售後規章制度（通用5篇）

售後規章制度（通用5篇）

售後規章制度 篇1

1.目的

對服務過程進行有效控制，確保為用户提供及時，周到，滿意的服務;

2.適用範圍

適用於營銷部內部銷售服務管理工作;

3.內容

3.1服務工作方針：信息準確、反應敏捷、處理有效、用户滿意;

3.2服務目標：

3.2.1服務及時率≥90%;用户滿意程度≥85%;用户抱怨率(確屬服務責任的)<3%.

3.2.2車身故障，服務半徑在100km以內的，應在24小時內到達現場處理，服務半徑超出100km，或需要與配套廠家聯繫的，應在12小時內給予用户答覆;

3.2.3底盤發動機故障，用户直接向我公司營銷部反映，服務組應在12小時內以文字形式聯繫處理，聯繫結果應存檔並及時向用户反饋;

3.3服務人員行為規範：

3.3.1服務人員應嚴格遵守國家的政策法規和企業的規章制度，執行本企業的產品質量三包規定，樹立處處為用户着想、視用户為上帝、全心全意為用户服務的宗旨，服務態度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務人員到達現場後詳細瞭解車輛使用情況、故障情況，認真檢查、分析故障原因，並按規定修復處理，同時將處理情況如實填寫在服務報告上。服務結束後，應請用户簽字(蓋章)認可。不允許在服務前要求用户簽字(蓋章)，不允許塗改、偽造用户的簽字(蓋章)或建議，否則，一經發現，就地解聘。

3.3.3服務人員在實施技術服務中，不能只滿足於解決用户提出的問題，還應主動向用户傳授客車使用保養知識，指導用户正確使用、維護、保養客車。

3.3.4服務人員不準以任何理由或藉口向用户收取各種費用(有償服務需經領導同意，回公司後如數上繳，衝抵服務費用)，杜絕吃、卡、拿、要等有損企業形象行為，否則同經發現，就地解聘。

3.3.5服務人員在服務過程中應使用文明用語，自覺維護企業形象，對不瞭解的問題和與技術、服務無關的事不準亂下結論，同時應注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務人員服務工作程序：

3.4.1接受任務和指令

a.領取外在工作指令或任務並辦理相關手續。

a. 熟悉任務內容(詳細查閲資料、客車型號、編號、用户具體地址、電話號碼和聯繫人等)。

b. 準備好服務報告、顧客滿意度調查表等資料。

b. 做好出發前的準備工作(二人以上外出，應指定一人臨時負責)。

a. 借款

b.主動與用户聯繫，必要時與相應服務站及配套廠家聯繫，詢問具體故障，攜帶可能遇到或必須使用的零部件，確定用户所在的位置、交通狀況，以提高效率。

3.4.2 到達後處理問題

a. 見到用户後，首先自我介紹説明來意，並請用户介紹車輛故障具體情況。

b. “聽”：詳細聽取用户反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現故障的前後情況，對故障必須做好記錄。

c. “看”：核對該車是否屬於“三包”範圍，檢查存在問題部位是否被拆過，記錄運行時間、運行里程，以進一步證實用户提供的情況。

d. “查”：針對故障部位進行檢查，確定故障的真正原因。

e. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理，分析故障原因、責任，儘量與用户達成共識。

b. 詳細填寫服務報告(服務報告填寫準確、字體工整)最後由用户簽名(蓋章)，如有換件或賠償，必須寫清原因、零件名稱和數量 。

c. 較大問題必須及時向單位領導彙報，應首先提出自己的處理意見和用户要求，便於單位領導決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結束離開前簡要向單位彙報處理結果，並請示有否其他任務和安排。

3.4.3 返回單位後工作：

a. 返回單位後及時上班(如要休息需經領導同意)。

b. 向單位領導彙報處理的具體情況。

c. 將服務報告交領導審批後存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證，交領導審核後報銷。

3.5 來電來函處理程序：

3.5.1 服務人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2 明確答覆和及時處理用户的來電、來函，並記錄;

3.5.3 來電、來函情況不明的應瞭解清楚具體情況後再及時處理;

3.5.4 覆電、覆函應及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務人員根據實際情況提出處理意見，並開出備用件領料單，領導批准後領取備用件。

3.6.2 為用户更換備用件後，服務人員填寫服務報告，經用户簽字及領導同意後，連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發運的三包件的郵費、運費由經手人和領導簽字後銷帳(舊件儘可能收回)。

