市國税局辦税服務典型交流材料大綱

市國税局辦税服務大廳現有幹部職工21名，黨員9名、團員6名，占人員總數的71%。擔負着市1萬餘納税户11億多税款（佔全局税收的近75%）的徵收任務和納税服務工作。多年來，辦税服務大廳在局黨組的正確領導下，在全體幹部職工的共同努力下，以爭創“人民滿意基層窗口”為目標，制訂創建規劃，深化、細化創建內容，切實開展税款徵收和納税服務的中心工作，以一流的工作業績展示了新時期國税幹部的風采。

一、強化組織建設，明確創建目標

為了確保創建活動順利開展，29月，辦税服務大廳進一步強化組織建設,及時調整創建領導小組，並從實際出發，切實對照“依法行政、服務優質、環境優美、制度健全、績效明顯”的要求，精心擬訂了創建工作規劃，努力把創建“人民基層滿意窗口”作為全體幹部職工的工作目標。一是於2初，組織全體成員學習重温優質服務和創建“人民滿意基層站所”的相關制度和管理辦法，統一思想，提高認識。二是制訂年度創建工作的具體方案，提出具體的工作措施，並把工作任務分解到每個崗位每位成員，保證創建工作落到實處。三是定期或不定期地檢查各階段工作完成的情況和進度，發現問題及時督促整改。四是分階段總結創建以來取得的成果，全面查找差距，並有針對性制定的工作規劃。五是通過開展形式多樣的文體活動，增強團隊的向心力和凝聚力，提升納税服務的和諧度和滿意度。在領導小組的精心組織下，整個創建工作做到事前有計劃，事中有檢查，事後有總結，走上了有序規範的軌道，為創建活動提供了有力的組織保證。

二、完善制度建設，突出依法行政

俗話説，沒有規矩不成方圓。規範的管理制度和嚴格的管理是目標實現的有效保證。辦税服務大廳以完善制度建設為突破口，規範和激勵服務行為，嚴格依法行政，確保工作正常有序運行。

（一）制訂服務制度，規範服務行為。相繼出台了全程服務工作制度、首問責任制、一次告知制、ab崗工作制度、文明禮儀服務制度和窗口工作人員守則，從工作流程、服務效率、文明禮儀、工作秩序和紀律等多方面規定了工作人員的行為規範。要求大廳工作人員工作日提前十分鐘上崗，做好各項準備工作；着裝上崗、掛牌服務，並一崗多責，確保崗位不缺位；對納税人提倡人文關懷，努力做到“微笑多一點、嘴巴甜一點、理由少一點、做事多一點、扯皮少一點、肚量大一點

、行動快一點、效率高一點”。同時認真落實首問責任制、一次告知制等制度，主動熱情地幫助納税人解決各種涉税問題。對不屬於辦税服務廳工作職責範圍的問題，主動為納税人聯繫相關部門和人員，直至納税人滿意而歸。進一步完善了大廳值班長制度，由原來的黨員值班改為現在的各單位負責人值班，值班長擔任首問責任人，協調涉税事宜，維護辦税程序，提供涉税諮詢服務，辦税效率提高了，納税人感到由衷的舒心、稱心。

（二）明確操作規程，建立崗責體系。為了規範工作行為，做到操作規範，按照“寫我所做、做我所寫、記我所做”的工作要求，辦税大廳各小組負責人起草了各窗口每項工作的操作流程，從納税人辦理涉税事項需提供的相關資料、工作人員在ctais中的操作程序以及後續審批環節等各方面詳細説明了服務內容及操作流程。崗責劃分清晰，工作要求明確，可操作性強，有效地保障了工作質量，提高了辦事效率。

（三）嚴格績效考核，做到獎懲分明。建立和健全激勵機制和工作業績考核機制，制定《辦税服務大廳工作目標考核辦法》，每月從共性內容和各崗位個性內容兩方面對每個工作人員進行全面考核，並按照考核結果實施獎罰，打破了工作幹多幹少一個樣、幹好幹壞一個樣的局面，激發了大廳工作人員的工作積極性，增強了他們的工作責任感，進一步提升了辦税窗口的形象。

三、優化服務職能，打響創建品牌

辦税服務大廳始終遵循“讓納税人滿意”的服務理念，實行換位思考，努力從納税人滿意的地方做起，從納税人不滿意的地方改起。同時，按照總局納税服務工作規程的要求，優化窗口功能，簡化辦税程序，增強服務能力，為納税人提供更加優質便捷的服務，致力構建和諧的徵納關係。

（一）整合窗口設置，增強服務功能。對發票實行一站式核銷和發售，改變了以前購買一次發票要分別幾個窗口、排幾次隊才能完成的情況。其次，將申報徵收和門徵開票窗口職能合併，增強了窗口的服務功能，真正實現了發票認證、申報徵收、門徵開票等的“一窗式”服務，為納税人提供實實在在的便利服務。

（二）簡化辦税程序，提高辦事效率。全面推行全程辦税服務工作制度，對涉及納税人的21項業務流程進行了重組，把辦税公開、服務承諾、首問責任制融為一體，為納税人提供包括受理、承辦、回覆等環節的全程服務。對於一般納税人認定、減免税審批等21項業務，納税人員只需向全程服務窗口提供相關資料，等待回覆即可，無需自己跑多個部門辦理。該項制度既規範了工作人員的操作，又簡化了納税人辦税的程序，提高了辦税的透明度和效率，成為了納税服務的標誌性品牌，在全省國税系統得到了推廣。2共受理涉税事項3.5萬餘件，準時辦結率100%，沒有一項超期。此外，進一步簡化門徵開票審批程序，對門徵窗口開具免税農產品發票金額在1萬元以下的直接由窗口人員審核受理等措施，都極大地方便了納税人。

