物業客户服務禮儀

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現了時代的風尚與人們的道德品質，體現了人們的文化層次和文明程度。因此在與人打交道、為客户搞好服務中，講究禮貌、禮節，對於搞好物業管理工作具有重大意義。下面是本站小編為大家整理的物業客户服務禮儀，希望能夠幫到大家哦!

物業客户服務禮儀

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”，就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節，使業主、用户滿意，給業主、用户留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點：

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務工作低人一等的思想，要認識到尊重客户就是尊重自己，所以要在接待中既堅持原則，又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優質接待服務來取得業主或用户對你工作的信任，使他們乘興而來，滿意而歸。

3、嚴於律己、寬於待人。在物業管理接待服務工作中，業主或用户可能會提出一些無理甚至是失禮要求，應耐心地加以解釋，寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類：一類是體現在語言上的禮節，如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節，如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一)稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客户的姓名之後，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

注：在服務接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動説“您好，我能幫您做些什麼?”

2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節，可以説“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關心，可以説“請多保重”，“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立説話，要思想集中的去聆聽，不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣;説話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍，必要時還需藉助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清，可以説“對不起，請您説慢一點”或“對不起，請您再説一遍好嗎?”，絕不能表現出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。

3、對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示後再向問詢者作答，凡答應賓客隨後作答之事，屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉，口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時，要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要儘量迅速作出答覆;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以説“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領導商量一下”等，要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱讚你的良好服務時，切不可沾沾自喜，應保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的誇獎”，“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節，這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時，我們要站立説話，必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對於老弱病殘幼的賓客，要主動上前進行扶助，並隨時採取應急措施。

2、對於重要的賓客，必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎，隊伍要排列成行，精神飽滿、着裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節

引導

1、為賓客引路時，應走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨着客人的步伐輕鬆地前進。

2、遇拐彎或台階處，要回頭向客人示意説“請當心”。

3、引領客人時，應用“請跟我來”、“這邊請”、“裏邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時，應在賓客的後方，距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求：

1、上崗前應按規定着裝，服裝要乾淨、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗乾淨。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌，工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化粧、修飾，髮型應統一、規範，經常修剪指甲;上班應摘除多餘的飾物;男性發根不過衣領，不留鬍鬚、大鬢角;女性不梳披肩髮型，不得濃粧豔抹。

(二)儀態

儀態的具體要求：

1、站姿：

基本要求是“站如鬆”。

正確站姿的要領是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種：側放式、前腹式、後背式，切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，並注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領：身體重心應稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動，步度適中均勻，腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時，手勢不宜過多，動作不宜過大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時，切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容，微笑服務有利於雙向的感情交流，有利於更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

微笑的要求：

1、微笑時，應保持額頭平滑，眉頭舒展，不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微眯起，目光坦誠，直視對方。

3、嘴角上揚，雙脣間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時：

您好

您好，物業管理公司

請問您貴姓?

請問有什麼可以幫您的嗎?

當聽不清楚對方説的話時——

對不起，先生，您剛才講的問題我沒聽清楚，請您重述一遍好嗎?

先生，您還有別的事嗎?

對不起，先生，我把您剛才説的再複述一遍，看妥不妥當?

您能聽清楚嗎?

當對方要找的人不在時——

對不起，他不在，有什麼事情需要我轉告他嗎?

謝謝您，再見。

(二)、打出電話時

先生，您好，我是**管理公司，麻煩您找**先生。

當要找的人不在時——

您能替我轉告他嗎?

謝謝您，再見

(三)、用户電話投訴時

先生，您好!**管理公司。

請問您是哪家公司?

先生，請問您貴姓?

請告訴我詳情，好嗎?

對不起，先生，我立即處理這個問題，大約在**時間給您答覆。請問怎樣與您聯繫?

您放心，我們會立即採取措施，使您滿意。

很抱歉，給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用户來訪投訴時

先生，您好!請問我能幫您什麼忙嗎?

先生，請問您貴姓?

您能把詳細情況告訴我嗎?

對不起，給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時——

對不起，先生，您反映的問題由於某種原因暫時無法解決，我會把您的情況向公司領導反映，儘快給您一個滿意的答覆。

當投訴不能立即處理時——

對不起，讓您久等了，我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理，大約在***時間給您一個答覆。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用户室內工程報修時

您好，服務中心。請問您室內哪裏要維修?

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?

謝謝您的合作，我們儘快派人替您維修，大約在十分中內給您一個答覆。

(六)、收費管理時

先生，您好!請問您是來叫管理費的嗎?請問您的房號?

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元，找回***元。

這是您的發票，請保管好。

謝謝您，再見。

(七)、用户電話諮詢管理費時

先生，您好!請問有什麼可以幫忙的嗎?

請稍等，我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元，共計*元。您打算來交款嗎?

一會兒見。

(八)、催收管理費

先生，您好!