3.7 備用件管理程序：

3.7.1 倉庫內備用件做到規格清、數量清、質量清，並擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時，填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3 領來的備用件，根據票據入庫，報銷後換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據備用件領料單發放備用件，並根據服務報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換後的舊件。

3.7.6 發往服務站的備用件單獨建帳管理。

3.8 認真做好二次索賠工作。

售後規章制度 篇2

1、 售後服務核心流程：預約-準備工作-接車/落單-修理/進行工作-質檢-交車/結賬-跟蹤。

2、 預約：電話使用技巧。

3、 準備工作：配件知識：易損配件、常用配件 業務接待的準備：環境、設施的準備，顧客資料的準備，內部的溝通。

4、 接收車輛/製作訂單：專業接待規範、汽車維修費標準計算方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客着想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結賬：財務結算知識、機動車保險;保修索賠政策及程序，索賠處理手冊，索賠案例分析 處理顧客投訴。

一、接待服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)

1、接待準備

(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，並引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

瞭解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客説明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍，應向顧客説明原因，待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前台，請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統內顧客服務檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

(2)儘量準確地對維修費用進行估算，並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來後，再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修項目所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客説明公司接受的付費方式。

(2)説明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上信息錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修項目會及時與其聯繫，在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書，就任務委託書向顧客解釋，並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客户聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。

二、作業管理(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)

1、服務顧問與車間主管交接

(1)服務顧問將車輛開至待修區，將車輛鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務委託書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業內容。

(4)向車間主管説明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優先度。

(2)車間主管根據各班組的技術能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業

(1)班組接到任務後，根據《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現象,必要時試車。

(3)根據《任務委託書》上的工作內容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務委託書》領料，並在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內與不能開動顧客車上的電器設備。

(6)對於顧客留在車內的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務顧問以徵得顧客的同意。

4、作業過程中存在問題

(1)作業進度發生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯繫，取得顧客諒解或認可.

(2)作業項目發生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業完成後，先進行自檢。

(2)自檢完成後，交班組長檢驗。

(3)檢查合格後，班組長在《任務委託書》寫下車輛維修建議、注意事項等，並簽名。

(4)交質檢員或技術總監質量檢驗。

6、總檢

質檢員或技術總監進行100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格後，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時通知車間主管及服務顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、後備箱、發動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理乾淨，注意保護車內物品。

(4)清潔後將車輛停放到竣工停車區，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車服務(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)

1、通知服務顧問準備交車

(1)將車鑰匙、《任務委託書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，並通知服務顧問車輛已修完。

(2)通知服務顧問停車位置。

2、服務顧問內部交車

(1)檢查《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目的書面記錄都已完成，並有質檢員簽字。

(2)實車核對《任務委託書》以確保顧客委託的所有維修保養項目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成後，立即與顧客取得聯繫，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峯時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養情況，依據任務委託書及接車登記表，實車向顧客説明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)説明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養的時間和里程。

(5)説明備胎、隨車工具已檢查及説明檢查結果。

(6)向顧客説明、展示車輛內外已清潔乾淨。

(7)告知顧客3日內銷售服務中心將對顧客進行服務質量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當顧客的面取下三件套，放於回收裝置中。

5、製作結算單

(1)引導顧客到服務接待前台，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結算單及出門證。

6、向顧客説明有關注意事項

(1)根據任務委託書上的“建議維修項目”向顧客説明這些工作是被推薦的，並記錄在車輛維修結算單上。特別是有關安全的建議維修項目，要向顧客説明必須維修的原因及不修復可能帶來的嚴重後果，若顧客不同意修復，要請顧客註明並簽字。

(2)對保養手冊上的記錄進行説明(如果有)。

(3)對於首保顧客，説明首次保養是免費的保養項目，並簡要介紹質量擔保規定和定期維護保養的重要性。

(4)將下次保養的時間和里程記錄在車輛維修結算單上，並提醒顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養到期前提醒、預約顧客來店保養。

(6)與顧客確認方便接聽服務質量跟蹤電話的時間並記錄在車輛維修結算單上。

售後服務管理制度

(三)售後服務工作規定(汽車4S店售後服務|4S店售後管理制度)

