物業服務禮儀培訓方案

服務禮儀是各服務行業人員必備的素質和基本條件。以下是小編為大家精心推薦的物業服務禮儀培訓方案，歡迎閲讀收藏，希望對您有所幫助。

物業服務禮儀培訓方案

曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**後，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞台；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。

在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴於律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關係到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。

維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、着裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。

“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不幹私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。

“四要”就是：衞生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。

除了以上的要求個人着裝也非常重要，有6戒要注意：

一戒髒。在工作崗位上，沒有任何理由使你的着裝髒兮兮的。如果那樣的話，和穿着殘破不堪的衣服又有什麼區別呢？

二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過於鮮豔搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。

三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過於特殊。

四戒短。衣着過分肥大或短小，都是不得體的。要避免着裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過於緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要麼過度地展示個人的線條，要麼會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”誇張地暴露在別人面前。

六戒露。工作場合，着裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

同時作為職場的一員關係的處理也是也要注意相應的禮節。

服務人員，必須高度重視各種人際關係的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。

1、和顧客的關係。處理、協調和顧客的關係，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關係。即使和顧客發生了異議、衝突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。

2、和上級的關係。要服從上級的安排，支持上級的工作。並要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關係怎麼樣或對他們的看法怎麼樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。

3、和下級的關係。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見説得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想着報復。對於下屬中有較強才幹、能獨當一面的，應該積極地提拔。

4、和平級的關係。處理好和同級的關係，對於團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。

上面講的是關於服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規範。

行為規範

1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；

2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧譁和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；

3、在小區、電梯內、樓道內遇到客户應微笑並主動問好，並讓客户先行；

4、接待來訪客户時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不誇張；

5、客户來訪應起身相迎並問好，先請客户入座，然後才能入座；客户告辭，應起身移步相送；

6、與客户交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客户，應仔細聆聽；

7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；

8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。

9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。

10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什麼嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。

電話禮儀

1、電話鈴響三聲內接聽，説問候語："您好！康橋物業。"遇上節日要講祝福語，如"新年好！"、"節日快樂！"

2、確認來電人的身份、要求，應説："請問您貴姓？"或"請問您是哪裏？""有什麼可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對方的要求，應説："對不起"或"請稍等"，然後再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。

3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用"好！"、"好的！"等語言迴應，以表示在認真傾聽。

4、通話中若需暫時中斷，應向對方説："對不起，請稍候。"然後捂住話筒，繼續時應向對方説："對不起，讓您久等啦。"

5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，並用手勢示意對方坐下。收線後，應立即表示歉意，説："對不起，讓您久等啦。"

6、收線：應先確認對方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對方確認無需求後，説"再見！"並等對方掛斷電話後再收線。

值班場所禮儀

1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，並主動問好。

2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧譁；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置於辦公桌底。

3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。

4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，説"對不起，打擾了！"。

5、下班時應主動向同事説"再見！"。

6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。

（1）不可戴手套；

（2）特殊情況（如手髒）不方便握手時，應及時表示歉意；

（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。

接待禮儀

1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。

（1）如手頭有重要工作不能中斷，應説"對不起，請稍等！"，然後迅速處理手頭上事務後接待；

（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。

2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敍説，保持正確的儀態。

3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本着"有理、有利、有節"的原則，控制事態的進一步擴大。

4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，並説："再見！"、"您慢走！""歡迎再來！"。

5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，並讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開後，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。

入户拜訪禮儀

1、按規定着裝、佩帶工作牌，保持良好形象。

2、敲門：

（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒後再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；

（2）業主開門後應先説"您好！"，並説明身份及來意。

3、進門：徵得業主同意後，應微笑説"謝謝！"。

4、進門後：

（1）業主讓座方可就坐；

（2）向業主説明拜訪目的，並同業主進行有效交流；

（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；

（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；

（5）嚴禁使用洗手間。

５、告辭：

（1）應向業主説"謝謝！"和"再見！"；

（2）主動為業主把門關上。