旅行社創建“巾幗文明示範崗”活動情況的彙報──崗位創新業 巾幗展風采大綱

近年來，政府與企業聯袂，着力打造出一個嶄新的生態、農業、觀光、民族風情旅遊城市，隨着旅遊業在當地的需求發展，有一個報經省、州旅遊局同意，由雲南省旅遊局批准成立，依法在彌勒縣工商局註冊的法人企業——彌勒錦繡旅行社，猶如陽春三月的杜鵑花在佛城的中心地帶展示出她迷人的風采。<?xml:namespace prefix = o ns = "urn:schemas-microsoft-com:office:office" />

錦繡旅行社屬農資有限公司管理，採取獨立核算的方式、自主經營，註冊資金90萬元，向州旅遊局繳納質量保證金10萬元，並辦理了旅行社責任保險，6名正式員工均受過省、州部門的業務系統培訓，持證上崗。旅行社於2002年4月成立至今，已在風雨兼程的市場競爭中闖過了一個個險灘，通過艱辛經營，既站穩了市場的一席之地，又正逐步走向管理的科學化、規範化和正規化，並把“誠信打造自身”作為旅行社的追求目標和宗旨。

錦繡旅行社主要經營範圍是：組織並接待國內旅遊業務，安排團體式、期待客式、家庭式的旅遊觀光，商務考察及文化交流等，承辦各類探險、陟步、自行車、民族風情等特色的旅遊項目，代辦內外機票、車、船票酒店預定等業務。

旅行社具備有一支精幹的管理隊伍和專職的導遊力量，旅行社對員工的要求是素質高、能力強、形象佳，具備有專業技術素質，較強的思維能力、組織協調能力、語言表達能力、交際公關能力，對客户的親和力；具備有求實、務實、踏實、真實、充實、誠實的工作態度，待客户為上帝，視客户為親人，最大限度地發揮自身優勢，讓客户領略到最上乘的服務，獲得最舒心的享受。

錦繡旅行社在各有關部門領導及社會各屆人士的關心和支持下，在全社員工的共同努力和拼搏下，恪守職業道德，誠信經營取得了一定的成績，現將我社在創建“巾幗文明示範崗”所取的成績做如下彙報：

一、明確經營宗旨，誠信打造自身

在2003年中，旅行社緊緊圍繞“誠信經營、誠信服務、樹立企業形象”這一經營宗旨，待客户為上帝，視客户為親人，熱忱為社會各界提供優質的服務。每一次出團前，導遊員都會做好充分的出團準備工作，認真瞭解客户資料，對特殊民族、高齡老年人、小孩等提供個性化的服務，想客人之所想、急客人之所急。對待客人熱情大度、一視同仁、不卑不亢，自始自終地帶領旅遊團遊覽全部旅遊景點，負責旅遊團行程中各環節的銜接，嚴格監督接待質量和接待計劃的實施，協調好旅遊接待人員之間的關係，使每個團隊都能高興而去，滿意而歸。在贏得較好信譽的同時，提高了旅行社的知名度，創造了很好的經濟效益和社會效益。

二、加強業務培訓，提高員工整體素質，增強企業競爭力

培訓是員工素質提升的一個重要手段，通過培訓，不僅可以不斷補充新知識，掌握新技能，從而更快地適應工作變革和發展的要求。更重要的是，培訓可以使企業管理者及時瞭解新形勢，樹立新觀念，不斷調整企業發展戰略和提高經營管理水平。2003年我社派8人蔘加雲南省旅遊局舉辦的旅遊景區（點）導遊人員考試培訓，有7人考試合格，持有旅遊景區（點）導遊員資格證書。選派2人到昆明參加全國旅行社部門經理資格考試培訓，組織員工與兩行之間進行互動交流。在2003年縣旅遊局舉辦的旅遊服務行業崗位技能知識競賽中，我社取得英語導遊第一名，普通話導遊第三名的可喜成績，受到縣主管領導的表揚和縣旅遊局的表彰。

