開發公司規章制度（精選5篇）

開發公司規章制度（精選5篇）

開發公司規章制度 篇1

第一條、來電客户回訪制度：

1、當日來電客户當日電話回訪，確定客户質量並邀約其來訪;

2、優質來電客户三日內再次電話邀約，瞭解其動態並再次邀約;

3、優質來電客户三日內邀約後，每週定期電話邀約，直到其來訪;

第二條、來訪客户回訪制度：

(一)普通客户

1、當日A、B類來訪客户，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解説，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

2、A、B類來訪客户三日內，再次電話回訪，瞭解動態，並持續其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

3、A、B類客户定期回訪，重點客户每三天電話回訪，部分有抗性客户每週回訪，持續其對項目的印象，聯繫客户感情;

4、C類客户，視客户每週安排回訪，持續其對項目的感受;

5、D類客户在重要節點及節日給予祝福，多以信息形勢維護，以期進行口碑傳播。

(二)特殊客户

1、公司領導或政府部門領導介紹客户，只在項目重要節點時，如開盤、優惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或信息的方式向客户告知，並邀約客户來訪，平時不要過於頻繁的打擾客户。每逢節日以信息的方式向客户表示祝福，持續其對項目的印象，聯繫客户感情;

2、公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節日以信息的方式向客户表示祝福，持續其對項目的印象，聯繫客户感情。(信息規範以"尊敬的貴賓"或"先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業顧問："結尾)。

第三條、老客户回訪制度：

1、成交客户當日電話回訪，表示恭喜，同時瞭解其還有什麼問題，解決其疑慮，重複其關心賣點，穩定客户;

2、定期回訪，每半月以電話或信息形式回訪客户，聯絡感情，瞭解其最新動態;

3、重要節點以電話或信息回訪客户，尤其是工程節點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

4、節日以信息或電話形式回訪客户，致以節日祝福。

第四條、特殊回訪制度：

1、節假日務必回訪客户，給客户發祝福信息，重點客户以電話形式表示祝福，聯絡感情;

2、重要項目節點回訪客户，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

第五條、備註：

1、客户回訪以把握客户動態，解決客户問題，瞭解客户真正需求，加深客户印象，提高客户感受為目的，注意不要成為騷擾客户，不要讓客户產生牴觸情緒;

2、尊重客户，對於客户反感電話聯繫等，要適當降低頻率並尋找好的回訪機會和藉口;

3、把握合式的時間段，根據不同客户，確定合式的約電時間，一般來説，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

4、約電要尋找好的機會和藉口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節日、工程節點、營銷上的新的變化、優惠等機會作為開端會比較好;

5、信息規範格式，以"尊敬的貴賓"或"先生/女士您好"開頭，以首席預約電話：置業顧問：""結尾;

6、持續良好的心態，客户拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以後，你再堅持和他聯繫一次就是你成功的開端;

7、約電之前，調整氣息，使自己持續良好的心態，面帶微笑，並想好説辭，切忌隨意打電話回訪客户，做到心中有數。

開發公司規章制度 篇2

客户回訪制度

第一條為提高服務質量，樹立企業形象，促進與客户的信息交流，對用户做到事事有落實、件件有結果，特制定本制度。

第二條對報修、投訴工單都要進行百分之百回訪。客房來電72小時內追蹤工單落實結果，以確保客户問題的及時處理，到達客户的滿意。

第三條回訪要解決問題。在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決，並做好對客户的解釋工作。

第四條做好客户回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利於不斷地改善工作、改善產品、改善服務。

第五條定期對大客户進行回訪，制定大客户回訪計劃，要把大客户回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。

開發公司規章制度 篇3

客户回訪制度

第一章總則

第一條為了提高本公司的服務質量，樹立企業良好的形象，促進與客户間的信息溝通交流，特制定本制度。

第二章適用範圍

第二條本公司下屬部門(銷售計調部)。

第三章回訪形式、資料及顧客回訪率

第三條回訪可採用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發放客户意見調查表等形式，顧客回訪率≥80%。