1、售後服務工作由業務部主管指定專門業務人員——跟蹤業務員負責完成。

2、跟蹤業務員在客户車輛送修進場手續辦完後，或客户到公司訪談諮詢業務完後，兩日內建立相應的客户檔案。客户檔案內容見本規定第二條第一款。

3、跟蹤業務員在建立客户檔案的同時，研究客户的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。

4、跟蹤業務員在客户接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一週內，應主動電話聯繫客户，作售後第一次跟蹤服務，並就客户感興趣的話題與之交流。電話交談時、業務員要主動詢問曾到我公司保養維修的客户車輛運用情況，並徵求客户對本公司服務的意見，以示本公司對客户的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客户談話要點要作記錄，特別是對客户的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。能當面或當時答覆的應儘量答覆;不能當面或當時答覆的，通話後要儘快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業務主管，請示解決辦法。並在得到解決辦法的當日告知客户，一定要給客户一個滿意的答覆。

5、在“銷售”後第一次跟蹤服務的一週後的7天以內，業務跟蹤員應對客户進行第二次跟蹤服務的電話聯繫。電話內容仍要以客户感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客户的真誠關心。

6、在公司決定開展客户聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前兩週把通知先以電話方式告之客户，然後於兩日內視情況需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟蹤服務電話，包括客户打入本公司的諮詢電話或投訴電話、經辦業務員都要做好電話記錄，登記入表(附後)，並將電話記錄存於檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答覆函都要登記入表(附後)，並歸檔保存。

(四)指定跟蹤業務員不在崗時，由業務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。

(五)業務主管負責監督檢查售後服務工作;並於每月對本部售後服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業務主管提出小結或總結書面報告;並存檔保存。

售後規章制度 篇3

第一章 總則

第一條為確保燃氣管網及配套設施的安全穩定運行，不斷提升應急處置效率和能力，積極強化售後服務意識和標準，根據國家、行業相關標準、規範，結合我公司的實際情況制訂本管理制度。

第二條 本制度適用於我公司所有新建、改建已投入運行的燃氣管網及其附屬設施的日常維修、維護、應急搶險和售後服務的管理工作。

第三條 公司所有燃氣管網、附屬設施及用户室內設施的日常運行和售後服務工作歸口運行服務部。

第四條 所有日常運行作業必須嚴格按照公司操作規程進行操作，部門經理負責監督實施。

調壓站(櫃、箱)、埋地閥井

運行管理及要求

第五條 對安裝scada系統的調壓站(櫃、箱)，日常運行監控以運行服務部為主，調度指揮中心輔助(中午、夜間、節假日)。

第六條運行服務部負責每日8:30—9:00對調壓站監控數據進行記錄、分析、存檔，認真填寫《調壓站運行日誌》，並由部門分管副經理或經理簽字確認。發現數據異常，部門經理及時安排人員現場核實、維修。

第七條 所有調壓站(櫃、箱)，每兩週巡檢一次，巡檢內容包括：

1、進口壓力數據記錄;

2、利用u型壓力計對調壓器運行、關閉壓力測試並記錄;

3、利用便攜式檢漏儀對站內所有燃氣設施進行泄露檢測;(安裝有scada系統的調壓站，上述三項現場數據應與scada系統採集數據進行校對，以判斷scada數據是否正常。)

4、通風口是否通暢;

5、採暖設備、電源是否正常;

6、門窗有無破損;

7、消防器材是否齊備、有效;

8、打掃衞生等。

第八條巡檢調壓站(櫃、箱)時，不得少於兩人，並指定其中一人負責。檢查完備後，認真填寫《調壓站運行日誌》，應記明檢查人、檢查時間、檢查站點、各項數據是否正常、維修記錄等。

第九條對所有調壓站(櫃、箱)、埋地閥井，每年春季、秋季進行兩次檢修維護。檢修前，編制檢修方案，報分管副總批准後組織實施。檢修完畢後，編寫檢修報告，針對不足項制定相應整改措施，批准後組織實施。

第十條 調壓站(櫃、箱)檢修內容包括：

1、對運行路、備用路調壓器的運行、關閉、放散、切斷壓力進行檢測，各項參數是否符合規範要求。對符合要求的調壓器，進行切換運行;對不符合要求的調壓器，及時聯繫廠家技術人員，兩週內安排維修。

