新世代物業保安員工入職培訓方案大綱

新世代物業保安員工入職培訓方案

(保安部)

一、培訓對象：物業管理處新入職員工

二、培訓目的：瞭解物業服務中保安工作的運行及常見可疑情況的處理

三、培訓提綱：

1、交接班、對講機使用規定

2、常見可疑情況、治安刑事案件的處理方法

3、保安部處理問題的方法、原則及要求

4、質量記錄及表格使用規範

四、培訓內容

1、交接班、對講機使用規定

a、交接班制度

為樹立良好的值班形象，規範保安部各崗位值班人員的交接班，確保崗位區域工作的勝利開展及崗位物品的順利交接，各值班人員應該做到：

a、 接班人員應提前十五分鐘按規定着裝及佩帶執勤用具，在指定的位置由領班組織班前會，列隊點名，由領班檢查着裝、儀容儀表是否達到接班要求，做好接班準備工作，接受領班安排的當班工作任務和注意事項。在接班後一小時內不得上洗手間、飲水、加(脱)衣服等影響正常值班的行為。

b、 接班人員到達崗位後，雙方進行交接班工作。交接的主要內容有：“值班物品(對講機、各類值班登記本)是否齊全完好、是否可以正常使用，查看上班值班記錄，確定值班重點及上班遺留有待跟進的問題等。

c、 接班人員在檢查物品是否完好、齊全的同時，如果發現問題，必須認真做好記錄，及時向領班做出彙報，爭取將問題在最短的時間內解決。

d、 接班人員對本次當班的崗位範圍內檢查無誤後，必須在交接班本上簽名後，開始上崗值班。如接班人員在接班時發現有問題的，應該及時彙報領班，並可以拒絕在交接班本上簽名，出現之問題的所有責任由交班人員負責;如接班人員在接班時不認真檢查隨便就接班的，在交班人員離開崗位下班後才發現有問題的，責任由接班人員(當班人員)承擔。

e、 交班人員應提前十分鐘做好交班準備，如實將值班情況和在值班過程中所遇到的問題、跟進的情況、處理結果及需要跟進的事項等內容填寫在交班表上。

f、 交班人員應將交接器材、公用物品整理好後如實進行移交，如：對講機、鑰匙等;

g、 交班人員在接班人員對轄區域巡察完畢無異，必須監督接班人員在交接班表上簽名確認後交班人員方可離崗下班。如接班人員沒有在交接班表上簽名確認交班人員就離開崗位的，萬一出現問題，雖然有接班人員在值班，但交班人員同樣要承擔50%的責任。

h、 接班人未到崗接班時，交班人員不得擅自離崗下班。若接班人員未按時接班，交班人員應報告當值領班，等領班派人接替後方可離崗，否則按私自離崗處理，如出現問題的必須承擔所有責任。

i、 交班人員順利交班後，應及時到達領班指定的區域，參加班後講評，並簡單向領班彙報本次當班工作中重點事宜。

b、對講機使用規定

對講機作為較先進、精細、便捷、貴重的物品，是崗位短距離聯繫保安值勤當中必不可少的通訊工具。為充分發揮對講機作用，正確使用和維修對講機，延長對講機使用壽命，特制定本規定。

a、 保安部文員負責建立對講機通信器材台帳。

b、 對講機只供當值保安使用，嚴禁移作其它用途。特殊情況報部門主管同意。

c、 對講機嚴格按指定頻度使用，嚴禁亂調其它頻道。

d、 對講機電池充電時間要嚴格控制在6小時以上12小時以內。電池應輪流使用，不得長期使用同一塊或長時間將電池閒置不用。

e、 保安員在交接班時，應做好對講機交接驗收工作，發現問題要及時上報並做好記錄。

f、 使用對講機呼叫對方時，首先報出自己所在崗位，再呼叫對方崗位(某某崗呼叫某某崗)，除特殊情況外一般不直接呼叫對方姓名。

g、 使用對講機講話時要簡明扼要，儘量避免長時間佔用頻道，在他人通話過程中，非緊急情況不得插入搶佔頻道。

h、 使用對講機通話時，必須使用文明用語，嚴禁講粗口，髒話;嚴禁用對講機閒聊及工作無關的事情，對講機時，只能將對講機握在手上或卡在腰帶上。

i、 定期對對講機主機及電池進行性能檢查，如發現有正常損壞，必須到內勤處説明原因並記錄在案，統一交由廠家維修，嚴禁擅自進行拆卸，維修。

j、 從崗位進入辦公室等室內場合時，要將對講機音量調小，以免干擾他人.