第四條就本公司各部門所開展的項目進行回訪。

第四章職責分工

第五條公司設兩級職責部門，負責管理公司日常的客户回訪。一級職責部門服務質量管理辦公室

(1)督促二級職責部門進行日常客户回訪。

(2)受理客户的諮詢、投訴、推薦等問題。

(3)對客户直接向公司反映的問題進行記錄、分理，傳遞給有關二級職責部門。

(4)對客户反映比較集中的重點、難點問題，及時向二級職責部門通報，並及時將有關辦理狀況彙總、上報總經理。

(5)統計、彙總、分析信息資料等，為總經理帶給決策依據。

二級職責部門(公司下屬各部門

(1)負責日常的客户回訪活動，負責接收客户傳遞的意見。

(2)負責對回訪意見進行分類、記錄，上報一級職責部門。

(3)負責處理一級職責部門傳遞的信息，直接答覆客户，並在規定時限內將答覆意見反饋一級職責部門。

第五章投訴管理

第六條公司設客户投訴電話，根據公司首問職責制度要求，及時解決客户所投訴的問題。

第七條追蹤落實客户投訴處理結果。在72小時內追蹤落實結果，以確保投訴的及時處理，到達客户的滿意。

第六章獎懲

第八條客户回訪制度將納入公司員工考核資料，對客户滿意度高(超過90%)的員工公司將按有關規定發放工作質量獎金;對客户滿意度低(未到達70%)的員工給予批評教育，並酌情扣發工作質量獎金，對客户滿意度達不到50%的員工，公司將不發放工作質量獎金並酌情將其調離原崗位，直至解聘。

第七章附則

第九條本制度由服務質量管理辦公室解釋、補充，經總經理批准後頒佈執行。

開發公司規章制度 篇4

客户回訪制度

一、總則

1.目的

1)提高客户對公司服務的滿意度。

2)全面瞭解客户的服務需求和消費特點。

3)提高公司信譽，傳播公司客户服務理念。

2.適用範圍

本控制程序適用於客户服務專員對客户進行的例行回訪和針對大客户的特定回訪。

二、調取客户資料

1.客户服務專員根據公司客户資料庫和客户回訪的相關規定對所保存的客户信息進行分析。

2.客户服務專員根據客户資料確定要拜訪的客户名單。

3.客户服務專員根據客户資料確定每個客户拜訪的具體目的。

三、客户拜訪準備

1.制訂回訪計劃

客户服務專員根據客户資料制訂《客户回訪計劃》，包括客户回訪的大概時間、回訪資料、回訪目的等。客户服務專員要根據公司業務狀況結合客户特點選取適合的回訪方式。

2.預防回防時間和地點

(1)客户服務專員及時同客户聯繫，與客户預約回訪的時間和地點。

(2)時間和地點的預約要充分思考客户的時間安排，不打擾客户。

3.準備回訪資料

客户服務專員根據《客户回訪計劃》準備客户回訪的相關資料，包括客户基本狀況(姓名、職務、年齡等)、客户服務的相關記錄和客户消費特點等。

四、實施回訪

1.客户服務專員要準時到達回訪地點。

2.客户服務專員要熱情、全面瞭解客户的需求和對服務的意見，並認真填寫《客户回訪記錄表》。

3.回訪結束後，客户服務專員要及時將回訪的相關資料歸還給公司，如果由於客觀原因確實無法歸還，應報客户服務主管批准。

五、整理回訪記錄

1.客户服務專員在結束回訪的第二天應根據回訪過程和結果，根據《客户回訪記錄表》，填寫《客户回訪報告表》，主要對客户的回訪過程和回訪結果進行彙總和評價。

2.主管領導審閲

客户服務主管對客户服務專員的《客户回訪記錄》、《客户回訪報告表》進行審查，並提出指導意見。

六、資料保存和使用

1.客户服務部相關人員對《客户回訪記錄表》進行彙總，並經過分類後由專人負責保存。

2.相關市場開拓部參考客户回訪的相關資料制訂《客户開發計劃》和客户銷售策略。

客户回訪客户回訪的技巧

一、面帶微笑服務

每一天重複做同樣的工作，產生心理疲勞，缺乏興奮點是再所難免的。精神上不亢奮，在工作上就會懶散，表情上就會顯得淡漠。在這種狀況下，笑從何談起?公司不可能為了員工興奮，而頻繁更換員工的工作崗位，如果每個崗位上都是生手操作，必然造成工作質量的下降。所以每一個員工都就應明白惟有調整好心態，高高興興地去對待每一天工作。打個比喻“與一位從未謀面的客户打電話，透過聲音能夠想象對方此時此刻的情緒。這是因為人都有透過聲音去想象別人容貌的習慣。如果我們説話時沒有微笑，聽筒另一邊的客户即使沒有看見，也同樣能夠感覺得到。因此，我們進行回訪工作也務必要面帶微笑的去説話。

