客户拜訪的類型、流程及溝通技巧

客户拜訪的類型有哪些?你知道客户拜訪的流程是怎麼樣的嗎?下面是本站小編給大家蒐集整理的客户拜訪的類型、流程及溝通技巧文章內容。幫您回答以上問題。

客户拜訪的類型、流程及溝通技巧

客户拜訪可分為兩種：

一. 電話拜訪

二. 面對面拜訪

電話拜訪的大體流程：

拜訪前的心理準備→拜訪中的言語溝通→拜訪後的客户資料總接

拜訪前的心理準備

好的心理狀態決定着一個人做事的態度，也可以説是給對方留下一個什麼樣的影響。那麼怎樣做好心理調適呢?

一件事只有將它在你的的腦海裏列為不簡單的事情時，你才會在準備工作中“仔細、認真、投入”，同時又要本着一個“伸縮”心理(即付出十分努力可能只得到一份掌聲)。保持一顆積極良好心理狀態，以這樣的心理狀態在和對方的電話交流中，會給對方留下一個很好的影響分。但這並不是絕對的，世界上沒有兩片完全相同的葉子，當然要拜訪對象的心理也是複雜的，千奇百態的。

那麼我們應該如何應對呢?在這裏先列舉以下幾種典型情況，供大家參考。

▲如果碰到受訪者語氣不好時，更應維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動的影響，禮貌性的將電話掛掉，並重新擬定下一次電訪日。

▲遇到滔滔不絕講個不停的受訪者時，切記不要與對方扯談，應儘快切入訪談重點，婉轉暗示對方此次電話拜訪的目地，並適時將電話結束。因為這是拒絕訪談的高招，可千萬別中計了!

▲如果遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰，而且使對方在不知不覺中説出我們所要獲得的資訊。

當然有很多事只能靠自己的經驗去琢磨，但從這三個典型來看，我個人的總接是“樂觀+定位+耐心+其他”。

拜訪中的言語溝通

人們常説“微笑是拉近人們之間距離的最好橋樑”，那麼在電話拜訪中，在無面對面的情況下，應如何向對方展示你的親和力呢?

切記電話拜訪時，對方看不見您的表情及態度，但可從您的聲音做為第一印象的判斷。所以，保持愉快心情才能有悦耳的音調，同時也可使對方減低排斥感，如此便能做到親和力的第一步-將心比心。

適當的問候語能拉近彼此的距離感，使對方認為我們是朋友，而非只是電話拜訪員。通常在電話拜訪時應注意下列幾點：

★ 在一週的開始，通常每一公司都會很忙，且上班族最不喜歡的也是這一天，所以不要太早做電話拜訪，才不會花許多時間卻得不到理想的成績。

★ 依不同行業調整電話拜訪時間。

★ 在電話拜訪時應對此行業有初步的認知;何時忙，何時可電話拜訪。

★ 若已知對方職稱時，應直接稱呼對方職稱，會使對方有被重視感。

★ 訪問結束時，應表達感謝之意，並説聲“對不起，耽誤您不少時間”。

如何開口説第一句話。常會遇到的狀況分述如下：

★ 總機不願轉接：先説聲謝謝並掛掉電話，等整個拜訪計劃過一次以後，再重新打，有可能當時總機正在忙或心情不好。

★ 對方表示已有專人負責，故不願轉接：婉轉詢問對方狀況，並研判是否另找時間再度電話拜訪。

★ 對方表示無專人負責：將對方基本資料詢問完整，以利日後再度電話拜訪。

★ 專人不在：請對方告知負責人之全名及職稱，通常何時會在。

★ 撥不通或無人接：應透過查詢台 (如114) 查詢對方電話是否有誤或故障。

★ 不願多談即將電話掛掉：另找時間電話拜訪，並檢討自己的表達方式或是時機不對。

功夫用到家，鐵棒磨成針。對於以上所談到的幾點，我的總接是“聲音亮度+言語親和力+表述機敏度”是電話拜訪成功的關鍵。

拜訪後的客户資料總結

俗語説：“不斷學習，不斷總結”，只有這樣我們才能提高工作效率，一步步將複雜的東西簡單化。如何使今後的拜訪更具條理性和目的性呢?