2、常見可疑情況、治安刑事案件的處理方法

業主和使用人發生刑事和治安災害事故時如何處置?

!)、當班保安人員應保護現場，用對講機迅速向指揮中心報告，同時通過指揮中心報告主管機關

2)、應根據具體情況，實行區域隔離，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場;

3)、根據自己所掌握的情況，向有關部門如實反映，協助破案。

發生火警時如何處置?

1)、各崗位保安人員無論接到何種形式的火警信息後，應先通知巡邏保安實地查看，作出正確處理;

2)、如管理處確實無力自救時，需有高層領導認可或授權撥打" 119"，

3)、同時採取救援措施，將損失減少到最低程度;維護火場秩序，防止他人趁火打劫，並積極參加搶救傷員的財物的工作。

執勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時如何處置?

1)、保安人員要保持頭腦冷靜，智勇雙全，設法制服罪犯，並立即發出信號，通知就近保安人員。

2)、若罪犯逃跑時，保安人員應用對講機呼叫門衞保安，講清罪犯的外貌、人數、衣着及其它特徵。

3)、對現場或在追捕中罪犯所留下的物品，千萬不能自行處理，應維護現場由公安部門處理。

執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的人如何處理?

1)、糾正違章時，要態度和藹，説話和氣，以理服人;

2)、對不聽勸阻者，要查清姓名、單位、如實記錄並向保安部彙報;

3)、發生糾紛時，注意對方蠻橫無理，打罵保安人員，視情節輕重作出處理。

執勤中發現可疑分子如何處理?

1)、先觀察1-2分鐘，然後上前盤問，注意對方的神態，如有異樣，及時通知所在的業主或使用人

及保安部;

2)、對可疑分子嚴格跟蹤，暗中監視，防止其破壞或造成其它意外事故;

3)、若發現可疑分子與公安部門通緝的在逃人員體貌特徵相似者，可採取直接送往公安機關的方式。

執勤中發現酒醉者或精神病人闖入區域如何處置?

1)、進行勸阻或阻攔，讓其離開安全管理區域範圍。

2)、及時通知酒醉者、精神病人的有關單位或家屬，讓他們派人領回，並採取控制和監護措施。

3)、若酒醉者或精神病人有危害安全目標或危害社會安全的行為時，可將其強制送到有關部門處理。

遇有使用人攜帶易燃易爆物品進入區域如何處理?

1)、先進規勸，宣傳消防管理條例，然後通知安全管理部，並將物品暫時存放在指定地點。

2)、如對持證使用人，應對存放地點進行檢查和監控，要求使用人必須做好安全防範，確保不發生

事故。

在行走中需要超越賓客時如何處理?

1)、應先對賓客説："對不起，先生(小姐)請問能否讓一下?"然後超越。

2)、遇有兩位賓客同行時，切忌從賓客的中間穿過。

3)、超越後，應回頭向賓客點頭以示感謝。

業主(客户)對安全保衞工作大為不滿時如何處置?

1)、請業主(客户)到單獨的地方會談，並向業主(客户)表示理解。

2)、仔細聆聽，瞭解事情真相，向業主(客户)致謙，但不要隨意認錯。

3)、保持友好、禮貌、冷靜的態度，並使業主(客户)平靜下來，向業主(客户)提出解決問題的

建議。

4)、不時記錄下業主(客户)談話的內容，並立即處理涉及自己權限範圍內的事。

5)、與具體部門聯繫商量解決的方法，做好事件的發生及過程的記錄。

燃氣泄露事故處理方法

1)、保安部應注意提示小區業户及餐飲設施、食堂的工作人員時刻注意用氣、用火安全，發現燃氣

發生泄露，應及時關閉燃氣閥門。必要時(如不能確認燃氣泄露位置)，應及時通知物業工程部至小區燃氣調壓站關閉燃氣總閥門(如項目設有燃氣調壓站)。

2)、燃氣泄露嚴重時，現場人員應在關閉燃氣閥門後，首先退至户外，防止大量吸入一氧化碳氣體。現場不要動用明火，不要使用手機、傳呼機及開關電源，防止引爆燃氣。人員退出後應清點人數，向保安人員通報現場是否還有滯留人員。