二、話術規範服務

話術規範服務是服務人員在為服務對象帶給服務過程中所應到達的要求和質量的標準，話術規範服務是體現一個公司的服務品質。因此，公司專門擬定了一系列規範話術，如：新契約回訪、離司業務員保單回訪、失效保單回訪、給付業務回訪等等，也是為突破性地提高服務質量，減少客户投訴，縮短與其他公司服務水平的差距。

三、因人而異、對症下藥

1、對衝動型客户莫“衝動”

在回訪過程中，常常會碰到這種性急而暴躁的客户，一時性急而説出氣話，所以我們只當未聽見，仍以温和友好的態度和他談。只要他能夠平靜下來，這類客户往往很果斷，決定自己的所需。作為回訪工作人員對這類客户就應務必做到用温和的語氣交談。

2、對寡斷型客户“果斷”地下決心

這類客户表現優柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。個性是新單回訪中常常會出現此類客户，客户購買了保險後又反悔，害怕業務員欺騙;害怕購買保險以後如果公司營經不善，公司破產後該怎樣辦;害怕購買保險後得不到理賠怎樣辦等等，應付這類客户須花很多時間，坐席務必用堅定和自信的語氣消除客户憂慮，耐心地引導其購買此保險是正確的。

3、對滿足型客户“慾望”送一個巧妙台階

對這類客户要採用誇讚性語言滿足其自尊心理。客户的報怨，其實並不是什麼了不得的問題。只但是是他原先就有不滿情緒，正好借題發揮或小題大做。他來發泄目的主要是找機會傾吐一番。對這樣的客户，也不可對其失禮。不妨請他把話講完，同樣徵求他對問題應如何解決所持有的意見，滿足他的講話慾望，使他的自尊心不受傷害，這樣不需要採取更多的措施，也能把問題解決。

在客户回訪中，有效地利用提問技巧也是必然的。透過提問，我們能夠儘快找到客户想要的答案，瞭解客户的真正需求和想法。透過提問，理清自己的思路，同時透過提問，也能夠讓憤怒的客户逐漸變得理智起來。比如進行一些針對性的問題、選取性問題、服務性問題、開放性問題、封閉性問題。俗話説，人上一百，形形色色。服務工作者的努力，讓每一位客户滿意，這是多麼困難。在服務工作者成功背後，是巨大的代價和艱辛。需要創新、需要學

習、需要發展、需要克己、需要忍耐、需要執着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有這樣才能把回訪客户服務工作做的更好。

客户回訪客户回訪的要點

1、注重客户細分工作

在客户回訪之前，要對客户進行細分。客户細分的方法很多，根據自己的具體狀況進行劃分。客户細分完成以後，對不同類別的客户制定不同的服務策略。例如有的公司把要回訪的客户劃分為:高效客户(市值較大)、高貢獻客户(成交量比較大)、一般客户、休眠客户、流失客户等;對客户進行細分也能夠按照客户的來源分類，例如定義客户的來源包括:CALLIN、自主開發、廣告宣傳、老客户推薦等;也可將客户按其屬性劃分類型，如合作伙伴、供應商、直接客户等;還能夠按客户的地域進行分類，如國外、國內，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區或者城市分;也能夠按客户的擁有者的關係進行管理，如公司的客户、某個業務員的客户等等。

客户回訪前，必須要對客户做出詳細的分類，並針對分類拿出不同的服務方法，增強客户服務的效率。總言之，回訪就是為更好的客户服務而服務的。

2、明確客户需求

確定了客户的類別以後，明確客户的需求才能更好地滿足客户。個性是最好在客户需要找你之前，進行客户回訪，才更能體現客户關懷，讓客户感動。

很多單位都有定期回訪制度，這不僅僅能夠直接瞭解產品的應用狀況，而且能夠了解和積累產品在應用過程中的問題。我們回訪的目的是瞭解客户對我們的產品使用如何，對我們單位有什麼想法，繼續合作的可能性有多大。我們回訪的好處是要體現我們的服務，維護好老客户，瞭解客户想什麼，要什麼，最需要什麼，是要我們的售後服務再多一些，還是覺得我們的產品就應在改善一些。實際上我們需要客户的配合，來提高我們自己的服務潛力，這樣才會發展得越來越好。

