商場客服主管崗位説明書（精選16篇）

商場客服主管崗位説明書 篇1

一、每日檢查營業員禮儀服飾;

二、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

三、做好顧客投訴和前台接待工作;

四、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

五、與政府職能部門協調、聯繫，保證商場良好的外部環境;

六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

八、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

十、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

十一、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

十二、指導提貨處工作按公司規範執行，服從商場管理員的工作分配。

輔助工作：

1、負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

商場客服主管崗位説明書 篇2

一、協助管理處主任開展管理處職責範圍內的各項工作。

二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

三、負責小區住户投訴、糾紛協調處理和住户日常聯繫走訪及意見徵詢工作，制訂並組織實施小區住户各階段聯繫溝通方案，積極贏得廣大住户的理解、支持。

四、組織辦理住户入住和裝修手續及相關資料的歸檔;

五、指導住户房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，並做好相應督促和住户對處理結果的意見徵詢工作;

六、負責物業管理相關費用的收繳工作。

七、負責客服中心員工的考核工作。

八、協助並參與日常住户聯繫走訪工作，與住户建立良好的溝通關係。

九、負責組織社區文化活動及社區宣傳工作。

商場客服主管崗位説明書 篇3

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，並分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準，

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售後服務方面的法律法規及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準並負責其監督與實施。

9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售後服務(退換貨)標準並負責標準的監督與實施。

10、負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

商場客服主管崗位説明書 篇4

1、通過接聽客户電話，在線QQ諮詢等多種途徑解答用户在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客户建議、意見、投訴等相關反饋信息;

2、用户需求及意見及時反饋給關聯部門並高效準確解決;努力提高用户滿意度;

3、用户產品購買行為數據分析，調研，針對用户區域、購買習慣、轉化率等進行分析彙總。

商場客服主管崗位説明書 篇5

1、公司在線網絡交易平台的在線客服;

2、售前支持：產品介紹，引導説服客户達成交易;

3、售中跟蹤：客户訂單生產、發貨、物流狀態跟進;

4、售後服務：客户反饋問題處理，退換貨、投訴處理等;

商場客服主管崗位説明書 篇6

1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作， 負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客户的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

5、以提升客户體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續優化和改進。

6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，優化人員結構;

8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

9、協助相關團隊管理和維護在線商品，配合執行各種店鋪活動。

商場客服主管崗位説明書 篇7

1、對信用卡客户未能及時還款的客户進行催款;

2、對催收提交的失聯賬户進行聯繫方式修復，為通過核身驗證客户更新聯繫聯繫方式;

3、在修復客户聯繫方式過程中，對可疑客户信息和交易行為進行判斷，分析客户的潛在風險，並採取有效控制措施。

商場客服主管崗位説明書 篇8

1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理在線諮詢、在線銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支持;

2、合理配置淘寶業務平台上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

5、針對客户對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

商場客服主管崗位説明書 篇9

1、客服團隊的搭建及管理，能激勵並帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責;

2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;

3、銷售過程前後突發事件的處理，危機公關處理;

4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關係，提升會員重複購買率;

5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級彙報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作。

商場客服主管崗位説明書 篇10

1.負責客服部的全面工作及客服部的管理;

2.注意收集、研究房地產的相關政策法規,並根據情況及時調整工作;

3.負責客服部人員的業務培訓;

4.負責草擬銷售合同並參與確定;

5.按照規定對簽約合同審核把關;

6.聯繫確定辦理客户住房貸款的銀行;

7.根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客户貸款計劃;

8.按照公司的原則處理特殊客户問題;

9.負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

10.協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住;

11.根據公司項目進度及客户情況,制定產權辦理計劃。

商場客服主管崗位説明書 篇11

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客户需求，準確記錄客户信息並存檔;

2、針對不同客户，推薦合適恰當的產品，引導客户在網站上順利購買，促成交易;

3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數據，總結並及時上報;

6、調查、瞭解客户需求、分析總結客户需求並提報部門主管;

7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

9、上司安排的其它事項。

商場客服主管崗位説明書 篇12

1、在公司(管理處)主管領導的領導下，全面負責客户服務部工作的領導、統籌工作，率領本部門員工履行本部門職責;

2、合理制定部門工作計劃，並帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;

3、負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核;

4、負責轄區內發生的重大投訴和重要業户投訴的跟進、處理;

5、協助物業公司(管理處)領導與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關係;

6、厲行節約，控制本部門費用開支，保證不超支;

7、及時對本部門各項規章制度和工作規範進行檢討、完善;

8、完成領導交辦的其他工作。

商場客服主管崗位説明書 篇13

1.通過旺旺和客户溝通，解答客户問題，引導和識別潛在客户，提供產品在線諮詢和銷售，引導客户網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;

2.端正服務態度，引導客户收貨好評，提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤;

5.回覆客户問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

6.準確無誤回覆客户問題，切忌答非所問，不斷引導客户購買，快速促成成交;

7.打字速度不得低於80字/分;

8.優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

10.未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題;

12.如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客户聯繫，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

13.耐心回答客户的問題。

商場客服主管崗位説明書 篇14

1、受理及主動電話客户

2、與客户建立良好的聯繫，熟悉及挖掘客户需求

3、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客户進行營銷，讓客户接受更為廣泛的網絡產品，達到最好的網絡營銷的效果。

4、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。

商場客服主管崗位説明書 篇15

1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

3、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

9、合理分配本區域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

11、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區域的環境衞生，為顧客提供良好的購物環境;

14、完成上級交辦的其它任務。

商場客服主管崗位説明書 篇16

1. 注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

2. 維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

3. 提供信息，做好顧客與公司溝通的橋樑。