3)、保安人員切勿單獨處理燃氣泄露事故。

4)、發生燃氣泄露事故時，保安部應派出保安人員迅速查找燃氣泄露地點，隨身不要攜帶手機、傳呼機，對講機應處於關閉狀態，條件許可的情況下，應攜帶防毒面具(呼吸面具)。

5)、保安員發現泄露地點後，應判定燃氣泄露程度。如泄露不多，應馬上用手拍門通知該單元業户檢查關閉氣閥。如泄露嚴重，應拍門通知該區域業户撤離(切勿按門鈴)。在現場附近，切勿使用手機、對講機，開關電源。

6)、保安員應撤到安全距離外，使用對講機或電話向保安部領導報告。

7)、如果情況許可，保安人員可以進入泄露燃氣的單元時，應該：

(a)佩帶防毒面具或用濕布捂好口鼻後進入單元內;

(b) 關掉燃氣供氣總閥門;

(c) 打開所有門窗，讓氣體排除;

(d) 檢查室內人員是否平安，如有人暈倒應立即背到空氣新鮮的地方搶救;

(e) 切勿開、關室內任何電器開關，插拔插銷或打電話;

(f) 切勿使用任何火焰;

(g) 檢查完畢後，保安人員應撤離到安全距離。

8)、如果不能進入泄露燃氣的單元，應立即關閉物業總控制氣閥，以免引起爆炸。

9)、燃氣泄露較為嚴重時，保安主管應向項目經理進行彙報，將有關情況通知煤氣公司和消防局(電話：119)

10)、應立即通知危險區域的業户不要動用明火和開關電器。

11)、保安部應協助、引導燃氣泄露影響區域的業户撤離，提示業户離開前要鎖好門。維護現場秩序，切勿造成慌亂。

12)、安排兩名管理人員到首層引導業户疏散到安全區域，禁止任何無關人員進入泄露區域。將消防梯降至首層，準備隨時備用。

13)、派人到路口引導搶救車輛、消防車輛，保持項目周圍交通暢通。

14)、如泄露地點在地下管道、地下井，物業人員不要擅自進入，應通知煤氣公司、消防局進行搶修。保安人員應在附近設立安全警戒線，不準任何無關人員靠近。

15)、造成人員傷亡的，保安部應及時通知急救中心，協助搶救傷者。應將中毒者平卧，鬆開衣釦，腰帶，進行人工呼吸，中毒嚴重者應立即送醫院搶救。

16)、保安部任何人不得在公共場合枉加揣測，對泄露事件進行議論。不得對業户進行任何賠償承諾。應請相關業户與物業部聯繫解決。

附：《燃氣中毒相關常識》

燃氣的主要成分是甲烷、不飽和烴、一氧化碳、二氧化碳及少量的氫、氧和氮。燃氣中毒主要指一氧化碳中毒。一氧化碳是無色，無味的氣體。當人們呼吸時，氣體通過人的呼吸道時，不會引起任何病變，但通過肺泡進入血液，即與紅細胞的血紅蛋白結合，產生碳氧血紅蛋白。一氧化碳與血紅蛋白的親和力比氧與血紅蛋白的親和力大210倍以上。一旦吸入一氧化碳便和氧爭奪與血紅蛋白的結合。假定吸入的一氧化碳量為空氣含氧量的1/200，就能形成碳氧血紅蛋白與氧血紅蛋白相等情況，這時空氣中的一氧化碳含量僅為0.21/210(0.21為氧在空氣中所佔體積),即為1/1000。碳氧血紅蛋白不能負起運送氧的任務，造成人體組織缺氧，當缺氧到一定程度就會發生死亡，所以非常危險。

