關於中國電信企業發展的思考

根據中國電信集團的總體發展戰略的要求，電信企業全體員工解放思想、實事求是、與時俱進、開拓創新、整合認識，堅持全面創新的發展理念，採取求真務實的發展態度，努力奮鬥，力爭用五年的時間把中國電信集團企業創建成世界級的電信企業集團。當前，世界經濟正處於一個大變化和大調整時期，世界產業在重新整合，信息通信業也正在重新洗牌，在這樣一個撲朔迷離和不確定的外部環境下，每一個電信公司都在試圖尋找獨具特色的最佳生存模式和發展空間，中國電信企業為了實現集團這一戰略目標，需要進一步轉變觀念，理清發展思路，強化企業的核心業務，提升企業價值觀，培養高素質的員工隊伍。這一切都需要正確的發展思維方式，特別是在管理層面上的思維認識對中國電信企業的發展更加重要。結合學習黨的十六大報告和集團領導的相關講話，分別從以下幾方面進行探討。

一、創新是中國電信企業發展的前提

江澤民同志告訴我們：創新是一個民族進步的靈魂，是國家興旺發達的不竭動力。中國電信企業已經意識到：世界在變化和調整，電信壟斷在打破，消費者的信息意識在覺醒。中國電信只有通過技術創新、機制創新、管理創新、業務創新和服務創新，才能將企業做大、做強和做優，我們認識到技術創新是條件，機制創新是本質，管理創新是核心，業務創新是關鍵，服務創新是保障。中國電信企業要想做到這些，就必須不斷在企業發展過程中探索前進，永不自滿，永不懈怠，更重要是進行員工的思維觀念的歸零，一切從企業實際出發，具體問題具體分析，用全心的觀念去看待客觀事實，看待中國電信發展過程中的問題，如：上市問題，業務分流問題，壟斷和競爭問題，企業重組問題，人力資源開發問題等。所以説觀念創新是企業創新的思想基礎，體制創新是企業創新的宏觀條件。創新就是要不斷解放思想，實事求是，與時俱進， 創新沒有止境。作為中國電信企業，只有創新，才能立足於世界電信業之林；只有創新，才能創造新機制、新產品和新技術。中國電信企業創新目標是創造有價值的電信新產品；中國電信企業創新途徑是創造性的開發、借鑑和模仿其他世界級電信企業的做法。新中國電信集團是經過重組後成立的國有特大型企業集團，其主要的職能就是通過全面創新創造世界級電信企業，為中國的信息化和中華民族的偉大復興提供發展平台。真正實現以信息化帶動工業化，以工業化促進信息化，實現國民經濟跨越式發展的目的。在中國電信企業發展實踐中，我們深刻體會觀念決定思路，思路決定出路，要用市場經濟的觀念指導電信企業的一切工作，同時，每位電信員工還必須進行觀念折舊，自覺地把思想認識從那些不合時宜的觀念、做法和體制的束縛中解放出來，清空頭腦中的不合時宜的固有認知，拋棄一切傳統的不符合企業與時俱進精神的舊思維，在廣大電信員工中灌輸市場決定電信企業的地位，效益決定電信員工的價值的新理念，在企業發展工作中，提倡電信業務發展是企業一切工作的第一要務，中國電信企業必須堅持五項機制改革，真正從業務創新方面尋找到突破口，大膽實踐，獨立思考、溝通合作，使中國電信業務發展持續、健康、穩定、務實地快速發展。在企業工作中，電信企業還體會到：體制決定機制，機制決定動力，動力決定效果，為了中國電信企業的百年大計，必須在中國新世紀中開好頭，起好步，積極創建適合中國電信企業發展的新體制，在企業經營管理上，堅持一切以市場為中心、以客户為導向和以效益為目標的企業運作模式，搞好業務流程再造，加強企業戰略管理的研究和探討，以全面創新的思維開創中國電信的新局面。

