地税局辦税服務大廳先進個人事蹟材料

縣地税局直屬分局辦税服務大廳，進一步推出爭創“服務之星”活動，實現“真心服務，我是微笑天使；業務熟練，我是地税電腦；熱愛集體，我是温暖之光”服務目標，努力營造整潔高效、和諧活潑的辦税服務環境。活動中湧現的“服務之星”，猶如朵朵紅花，使這塊翠綠的集體園地，奼紫嫣紅，爭奇鬥豔。

真心誠意換真情

是一位從事税務工作20多年的女同志，在辦税服務大廳窗口上，她崇尚用真心誠意去贏得納税人真情。

先來説一件事。的一天，一家總部在杭企業的女老闆，誠惶誠恐走進辦税服務大廳，她是不懂網上申報，專程從杭州趕來的。這家民營企業的女老闆，生意遍佈好幾個省市，她又把業務做到千島湖。可以説，成功女性華麗的身姿，總是伴隨她矯健的步伐，走向事業的每個角落。但是她説：“當我一走近税務大樓，不知怎麼，就像解除武裝似的，頓時會失去自信，變得忐忑不安起來。”這種埋藏在內心的巨大心理反差，一般人確實難以預料。對此，真誠直率地説：“這是納税人普遍存在的心理，再成功的人士也不例外。它需要我們從服務上，去幫助他們解決。”當發現這位女老闆神情猶豫、眼神迫切，躑躅在大廳時，便主動向女老闆露出致意的笑容。女老闆領會後，快步走上服務枱，熱情詢問她有什麼要求。當得知了情況，便二話沒説，領她走到自助服務枱電腦前，從單擊雙擊鼠標開始，手把手教她網上申報，在做好當月申報的同時，幫助她掌握了全套申報程序。女老闆由衷地讚歎説：“納税是一種壓力，但納税過程被大姐演繹的如此令人愜意，是我事先沒想到的。”縣財政地税局啟用新大樓，有一天，女老闆在新大廳辦完税後，情不自禁在的服務窗口站了好一會兒。她無聲地站着，沒有去打攪緊張工作的，一邊欣賞寬敞明亮、整潔舒適的大廳，一邊感受由和這個服務集體帶給她的温馨。此時此刻，整個大廳，包括認識和不認識的人，她都感覺親近、親切。

再來説“‘基本養老保險費’臨時性下浮”退保。男女年齡分別達到50、40週歲，基本養老保險費要下浮繳費比例，按原規定繳納的人羣，超過比例部分依新規定退保。這一突發性下浮退保，使的辦税服務大廳，顯得異常沉重而繁忙。有一天，大廳內匯聚大量退保人員，一時間人聲鼎沸，窗口被圍堵，大廳業務無法正常進行。此時，鎮定自若的把一半人引回堂內，親自動手輔導他們填寫退保表單。這批人羣，大多文化不高，雖有《退保指南》作説明，但他們還是極力詢問，有的甚至沒有能力填寫表單。耐心一一為他們解答辦理。“這部分人羣沒有職業，是最需要社會關注的羣體。由於他們退保心切，難免會有言語相撞，但我不能傷害他們，我要體貼入微去撫慰他們。”動情地説。可這部分人羣也最容易受感動、最知道如何感恩。此後，無論街上或是商場，只要和他們碰面，就會受到他們熱情招呼，他們會用感激的目光和相送道別。

急人所難曖人心

辦税服務大廳的每個窗口、每個人都像一樣，在各自崗位實踐着自己的服務目標。他們急納税人所急，設身處地為納税人着想，使服務大廳成為一個温暖人心的場所。

王躍是其中唯一的一位男同志，主要辦理外來經營納税人涉税事宜。由於外來經營納税人到千島湖已接近下班時間，有的甚至在下班以後，審核過程又相對較長，王躍總是以犧牲休息、推遲吃飯來辦理這項業務，從來不延誤辦税時間。一天傍晚，準備帶孩子上街的王躍，突然接到電話，説一外來經營納税人要開具發票趕往外地結算貨款，情勢十分緊急。王躍拋開孩子，及時趕往大廳辦理。對於王躍來説，時間不屬於自己，時間就是服務。他説：“當時間給予納税人時，時間就成了金錢、成本、生意的成敗。”在服務窗口的十多年裏，他滿腔熱忱，積極履行“補證承諾制”，以及“預約服務、延時服務和服務無急”承諾，將心比心，急人所難，沒有發生任何因怠慢而引起的不滿，深得納税人稱讚。

