。為此，税務機關往往費盡心機地花大量的人力、物力去抓納税服務，但仍收效甚微，不能使納税人有較高的滿意度。

（二）重結果，輕過程

由於當前税務機關還是監督管理型的徵管體制，在實際工作中容易偏向於注重結果，即過多地關注納税人的完税情況，對辦税過程中的某些環節尚比較淡漠。其實，現在的納税人已不比過去，納税意識逐漸提高，對税收法律法規的知悉度越來越廣，納税人已不滿足於繳繳税、履行一下義務了，他（她）們在繳“放心税”、“明白税”的同時，又多了一層享受税收服務的願望，不只關心繳什麼税？繳多少税？而開始關心在繳税過程中能享受到什麼樣的服務，想擁有納税人應有的地位和榮譽。説實在，我國當前的税收徵管過程還不盡很合理，具體表現為：一是納税人對納税程序（如登記程序、申報程序、繳款程序、減免緩退審批程序等）不甚瞭解，造成該報的.納税資料不全、手續填寫不完整、納税人多跑冤枉路等現象，納税人往往把這一切歸咎於税務機關；二是為了防範少數納税人的個別問題，税務部門往往採取一刀切的辦法，把眾多納税人設想為防範對象，在設置工作程序上繁宂複雜，這樣不但增加了徵納雙方的工作量，也容易造成徵納雙方的矛盾多樣化。

（三）重形象，輕實效

服務的深度體現於服務的質量與工作效率，高水平服務的實質在於高效率。由於當前納税服務體系的設置，多側重於對納税人的管理，側重於對納税人的表面態度，而忽視了納税人在納税過程的簡便與高效，這不可避免地導致各級税務機關將一些硬件設施（如辦税場所的建設）、辦税過程中税務人員的態度（包括文明用語、熱情程度等），作為提高納税服務水平的主要手段和最終目標，致使納税服務仍處於“一杯清茶，一個微笑”的淺表層，與高效率的服務內涵存在着較大差距。這種追求表象化的服務，從根本上背離了納税人的期望和高效率的服務目標，難以讓納税人滿意。難怪一些納税人對寬敞舒適、設施齊全的辦税服務廳大發慷慨：“我們到辦税大廳的目的是為了辦税，而不是來享受什麼樣的服務，與其坐在窗明几淨、税務人員態度和藹的辦税大廳等候辦税，還不如給我們簡化一些繁瑣的手續，減少電腦故障，加快辦税速度，讓我們節省辦税時間更有實際意義。”

二、涉税服務應在深層次上下功夫

正確理解深層次納税服務，首先要了解其豐富的內涵，深層次納税服務是一個服務領域的廣義概念。辦税服務廳裏的笑臉相迎是服務，深入企業進行税收知識輔導是服務，以税企座談會、税收形勢報告會等形式加強信息交流也是服務，依法徵税、依法行政更是一種服務。深層次納税服務不僅僅是給納税人以親切、温馨的感覺，還應該深入到執法與管理之中，給納税人以實實在在的幫助和支持。深層次納税服務是依法治税的必要基礎，是杜絕偷逃税現象、提高納税人納税意識的有效措施。對税務機關來説，提供深層次的納税服務還能夠起到緩解徵納矛盾、建立新型徵納關係的作用。對納税人而言，享受到深層次納税服務能夠進一步增強對税收政策信息的瞭解，方便依法納税，從而能更好地參與到公平競爭之中去。

為納税人提供深層次納税服務，關鍵是如何進一步拓展納税服務領域，在服務方式、服務內容上實現新的轉變和突破，主要應做好以下幾個轉變：

（一）由被動服務向主動服務轉變

税務部門應該摒棄坐等納税人上門辦税才予以服務的陳舊觀念，主動為納税人服務，尤其是在宣傳有關税收政策以及辦税程序等方面，應採取深入到企業的方式，及時、準確、全面地將税收政策向納税人解釋透徹，使企業與税務機關的信息交流始終暢通，減少由於瞭解政策不及時或不全面出現的問題，真正維護好納税人的合法利益。

如針對一些企業規模大、財務營銷人員多、財會人員素質參差不齊的現象，有的税收政策、動態信息經財務人員傳達不能及時到位的特點，我們要組織税收業務骨幹深入企業，對企業財務人員、營銷人員及企業負責人進行税收知識輔導，並以企業存在的實際問題為切入點，解難釋疑，以提高納税人的辦税素質。

