酒店EOD值班制度

為提高酒店的服務質量，規範員工服務程序，使檢查量化，防止eod值班形式化，確實做好對客服務和及時突發事件處理及客人投訴的處理，特對酒店eod值班明規定下：

一、值班時間

當天晚上六點至次日凌晨八點，星期天與節假日從早八時至次日八時。

二、值班安排

1、由人事部編制值班表，按順序輪流值班,特殊情況不能當值的，原則上自行調班，但需通知總經辦，由總經辦把調班情況通知前台、消防中心。

2、當值人員到前台領取值班房鑰匙和值班本，次日將值班本帶到早會，由總經理閲示。

三、值班紀律

1、 遵守值班制度，按班交接，堅守工作崗位，當值期間不得喝酒、外出，違紀者處罰100元。

2、當值期間要保持電話隨時接聽，2分鐘內不接聽或沒有會電話的處罰100元。

3、緊急事件和客人投訴電話通知3分鐘不能到現場的處罰100元。

4、當值人員早上必須參加酒店早會和週會，上午需正常工作，下午可在值班房內休息到3點，並將鑰匙交回前台。

5、當值eod到消防中心領取對講機，設定為 “11頻道”，次日早8點前送交消防中心充電;

6、 忠於職守，在當值時對酒店的各營業場所進行巡視檢查，積極認真、迅速準確地處理各種問題，在遇到重大或緊急情況時及時報告總經理。

四，值班休息

1、節假日的值班，人事部做好考勤，給與調休;

2、平時的值班，作為部門經理的義務;

3、長假期間的值班一天一夜可給3天的換休;

四、值班內容

1、 值班經理代表酒店全權負責酒店內經營管理中發生的問題，確保酒店經營管理工作正常進行。

2、 突發事件的處理。值班工作是上傳下達、傳遞信息的重要環節，對當值班發生的任何問題，接待任務和突發事件均應及時處理報告。

3、 處理賓客投訴。當值班期間發生客人投訴，應謹慎行事，抱着實事求是的態度進行解決，並將處理結果做好記錄。

4、 巡視檢查。對酒店各要害部位以及設施設備情況，如樓層、廚房、鍋爐空調機房等加強巡視檢查，會同保安人員切實做好營業場所、員工宿舍的安全保衞，注意防火、防盜工作。

5、 員工動態。員工的有聲服務、儀容儀表及禮貌禮節等。

6、 能源使用情況：是否有常流水，常明燈現象。

7、 各崗位、各區域的衞生情況，勞動紀律情況。

8、每天的eod值班期間，要負責檢查三間客房，按照培訓的要求對酒店客房的固定設施設備及工程問題的天花板、壁紙、壁畫、鏡子、電視接收質量頻道清晰音量 、傢俱、燈具、擦塵、衞生間地面、潔具上下水、地毯、布草的檢查 。

9、 值班記錄。值班要記錄好值班時所處理的事項與問題和巡視時間。記錄簡明扼要、突出重點、文字通順、字跡清楚。領導層囑辦的各種事務工作也應在值班記錄中説明。在第二天的會議上彙報值班情況，責成相關部門整改。

五、相關事項

1、eod值班經理，晚上1點前對酒店進行一次全面的檢查，4點至7點間對酒店個崗位情況進行一次檢查。

2、 值班經理在固定值班房休息，不得私自調換值班房。