發現煤氣中毒，應立即打開門窗，將中毒者移到空氣流通的地方，鬆解衣服。中毒嚴重時，應進行人工呼吸或送醫院搶救。

一氧化碳中毒反應症狀

空氣中一氧化碳含量(毫克/升) 吸氣時間 碳氧血紅蛋白(%)症 狀

0.23-0.34 5-6小時 23-30 頭痛，頸部搏動，運動時有心悸

0.46-0.69 4-5小時 36-44 劇烈頭痛，無力，眩暈，視力模糊，思想遲鈍，嘔吐，虛脱

0.8-1.15 3-4小時 47-53 呼吸加快，脈搏加快，常有虛脱及暈厥

1.26-1.72 1.5-3小時 55-60 中毒性呼吸困難，驚厥，昏迷

1.84-2.3 1-1.5小時 61-64 上述症狀加劇，間歇驚厥，昏迷

2.3-3.4 30-45分鐘 64-68 呼吸與脈搏變弱，心臟受壓抑，可死亡

3.4-5.7 20-30分鐘 68-73 脈搏進一步減弱，呼吸變慢，可死亡

5.7-11.5 2-5分鐘 73-76 脈搏微弱，呼吸衰竭，很快死氣亡

人員死亡事故的處理方法

1) 出現突然死亡事故時，保安主管(非辦公時間由值班領班負責)應立即趕赴現場處置。首先掌握死者屬於正常死亡，還是非正常死亡。

2) 應將有關情況立即上報管片公安機關。如果死者是境外人員，還應通知市公安局外國人管理出入境管理處及分局外事科。

3) 保安部應記錄現場發現人員的姓名、單位(部室)、聯繫方式、發現時間及死者性別、主要體徵、現場情況及嫌疑人特徵等情況，以便上報公安機關。

4) 如果並不確定受害者是否死亡，保安部應在通知公安機關的同時打電話通知急救中心。

5) 保安主管應組織警力保護、封鎖現場，設立警戒線，疏散圍觀人員，防止秩序混亂，儘量減小事態影響。

6) 要注意保護現場，禁止無關人員(非公安、醫務人員)靠近、進入或移動現場。保安人員不得觸摸現場任何物品，不得踐踏現場腳印痕跡，儘量不要破壞現場嗅源，保證證據完整。注意發現可疑人員，如發現應立即布控。待公安人員到場後協助尋找線索或死者遺言、遺物。

7) 保安部應充分配合公安機關的調查工作，協助提供監控錄像及記錄的現場情況，協助聯繫家屬。

8) 在公安機關現場調查完畢，運走死者遺體後，根據公安機關的要求封閉現場。

9) 在得到公安機關的許可後，及時通知有關部門清理現場。

10) 保安人員應嚴守保密原則，不得私下議論，向無關人員透露有關情況。

11) 保安經理應將死亡事故的處理過程記錄在《意外報告》當中，呈報項目經理，並留檔備查。

現場保護程序

我國《刑事訴訟法》第七十二條規定：“任何單位和個人，都有義務保護犯罪現場，並立即通知公安機關派員勘察。”保安人員在自己執勤轄區內如果發現刑事案件、事故，更應擔負好保護現場的工作，為公安機關破案創造條件。

1) 現場保護概述：現場保護是指案件或事故發生後，及時採取警戒封鎖等措施，使犯罪現場或事故現場保持發現時的原始狀態。做好現場保護工作是保安員的一項職責和任務。及時保護好現場，是協助公安機關及時查破案件和有關部門鑑定處理好事故的前提。保安員得知發生案件或事故後，必須立即趕赴現場，採取有效措施加以保護，並同時向公安機關或單位保衞部門報告。

2) 刑事犯罪現場的保護

刑事犯罪現場保護的任務

a、封鎖看守現場，佈置警戒，維持秩序。在公安人員到達勘查之前，應根據現場內部狀態和周圍環境劃定保護區把犯罪現場封鎖起來，在保護區周圍設崗警戒，禁止無關人員進入或滯留於現場，並用最快的方法及時報告公安保衞部門。

b、適時採取緊急措施。保護現場階段所採取的緊急措施包括：搶救人命、排除險情、排除交通障礙、監視控制犯罪嫌疑人等。

c、及時瞭解案件情況。保安員到達現場後應及時收集現場被保護前的各種情況;目擊人員對可疑人、可疑情況的議論、反映等，注意發現、蒐集各種線索，必要時還可登記在場的有關證人以配合公安人員的後續調查。

d、向勘查人員作詳盡彙報。在現場勘查人員到達以後，保安人員應主動、及時向勘查人員提供發現案件、發生經過、現場保護以及其他掌握的有關現場的一切情況。包括現場保護前的情況及採取的保護措施，現場發生變動、變化的情況等。以便勘查人員採取相應的勘查對策和其他措施，使勘查工作有重點、有目的地進行和開展其他偵查活動。