2、利用ppm級檢漏儀對調壓站(櫃、箱)進行泄漏檢測。

3、打開或關閉通風口;啟用或停用站內採暖設備;消防器材是否有效。

4、進口調壓器、國產調壓器分別運行8年、5年後，聯繫廠家技術人員進行大修。

第十一條 埋地閥井檢修內容包括;

1、利用ppm級檢漏儀對閥井內燃氣設施進行泄露檢查。

2、檢查閥門啟閉是否靈活、附件是否齊全;閥體支撐是否可靠有效;

3、調節伸縮器螺桿，使之處於受力狀態。

4、對閥井內無防腐部位進行除鏽、防腐;

5、清理雜物、積水、污泥，打掃衞生等。

6、對位於低窪地段的閥井，每次雨後進行檢查，及時抽水，避免閥井長時間積水。

第十二條對通徑在dn65以上(包括dn65)的引入管閥門和架空管閥門建立設備台賬，每年檢修一次，架空管道及dn65以下的閥門應三年普查一次，並認真填寫檢修記錄。對啟閉不靈活及不符合要求的閥門及時進行更換，對腐蝕嚴重或固定不牢固的架空管道應制定相應的整改措施，經總經理辦公會同意後組織實施。

第十三條 陰極保護每季度檢測一次電位參數是否在規定範圍之內(如不符合要求，必須立即聯繫專業人員進行測試、維修)，並認真填寫檢測記錄。

第三章 動火作業、置換送氣管理及要求

第十四條 公司所有帶氣動火作業必須按照《動火作業管理制度》等相關規定執行。

第十五條對新建改建燃氣管道、設施及民用、商業用户置換送氣時，必須編制作業方案，內容包括作業時間、人員分工、用户通知、操作程序、安全措施、相關資料等。並報相關部門、人員審核批准後組織實施。具體標準如下：

1、零散户、商業用户置換送氣可不編制作業方案，由運行部組織實施。

2、小區內集體送氣，由運行部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部審核通過後，由運行部組織實施。

3、中壓以上(包括中壓)管網、低壓主管網和大型工商用户的置換送氣，由運行服務部編制作業方案，調度指揮中心、安全檢查監督部、規劃建設管理部審核，上報公司分管副總審批後，由運行部服務組織實施。

第四章 售後服務管理

第十六條 售後服務包括用户户內燃氣管道及附屬設施和公司銷售的燃氣器具的維修和改造。

第十七條 用户維修、 拆遷、改造、隱患整改等業務，按公司《限時結辦制度》等相關標準嚴格執行。

第十八條 售後服務人員(含安檢人員)入户服務時必須遵守《入户人員服務標準》，內容如下：

1、所有工作人員要穿戴公司統一配發的工作服，並佩戴胸卡。

2、服務前，要和用户電話預約時間，並要準時到達，由於特殊情況不能準時到達，要和用户道歉溝通，並再次預約時間。

3、進入户內時，要先按門鈴或輕輕敲門，得到允許後方可進入。

4、見面後要主動自我介紹，説明來意。説話要親切、文明，態度要誠懇。

5、進屋時戴好鞋套，如需維修時，要把工具配件放在隨身攜帶的工作台布上，不得四處亂放。維修時要按《户內維修安全操作規程》進行操作。

6、工作中，要隨時對户內燃氣設施進行安全檢查，向用户宣傳燃氣安全常識，工作完畢後要由用户簽字認可。

7、出門時要和用户打招呼，並説一些“再見”、“告辭”之類的文明用語。

8、在用户家中，不經邀請，不得隨便亂坐，不得接受用户的任何饋贈。

第五章 應急搶險管理

第十九條 應急事件發生後，所有人員要嚴格服從調度指揮中心指揮，迅速到達指定位置，積極採取相應措施，有效降低事故危害。

第二十條 運行服務部所有人員必須保持24小時通信暢通，節假日外出時應向部門經理請示。

第二十一條 所有的應急工作必須嚴格按照公司相關應急預案規定的程序操作。

第二十二條 運行服務部每年按照公司《綜合應急預案》之《現場處置方案》至少演練兩次，並進行總結、改進。

第二十三條 運行服務部依據公司《綜合應急預案》內容，每年組織管網運行人員學習、培訓兩次，熟練掌握應急流程及搶險任務。

售後規章制度 篇4

總則

(一)本公司為求增進經營效能，加強售後服務的工作，特制定本辦法。

(二)本辦法包括總則、服務作業程序、客户意見調整等三章。

(三)各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司會計制度中"現金收支處理程序"及"存貨會計處理程序"辦理。

