酒店總值班制度

一、 建立總值班制度的目的

酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。

總值由部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。

二、 參加總值班的人員

人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最後一個週五排定;

1、 副總經理

2、 總經理助理

3、 財務總監

4、 營銷部經理

5、 餐飲部總監

6、 人力資源部經理

7、 保障部經理

三、 總值班的時間

24小時制 08：30am——次日08：30am

四、 總值班的彙報及交接規定

晨會,總值經理彙報工作：反映客人的意見，彙報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情

昨日總值經理向今日總值經理交接，遞交“酒店當日運轉信息報告”，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項

五、 總值班崗位職責及標準

總值班經理崗位職責及標準

崗位名稱：總值班經理

直接上司：總經理

直接下屬：各部門經理

1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閲讀“酒店當日運轉信息報告”,瞭解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排

③今日在店的團隊、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。

2、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;着工作裝;隨身攜帶《總值班運轉手冊》和對講機

3、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。

4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。

5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。

6、 值班期間巡視後勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，採取有效措施，妥善處理。

7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。

8、 主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。

9、 維護整個酒店温馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。

10、 晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行彙總説明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。

11、 值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。

權限：

1、 有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。

2、 有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內 部員工投訴。

3、 有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。

4、 有權審查和核批業務部門在崗最高人員權限以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級彙報。

5、 用餐：

用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐

標準：中餐：員工餐

晚餐：二菜一湯，費用標準 40元/人(菜單價)

消費方式：在帳台簽單

6、 用房

用房標準： 標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)

六、 總值班的工作流程及標準

□ 工作流程：

1、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閲讀昨日總值報告。

2、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，瞭解當天店內的重要信息。

■瞭解如下信息：

瞭解當日VIP客人信息

瞭解當日TOP VIP(A級VIP)日程安排

瞭解當日重要的宴請信息

瞭解當日會議、團隊信息、瞭解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排

瞭解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率

瞭解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣

當日重大維修項目

消防演練

總機瞭解當日總值經理姓名、職務、電話分機、手機號碼

檢查內容及標準：

16：30pm ——17：30pm

1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求

17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查

一、 大廳公共區域

1、 户外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常

2、 煙缸是否整潔

3、 鮮花、植物的新鮮程度及衞生狀況是否符合標準

4、 花盆內是否有垃圾及煙頭

5、 大廳地面光亮程度是否達標

6、 大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標

7、 電梯轎箱內地毯及四周衞生是否清潔

8、 公共洗手間高峯時間是否有PA員在崗

9、 公共洗手間的衞生是否達標

10、 公共電話無異味，是否正常工作

11、 大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤

12、 告示牌是否撤除及時

二、餐飲部：

(一)餐廳

1、 開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。

2、 服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規範。

3、 服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。

4、 服務員是否重複點單。

5、 點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。

6、 上菜時是否報菜名。

7、 服務員是否主動巡台及時整理枱面，撤換骨碟、煙缸。

8、 是否徵求您的意見。

9、 飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。

10、 結帳需等候多長時間。

11、 如何評價您的用餐。

飲料

食品(菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、温度)

服務

員工禮貌程度

12、 離開餐廳時，是否有道別語。

13、 對於老客户、長住客，是否提供針對性的服務。

(二)宴會預訂

1、 是否三聲鈴響內接聽電話。

2、 是否禮貌地稱呼您。

3、 是否仔細聆聽您的預訂要求。

4、 是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。

5、 是否詢問您的姓名。

6、 是否詢問您的特殊要求。

7、 是否向您轉述預訂情況。

8、 是否向您致謝。

(三)廚房

1、 廚師個人衞生是否符合規定。

2、 廚房的滅火器材是否完備。

3、 灶具、廚具是否整潔衞生。

4、 垃圾桶是否有袋並加蓋使用。

5、 生、熟食品是否分開存放。

6、 廚房內是否有老鼠、蟑螂。

7、 工作台是否整潔，無食物殘留物。

8、 食品是否用貨架存放。

9、 廚房工作人員的衞生知識是否掌握。

10、 工作結束是否按要求關好水、電、氣。

二、 大廳服務

1、 迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。

2、 行李員是否主動為進、出店的賓客服務。

3、 雨雪天是否及時取出傘架、傘套，並提醒客人使用。

4、 是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。

5、 是否瞭解當日客情

6、 背景音樂播放時間：公共區域7：00---22：00 然後逐步關閉

7、 各營業點與營業時間同步

8、 燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據天色和季節的不同及時開關：

夏 季開燈時間：19：00

春秋季開燈時間：18：00

冬 季開燈時間：17：00

(陰雨天視情況定)

9、 生活水温：46---52攝氏度

10、 空調温度：夏季20---22攝氏度

冬季22---24攝氏度

11、 公共指示牌、告示牌、張貼均齊全並正確

12、 告示牌和張貼上的內容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經結束而過期的信息展示於眾

13、 停車場：車位分區清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方

14、 地上停車場台階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峯時有專人現場指揮，大型接待時安全部經理在現場。重要賓客有預留車位

15、 酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外牆、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔

16、 所有燈光(大堂、1F-4F區域燈光)、公共區域空調在規定時間內按規定開關指定燈光及指定區域的空調

三、結帳高峯時在各收銀點巡視

1、結帳員是否禮貌熱情、微笑。

2、結帳員是否準確迅速。

3、各崗點是否堅守崗位。

4、各崗點是否準備票據、零錢等。

5、交接班是否有序。

6、崗點衞生、枱面是否整潔。

20：30pm——22：00pm

安全檢查：

1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;

2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;

3、地面滑時有警示牌;

4、設備維修有警示牌;

5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;

6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。

7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：

夏 季關燈時間：22：30

春秋季關燈時間：21：30

冬 季關燈時間：21：00

8、建築外的景觀燈23： 00關閉，並需檢查燈的完好情況

22：00pm——次日8：30am

1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態

2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況

辦公區域

1、 下班後各部門是否能切斷所有的電源並鎖門、關窗。

營銷部 餐飲部 保障部 人力資源部

財務部

是否保持辦公區域的日常清潔衞生。

2、 是否在辦公區域大聲喧譁。

3、 是否在辦公區域內抽煙。

4、 是否在辦公區域內吃零食。

5、 下班後，是否清理辦公枱面，保持工作環境的整潔。

6、 員工着裝整潔是否符合規定。

員工設備:

(一)更衣室

1、 更衣室衞生是否達到要求。

2、 更衣室的設施設備是否正常。

3、 通道衞生狀況是否正常。

(二)職工食堂

1、 職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。

2、 菜餚的温度是否適宜。

3、 食堂是否乾淨整潔。

4、 是否準時出菜

(三)員工宿舍

牀鋪整齊、衞生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品

(四)員工洗手間

衞生間不間斷衞生用紙和舊香皂，無積壓垃圾

(五)員工浴室

七、排班表送達崗位：

人力資源部需將排班表送達以下成員：

總經理

副總經理

總經理助理

財務部總監

營銷部經理

餐飲部經理

保障部經理

人力資源部經理

藝術團主管

總機話務員

工程值班室

消控中心

禮賓部

營銷部

宴會預訂

大堂經理

總枱接待

值班經理檢查表

瞭解當日信息

16：30pm

—17：30pm

服務質量檢查

17：30pm

—20：30pm

安全檢查

20：30pm

—22：00pm

夜間檢查情況

22：00pm

—次日08：00am

(具體檢查內容見值班經理運行手冊3—6頁)

特殊事件反饋表

特殊事件時間 特殊事件經過 處理結果