二、改革是中國電信企業發展的動力

改革開放的20多年的發展表明，中國從來沒有象今天這樣意氣風發和充滿自信，中國人民從來沒有象今天這樣開心生活和憧憬未來，所以，只有改革，中國才能有希望，只有改革，中國電信企業才能發展壯大。面對信息技術的飛速發展、信息經濟的結構調整和中國電信的複雜多變的外部形勢，中國電信企業根據發展要有新思路，改革要有新突破，開放要有新局面，各項工作要有新舉措的精神，從實際出發，整體推進，重點突破，循序漸進，注重制度建設和創新，及時提出五項機制改革和五項集中管理改革的新方向，並通過這些改革統一各種思想、協調各種利益、帶動各項工作。為了徹底進行企業轉軌變制，真正使企業成為市場的主體，中國電信歷盡艱辛，在整個世界經濟處於低潮時期，以超人的魄力和膽識，終於在境外上市成功，中國電信從此走上一條振興之路，為創建世界級電信企業鋪平道路。為了徹底改變企業不合理的現狀，真正進行現代化管理，中國電信企業進行了一系列的管理方面的改革，如：實行全面預算管理，關注資本經營，實行財務集中管理、帳務計費集中管理、本地網維護集中管理、網絡資源集中管理和物資採購集中管理，市場營銷渠道整合管理等，這些改革大大提高中國電信企業管理水平。為了增強員工的責任感和使命感，激發員工的工作潛能和樹立危機意識，中國電信企業推行競爭上崗、薪酬改革、績效考核、教育培訓和職業發展等措施，實行全員聘任制，真正做到幹部能上能下、收入能高能低、員工能進能出。這些舉措極大地激活了廣大員工的工作熱情和潛能，今天不努力工作，明天就要努力找工作已經成為員工的共識。通過改革，我們深刻體會到：沒有無能的員工，只有無能的管理和領導，改革是建立有效的領導和高效的管理的必然途徑。

三、管理是中國電信企業的發展關鍵

綜觀國外一流的企業和國內知名的企業，他們的成功的道路可能各不相同，但都有一個基本的經驗：出色的管理，我的理解就是在科學管理的基礎上有效地實行人本管理。科學管理突出嚴和規範，人本管理突出情和氛圍，只有兩者有機的結合才能產生高效率的工作。在中國電信現有的企業環境和員工素質情況下，絕對不能因為強調以人為本的思想，而忽視企業的紀律文化，中國電信必須更加強調工作的執行力的問題，只有堅持這一點，企業的一切工作才能落實到實處，電信企業的業務發展才能見成效。特別是在知識經濟條件下，中國電信企業管理要特別重視企業的整體發展目標，重視精神鼓勵，重視知識和人才，重視企業文化，重視領導方式的轉變。我特別贊成柳傳志提出的管理的核心三要素：建班子、定戰略、帶隊伍，特別同意張瑞敏對管理的認識：管理是一個苦差事，就是抓反覆、反覆抓，堅持做下去。我認為：管理並不是高深莫測的理論，不在於知而在於行，關鍵是尋求適合本部門的管理理論和方法，一切從實際情況出發，實事求是，具體問題具體分析。尤其是目前中國企業正處於轉軌變型時期，需要一批有時代責任感、歷史使命感和具有奉獻精神的企業家，狠抓企業的基礎管理，學會用數據來分析企業存在的問題，並且能夠做到理論武裝、世界眼光、戰略思維、黨性修養。中國電信企業集團成立初期就堅持狠抓管理，完善制度，夯實基礎，通過五項集中管理為紐帶，按照制度管人和管企的原則，增強工作的透明度，充分相信員工，同時，堅持目標管理的方法，提倡優秀的企業文化來帶動其他相應的工作。

