客户檔案管理制度

客户檔案管理制度

1、目的

對客户資料進行有效管理，及時對顧客需求與信息進行溝通，確保顧客滿意。

2、範圍

適用於顧客的信息管理、產品質量跟蹤、顧客投訴、顧客滿意度管理等。

3、職責

3.1營銷總公司負責客户檔案管理、產品質量跟蹤、顧客投訴處理、顧客滿意度調查等組織工作；

3.2各部門、各礦負責協助銷售部完成各項顧客相關的工作。

4、客户檔案的管理

4.1.1客户信息資料的收集整理

銷售部通過市場信息的收集、顧客拜訪銷售人員統計，過程中收集客户的資料，並彙總

4.1.2客户檔案的建立與管理

a)銷售部、人事部聯營辦負責建立各自客户檔案，客户檔案應包括以下內容：

1.客户聯繫方式，包括電話、聯繫人、網址等；

2.客户信用狀況描述；

3.客户以往交易記錄等。

b)客户檔案設專人管理，並根據客户的交易情況對檔案內容進行及時更新；

c)客户檔案由銷售總監進行審批確認。

5.1.3客户檔案的使用與保密

a)客户檔案是公司市場管理重要參考內容，尤其是在與顧客簽定合作關係是，相關人員應查閲客户的檔案資料；

b)客户檔案資料公司的重要保密資料，未經公司總經理授權，任何人不得查閲及外傳，否則公司按《保密管理制度》進行責任追究。

5、客户關係維護管理

5.1.1公司辦公室負責客户關係維護管理；

5.1.2客户關係維護管理的方式包括：

a)定期（節日或其他重要活動）與不定期（日常）的客户拜訪與溝通；

b)客户產品使用情況的意見與建議調查；

c)顧客滿意度調查等。

5.1.3相關業務部門負責客户關係維護的具體管理實施；

5.1.4客户關係維護管理應形成記錄，並作為客户檔案內容進行保管。

6、售後服務管理

a)營銷總公司每年至少進行一次全面的顧客滿意度調查；

b)公司辦公室向顧客發放〈顧客滿意度調查表〉，滿意度調查的內容應包括、服務質量、套餐價格價格、公司評價等；

c)公司對反饋回來的調查表進行彙總、分類，並進行統計分析，編制“顧客滿意度調查分析報告”，經總經理審批後發放到相關部門；

d)當顧客滿意度未能達到公司規定要求時，由辦公室組織，針對顧客滿意度較低方面提出糾正預防措施進行改進。

7、客户投訴管理

5.4.1相關業務部門是客户投訴的接收部門；

5.4.2客户對服務質量的不達標投訴，由相關業務部門組織，報請公司生產處協同處理，處理結果公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户；

5.4.3客户對服務過程中的不滿意投訴，由相關業務部門負責組織處理，處理結果經公司總經理審批後，由辦公室反饋到客户；

6相關/支持性文件

6.1《市場信息管理制度》；

6.2《保密管理制度》。