客户感知在通信行業客户服務中重要性交流

一、什麼是客户感知？

客户感知，即：客户服務接觸(service encounter)，是客户用來進行產品體驗、比較等多種感性認知的綜合。

客户感知包括目標產品和相關服務的品牌形象（產品和營銷）、功能效用、質量保證、使用價值、售後保障、消費成本（直接成本和間接成本）等。服務（產品和營銷）質量很大程度上取決於客户感知，客户感知又以服務接觸能力為基礎。

簡言之，客户感知就是客户從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受。

二、影響客户感知的主要因素

（一）網絡質量的穩定性。為改善移動信號的覆蓋質量增加了大量的基站，但運營商的網絡優化趕不上城市建設環境的變化。野外基站設備被盜、損壞現象嚴重，造成基站退服的現象不斷髮生。通話中斷、聲音時好時壞、無法接通的情況時有發生。通話質量的穩定性影響客户的感知。

（二）廣告宣傳的真實性。真實的廣告宣傳對樹立公司形象、拓展產品市場、促進業務發展等方面確能起到積極作用，言過其實的報道會造成客户高期望換來高失望，只能是欺騙客户感情，損害公司形象，最終受害的還是公司自身的利益。期望與失望影響客户感知。

（三）營銷服務的認同性。目前，各通信運營商逐步建立了以自有營業廳為主，社會代理廳、網上營業廳、掌上營業廳和電話營業廳為補充，724小時客服熱線服務支撐的營銷服務網絡。各運營商還成立了集團客户服務機構，為行業客户、重要客户提供專門的上門服務，這些都極大的方便了廣大客户。中國聯通率先推出的低櫃枱服務，中國移動提出的“溝通從心開始”，拉近了運營商與客户之間的距離。但營業人員的態度、業務受理效率、投訴處理滿意度等影響客户感知。

（四）服務流程的通暢性。互聯網的發展帶動了家庭寬帶的發展，潛在市場很大，運營商為搶得一席之地投入大量的人力物力，但在客户申辦業務時卻存在這樣的現象，前台受理完成後卻得不到及時開通，甚至工作人員會直接告訴客户沒有線路資源，需要等待，但往往找個關係很快就開通了；固話障礙受理不能在承諾的時限內完成的情況也時有發生；客户投訴處理過程中的職責不清，投訴問題長時間得不到答覆或解決的情況也屢見不鮮等。服務流程不暢影響客户感知。

三、如何提升客户感知？

（一）改善通信網絡質量是提升客户感知的基礎。提升網絡運行質量的穩定性，一是要堅決地克服重建設輕維護的思想，充分認識維護創造效益的經營理念。二是加強網絡優化隊伍建設，合理配備網優人員使之與網絡規模相匹配。三是加大網優人員的培訓力度，使其技術能力能夠適應網絡優化的要求。四是把網絡測試指標與客户感知結合起來，把網絡測試數據與客户投訴統計數據對比分析，從中找出網絡質量影響客户感知的因素加以改善。

（二）改進服務質量評價體系，解決好客户投訴的熱點、難點問題是提升客户感知的關鍵點。客户感知是一個非常複雜的問題，大致可以分為兩個層面，物質的和精神的，而且受情緒的影響比較大。要想了解客户對服務質量的感知，最好能讓客户説出真心話，一是建立一個開放的、透明的服務質量監督平台，讓客户能夠便捷地參與對運營商的服務質量監督評價，採用設立物質的和精神的獎勵，聘請特邀服務質量監督員等方式，讓更多的客户參與服務質量監督評價。二是採用先進的技術手段建立客户服務質量分析系統，重視數據的採集、分析和應用，逐步建立分析應用模型，減少人為因素的影響。三是及時解決客户投訴的熱點難點問題。

（三）創新服務方式是提升客户感知的重要手段。為適應激烈的市場競爭，面對客户的新需求，各運營商也在不斷地探求和推出新的服務方式。

一是採用新技術搭建新平台，這無疑是創新服務方式的有效途徑。，中國聯通推出一卡充業務，持有中國聯通充值卡的客户可以在國內的任何地方，使用手機、固定電話、互聯網終端為中國聯通的移動電話客户、固話客户、與固話捆綁的小靈通及寬帶客户充值，一卡在手、全國通用的特點極大地方便了客户的交費需求。利用互聯網平台也是各運營商角逐的陣地，網上營業廳的功能不斷完善，業務受理的範圍不斷拓寬，強大的互聯網平台為運營商創新服務方式提供了無限的發展空間。

二是正確理解和實施差異化的服務。差異化不是一味的追求標新立異，差異化更多的是客户的比較、認同。同樣的產品宣傳的更透明一點，同樣的業務受理流程更通順一點，同樣的接待客户微笑更多一點，同樣的接受批評態度更誠懇一點，同樣的受理投訴響應更快一點，同樣的服務做得更精細一點，等等，將差異化落實、體現在每一個服務細節中。

三是不斷拓展服務內涵，持續提升服務質量。隨着國家數字化戰略的實施，各行業信息化建設速度的加快，在信息網絡、辦公自動化網絡和公共信息服務網絡建設中提出越來越多的實時性要求，通信運營商應充分利用強大優質的網絡平台，充分發揮手機終端這一便捷通道的作用，結合各行業自身的業務需求，有效的和it系統結合，為行業的信息化服務提供支撐服務。

結束語，客户感知是客户與服務系統之間互動過程中的“真實瞬間”，成功的客户感知可以讓客户、潛在客户通過感知作出對相關產品認同、青睞和樂意使用、進而重複乃至長期消費的決策，因此，重視提升客户感知，傾力打造客户服務競爭優勢是通信運營商贏得客户青睞、贏得未來市場的必然選擇。