另一位女同志姚桂紅也是這樣。在大廳“一窗式”服務窗口，一天下午，姚桂紅正準備下班，突然一位老人急匆匆來到辦税服務大廳，帶着不知如何是好的神情。姚桂紅迎上前去問他辦理什麼事項，老人説：“我剛從鄉下趕來，要代開一份工程發票，碰巧你們下班，不知能否給我辦理？我還要趕着回家！”説完，滿頭是汗。姚桂紅連忙説：“老人家你別急，能辦理。我們會用最快的速度把你的事辦好。”當老人把代開發票所用的資料給姚桂紅時，發現缺了一份。資料不全，那能代開。按規定，兩種特殊情況的涉税人可以辦理《補證承諾書》開具發票，一種是本縣邊遠山區、交通不便地方的涉税人，一種是外地涉税人。可是，兩種情況老人都不符合。一時間老人手足無措，一個勁地問姚桂紅“怎麼辦”。面對老人無助的神情，姚桂紅揪心了，她要儘可能靈活處置這件事。於是決定辦理《補證承諾書》開發票，要求老人在一星期內把資料補齊。老人這才一塊石頭落地，高興地説：“太好了，謝謝你們！”辦完事，老人第二天就過來補齊了資料。

“個性服務”化矛盾

這裏還要説一説參加工作不久的小姑娘——吳佳。被稱作微笑天使的吳佳，她在辦税服務大廳又有怎樣的表現呢？

一位五十多歲的中年老闆，説了這樣一件事。一次，我去辦税服務大廳註銷税務登記證，當發現國税辦理這項業務只需一天，而地税則要數天時，我火了，對地税的辦事效率提出質疑。因為我在當地有一定影響，又揚言要向上反映這個情況。看得出，當時大廳服務人員慌了神。其實我是誤會了，因為我的生意主要涉及地税，所以註銷税務登記證，結税結票時間相對要長。可是我很固執，認為還有壓縮的空間。服務人員多方解釋，我不接受，非得立即辦妥，否則就不辦。這時有位小姑娘，名叫吳佳，笑盈盈走到我跟前，説：“老闆叔叔，我來給你辦理好嗎？”就把這個任務接了過去。我見她那麼活潑伶俐，心情頓時好轉，同意了。完成第一道程序後，她笑着告訴我：“老闆叔叔，今天就辦到這裏，明天我們還要把相關資料移交管理股審核，完了我會打電話通知你。……這樣辦理，你滿意嗎？”面對跟自己女兒一樣可愛的小姑娘，我的氣全消了，由她按程序辦理。她又笑嘻嘻，稚氣地要求我説：“對我的服務滿意，就按一下‘納税服務評價器’上的滿意鍵。”我哈哈笑着，在滿意鍵上重重按了一下，答應她決不向上反映這件事。這場矛盾就這樣被小姑娘化解了。服務大廳的這些服務人員確實不錯。據悉，這件事還是引起了分局領導的高度重視，併成為改進工作的契機。