(四)服務部為本公司商品售後的策劃單位，其與服務中心及分公司間，應保持直接及密切的聯繫，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分辦法處理。

(五)本辦法呈請總經理核准公佈後施行，修正時同。

維護與保養作業程序

(六)本公司售後服務的作業分為下列四項：

1.有費服務(A)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，而向客户收取服務費用者屬予此類。

2.合同服務(B)-凡為客户保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客户所訂立商品保養合同書的規定，而向客户收取服務費用者屬於此類。

3.免費服務(C)-凡為客户保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客户收取服務費用者屬於此類。

4.一般行政工作(D)-凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。

(七)有關服務作業所應用的表單(表14.6.1)規定如下：

(八)服務中心或各分公司服務組，於接到客户之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客户的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於"叫修登記簿"上，並在該客户資料袋內，將該商品型號的"服務憑證"抽出，送請主任派工。

(九)技術人員持"服務憑證"前往客户現場服務，凡可當場處理完妥者即請客户於服務憑證上簽字，攜回交於業務員於"叫修登記簿"上註銷，並將服務憑證歸檔。

(十)凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向户收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑"服務憑證"至會計員處開具發票，以便另行前往收費。

(十一)凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立"客户商品領取收據"交與客户外，並要求客户於其"服務憑證"上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄"客户商品進出登記簿"上，並填具"修護卡"以憑施工修護。

(十二)每一填妥的'修護卡'應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主任驗訖後在"客户商品進出登記簿"上註明還商品日期，然後將該商品同"服務憑證"，送請客户簽章，同時取回技術員原交客户的收據並予以作廢，並將"服務憑證"歸檔。

(十三)上項攜回修護的商品，如繫有費修護，技術員應於還商品當天憑"服務憑證"，至會計員處開具發票，以便收費。

(十四)凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。

(十五)技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填"技術員工作日報表"送請服務主任核閲存查。

(十六)服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填"服務主任日報表"。

(十七)分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閲簽章後，轉送服務部。

(十八)服務中心及分公司業務員，應根據"叫修登記簿"核對"服務憑證"後，將當天未派修工作，於次日送請主任優先派工。

(十九)所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。

(二十)保養合同期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄與客户，並派員前往爭取續約。

(二十一)維護與保養作業流程圖附後。(從略)

客户意見調查

(二十二)本公司為加強對客户的服務，並培養服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客户意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。

(二十三)客户意見分為客户的建議或抱怨及對技術員的品評除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客户的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售後服務的良好信譽。

(二十四)服務中心及分公司應將當天客户叫修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客户意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採抽查方式。

(二十五)對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客户的滿意狀況分為四個程度，以便客户勾填。

(二十六)對客户的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閲或核轉，提前加以處理，並將處理情況函告該客户;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客户。

(二十七)凡屬加強服務及處理客户的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。

(二十八)服務中心及分公司對抱怨的客户，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。

客户投訴管理制度

客户投訴管理辦法

(一)目的 為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。

(二)範圍 包括客户投訴表單編號原則，客户投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。

(三)適用時機凡本公司PCB產品遇客户反應質量異常的申訴(以下簡稱"客户投訴")時，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報"異常處理單"反應有關單位改善)。

(四)處理程序 客户投訴處理流程，如表14.6.2。

1.非質量異常客户投訴發生原因(指人為因素造成)。

(七)處理職責 各部門客户投訴案件的處理職責

1.業務部門

(1)詳查客户投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。

(2)瞭解客户客户投訴要求及客户投訴理由的確認。

(3)協助客户解決疑難或提供必要的參考資料。

(4)迅速傳達處理結果。

2.質量管理部

(1)綜理客户投訴案件的調查、提報與責任人員的擬定。

(2)發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。

(3)客户投訴質量的檢驗確認。

3.總經理室生產管理組

(1)客户投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。

(2)客户投訴內容的審核、調查、提報。

(3)客户投訴立會的聯繫。

(4)處理方式的擬定及責任歸屬的判定。

(5)客户投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認

(6)協助有關部門與客户接洽客户投訴的調查及妥善處理。

(7)客户投訴處理中客户投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。

4.製造部門

(1)針對客户投訴內容詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查

(2)提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。

(八)客户投訴處理表編號原則

1.客户投訴處理的編號原則 年度(_)月份(_)流水編號(_)

