工商系統創建巾幗文明示範崗工作總結

今年以來，獅嶺工商所巾幗文明崗以“兩年”和行風評議活動為契機，以“創一流業績，樹文明新風”為主題，在做好本職工作的同時，不斷強化個人業務素質，積極創新服務舉措，進一步提高窗口辦事效率和服務質量，樹立了“巾幗文明示範崗”的良好形象。

一、外樹形象，強化素質，以過硬素質展巾幗風采

作為省市巾幗文明崗，獅嶺工商所註冊登記窗口切實提出“內強素質，外樹形象”的工作要求，並在日常工作積累中提出了“一二三四五”的工作模式及要求。“一”即受理辦照“一口清”及發放資料“一手清”，積極推行“首問責任制”、“首辦責任制”、“限時辦結制”、“責任追究制”等制度，在窗口公開辦事制度，規範辦事程序，對受理的各類資料製作了“受理流程卡”，進一步提高了工作效率；“二”即在規範工作人員服務行為方面，實施“兩個必須”，即必須着裝整齊，掛牌上崗，必須使用文明用語，採取主動式服務；“三”即在提高服務態度方面，要求窗口工作人員時刻保持“三個一樣”，即生人熟人一樣親切，忙時閒時一樣認真，大事小事一樣受理；“四”即開展“四心服務”，即對企業的事要熱心，對申請辦事的人要耐心，對企業的申請要公心，對實現自我價值要恆心；“五”即“五個一點”微笑燦爛一點，給辦事的人以春光拂面的感覺，使投資者心情愉快，切身感受到工商窗口人員是心貼心的朋友。腦筋靈活一點，在嚴格執法，確保依法行政，職能到位的同時，堅持原則性和靈活性的統一，努力提高登記工作的親和力。如在受理過程中，因計生證一時無法辦理的，窗口工作人員先行受理，並提供保證書樣板，讓業户簽署保證其在一個月內辦好證件。同時，對房屋租賃合同不規範的業户為其提供合同樣板。工作規範一點，以登記材料制式化、登記審核標準化為原則，統一規範登記行為。業務精通一點，始終不懈地抓登記法律、法規業務學習，不斷提高窗口人員為人民服務本領。每週三、週五窗口工作人員都會抽出1小時集中討論學習相關法律及業務知識，對工作中遇到問題進行集中梳理整改。下班遲走一點，只要申請人已到窗口，就實行延時服務，事情不辦結決不關門走人。

二、熱情主動，創新服務，以熱忱服務誠待轄區業户

（一）推行六聲人性化服務

在窗口工作中，獅嶺工商所巾幗文明崗積極推行六聲人性化服務。

一是來有迎聲，主動熱情服務。窗口工作人員接待前來辦理業務的業户時主動熱情，面帶微笑，親切地問候一聲，“你好！有什麼可以幫到你！”用親切的語言和熱情的服務，讓辦事者體會到經營者之家的温暖。

二是問有答聲，杜絕推諉扯皮。實行首問負責制，熱忱細緻回答辦事者提出的每一個問題。工作中做到問不煩，不管羣眾提什麼問題，都耐心細緻地給予解答，做到百問不厭，百問不煩。編制了按不同的登記類型註明辦照條件、需要提交的材料、涉及前置審批部門的指南卡，按統一標準制作放置在登記窗口，免費提供給經營業户，最大限度地方便辦事者。

三是談有笑聲，熱忱靈活周到。對辦理企業登記用時較長及辦事者排隊等候時間較長時，當事人有冤氣發脾氣時，講究工作方法，實行微笑服務和文明用語，防止矛盾激化，以情感人，以理服人，耐心、熱心、細緻地做好説服、疏導工作，在堅持依法行政的原則下，用方便、快捷、周到的服務來化解矛盾，努力讓辦事者心情舒暢。

四是去有送聲，讓辦事者滿意而歸。堅持急事急辦、特事特辦，為經營業户快辦事，辦成事，辦好事。當經營業户事情辦好臨走時，起身相送。

五是閒時無聲，認真處理當天辦理業務。對窗口無人叫號服務的情況下，窗口人員不説笑不走動，各自整理好當天受理的業務，爭取及早出照。同時對辦理證照過程中出現的疑難問題進行“會診”,查閲相關資料加強業務學習。

六是訪有回聲，推行跟蹤服務。建立來訪登記制度，明確專人負責，對業户所提意見及未能辦理事項做到事事有記錄，件件有迴音。

（二）提供上門便民服務

獅嶺作為中國皮具之都，特色經濟發展潛力大。為切實方便羣眾，更好地服從服務於當地經濟發展，內務組的女同志採取提前介入的話特事特辦、主動上門等方法，切實為業户提供優質周到服務。在今年的2月23日至3月4日期間，獅嶺所內務組圍繞“親民、為民、便民、利民”的服務宗旨，抽調業務精、責任心強的同志到獅嶺皮革皮具城駐點辦公，為皮革皮具城業户辦理退費工作，與此同時開展登記註冊、年檢驗照等相關業務。在短短的10天時間裏，她們為皮革皮具城內700多個業户辦理了退費及年檢驗照等相關手續，退費金額達 萬元。此項工作的開展，大大方便了廣大經營户，受到了羣眾的一致好評。

（三）創新工作服務方式

獅嶺工商所是執法聯動綜合管理工作站的試點單位，我所巾幗文明崗窗口充分發揮工作站的橋樑作用，在工作站擺放各種註冊登記表格和辦事指南，讓業户在辦理登記註冊時，提前做到心中有數，少跑冤枉路。與此同時，註冊登記窗口同志利用工商所段管員每週三定期到工作站駐點辦公的機會，就近開展業務諮詢，為經營者解答疑難，受理登記註冊申請。經營業户申請登記後，還可以就近在工作站領取營業執照，免除了往來奔波之苦。獅嶺合成村委會附近的賴先生想要辦一家皮革加工作坊，經過電話諮詢後，就在合成村工作站將申請材料交給段管員，第二個星期三，段管員到合成村工作站辦公時，就把營業執照送到了賴先生的手上。據統計，今年上半年，獅嶺工商所新辦照2369户，同比增長76%。

由於服務到位，我所註冊登記窗口工作效率明顯提高，截止目前，我所共受理新開業2596户，變更883户，註銷314户。由於工作程序進一步規範，既方便了羣眾，又受到社會各方面的一致好評，我所窗口服務滿意率在調查問卷中達98.8%、基本滿意率達1.2%，樹立了工商的良好形象。