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們於*日已經發出《繳款通知》，想必您已經收到了，現在再提醒您一下，按管理公約，管理費應在當月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。

物業職場最忌諱的什麼

1、殺傷力最大輻射面最廣--抱怨

物業裏的"祥林嫂"可男可女，他們總愛數落工作和生活中的種種不滿，自憐自艾，最好敬而遠之。工作中誰沒有壓力，成天抱怨咒罵，讓本來安心工作的人也容易被負面情緒困擾。據瞭解，抱怨是物業公司中最易傳播，輻射又快又廣，也最具殺傷力的"負能量"。抱怨讓自己和他人陷入負面情緒中，消極怠工，積極性差，工作容易出錯。老闆們最反感這樣的人，一個人會傳染一個部門，一個部門會傳染整個物業公司。有時，為了"維穩"，物業公司不得不"和諧"掉這樣的人。

2、最易動搖"軍心"--消極

物業行業大概沒前途了吧!公司這樣下去怕是工資也發不出了吧!公司裏，總是有人消極怠惰，對企業發展缺乏信心，患得患失。其實這種人的內心能量比較弱，而且行動力不高，總在瞻前顧後中蹉跎了時間和機會。員工消極的心理狀態對團隊氛圍非常不利，當大夥都在為目標奮力拼搏時，這類人會傳播出各種忐忑不安擾亂"軍心"，對於有攻堅任務的團隊來説，這種人的威脅極大。

3、最耐不住寂寞--浮躁

怕左右搖擺的人，也怕急於求成的人。社會夠浮躁了，每個人都急於得到一個"成功"，想要一夜暴富。在物業公司裏這種急於邀功，做事不踏實的人很容易破壞團隊的協作和平衡，也容易帶動其他人與他一樣"急行軍"，而少了腳踏實地的積累。不管是處於哪個發展階段的企業，此類人肯定都不會受到青睞。

4、最易演變成物業冷暴力--冷淡

人際關係冷淡對團隊建設有很大的負面影響。表現為工作協作中有意不配合，疏遠同事，甚至有意給同事設置障礙等。冷淡的問題不及時處理就會演變成物業公司"冷暴力"，導致整個團隊人際關係惡化，人心背離，缺乏戰鬥力，極大地影響團隊績效。我們為此做過一項調查，在參與調查的182名職場人中，有57%人表示面對物業公司裏的"冷暴力"倍受壓力，難以負荷就會選擇辭職離開，對物業公司來説，顯然也是造成人才流失的又一重要原因。

5、最無力無能的表現--自卑

因為擔心在公司得罪人，又擔心做錯事被領導批，所以做起事來總是畏畏縮縮，什麼重任都不敢承擔。這樣的人其實也不會受歡迎，在團隊協作中，大家更喜歡與自信、有擔當的人合作。而對於老闆來説，你的自卑在他看來很可能就是能力不足，往後必定難受重用。

6、最禁錮自身發展--妒忌

憑什麼這機會又給了他?他都管理處主任了，還想怎麼樣啊?在這個只以成功論英雄的社會裏，工作中的競爭常常變成了妒忌。別人的進步和優勢讓自己臉上無光，立馬心生恨意。物訊認為，競爭中必有強弱之分，但想要自己的綜合競爭力變強，就要從自身修煉開始，一味的敵視別人的進步和優勢，反而會讓自己陷入負面情緒，最自身發展不利。

7、盲目追求面子--攀比

一個假愛馬仕包包，也可能在物業裏引起一場明爭暗鬥。物業裏的女人們比包包，比名牌，男人們比車子，比手錶，甚至比"小三"。如果是工作中一決高下，倒有幾分積極的競爭意識，但只是攀比一些物質上的東西就毫無意義了。其實這些物質上的東西從職業生涯發展的角度來看，都屬於外生涯範疇，盲目的攀比只會讓人忘了重視內生涯的提升和修煉，容易滋生浮躁情緒。

8、最易形成懶散拖沓之風--懶惰

人多少會有一些惰性，但在工作中必須有效地克服這一弱點。懶惰會變成拖沓，這不僅影響個人工作業績，還會因此影響團隊的績效。"懶惰、拖延、不積極，這些會在同事之間傳播，尤其是物業'老人'這種懶散的態度會影響新人，一個傳染一個，就造成整個工作氛圍懶散低效。"不論是新人老人，懶惰、低效率的員工極易被組織淘汰。推薦添加微信：caz81888，從此你的人生多了一位成功教練。

9、最易影響物業公司人際和諧--多疑

最近老闆沒吩咐什麼任務給我，是不是我做錯了什麼?、今天小李拿我開玩笑，是不是上次工作的事沒配合好，所以才故意整我?……同事之間，上下屬之間缺乏信任，總懷疑對方的行為舉止另有目的。職場女性因心思細膩、對感情和周圍人際變化比較敏感，更容易患上"疑心病"。其實"疑心病"的根源在於工作壓力，個人注意調節工作節奏，做到張弛有度，避免猜疑變成偏執妄想影響了團隊的和諧和合作。

10、最易削弱競爭力和創新力--麻木

對任何工作都難再有熱情和積極性，也沒了積極的衝動和想法;沒了老闆的讚揚，沒感覺，面對同事的冷嘲熱諷，還是沒感覺。一副不爭辯的樣子，如果你是這樣，那你已深陷麻木之中了，成了"職場橡皮人"。這種人被動、無動於衷的情緒和態度，會影響物業公司中的人際互動，降低組織活躍度和創新度，如果大家對什麼事麻木不仁，想必這個團隊也很快會被競爭對手淘汰掉。

面對高壓的工作、堆積如山的事務、千絲萬縷的人際關係、競爭激烈的行業競技，物業人在工作着的每一分鐘裏都如同在戰鬥。提醒物業人，要時刻注意調整自己的工作狀態，遠離"負能量"，吸收正能量。如發現自己陷在"負能量"里長時間拔不出來，很有必要重新檢視你的職業定位，分析得失和利弊，對個人職業規劃進行微調，讓計劃跟上發展的步伐，才能讓自己遊刃有餘。如果是發現自己根本不喜歡這份工作，那麼就很有必要重新進行職業定位，重新梳理你的核心競爭力，找到新方向後再繼續前進。