類似的故事，還有一個。一位經營農莊的女老闆，因為不滿地税給她核定每年5300元的税款，來到辦税服務大廳找茬子，要買5300元的定額飲食發票。這個數額的發票，窗口根本辦理不了。於是女老闆便與一名服務人員爭吵起來，説要上告地税局，還影射地税是“衙門八字開，有理沒錢莫進來”的官衙。吵後，女老闆悻悻走了，表示第二天還要來，服務人員顯出無奈。吳佳向大廳負責人唐華海主動請纓，第二天由她來接待這位女老闆。次日，女老闆果真又來了，吳佳早已站在門口迎候她：“大姐姐，你好！昨天的事，今天我來為你辦理。”一聲“大姐姐”感化了女老闆。她對筆者説：“當時，我一見這位身穿税服的姑娘叫我一聲大姐姐，心裏暖了一下，原先準備講的話亂了。其實納税人面對税務人員，心裏是脆弱的，只要有一點温暖就感動。我是一時氣頭上才那樣做，氣過了，心也就平靜了。”態度變温和的女老闆，隨後接受了吳佳作出的業務解釋，並愉快賣回了自己需要的飲食定額發票。

創新管理催新蕾

辦税服務大廳展現的諸多風采，離不開制度建設和創新管理。負責人唐華海介紹：“，直屬分局從‘優化服務措施，嚴格服務要求’入手，創新管理，做到依法納税與人性化服務有機結合，大廳也有了一整套自己的規範。”

在“12萬元自行申報“窗口，有一個例子很能説明問題。12萬元自行申報期間，姚桂紅遇到一位納税人，酒後氣呼呼來到大廳，大聲嚷道：“地税部門怎麼搞的，我又沒什麼税要繳，怎麼不停往我手機上發短信，要我趕來繳税？”問罷，嘴巴不停的數落。姚桂紅把納税人叫到窗口，説：“你不要急，有什麼事慢慢跟我説，看我能否幫上您的忙。”其實這位納税人並不真醉，他是借酒説事。他説：“近段時間，我連續收到3、4個地税部門發給我的短信，要我來繳税，我感到很納悶。……我忍無可忍才下決心來的！”説罷，一臉的委屈。但姚桂紅腦子裏立刻反映：這個人就是去年住房買賣，差額超過12萬元的納税人。於是和藹地問：“您去年是不是進行過住房買賣，而且差額超過了12萬元以上？”納税人回答説：“是啊！但我在交易時，把所有的税款繳清了啊，有税票在這裏。”姚桂紅解釋：“像您這樣的情況，必須要到地税部門辦理‘個人收入超過12萬元以上自行申報’，如果税款已經繳清，只需補辦一下申報手續就可以。補辦以後，我們這裏有了記錄和統計，你可以更放心。”納税人恍然大悟，連聲向姚桂紅道歉，表示今後一定接受教訓，積極辦理納税申報。

唐華海解釋：“這個事例，反映了‘依法納税與人性化服務’兩者不可或缺。而要實現兩者的結合，‘優化服務措施，嚴格服務要求’是根本。”

優化服務措施：一、定期學習，提高業務能力，提高文明禮儀服務水平。二、實行中午值班制度，創節日值班制。三、完善預約服務、延時服務、補證承諾制和開通“辦税服務無急制度24小時公開電話”。四、設立納税自助服務、普通發票預約繳銷服務，設置填單樣表，優化納税輔導。在此基礎上，進一步規範“一窗式”服務工作流程、外管證管理工作流程、貨運發票服務工作流程，制定出《辦税服務大廳“服務之星”評選辦法》、《辦税服務一股考核辦法》和《發票核查工作規範》。

嚴格服務要求：做到業務精、敏感度高、受理過程就是審核過程，強化發票審核。比如：納税人“貨運發票軟件”發生問題，工作人員必須在接到電話後，先到大廳重新設置，再到對方修改程序，保證發票開具無誤；針對發票審核時間較長，納税人要求發票先買的問題，大廳要求當場審出問題當場解決；為加強税務管理，對有些必須辦理税務登記證的納税人，憑證開具發票；在養老金減免政策滯後，社保部門又先收回憑證的情況下，養老金退保必須從檔案中找出退保人員的“入質憑證”才能辦理。等等。

辦税服務大廳所有的服務人員，都在這個環境裏，憑藉自身努力獲得過“服務之星”。，服務大廳將圍繞直屬分局總體目標，力爭創新管理，使這個服務園區，不斷摧生出新的花蕾，使之綻放得更加豔麗，更加芬芳。”