三、樹立企業良好形象，做好優質服務

我們深知，對旅行社而言，公眾的口碑是有效的營銷渠道，對產品和服務滿意的遊客不僅是旅行社的忠實客人，而且還會進行義務的宣傳；反之，對產品和服務不滿意的遊客就會向別人傾訴自己的不滿，使旅行社的形象受損。為樹立良好的企業形象，我們從以下幾個方面入手：

1、主動解決客人在接受旅行社服務過程中所遇到的問題，提高遊客對服務的滿意度。對患有胃病的遊客，在飲食上給予照顧；對走親訪友的遊客積極主動幫助聯繫，妥善安排；對患有急病的遊客及時聯繫醫院，陪同就醫直至轉危為安。

2、與遊客建立良好的關係，在節慶日、遊客生日或特殊的日子裏，向遊客投寄賀卡或電話問候，縮短了旅行社與遊客之間的距離，增加遊客與旅行社交流，使遊客對旅行社產生信賴感。

3、在接待遊客出遊的過程中，不僅做到了規範化、專業化服務，而且使規範化服務與個性化服務相結合，針對遊客的性別、年齡、種族、地位等多樣性特點而提出的個別要求，提供合理而可能的個性化服務，使出遊在外的遊客能感受到在家一樣的温暖。

四、誠信經營、科學管理

誠信經營是企業最重要的無形資產，是市場經濟的重要組成部分，是一個企業興旺發達的支點，也是我社的經營宗旨。對於旅行社而言，誠信是旅行社的品牌和靈魂，誠信是產生信譽的根本途徑。旅行社在遵守與客户之間契約的同時，在對客户負責的基礎上，還要多為客户提供優質的服務，待客户為上帝，視客户為親人，堅持“客户想到的，我們要做好，客户沒想到的，我們也要做到”的原則，依靠優質服務，創立品牌實現誠信原則。錦繡旅行社創建至今，未接到遊客的投訴事件，切實做到了旅行社經營的“五無”要求，即旅遊購物無宰客、城市“一日遊”無重大投訴、旅遊經營無“黑社”、導遊服務無“野導”、旅遊交通無重大責任事故。通過我們的不懈努力，錦繡旅行社誠信經營這塊品牌立起來了，並得到各有關部門和廣大遊客的認可。

為了更好開展業務，不斷擴大業務範圍，我社員工不畏艱難困苦，採用下鄉走訪、發放宣傳資料、懸掛宣傳佈標等方式進行宣傳，足跡遍佈13個鄉鎮及辦事處，為推動我縣的旅遊業做出了一定的努力，我社的外聯工作也取得一定成績。為了能吸引到更多的外來遊客，推出更好的旅遊精品線路，我社於2003年11月參加了在昆明舉辦的“中國國際旅遊交易會”，通過這次交易會，加強了同各旅行社之間的互動交流，各地之間的旅遊資源也得到了更廣闊的開發和共享，為遊客出遊提供更多、更好的選擇。

2003年受非典型性肺炎的影響，我社積極配合上級主管部門佈置，為防止“非典”病毒通過旅遊途徑傳播感染，在“非典”疫情沒有完全解除期間，沒有組織和接待一個團隊出遊，體現出了良好的職業道德和行規。

2003年錦繡旅行社累計組團48個，組織出遊人數2056人次，累計出遊天數為5018天，為開闢彌勒的旅遊市場，拓展廣大人民羣眾外出旅遊增長知識、開闊眼界、豐富精神文明生活作出應有的貢獻，所取得的成績得到肯定。2003年12月22日《雲南日報》曾以“彌勒數千農民外出旅遊開眼界”為題，對我社作了報道，這是對我們工作的激勵和鼓舞，我社將更加努力、再創輝煌。

成績是可喜的，道路是艱辛的，旅行社這個行業對我們來説尚屬新行業，但我們堅信，任何困難是阻擋不了前進者的腳步，憑我們的不懈努力，不斷的在實踐中提高服務技能和文化水平，我們有信心、有能力把來年的工作做得更好，使旅行社的前程正如她的名字一樣——錦繡前程。