四、人才是中國電信企業的發展根本

現代企業的競爭其實質是人才競爭，人力資本已經成為知識型企業最重要的生產要素，誰擁有人才誰就擁有未來。作為中國電信企業，本身就是人力資本和知識資本聚集的地方，必須要創造一種尊重勞動、尊重人才、尊重知識、尊重創造、崇尚科學的人際氛圍和工作環境。中國電信企業剛表彰完21世紀優秀人才，讓電信員工學有榜樣，幹有方向，中國電信企業正為有真才實學的人才搭建一個舞台，讓全體人員感到中國電信企業正在創造海闊憑魚躍，天高任鳥飛的氛圍。在當前人才激烈的競爭的環境下，中國電信企業堅持人盡其才、人盡其用的原則，不盲目追求高學歷，關鍵看能力，不僅看中其技術能力，而且更看中其道德操守、職業素養、團隊意識，讓合適的人才幹合適的崗位，真正發揮每一個人才的聰明才智。針對目前人才跳槽的問題，我們認為，人才的正常流動是必要的，它可以在一定的條件下激活中國電信企業的人力資源機制，我們堅持20/80原則，認真地研究20%的關鍵人才的市場行情和需求慾望，加大20%人才的轉換成本，使他們真正將個人利益與企業利益緊密結合在一起，作為中國電信企業要想吸引留住優秀人才，應該做到五個方面留人，即：待遇留人、事業留人、感情留人、制度留人和環境留人。在待遇上不能低於社會同等人才的最低工資標準，這就要求電信企業時刻關注社會同等勞動力的價格；在事業上為各種人才創造公平的發展舞台，讓他們能夠看到自我價值實現的前景；在感情上為人才創建良好的人際氛圍和工作氛圍，並以情溝通和交流；在制度上創建人格平等的評價體系，客觀公正地制定人才職業發展的制度保障體系；在環境上企業要創建鼓勵人才幹事業，支持人才幹成事業的土壤，讓人才通過創造個人財富的同時達到為社會和企業積累財富。同時，中國電信企業還要建立績效考核制度和末位淘汰制度，創造公平的競爭環境，給員工以激勵和壓力，在用人上實現能者上，平者低、劣者淘汰的局面。現在，中國已經加入WTO，它給我們提出的最基本的要求就是國際化、市場化、規則化，三化的核心就是國際化，而國際化的關鍵所在是人才國際化，當然人才國際化並不僅僅指引進海外的優秀人才，更主要的是本土人才的國際化，我們要努力改善各級各類人才的工作環境和生活質量，努力創造實現他們價值的成長空間，解決他們在工作、學習、生活中遇到的實際困難，使員工真正服務於中國電信，依存於中國電信，與中國電信共同成長。

五、學習是中國電信企業發展的基礎

如何提高中國電信企業的人力資本，創建一個學習型的電信企業至關重要。一個電信企業不重視組織的學習、開發企業人力資源和實施教育培訓，不僅留不住人才，還會毀掉許多好的人才，實踐證明，學習型組織不是一種時髦的稱謂，而是一種迫切的需要，因為學習和培訓就是電信企業的生產力。彼得.聖吉在第五項修煉一書中指出：缺乏學習能力對一個孩子來説是悲慘的，但對一個組織來説是致命的。未來唯一持久的競爭優勢，就是有能力比你的競爭對手學習得更快，快速學習能力和有效學習能力至關重要，學習是為了提高中國電信企業的管理和業務創造能力。通用電氣公司的韋爾奇説的更為肯定：一個企業學習的能力，以及把學習轉化為行動的能力，就是最終的競爭優勢。作為中國電信企業，應該告訴員工：靠壟斷網絡和知識來保持競爭優勢是愚蠢的想法，想獲得持久性競爭優勢的唯一可靠的辦法，就是比對手學習得更快、更好，同時要學會善用人力資本，提高智能效率。中國電信企業已經提出要把企業創建成一個學習型的企業和組織的理念，整合電信企業員工的各種知識，系統集成各種信息，讓廣大員工共同分享知識和信息，提高知識和信息的附加價值。那麼，中國電信企業員工的學習從何着手？思想決定行動，行動產生結果，真正的學習必須從轉變觀念入手，從轉變思維模式開始。建立學習型組織的要點包括：制定企業戰略和遠景，決策行為符合戰略發展，管理行為為戰略服務，組織氛圍是開放和信任，組織結構應提供流動的職位，建立完備的信息系統，個人和小組的行為應有團隊意識，工作的反饋應由顧客決定，加大培訓和教育的力度，考核和獎勵系統必須支持個人和組織的學習。杜拉克説過：當前社會不是一場技術革命，也不是一場軟件和速度的革命，而是一場觀念上的革命。我們認為，學習是全方位的，既要從內部經驗學習，又要從外部資源汲取營養，中國電信企業要學會記錄和傳播學習的成果，尤其要學會在競爭中學會競爭，向競爭對手學習競爭，推動和建立有利於學習的人際關係，將學習制度化，並建立一套激勵學習的合理制度。