要充分發揮聯絡員作用，聯絡員的主要職責是瞭解企業情況和提供優質服務兩個方面，負責全面掌握企業的生產經營狀況，財務預算收支結構情況、税款繳納情況，對企業的申報納税過程進行全方位指導，對税收政策、税收動態及時傳達，對涉税疑難問題給予解釋。聯絡員必須經常深入企業，採取實地調查和查賬等方式瞭解企業的生產經營、產銷結構、產品市場佔有份額、經濟效益、税款實現、資金收支等情況，並及時反饋到有關科室，為企業提供深層次服務打好基礎。

（二）由一刀切服務向個性化服務轉變

税務機關應針對納税人的個性差異，實施個性化的服務。如生產企業免抵退税的政策輔導，採購國產設備抵免税政策的宣傳等等，充分遵循納税人情況不盡相同這一客觀實際，對大中型企業和小型企業，對一般納税人和小規模納税人，應採取不同的服務和管理方式，在公平執法的前提下，做到區別對待，變一刀切服務為個性化服務，以滿足不同納税人的需求。

（三）由形象服務向實效服務轉變

現在的納税服務，税務機關多注重於税務人員的服務態度，提倡微笑服務，但微笑服務並不是納税人的最高需求。納税人的最高需求，是税務機關能充分考慮納税人的負擔及其文化背景，最大限度地減少納税人的繳税成本，提高納税人的辦税效率。這就要求税務部門本着簡捷、科學，高效的原則，合理地設置辦税程序。只有簡潔、高效的程序分工，才能提高税務機關的工作效率，才能切實體現高水平的納税服務。納税服務體系中的程序分工，首先是簡化行政審批手續，尋找合法化和效率化的結合點，建立務實的行政管理機制；其次是完善税務機關各部門的各項工作流程，依託先進的信息化手段，促進各項工作的有機結合。

（四）由單一服務向綜合服務轉變

服務的目的是使納税人依照法律更好地納税。由於對服務認識的偏差，一些税務人員把服務與税收管理進行分離，認為服務即是幫助納税人解決某一問題，這是很不正常的。作為税務機關，應把辦税服務與日常税收管理有機結合起來，通過各種形式的服務，全面掌握企業的生產經營情況、財務預算收支結構情況、產品市場佔有份額情況、每月貨款回收情況等綜合信息，為更好地組織税收收入提供決策依據。綜合服務是深層次納税服務的一個主要方面，是進一步深化辦税服務的具體體現，它要求在日常税收管理中處處體現服務，在服務中實施對納税人更好地管理，使用權其更好地納税，真正做到“以服務促管理，以管理促服務”。

（五）諮詢服務向執法服務轉變

當前，在税務部門提供的服務中，主要的是辦税服務，即是接受納税諮詢、為納税人提供納税便利服務。如辦税服務廳，既為納税人提供快捷、高效的辦税通道服務，又為納税人提供信息反饋的諮詢服務，成為徵納雙方交流的平台，使辦税服務過程成為徵納雙方即時溝通的過程。深層次的服務並不只侷限於辦税服務，還要把服務根植於行政執法當中。其實，堅持依法行政也是一種深層次服務的具體體現。税務機關應把深層次服務作為推行依法行政、完善税收管理的有效補充。如堅持公開執法，通過下達税務稽查告知書、舉行聽證會、向納税人公開處罰標準、處罰依據等方式，使納税人在公開執法的環境中得到了公平、公正的待遇，使深層次服務體現在税收執法的規範、公平之中。

納税服務調研報告 篇9

近段時間以來，在市、區局的正確領導和相關科室的大力支持下，我股緊緊圍繞市局的總體工作部署，認真落實各項納税服務工作內容，始終以“始於納税人需求、基於納税人滿意、終於納税人遵從”為服務目標，不斷提高和創新服務手段，積極宣傳和落實税收優惠政策，不斷完善和落實相關制度建設，提高辦税服務質量，認真履行工作流程，做到真正服務於納税人的合理需求，較好的完成了各項工作任務。

