酒店總機獎罰制度大綱

總機是一個酒店的窗口與核心，客人第一時間接觸到的服務便是接線生所提供的，因此不斷加強並提高接線生的自身素質及服務意識，是至關重要的。對此，本部門將對接線生進行規範化管理，做到獎罰分明，具體規章制度如下：

一、有關獎勵制度

1、一個月內做到禮貌優秀者獎5分。

2、一個月內做到轉接電話無誤者獎5分。

3、一個月內考核記國內外常用電話號碼，成績最佳5分。

4、對待自己的本職工作認真負責，能及時發現工作中所存在的問題者獎3分。

5、服務周到熱情，受到客人表揚者，每人次獎3分。

6、能夠積極配合並支持部門工作，在工作需要時自願加班者每人次獎5分。

二、有關懲罰制度

(1)儀容儀表。

1、上班時間一律穿制服，並保持制服整潔，違者扣2分。

2、上班時間一律佩戴工牌，違者扣2分。

3、上班時間應檢查並整理自己的儀容，要求畫淡粧，頭髮應梳理整齊，違者扣2分。

4、不準留長指甲，不準塗指甲油，違者扣2分。

5、不準在總機內穿拖鞋，或不穿鞋，違者扣3分。

6、在工作中應注意隨時用禮貌用語，例如客人需要幫助而又不馬上為其提供服務時應講“對不起，請稍等”如有事需詢問客人時要講“對不趣，請問”“得到答覆時要講謝謝”等，如工作中語言便態度冷淡，將據情節嚴重性給予扣3分以上處理。

7、待客一下要耐心，服務要熱情周到，對客人所提出的頭號題要耐心解答違者扣2分。

8、接到酒店內上級領導的電話應對其進行稱呼，並問好違者扣2分。

(2)工作態度

1、無故不參加部門培訓，會議者每人次扣3分。

2、上班時間心不在焉，帶有緒工作者扣3分。

3、工作態度懶散，接聽電話緩慢每人次扣5分。

4、上班時間不準接聽私人電話，違者將據情節嚴重性給予扣2分以上處理。

5、上班時間不準看書，看報做與工作無關的事，違者扣3分。

6、上班時間應保持總機房內安靜，不得大聲説笑，打鬧等，違者將據情節嚴重性給予扣3分以上處理。

7、接聽電話時無論什麼情況都不得與客人頂撞，違者扣3分。

8、接聽電話時不耐心，無故掛掉對方電話者扣3分。

9、夜班接線生睡覺，造成工作失職者一次扣5分。

(3)崗位職責

1、認真做好交接班工作，如發現因交接班不清楚造成後果的扣3分。

2、認真做好叫醒工作，如發現忘記叫醒而造成客人投訴者扣5分。

3、認真做好為客留言服務，如發現忘記將客人留言進傳達而造成客人投訴者扣5分。

4、接進電話時應重複客人所講的分機號碼，正確無誤主可轉，如轉接電話時粗心大意，造成轉錯電話每人次扣3分。

5、熟記酒店內所有分機號碼，如出現因分機號記不清楚而出現轉錯電話或耽誤客人人時間扣3分。