刑事犯罪現場保護的方法：因犯罪現場類別不同，可分為室內現場保護方法和露天現場保護方法。

a。室內現場保護方法

室內犯罪現場，是指在非露天的建築物內發生的各類刑事犯罪案件的地點和留有痕跡、物證的場所。對室內現場的保護，通常採取的措施如下：

(a)封鎖現場的出人口和通道。封鎖出入口，重點是現場中心所在的出人口;在門口、窗口和重要通道佈置專人看守，如是雙向通道須全部封鎖，禁止一切無關人員進入現場。

(b)封鎖現場周圍地帶。在現場周圍劃出一定的警戒範圍，佈置警戒，禁止圍觀人員靠近現場，以防破壞現場外圍的犯罪痕跡物證。

(c)在實施封閉措施時，不能隨便移動門窗，並要特別注意門窗、門鎖、窗户插銷上的痕跡是否遭到破壞。

(d)要求事主、目擊證人等候公安人員到場，待公安人員到達現場後，聽從公安人員的安排。

b。露天現場的保護方法

對於發生在室外的露天現場，通常是劃出一定的範圍佈置警戒。保護範圍的大小原則上應包括犯罪分子實施侵害行為的地點和遺留有與侵害行為有關的痕跡物證的一切場所。實踐中通常的做法是先把範圍劃得略大一些，待勘查人員到達現場後根據情況進行調整。具體方法是：

(a)對於範圍不大的露天現場，可以在周圍繞以繩索或撒白灰等作警示標記，防止他人人內。

(b)對通過現場的道路，必要時可臨時中斷交通，指揮行人或車輛繞道而行。

(c)對現場上重要部位及現場進出口，應當設崗看守或者設置屏障遮擋。

(d)對院落內空地上的現場，可將大門關閉，如內有其他住户，可以劃出通道方便住户出入。

(e)當環境發生改變時(如天氣)，要對現場上易變的痕跡物證採取適當的保護措施;野外現場要防止牲畜、寵物進入現場破壞痕跡物證。

c。現場痕跡物證的保護方法

無論是室內還是露天現場，對發現的屍體、血跡、手印、腳印、車輛痕跡以及被破壞的物體、作案工具或其他遺留物等，都要特別注意保護，以防止有關的痕跡物證受到損毀。

(a)利用標識的方法加以保護：在發現有痕跡物證處用粉筆等物圈劃出來，以免痕跡物證被人為破壞。

(b)利用記錄的方法加以保護：如在保護過程中必須移動現場物品時，可將移動前現場的狀況詳細記錄下來(注意保安人員不得擅自移動現場)。

(c)利用遮蓋的方法加以保護：因氣候因素影響可能使痕跡、物證受到破壞時，可以用臉盆、塑料薄膜等潔淨的遮蓋物將其蓋住，但忌用帶有濃烈氣味的器皿物品遮蓋。

事故現場保護

a)事故現場保護的要求

事故現場保護是指在事故發生後對於現場及其中的痕跡、物證的原始狀態和其他調查線索和證據的來源進行的保全、維護和護衞工作。

保安員聞訊、發現發生了治安毒害、交通事故後，應迅速趕赴現場劃定保護範圍，佈置力量警戒，關注現場動態。在勘查人員到來之前，不允許任何人出入現場，儘可能維護現場的原貌，防止自然和人為因素的破壞。遇有事故責任人或重大嫌疑人，保安員應設法將其留住。同時，要防止事故結果進一步擴大，把事故危害結果控制在最低程度。

b)事故現場的保護方法

事故的種類繁多，特點各異，因而現場保護的具體方法和要求也有所不同，保安員應重點掌握保安工作中最常見的火毒和交通事故現場保護方法。

a。火毒事故現場保護方法

火毒事故現場是指由某種原因發生了一時失去控制的燃燒事故，給國家、集體和個人造成生命財產的破壞與損失，留有與火毒有關的痕跡物證的一切場所。火毒事故現場一般範圍較大，破壞嚴重，痕跡、物證分散，情況複雜，做好現場保護工作十分重要。

(1)劃定好火場的保護範圍，禁止無關人員進入火場，防止有關痕跡被破壞，對重點部位要設崗看守，嚴防有人趁火打劫;

(2)在搶救人員、物資，滅火排險等救險工作中，應力求做到使原始現場少受破壞，變動的範圍越小越好，若有必要變動物品位置時，要記清變更前後的準確特徵，並如實及時向事故調查人員反映;

(3)利用一切時機和條件瞭解火毒事故發生前後的有關情況;

(4)如是縱火案，發現犯罪嫌疑人尚未逃離現場，應將其抓獲，扭送到公安機關或單位保衞組織;