一、增值税發票税控系統升級

為確保發票税控系統2.0順利上線，我股開展多項延續性工作。系統上線前我股根據管理區內實際情況制定工作計劃，通知區內納税人在系統停機前領取發票，更改開票系統離線開票時間以確保不影響正常開票業務。系統維護期間，我股聯合辦税服務廳工作人員積極開展業務測試，系統壓力運行測試等工作，為下一階段系統上線運行打下堅實基礎。於此同時為確保增值税發票税控系統2.0上線後平穩、有序、高效運行，我局開展了增值税發票管理系統2.0版納税人培訓，向納税人講解新系統操作規範，注意事項。系統上線後，針對出現問題，我股積極與第三方服務機構溝通，解決實際問題，為系統的順利運行保駕護航。

二、納税服務規範3.0升級

為構建“自主遵從、優質便捷”的納税服務體系，適應税收徵管體制改革的新機構、新職責、新變化，迴應納税人和繳費人的新需求、新期盼，我局結合納服規範3.0的新要求，新做法開展以下工作，提高服務質效。一是積極參加培訓。選派業務精湛、政治素養高，服務態度好的幹部參加省市局《規範（3.0版）》師資培訓，組成管理區局專業師資團隊。二是組織針對性培訓。由師資團隊對管理區局納税服務部門、分局業務骨幹進行培訓。採取視頻教學、實地示範教學、新舊版納税服務規範對比教學等多種形式加強對辦税服務廳人員《規範（3.0版）》培訓，確保辦税人員嚴格按照新規範要求辦理各項税收業務。三是規範辦税服務。納税服務部門及時更新辦税指南在辦税廳張貼，按照《規範（3.0版）》要求，強化辦税服務。辦税廳導税員做好對納税人的辦税引導，要求辦税廳人員認真落實《規範（3.0版）》各項規定要求，堅決杜絕在辦理材料、辦理時間、辦理流程和基本規範等方面超出《規範（3.0版）》要求的行為發生，從而為納税人提供更加優質、便捷的税收服務。

三、總結規劃，釋放發展活力

我股下一階段工作重點為繼續全面開展優化納税服務工作，持續推廣減税降費紅利賬單等關工作措施落實。開展全面總結工作，檢查漏洞，進一步提高工作成效，降低企業納税成本，助力管理區經濟進一步發展。

納税服務調研報告 篇10

近年來，隨着市場經濟的快速發展，按照我國税務機關確定的“以申報納税和優化服務為基礎，以計算機網絡為依託，集中徵收、重點稽查”的徵管模式要求，我市税務部門在加大打擊偷逃税行為的同時，為納税人提供服務的觀念日益增強，在納税服務方面採取了一系列措施，取得了一定成效。不僅提高了税務稽查的權威性，而且樹立了良好的税務形象，為確保税收收入，推進依法治税，促進市場公平競爭，創造良好的納税環境作出了貢獻，但是，也應該看到，我市納税服務所取得的成效還是初步的，對納税服務的認識及服務機制等還待於進一步提高。

一、正視我市納税服務工作中的現狀

近年來，我市税務部門以“服務於經濟建設，服務於社會發展，服務於納税人”為宗旨，通過簡化辦税程序、優化辦税流程，推行“一站式”、“一窗式”、“全程式”服務等一系列納税服務措施和現代信息手段，不僅極大地提高了納税服務的質量和效率，而且還從根本上改變了過去税務幹部高高在上、鐵面執法，納税人納税意識淡薄，被動應付的納税局面。但是，通過調查發現當前基層納税服務工作依然存在一些不容忽視的問題：

(一)納税服務觀念亟需轉變。一方面上級税務機關不斷推出各種納税服務舉措，而另一方面作為納税服務的具體落實者——基層税務機關的納税服務工作大多數還只是停留在完成工作任務，偏重於口頭上、材料中、牆壁上的服務。沒有從思想觀念上將納税服務工作上升為一種自覺行動。新《徵管法》第九條明確“秉公執法、忠於職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務、尊重和保護納税人、扣繳義務人的權利，依法接受監督”是税務機關、税務人員依法行政的基本要求，然而我們的思想政治教育和要求更多的是強調反腐倡廉，真正以納税人的權利為出發點的依法行政的教育要求卻往往被忽視了。結果，徵納雙方的關係沒能融洽地協調發展，納税人的牴觸情緒沒能有效化解，給徵管工作造成了許多不必要的阻力，妨礙了徵管工作的發展進步，徵管成本也居高不下，影響了徵管工作的效果和質量。