因此在順利的通過第一關後，要做到以下幾點：

應保持客户資料卡書寫之工整，以免增加自己無謂的困擾。

將訪談重點摘錄出來。

填完客户資料卡後應加註電話拜訪日期及電話拜訪人員姓名。

詢問對方主要銷售或製造產品內容及行業別。

若有可能則進一步詢問對方公司狀況、產品的需求及對其他配合廠商的印象。

這就是電話拜訪的具體流程：收到電話拜訪資料先約略整理→準備好工具及調適心情→開始電話拜訪→每拜訪完一家客户即填寫一張客户資料卡。

面對面拜訪禮儀知識

如果説電話交流，很難拉近與客户之間的距離。那麼相對的面對面的交流應該是拉近彼此距離最好紐帶。因此，對於我們既是一個很好的極會，也是一次挑戰。以下為拜訪的大概流程。

拜訪前的準備資料---拜訪中的談話技巧---拜訪後的總接工作

拜訪前的準備資料

我一直很欣賞一句話“極會是給準備好的人”。“想別人沒有想到的，做別人不願去做的”→準備充分→信心流露

拜訪客户前要設定拜訪目標，對客户進行分析。瞭解它屬於重點客户、還是一般客户。從而制定拜訪策略。其次要充分掌握公司的銷售政策、價格政策、促銷政策。尤其是在企業推出新的銷售政策、價格政策、促銷政策時，更要了解新政策的詳細內涵

拜訪人員還要掌握社交禮儀的常識，。包括自己的穿着打扮是否得體。從微笑、握手、到坐，都有許多細節要注意。

拜訪中的談話技巧

一切準備工作做好，下面就看我的交流能力了，要想實現暢通的交流，提升自身的談話技巧，就必須把握好談話的方式及特點。

談話內容要充實周到。這是談話的先決條件。

談話內容要真實具體。這是取信於人，樹立自身形象的關鍵。首先，談話不要吞吞吐吐，説一些似是而非的話，要一是一、二是二，把要表達的意思説清楚，儘量讓客户明白你的意圖，客户才有可能按你的意願做事。其次，不能弄虛作假，要講求真實。無論做人還是做事，付出真誠才能換取真誠。

談話方式要簡潔乾脆。幽默乾脆的談話可以吸引客户，引出更多的話題。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕鬆，即使偶有爭執，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。

談話對象要因人而異。對不同身份、不同性格的人採取不同的談話方式和策略，是實現談話目的的關鍵。

談話結果要言行一致。不能輕易向客户許諾，但許下的諾言必須付諸行動。

總之，高質量的談話，是實現談話目的的首要條件。掌握並熟練地地運用談話的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。

拜訪後的總結工作

在拜訪客户結束後，我們還要做好以下工作：

填寫銷售報告及拜訪客户記錄卡。

落實對客户的承諾。

評估銷售業績。對拜訪目標和實際結果進行比較分析，目的是讓我們把重點放到銷售成果上，同時提醒自己，多思考改進的方法並且在下一次的拜訪中落實這些步驟。如：是否達成拜訪目標?如果沒有達成，檢討分析為什麼? 想想自己的優點是什麼?哪些方面還需要改進?把它們寫下來。

“拜訪”是一個人與人之間的溝通過程，他所要面對的是一個有思想，有感情的感性動物。從心理學的角度看，人的心理是複雜的，而我們應如何從這些錯蹤複雜的心理中，達成我們所要的目標?(即：雙方所要的達到的共同成功)這就需要我們不斷學習，不斷總結。儘管有一句話説“性格決定命運，好的習慣是成功的一半”，但我更相信“事在人為”，隨着時間的推移，在解決問題過程中，也是我們經驗提升，能力提高的過程。

因此， “成於態度——源於實踐——敏於觀察”的理念，是我們在日常工作中所必需具備的。