某商場創建巾幗文明崗”驗收報告

以最優質的服務創建文明崗

在上級工會、婦聯的領導下,我商場積極開展創建女職工文明崗的活動,我們精心策劃,認真部署,並堅持順客隆“品種最齊,價格最平,服務最優,品質最堅.”的宗旨.突出抓好服務工作和團隊建設。以社會滿意、顧客滿意為標準。以優質服務為重點，內部管理為保障，深入開展職業道德為主線，以規範服務為主要內容來創建“巾幗文明崗”，創建活動開展以來深受廣大女職工的歡迎，並取得了極大的收效，在雙文明建設中形成一道亮麗的風景線。

現將創建“巾幗文明崗”活動的情況向領導彙報。

一、提高思想水平，創建團隊精神。

首先，領導重視，由商場經理親自擔任創建“巾幗文明崗”領導小組組長，按照服務規範並根據自身條件制定出切實可行的實施計劃，研究確定創建工作的任務、目標和措施，有組織，有步驟地開展。並且設立了職業行風組、服務競賽組、文明禮貌組三個小組，實行分工合作，各負其責，切實抓好整個創建過程。

為了保證創崗活動順利的開展，我商場組織管理人員學習ISO900標準化超市管理，並指定了《管理人員現場管理制度》由管理人員親自接受待顧客，在員工起到一個標準示範的作用。我商場結合實際情況，把創建活動納入管理體系，定期召開專題會議，落實創建文明崗的進度，並制定了《管理人員自查制度》、《員工自查制度》、《巾幗文明崗創建過程考核》，定期組織對各櫃組、各人員進行檢查考核，瞭解創建工作進展情況，發現和總結經驗，現場解決存在問題，推動管理和服務水平的提高。

二、提高業務素質，促進服務質量

1、各班組進行業務知識的強化訓練，主要針對商品知識的熟悉、服務技巧。我們規定每週一各班組利用班後時間進行模擬服務訓練，包括“三米”微笑服務，處理顧客投訴，商品推銷技巧訓練等，通過這種實戰性的強化訓練，我商場的員工服務水平有很大提高，在集團總公司監控中心多次檢查中，受到檢查人員的好評，特別是副食組×××因業務熟練，服務熱情，受到監控中心和顧客的表揚，並且還受到總公司的破格提升為業務員。

2、積極參加總公司的定期培訓，系統地學習了服務領域，崗位要求，職業道德技巧等多種知識和常識，經過培訓，我們的員工不但增進了對服務工作的知識，還大大提高了自身的素質，在十月份，我商場電腦員利用業餘時間勤練兵，在參加集團公司電腦打字比賽中獲得冠軍，在5月份的美工培訓班中我商場的×××獲得了“優秀學員”稱號。

3、改變形象，創新服務

隨着市場經濟的不斷深入發展，市場競爭日益激烈，我們深深地認識到只有建立良好的商譽，才能在市場上立足。

首先，我們大膽創新，改變商場佈局，提高商場檔次。我們創建了樂從第一家以銷售香港進口貨品的“香港城”，在“香港城”裏能夠買到時尚優質香港零關税商品，滿足了廣大羣眾消費的意願。我們還開設了海味蔘茸專櫃，主要經營高檔的人蔘、燕窩、海產品等。

其次，我商場加大“未來街市”的整改力度，現在“街市”的經營品種豐富，有各種類蔬菜、瓜果、熟食，“街市”的經費利潤較低，損耗也教大，競爭又很激烈，是很多商家不願經營的項目，但是我們本着順客隆的宗旨，以“顧客的需要為需要，顧客的滿足才是我們最大的滿足”為方針，大力改造“街市”面貌從原 ×× 平方米，增加到現在 ×× 平方米，不斷增加經營品種，以滿意顧客的需求，在採購商方面嚴格控制採購源，對商品把好關，確保貨品的質量√

另外，我們還在服務形象上下功夫，我們商場上上下下，從管理人員到保安、搬運工都統一穿着工衣。佩帶工卡，在商場入口處公佈了我商場的服務承諾和投訴電話。在專櫃處設立了顧客意見本，以便了解顧客的意見和要求。並且規範送貨人員的禮貌用語使用，提高商場基層人員的素質，全面提升商場的服務形象，我們還通過《商場服務顧客調查卷》瞭解顧客的意見，及時改進不足之處，通過創建文明崗，商場制定了相應的促銷計劃進行宣傳，例如，在三月份做了以“三八婦女節”為主題的商場佈置，並推出一系列的折扣優惠，主要是凡三八婦女節在本商場的消費者均可獲得鮮花一朵，當月在本商場購買女性專用商品一律打九五折，購買女性保健食品、化裝品、服裝等打九六折。通過我們的共同努力，商場的商譽得到了社會的認可，在十一月，我商場被評為×ד文明經營户”的先進單位。

三、高標準，嚴要求。

“沒有規矩，不成方圓”好的成績是靠制度來維持的，我們商場制定出了一整套自我監督完善的制度。我們對每個崗位都制定了《崗位責任制與獎罰條例》和每個工種人員的考核標準，每個組長（主管）都對下屬進行考核打分，並在每次考評對員工的工作表現作出評價，指出員工的優點和不足之處，通過考核我們員工的心思都放在如何把工作做得更好和如何提高服務，儘自己所能為顧客服務，把真情融入到每一個服務細節中。

四、精神風貌展新姿

通過創建“巾幗文明崗”商場注重女工的業務素質教育、技能培訓和“四有”精神培育。員工們不但在工作上精益求精，在企業的各項文體活動中也是姣姣者，在總公司組辦的第十屆文體活動中，處處活躍着她們的身影，例如在文藝比賽中，我商場自編自演快板小品《我為企業獻青春》，並獲得了第三名。在保齡球比賽中，獲得第三名。在拔河比賽中，獲得第三名。在04年十大歌手比賽中，積極參加，表現突出，有2名歌手獲得了優秀歌手的稱號。

在創建“巾幗文明崗”的過程中，使得我商場管理水平不斷提高，管理更加規範化和細化，企業形象明顯增強。更使得我商場的女同胞們提高了素質，受到了教育，充實了生活，更增加了她們對自身價值的瞭解，她們通過自己的努力，向新時代展示了當代女職工敬業愛崗，積極向上的精神風貌。