(二)納税服務長效機制不健全。隨着税收徵管改革工作的不斷推進，基層税務系統不斷建立和完善了規範科學的各職能部門崗責體系，職能明確，崗責到位，但是，從優化納税服務的新理念、新要求重新審視，則納税服務相應的工作流程、工作標準、責任追究、質量管理、監督控制等納税服務的重要內容尚沒有形成有機的整體，其崗責體系之中注重了管理和執法，納税服務的內容則相對缺位。沒有建立起統一的、規範的、系統的納税服務崗責體系。而由此而來產生的評價納税服務工作的質量考核標準也過於簡單化、單一化。當前對納税服務質量好與壞的評價考量方法，主要是地方政府組織的行風評議和系統組織的創建辦税服務廳等。其評價的特點具有主觀性和事後性，評價的方法、標準和指標隨意性較大，缺乏科學性、規範性、嚴謹性，沒有建立起納税服務質量評價指標體系，沒有健全的納税服務質量評價制度等等。納税服務質量的評價工作還處在事後總結性的主觀性評價階段。納税服務的任務不明，帶來了職責不清，職責不清無法規範納税服務的內容、標準和方式，而不規範的內容、標準和方式勢必又將無從建立起納税服務質量評價體系。究其原因是納税服務作為行政行為的重要組成部分沒有得到落實，談起納税服務是行政責任，做起納税服務是職業道德建設，另外，現代的科學管理思想、理念和理論沒有應用到税收徵管工作中。

(三)納税服務的形式不統一，針對性不強。近年來推行的首問責任制、一站式服務和多元化申報方式、電子繳款、文明用語、禮貌用語等等，這些項目尚不繫統，與真正意義的納税服務還有很大的差距，不能滿足不同納税對象的不同要求。

二、更好發揮納税服務職能的建議

(一)倡導服務理念，強化服務意識，在強化稽查活力上下功夫

用法律賦予稽查部門的權利，在執法中服務，在服務中執法，把執法當天職，將服務做宗旨，促使稽查工作由過去“單一型執法”向“執法服務型”轉變。要提高對納税服務的認識，確保納税服務的思想統一，要切實加強全體稽查人員的宗旨、廉潔、法律意識教育，徹底轉變與建設服務型税務稽查不相適應的思維模式和思想觀念，把納税服務具體落實到日常稽查工作中。

1.規範執法行為，維護税務機關的形象

規範税務稽查的執法行為，堅持依法辦案，公正執法，強化內部監督機制，杜絕執法不嚴，以權謀私，損害税務機關形象的行為。

2.正確行使權利，維護納税人合法權益

切實維護納税人的合法權利，對《税收徵管法》賦予納税人的權利應予保障，嚴格按稽查程序辦案，要正確行使處罰權，保證處罰公正性，對納税人涉税情況要進行分析，切忌處罰一刀切，要更好的維護納税人的合法權益。

3.落實服務，提高服務質量和效率

健立完善服務制度，對原先好的傳統要保持，繼續推行稽查回訪制度，建立稽查服務考評制度，全面提高稽查服務質量和效率，在納税人中樹立税務稽查執法的公正、廉潔、文明、高效的優良形象。

(二)夯實五項制度，規範稽查行為，在強化服務型納税上下功夫

税務稽查工作要落實“以人為本”，要進一步強化責任意識，提升工作效能，從實際出發，把“又好又快”和“人民滿意”貫穿於地税稽查工作始終，在稽查執法中嚴格依法辦事，夯實五項制度，規範稽查行為，在建設服務性稽查上下功夫。

1.夯實税務檢查計劃制度，提高服務效率

進一步夯實檢查計劃制度，嚴格控制檢查次數，加強税收稽查的計劃性管理，嚴格稽查的計劃審批、備案程序，除舉報案件、協查案件、專項檢查和上級交辦案件等特殊情況外，不得有重複現象發生。

2.夯實税務稽查告知制度，實現“陽光稽查”

為切實保障納税人的合法權益，規範税務執法，要進一步要求稽查人員對納税人進行税務檢查前，對納税人下達《税務檢查通知書》，隨同《税務檢查通知書書》將《税務檢查告知書》一併送達被查人，進一步規範税務執法行為。