一般客户在使用產品遇到問題時、客户購買的產品有故障或需要維修時、客户想再次購買時是客户回訪的最佳時機。如果能掌握這些，及時聯繫到需要幫忙的客户，帶給相應的支持，將大大提升客户的滿意度。

3、確定適宜的客户回訪方式

客户回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。

按銷售週期看，回訪的方式主要有:

·定期做回訪。這樣能夠讓客户感覺到貴單位的誠信與職責。定期回訪的時間要有合理性。如以產品銷售出一週、一個月、三個月、六個月....為時間段進行定期的電話回訪。·帶給了售後服務之後的回訪，這樣能夠讓客户感覺貴單位的專業化。個性是在回訪時發現了問題，必須要及時給予解決方案。最好在當天或第二天到現場進行問題處理，將用户的抱怨消滅在最少的範圍內。

·節日回訪。就是説在平時的一些節日回訪客户，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客户的聯繫。這樣不僅僅能夠起到親和的作用，還能夠讓客户感覺到一些優越感。

4、抓住客户回訪的機會

客户回訪過程中要了解客户在使用本產品中的不滿意，找出問題;瞭解客户對本公司的系列推薦;有效處理回訪資料，從中改善工作、改善產品、改善服務;準備好對已回訪客户的二次回訪。透過客户回訪不僅僅解決問題，而且改善公司形象和加深客户關係。

產品同質化程度很高的狀況下，客户購回產品後，從當初購買前擔心質量、價位，轉向對產品使用中的服務的擔心。所以在產品銷售出後，定期的回訪十分重要。

5、利用客户回訪促進重複銷售或交叉銷售

最好的客户回訪是透過帶給超出客户期望的服務來提高客户對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客户關懷是持之以恆的，銷售也是持之以恆的，透過客户回訪等售後關懷來增值產品和企業行為，藉助老客户的口碑來提升新的銷售增長，這是客户開發成本最低也是最有效的方式之一。開發一個新客户的成本大約是維護一個老客户成本的6倍，可見維護老客户是如何重要了。

企業建立客户回訪制度，很重要的方法就是建立和運用數據庫系統，例如利用客户關係管理(CRM)中的客户服務系統來完成回訪的管理。將所有客户資料輸入數據庫，如果可能，還要儘量想辦法收集未成交客户的資料，並進行歸類。無論是成交客户還是未成交，都需要回訪，這是提高業績的捷徑。制定回訪計劃，何時對何類客户作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，並記錄詳細的回訪資料，如此循環便使客户回訪制度化。日積月累的客户回訪將導致單位的銷售業績得以提升。

6、正確對待客户抱怨

客户回訪過程中遇到客户抱怨是正常的，正確對待客户抱怨，不僅僅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。推薦單位在服務部門設立意見蒐集中心，收集更多的客户抱怨，並對抱怨進行分類，例如抱怨來自產品質量的不滿意(由於功能欠缺、功能過於複雜、包裝不美觀、使用不方便等等)、來自服務人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務潛力不夠等等)等方便。透過解決客户抱怨，不僅僅能夠總結服務過程，提升服務潛力，還能夠了解並解決產品相關的問題，提高產品質量、擴大產品使用範圍，更好地滿足客户需求。

客户回訪是客户服務的重要一環，重視客户回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客户的同時創造價值。

1、回訪主體資料確定。回訪工作者在與顧客溝通中，他是公司的“發言人”，他所講的資料代表公司。因此，回訪的資料，務必要事先確定統一的用語，個性是技術性比較強的產品，技術術語的解釋十分重要。