六、文化是中國電信企業發展的靈魂

老子説：天下莫柔弱於水，而攻堅強者莫之能勝，以其無以易之。企業文化對企業而言，猶如水和空氣之對於自然，水溶解萬物，並融於萬物之中。企業文化凝聚和煥發企業員工的歸屬感、積極性、創造性，得到全體員工和管理者的認同與維護，載荷於員工之中。有人預言，文化就是明天的經濟，要進一步推動企業文化的發展，要真正成為世界一流的企業，就要藉助企業文化力。美國幸福雜誌曾深刻地指出，沒有強大的企業文化，沒有卓越的企業價值觀、企業精神和企業哲學信仰，再高明的企業經營戰略也無法成功。中國電信企業的文化在內部顯現為向心力、凝聚力和導向力，是中國電信企業核心價值觀的外在體現，如：中國電信及時提出經營理念：以市場為中心，以客户為導向，以效益為目標；企業的服務理念：用户至上，用心服務；企業的戰略目標：全面創新，求真務實，努力奮鬥，力爭用五年的時間把中國電信創建成世界級的電信企業集團。中國電信企業 提倡：有為才有位，市場決定中國電信企業的地位，效益決定員工的價值，提倡員工之間建立信任、誠信、尊重、責任、合作、自律、速度。中國電信企業的文化對外則以極強的研究競爭力凸現，代表中國電信企業的形象，產生示範效應和強化效應。因此，企業文化是中國電信管理的最高層次，是培育中國電信企業創新能力、核心競爭力的環境和土壤。海爾集團和聯想集團的成功都得益於本企業的文化，其原因正如張瑞敏所説：海爾14年的成就主要不在於有形的東西，而恰恰是無形的，這些是觀念、思維方式的徹底全新的變革。我們清醒地認識到：中國電信企業的文化不能克隆，它的建設是一個由淺入深、由表及裏，由中國電信形象、服務和員工行為規範等比較直觀的層面逐步向更深層面過渡的過程。同時，中國電信企業文化不是一朝一夕就能形成的，積極的文化好比清新的空氣，通過點點滴滴、似有若無的滲透，於無聲處就浸透了我們的全身，它積澱於人們的觀念深處，成為一種思維定式和習慣。經過深入的研究，從目前的中國電信企業的現狀來看，中國電信企業文化存在的問題是企業文化的理念先進，但實踐是落後的，中國電信企業經過多年的改革和重組，大多數優秀人才還留在中國電信企業內，中國電信企業在非常艱難的情況下還能平穩地發展，這些都説明一個道理，中國電信企業具有深厚的文化的底藴，中國電信的情節總是割捨不斷，企業員工對中國電信的感情非常深厚，員工從內心深處都希望中國電信企業再創輝煌，這是一種無形的力量，這是中國電信寶貴的財富。同時，中國電信員工也應該清楚地認識到，中國已經加入WTO，國際化的競爭已經明顯，所以，中國電信企業必須及時建立起符合市場經濟要求的價值觀，使中國電信企業的發展目標和價值觀念與員工的事業目標和人生價值觀相一致，使中國電信企業的理念、目標成為員工認同的行為準則，使所有優秀的人才以成為企業的一員而感到驕傲和自豪。通過中國電信企業文化的建設，吸引和留住人才，這是中國電信企業迎接國內外電信業務競爭的當務之急。