3.夯實税收政策公開度，增強執法透明度

針對納税人的因不瞭解税收政策而少繳税款的情況，要積極開展税法宣傳。一是開展送法上門活動，二是開展税務稽查前的税收政策輔導，鼓勵納税人查前自查自糾。避免企業對税收政策理解不透、非故意的漏税國家税款而導致的偷税處罰，幫助企業樹立依法納税的意識。

4.夯實檢查制約制度，規範稽查行為

從規範稽查行為入手，強化檢查制約制度。一是税務檢查必須雙人上崗，並出示《税務檢查證》、《行政執法證》等；二是税務稽查推行各税統查；三是嚴格調帳檢查管理；四是優化稽查服務；五是要注重查後引導。

5.夯實違規預警制度，增強納税意識

一是積極開展新辦企業的查前輔導；二是對實施檢查的納税人，如果查前納税人能主動做到自查自糾的，處罰時可從寬處理。

(三)做好三種服務，促進內外和諧，在構建和諧納税上下功夫

內求團結，外求和諧，這是環境對我們的要求，也是我們自身發展的需要，構建和諧服務型的納税工作機制，要做好三篇服務文章。

1.服務徵管，形成執法合力

稽查和徵管是同屬於税務部門的兩個不同部門，是統一的，不是相互對立的。一方面要堅持準確選案，另一方面，要落實稽查建議，規範徵管行為。對與檢查過程中發現的徵管工作的問題和薄弱環節，要總結普遍規律，制訂防範措施，提出可行建議，要維護稽查權威，在履行監督職能的同時，又要注重促進徵管，優化税收環境，形成上下一體的執法合力。

2.服務納税，強調執法為民

淡化權力觀念，強化服務意識，始終把理解納税人、關心納税人、服務納税人貫穿於稽查工作的全過程，通過查後建議、查後諮詢、查後輔導等措施，積極、主動、及時為納税人提供優質高效服務，用對納税人的尊重贏得納税人對税法的尊重。

3.服務發展，找準執法切入點

要有針對性地開展稽查工作，為廣大納税人提供一個公平、公正的競爭環境，為社會主義市場經濟保駕護航。同時又要加強調查研究，找準稽查部門服務經濟發展的切入點，促進社會經濟既快又好地發展。

(四)確保服務規範，營造良好氛圍，在建立長效納税服務上下功夫

1.健全服務規範，維護納税人合法權益

為進一步維護納税人合法權益，創建和諧税收環境，要對税務機關和税務人員的納税服務行為作明確的規定和要求，要繼續大力推行首問責任、全程服務、文明服務、服務、“一站式”服務、“一窗式”管理、服務、提醒服務、預約服務等多種服務方式的同時，不斷創新服務方式，豐富服務內容。

2.構建和諧徵納，營造納税服務氛圍

積極營造“傾聽納税人呼聲、維護納税人權益、構建和諧徵納關係”的良好氛圍。將為納税人服務的理念和要求貫穿於税收各項工作中，在嚴格執法和規範管理中加強服務，在優化服務中提高執法和管理水平。如：建立和完善税法宣傳、諮詢輔導等制度，加強與納税人聯繫與溝通，為納税人辦理各種納税事項提供便利條件；積極開展税收宣傳，提高納税人依法納税的意識和水平等。

3.優化納税程序，提高納税辦事效率

大力加強辦税服務廳建設。要進一步加大辦税服務廳設備、設施投入力度，不斷亮化、美化辦税服務廳環境。要充實辦税服務廳力量，將一部分懂專業、能力強、素質好的年輕幹部充實到辦税服務廳來，從而進一步提高納税服務的質量和效率。要在納税服務廳設立相關部門辦事處，開展預約服務、延時服務、上門服務等個性化服務，改變辦事程序宂長的弊端，為辦税企業提供高效的服務。加強辦税服務廳人員業務培訓力度，培養一批專業化、科技化、現代化的辦税人員。規範和加強税務網站建設，進一步拓寬納税服務的方式和渠道。

文明執法，真誠服務，樹立税務部門新形象，是税務機關創新税收管理，促進現代税收文明發展，依法行政、執政為民的內在要求，税務納税服務工作要做到有的放矢，優化納税環境，創建服務型税徵，以提高工作辦税效率，為有效打擊偷、逃、漏税，增加國家税收，嚴格執法、淨化税收環境做出應有的貢獻。