2、回訪的方法。能夠採用電話、書信、電子郵件、QQ等現代通信方式回訪。對於重要顧客能夠上門回訪。個性是對產品提出意見或推薦的顧客，必須要上門回訪。

3、回訪行為要求。回訪工作人員的語言行為、行體行為都務必要體現企業文化。都務必要誠實、可信，並且對公司負責，對顧客負責。

4、回訪制度的法律依據。在回訪中，要處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，因此，回訪制度要有法律基矗參考的法律文件有：《三包法》、《消費者權力保護?》、《產品質量法》以及國家有關的《產品製造檢驗標準》等。

5、回訪信息記錄。回訪工作人員務必要日清日結，對所回訪的對象身份信息、社會地位信息都要有書面記錄，對於回訪對象所提出的問題、推薦都要有原始記錄。

信息提醒的設定

開發公司規章制度 篇5

家裝公司客户回訪制度

完整的的售後服務及完工回訪制度，包括施工中及竣工後現場照片拍攝存檔，工程質量跟蹤服務，售前售後服務、電話回訪及服務滿意度調查等。

客户回訪分類：

施工現場回訪並拍攝現場照片

電話回訪

信息回訪

在施工程回訪時間點：(電話回訪)

前期回訪：一般為工程開工後10日左右

中期回訪：客户交納工程中期款後3日內

竣工回訪：整體工程竣工、客户交納全部工程款且辦理完相關保修手續後10日內

質保期回訪頻率：(電話回訪)

一年內客户每季度電話回訪一次

兩年內客户每半年電話回訪一次

兩年以上客户每一年電話回訪一次

回訪資料主要包括：

施工期間及竣工驗收後對工地現場拍照存檔施工期間向客户詢問對設計師、巡檢、項目經理的各階段工作是否是客户滿意相關人員是否按照公司要求帶給規範的服務。詢問對工程質量、服務態度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、後期保潔是否滿意。

客户回訪制度：

回訪人員負責仔細填寫回訪單(電話回訪須填寫電話回訪單)，於當週週日下午5

點前打印上報部門領導。

對在回訪中發現以及客户提出的問題，要詳細記錄，並與當日告知相關職責部門領

導及時處理，並對處理結果進行跟蹤回訪。

回訪時需持續禮貌，並使用公司的客户回訪規範用語

每個在施工程至少回訪3次(施工階段2次，竣工後1次)，回訪率到達全部再是

工程的90%

對於未能按時完工的工程應記錄器具體完工時間，以便再次回訪

未經行政人員批准，公司員工不得查閲回訪記錄

電話回訪規範用語：

問：您好，我是裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：否

問：那好的，不好意思打擾您了，請問您大概什麼時候方便理解回訪?

問：好的，那我稍後再給您打電話，感謝您選取裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利。

問：您好，我是裝飾公司的客服人員，很高興能為您服務。請問您此刻是否方便理解一下我們的電話回訪?可能要耽誤您5到10分鐘的時間。

答：好的

問：請問您對我們公司的設計是否滿意?

問：請問您對施工質量是否滿意?

問：請問您對工作人員的服務態度是否滿意?

問：請問您的裝修工程是否按期完工?您對工程進度是否滿意?

問：請問您對我們公司的設計師、工程巡檢員、施工人員及項目經理在工程各階段的服務態度是否滿意?

問：請問公司相關人員是否按要求定期對工地進行巡查?

問：請問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標識?

問：請問您對工地現場的禮貌施工標準及安全措施是否滿意?

問：請問您對公司制定的管理規定及施工中的各項規章制度是否滿意?

問：請問您在施工過程中，是否發現公司人員有違反公司規定的行為?

問：請問如果的家人朋友需要裝修，您是否會向他們推薦裝飾公司?

客服人員：請您對我們的整體服務打分

5分——十分滿意，有機會必須會推薦給親朋

4分——比較滿意，會思考向親朋推薦

3分——感覺一般，有些服務還是不到位，但問題能夠及時解決

2分——不滿意，服務不好，很多質量問題解決不及時

1分——十分不滿意，質量問題多，且得不到解決

0分——感覺極差，不思考再次合作

問：最後，您認為我們公司的服務在哪些方面還需要改善?能否請您給出一些意見或推薦。

客服人員：好的，我們的電話回訪資料就是這些，十分抱歉佔用了您的寶貴時間(您所反映的問題我會在第一時間向相關部門負責人彙報)。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對我們的服務感到滿意，祝您一切順利，生活愉快。