物業公司客服中心服務規範

1.0 執行公司傳真、打字、複印、國內國際長途服務職責；

1.1 必須按時上、下班，禮貌待客，準時完成當天所要求完成的服務項目。

1.2 積極地學習並提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得物業設施設備日常維護、保養基本知識。

1.3 定期對本工作台的機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。

1.4 按時保質、保量完成上級所賦予的工作任務。

1.5 培養得體的言行舉止，樹立良好的企業形象。

2.0 電子郵件收發職責

2.1 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務，電子郵件收遞要與有關管理機關協商妥當，以便郵局在服務上有良好協作。

2.2 及時地將電子郵件送至客户，對於包裹、掛號信、匯款應及時發單通知客户。

2.3 必須有高度的責任感和事業心。

2.4 必須懂得電子郵件收發業務程序、流程。

2.5 每日需按時上、下班，接收來往電子郵件簽收。

2.6 對於遺失電子郵件或字跡不清楚等特殊事項應妥善處理，並及時上報。

3.0 報修服務

緊急事故處理是業主安全的保證，是接待台工作人員的職責，適當地培訓員工基本的緊急事故處理應急知識，隨時保持與相關單位的聯繫，隨時應付突發事件。

4.0 服務接待中注意事項

4.1 應答顧客和客户的詢問時要站立説話，不能坐着回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。説話時應面帶笑容，親切熱情。

4.2 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地説：“對不起，請您説慢一點。”或“對不起，請您再説一遍，好嗎？”

4.3 對於一時回答不了或回答不清的問題，可先向客户致歉，待查詢或請示後再作答。凡是答應顧客隨後答覆的事，屆時一定要守信。

4.4 回答客户問題時要做到語氣婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。

4.5 對客户的合理要求，要儘量迅速做出答覆。對客户的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6 如果客户稱讚你的良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜的回答，謝謝你的誇獎，這是我應該做的事情。

5.0 工作要求

5.1 前台辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公枱內。

5.2 保持業主（用户）等候區域整潔，並及時補充缺少的免費取閲資料、閲覽雜誌、插筆、名片夾等。

5.3 業主（用户）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業主（用户）打招呼。與業主（用户）交談時應熱情友好，仔細傾聽，耐心解答。特殊情況處理後要作書面記錄，投訴事項記錄要在業主（用户）投訴記錄薄上。

5.4 前台人員應相應相互協作，人員外出時要有其他人員補崗，前台不行無人當值。

5.5 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧譁或打鬧嬉戲，當值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關的事。

5.6 電話鈴聲響3聲內必須接聽，並説“您好！客服中心”。

5.7 前台人員的形象要求：

5.7.1 提前5分鐘到崗，在工衣統一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。

5.7.2 儀容儀表端莊大方，女員工化淡粧，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。

5.7.3 不得在前台當眾化粧、梳頭等。

5.7.4 坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅動作。

5.8 熟練掌握各項管理制度及對客服務程序。