七、實幹是中國電信企業發展的條件

我們國家現在正處於世紀之交，趕上難得的歷史發展機遇，中華民族的偉大振興的歷史重任就落在我們這一代人身上，需要一大批富有時代責任感、真抓實幹、甘於奉獻的實幹家，因為，再好的理論和宏偉藍圖都需要付於實踐，否則，都將成為空中樓閣。中國電信企業現在正在創業，一切工作都需要從基礎着手，需要廣大員工付出艱苦的努力。我們提倡：振興中國電信，從我做起，從現在做起，我們號召員工團結協作、負重奮進、自加壓力，竭盡全力地把中國電信企業的各項工作做好。正如黨的十六大報告所強調：發展是執政興國的第一要務。中國電信企業現在碰到許多問題，千頭萬緒如何解決，根本要靠企業的業務發展，小發展大困難，大發展小困難，不發展更困難。現在中國電信企業強調集中管理調配各種電信資源，統一意志服從指揮，局部必須服從全局，特別是中國電信上市以後，許多經濟指標都是剛性的，這些都需要全體員工通過真抓實幹才能實現。在電信業務發展方面，堅持以本地網業務發展為主，控制長途業務下滑速度，大力發展寬帶業務和數據業務；在電信經營方面，按照確保存量，激活增量的原則，全力提升大客户經營水平和服務水平，既抓電信業務一次市場（放號）的開發，又抓二次市場（話務量）的經營，繼續跟蹤和關注移動業務發展的走向，可以展望中國電信整個業務發展框架：三架馬車並架齊驅，即固定電話業務；移動電話業務；寬帶業務和數據業務。中國電信企業具有優良的實幹傳統，在改革開放的前20年，解放思想，抓住機遇，求真務實，創造了令世界同行敬佩的業績，使中國電信業的發展成為世界矚目的焦點。展望新世紀，中國電信同樣面臨着巨大的發展機遇，只要我們實事求是，與時俱進，發奮圖強，真抓實幹，宿興夜寐，就一定能再創歷史的輝煌，中國電信也一定能為中華民族的偉大振興做出自己的貢獻。

八、服務是中國電信企業發展的宗旨

中國電信企業的生產特徵決定了電信產品本身就是向消費者提供一種服務，服務應該成為電信企業思考問題的出發點和落腳點，同時是企業的發展宗旨，中國電信企業歷來重視電信服務問題，從組織保障到具體的規章制度，無不體現服務質量的重要性，並且具有一票否決權。中國電信企業服務理念是用户至上，用心服務，它充分體現了服務問題在企業的位置，電信企業不僅要把用户看成企業的衣食父母，更重要是思考經營問題都必須從用户角度考慮，既要讓用户滿意，更重要讓用户感動，要使用户在電信業務體驗過程中感到愉悦。中國電信企業在多年經營實踐中，探討出許多行之有效的服務模式，如：微笑服務；星級服務；禮儀服務；承偌服務；規範服務等。現在，中國電信企業的外部環境發生了很大的變化，消費者的自我保護意識不斷加強，消費者對自身的權益更加看重，所以，中國電信企業也必須與時俱進，提升電信服務水平，電信企業不僅在服務態度上讓消費者滿意，更重要是向消費者提供系統集成服務和通信整體解決方案。中國電信企業員工要進一步轉變觀念，不應該把服務看成是一種成本，更應該把服務看成是利潤，並且，還應認識到：利潤是消費者對電信服務的報酬。中國電信企業針對用户需求的差異性，整合企業的服務理念和服務措施，即：對電信大客户提供個性化服務；對商業客户提供專業化服務；對普通客户提供標準化服務。並且不斷完善大客户服務體系、社區服務體系、農村統包責任制和1000號服務體系，同時還要繼續探討服務營銷渠道的途徑，充分調動社會上一切服務力量去為電信客户服務，不斷為消費者推出電信新產品和新業務。