2.編號週期以年度月份為原則。

(九)客户反應調查及處理

1.業務部人員於接到客户反應產品異常時，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客户要求，並即填具"客户抱怨處理表"(表14.6.3)連同異常樣品簽註意見後送總經理室辦理。若客户要求退(換)貨數量因客户尚在加工中而無法確定時應於"客户要求" 欄註明："客户加工中未確定"

2.客户投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立"客户抱怨處理單"前為應客户需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員(或製造部品保組)會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。3.為及時瞭解客户反應異常內容及處理情況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。

4.總經理室生產管理組接到業務部門的"客户抱怨處理表"後即編列客户投訴編號並登記於"客户抱怨案件登記追蹤表"後送質量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決權限呈核再送回業務部依批示處理。5.業務人員收到總經理室送回的"客户抱怨處理表"時，應立即向客户説明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閲後送回總經理室。

6.總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的"客户抱怨處理表"後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決權限分送業務部經理、副總經理或總經理核決。

7.判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，並依"客户投訴損失金額核算基準"及"客户投訴罰扣判定基準"擬定責任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依"客户投訴行政處理原則"辦理。

8.經核簽結案的"客户抱怨處理表"第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯由總經理室存。

9."客户抱怨處理表"會決後的結論，若客户未能接受時業務部門應再填一份新的"客户抱怨處理表"附原抱怨表一併呈報處理。

10.總經理室生產管理組每月10日前彙總上月份結案的案件於"客户投訴案件統計表"會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定責任歸屬確認及比率並檢查各客户投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。

11.業務部門不得超越核決權限與客户做任何處理的答覆協議或承認。對"客户抱怨處理表"的批示事項據以書信或電話轉答客户(不得將"客户抱怨處理表"影印送客户)。

12.各部門對客户投訴處理決議有異議時得以"簽呈"專案呈報處理。

13.客户投訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時由總經理室會同有關單位共同處理。

14.客户投訴不成立時，業務員於接獲"客户抱怨處理表"時，以規定收款期收回應收帳款，如客户有異議時，再以"簽呈"呈報上級處理。

(十)客户投訴案件處理期限

1."客户抱怨處理表"處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。

2.各單位客户投訴處理作業流程處理期限

(十二)客户投訴責任人員處分及獎金罰扣

1.客户投訴責任人員處分總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客户投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報"人事公佈單"並公佈。

2.客户投訴績效獎金罰扣：製造部門、業務部門及服務部的責任歸屬單位或個人由總經理室依客户投訴案件發生的項目原因決定責任歸屬單位，並開立"獎罰通知單"呈總經理核准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。

(十三)成品退貨帳務處理

1.業務部門於接到已結案的"客户抱怨處理表"第三聯後依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業務人員應依"客户抱怨處理單"開立"銷貨折讓證明單"一式二聯，呈經(副)理、總(副)經理核籤及送客户簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。

(2)退貨、重處理：即開立"成品退貨單"註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經(副)理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。

2.會計科依據"客户抱怨處理表"第四聯中經批示核定的退貨量與"成品退貨單"的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。

(1)實退量小於核定量或實退量大於核定量於一定比率(即以該客户訂製時註明的"超量允收比率，若客户未註明時依本公司規定)以內時，應依"成品退貨單"的實退數量開立"傳票"辦理轉帳。

(2)成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的"成品退貨單"核對無誤後，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際情況簽收)。"成品退貨單"第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。

(3)因客户投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據"客户抱怨處理表"所列料號之應收金額予以扣除。

(4)業務人員收到成品倉儲填回的"成品退貨單"應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一發票章。

②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且必須由買受人蓋統一發票章。

③填寫"銷貨退回證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回，取得上述文件後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。

(5)客户投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立"銷貨折讓證明單"依下列三種方式取得折讓證明：

①(1)收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統一發票章。

②填寫"銷貨折讓證明單"由買受人蓋統一發票章後籤回。 取得上述文件之後與"銷貨折讓證明單"一併送會計科作帳。

(十四)處理時效逾期的反應總經理室於客户投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立"催辦單"催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立"洽辦單"送有關部門追查逾期原因。

(十五)實施與修訂 本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。

客户投訴行政處罰準則

(一)凡發生客户投訴案件，經責任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依責任歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依責任歸屬分攤。