（三）優化辦税環境，營造和諧氛圍。辦税服務大廳不僅在工作的質量和效率上下功夫，更為納税人提供優雅、潔淨的辦税環境和人性化服務，使納税人走進國税辦税大廳就有賓至如歸的感覺。如擺放綠色植物和花卉，美化辦税環境；設置自助服務區，方便納税人網上申報和查閲相關税收政策；提供表證單書填寫樣本和紙張、筆墨及計算機等辦公用品；開設公告欄，及時把近期的有關政策調整、工作安排告知廣大納税人；設立納税人專用休息區，配置了自動飲水機、花鏡等便民用品，為納税人提供了實實在在的便利。此外，為更好地改進我們的工作，大廳還設置了意見箱，徵求廣大納税人的意見和建議，方便納税人投訴。辦税服務大廳細心體貼的服務得到納税人的理解和支持，2未收到一起納税人投訴。

辦税服務大廳是徵收服務部門，更是窗口形象單位。大廳工作人員時刻牢記自己的工作職責和社會責任，不斷加強學習，提高素質。21名幹部職工從最初只有2個本科生、3個大專生，到現在有在職研究生3人、本科4人、大專學歷14人，學歷構成有了整體改觀，知識層次得到跨越式的提高。他們還熱心社會公益事業，連續4年捐獻現金及物品近5000元幫助東洲街道尿毒症患者王雪芬；資助富春二中的兩名學生順利完成九年制教育，考入新登中學和場口中學繼續高中學業。

辛勤的付出換來了春色滿園。2，經辦税服務大廳徵收的增值税、消費税、企業所得税、外商投資企業所得税及儲蓄利息個所税有11.52億元，佔全局税收的75%以上；受理增值税納税人申報17.9萬餘户次；共發售增值税專用發票71.9萬份，發售普通發票164.7萬本；門徵開票12535份；認證發票6.6萬餘份；辦理税務登記換證5172户；受理全程服務6餘次。多次獲得杭州市級、省級“青年文明號”、“巾幗建功示範崗”、“最佳辦税服務廳”等榮譽。2被評為“人民滿意基層辦事窗口”和“杭州市國税系統文明示範窗口”稱號。這些榮譽是肯定、理。該項制度既規範了工作人員的操作，又簡化了納税人辦税的程序，提高了辦税的透明度和效率，成為了納税服務的標誌性品牌，在全省國税系統得到了推廣。2共受理涉税事項3.5萬餘件，準時辦結率100%，沒有一項超期。此外，進一步簡化門徵開票審批程序，對門徵窗口開具免税農產品發票金額在1萬元以下的直接由窗口人員審核受理等措施，都極大地方便了納税人。

（三）優化辦税環境，營造和諧氛圍。辦税服務大廳不僅在工作的質量和效率上下功夫，更為納税人提供優雅、潔淨的辦税環境和人性化服務，使納税人走進國税辦税大廳就有賓至如歸的感覺。如擺放綠色植物和花卉，美化辦税環境；設置自助服務區，方便納税人網上申報和查閲相關税收政策；提供表證單書填寫樣本和紙張、筆墨及計算機等辦公用品；開設公告欄，及時把近期的有關政策調整、工作安排告知廣大納税人；設立納税人專用休息區，配置了自動飲水機、花鏡等便民用品，為納税人提供了實實在在的便利。此外，為更好地改進我們的工作，大廳還設置了意見箱，徵求廣大納税人的意見和建議，方便納税人投訴。辦税服務大廳細心體貼的服務得到納税人的理解和支持，2未收到一起納税人投訴。

辦税服務大廳是徵收服務部門，更是窗口形象單位。大廳工作人員時刻牢記自己的工作職責和社會責任，不斷加強學習，提高素質。21名幹部職工從最初只有2個本科生、3個大專生，到現在有在職研究生3人、本科4人、大專學歷14人，學歷構成有了整體改觀，知識層次得到跨越式的提高。他們還熱心社會公益事業，連續4年捐獻現金及物品近5000元幫助東洲街道尿毒症患者王雪芬；資助富春二中的兩名學生順利完成九年制教育，考入新登中學和場口中學繼續高中學業。

辛勤的付出換來了春色滿園。2，經辦税服務大廳徵收的增值税、消費税、企業所得税、外商投資企業所得税及儲蓄利息個所税有11.52億元，佔全局税收的75%以上；受理增值税納税人申報17.9萬餘户次；共發售增值税專用發票71.9萬份，發售普通發票164.7萬本；門徵開票12535份；認證發票6.6萬餘份；辦理税務登記換證5172户；受理全程服務6餘次。多次獲得杭州市級、省級“青年文明號”、“巾幗建功示範崗”、“最佳辦税服務廳”等榮譽。2被評為“人民滿意基層辦事窗口”和“杭州市國税系統文明示範窗口”稱號。這些榮譽是肯定、是鼓勵、更是鞭策。辦税服務大廳的工作人員深深認識到，創建活動是一個持續的、長期的過程，每上一個台階都是更高的起點。在今後的工作中，辦税服務大廳將繼續堅持“聚財為國、執法為民”的工作宗旨，進一步規範和優化納税服務，為塑造良好的國税形象增光添彩，為構建社會主義和諧社會做出更大努力。