(二)客户投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經理室每月10日前彙總結案與製造部依發生異常原因歸屬責任，若繫個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依責任輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額。

(三)處分標準如下表：(經判定後的個人責任負擔金額)。

(四)客户投訴行政處分判定項目補充説明：

1.因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客户投訴者。

2.因財務錯誤遭客户投訴者。

3.未依"製作規範"予以備料、用料遭致客户投訴者。

4.經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客户投訴者。

5.成品交運超出應收範圍未經客户同意遭客户投訴者。

6.擅自減少有關生產資料者。

7.業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客户投訴者。

8.訂單誤記造成錯誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運錯誤者。

11.交貨單誤記交運錯誤者。

12.倉儲保管不當及運輸上出問題者。

13.外觀標示不符規格者。

14.檢驗資料不符。

15.其他。

以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公佈。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數罰扣800元以上。

3.大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各責任部門，並呈總經理核示後會人事單位公佈。

客户投訴經濟處罰準則

(一)客户投訴罰扣的責任歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。

(二)業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。

(三)客户投訴罰扣方式：

1.客户投訴案件罰扣依"客户投訴罰扣判定基準"的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客户投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客户投訴罰扣標準依"客户投訴損失金額核算基準"罰扣，責任歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。

4.客户投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)製造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發生部門者，依"客户投訴罰扣標準"計扣該部門應罰金額。

2.歸屬至全科營業人員，依"客户投訴罰扣標準"每基點數罰扣計全科每人的基點數。

(五)服務部門的罰扣方式：

1.歸屬至個人者比照製造部各科的發生部門罰扣方式。

2.歸屬至發生部門者比照製造科全科的罰扣方式。

售後規章制度 篇5

1、目的

為迅速處理客户投訴，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務水平，制定本細則。

2、範圍

包括公司產品、備件及服務等客户投訴的受理，原因調查，質量問題的處理，產品、備件的修復、退還，追蹤改善和信息反饋的項目。

3、責任

銷售分公司經理負責售後服務工作，綜合管理部售後服務管理人員負責流程和信息傳遞，售後服務人員、各駐外機構、業務部和製造部負責協調、處理售後服務具體工作。

4、處理程序

本公司售後服務流程按附圖所示執行。

5、售後服務工作分類及處理辦法

5、1由於公司產品質量問題導致的客户投訴，由售後服務管理人員填寫“客户意見處理表”後，按照公司制定的售後服務執行程序進行。售後服務管理人員應編寫客户投訴編號並登記於“客户投訴登記追蹤表”，並最終負責將最終處理結果落實、反饋到有關領導、部門。

5、2非質量原因導致的客户投訴，由客户產品所屬業務部門配合售後服務人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋，彌補、修復損壞部位，對客户操作人員進行操作指導和培訓，其它配合部門要按照流程，按產品質量問題同等對待、處理。其間發生費用由業務部門與客户商談、追討。

6、在處理售後服務工作過程中，製造部生產科和技術科負責分析問題原因並擬定處理對策，然後與銷售分公司業務部門協商處理辦法，特別異常問題要會同技術開發科進行分析，最終確定處理方案。製造部質檢科負責追查問題產生原因並判定責任歸屬部門和個人，做出處理決定。公司財務部負責審核售後服務工作發生費用及落實攤銷部門。

7、售後服務工作一般原則

7、1銷售分公司每名員工對客户投訴均應積極應對，禮貌接待。銷售分公司經理具有最終決定是否受理、如何處理的權利。

7、2接到客户投訴，在公司內嚴格執行流程，迅速處理，儘快解決，在第一時間答覆客户。

7、3遇有爭議，按合同有關條款由專人負責協調。

8、售後服務人員的管理

8.1銷售分公司的售後服務工作，由分公司經理統籌安排，需要由公司相關部門配合的，按規定程序執行。駐外辦事處的售後服務工作，由駐外辦事處經理負責。

8.2公司其它售後服務工作，由銷售分公司經理負責組織協調，售後服務人員由製造部負責安排。

9、售後服務費用

9.1銷售分公司所屬售後服務人員的差旅費、宿費、補助費等費用，由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售後服務人員的費用由沈重華揚機械公司負責;

9.2屬於產品維修、換件、運輸、包裝等發生的費用，計入製造成本。