(5)撤消現場保護、清掃火毒現場，必須徵得公安消防監督機關的同意。

b。交通事故現場的保護方法

交通事故現場就是發生交通事故的車輛與事故有關的物體、痕跡和傷亡人員及其所在的地點。交通事故現場情況複雜，由於事故大小、損失情況和現場狀況不一樣，因此，保安員到達現場後，採取的措施也不同。一般情況下，保安人員要立即與交警部門取得聯繫，並根據事故的情節和現場態勢，採取相應措施：

(1)及時劃定保護範圍。用繩索、石塊、樹枝等方法設置保護警戒線，禁止無關人員進入。

(2)搶救傷員。應及時檢查人員傷亡情況並採取救護措施。如果有人傷勢嚴重，應首先救護重傷員。保安人員要在過往車輛和羣眾的協助下，將傷員送往附近醫院急救或做好送往醫院的救護準備工作。

(3)滅火排險。如遇有車輛起火，保安人員應立即組織有關人員撲救。當有起火爆炸的潛在危險時，應迅速轉移車上危險物品，並記錄現場變動情況，及時疏散周圍人員。

(4)疏導交通。發生交通事故特別是重、特大交通事故都會導致交通堵塞和引起混亂的情況，在交警未趕到現場前，保安員要維護現場秩序，疏導車輛、行人。如遇無關車輛通行可能破壞現場情況時，可指揮人車繞行或改道通行。

(5)監護肇事人。如果肇事者亦成傷、危人員，保安員在護送救治過程中應專門監護;沒有發生傷亡則在現場臨時監護，並詢問其姓名、單位、住址;遇有肇事者畏罪潛逃，應向交管機關報告其特徵，協助提供相關證據。

(6)尋找發現證人。主要尋找與事故無關並目睹現場事故發生全過程的人，弄清他們的姓名、單位、地址等情況，以便求得他們的協助，使事故進一步的調查工作得以順利進行。

對現場保安員的要求

現場保護的好壞，關鍵取決於現場保護人員的基本素質和責任心。不管是刑事犯罪現場保護，還是事故現場保護，保安員應遵守以下幾點要求：

a)要有高度的責任感，工作必須認真細緻。一方面要保護好現場和現場上的痕跡、物證;一方面要注意警戒，不放過任何蒐集各種線索情況的機會。

b)要有嚴明組織紀律觀念，嚴格按現場保護要求履行職責。嚴格按照分工去實施自己承擔的保護任務，不得擅離職守;自己也不能隨便進入現場，不能出於各種動機隨意觸動、觸摸、移動和拿用現場上的任何物品。

c)注意保守現場祕密。不得隨便向無關人員泄露現場上發現的與犯罪或事故有關的痕跡物證情況。

d)做好宣傳、教育和發動依靠羣眾的工作。案件和事故現場保護僅僅靠保安員是很不夠的。在現場保護工作中，保安人員要根據現場情況和現場保護工作需要，向周圍羣眾做好現場保護的宣傳教育工作，使羣眾懂得“保護現場，人人有責”，以取得羣眾的理解、支持和配合，從而為保護現場提供更多更有利的方便條件。

緊急事件處理程序

1)、遇突發事件(指兇弒、搶劫、盜竊、勒索、打架、鬧事、傷亡或重大糾紛等)，必須保持冷靜，立即採取措施，並報告當值主任。

2)、簡要説明事發的地點、性質、人數、特徵及損失價值。

3)、驅散無關人員，保護好現場。留意現場周圍的情況。

4)、查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。

5)、對勒索、打架事件，監控中心應密切注意事發現場的情況變化。

6)、對糾紛事件應及時瞭解具體原因，積極協調， 勸阻爭吵，平息事態。

7)、對傷亡事件應做好現場保護和通知搶救工作;對明確已死亡的，應報派出所調查取證並通知殯儀館。

8)、對涉及刑事及重大責任事故或因治安、刑事案件引起的傷亡事故，應立即報告公安機關並由保安部主管協助調查處理。

9)、保安部主管在接報突發事件後應立即趕到現場。做好疏通控制工作，防止事態擴大，並拍照留證。

10)、保安部主管組織人員除維護現場外，還需負責指揮調派人員做好布控堵截，根據事態的大小程度進行妥善處理。

鬥毆等暴力事件的處理程序

1)、報派出所、有關部門及管理公司經理。

2)、處理鬥等暴力事件應保持客觀、剋制的態度，除非正當防衞，一般情況下應儘量避免與人發生武力衝突或爭吵。

3)、巡查發現或接報有鬥毆等暴力事件，應馬上用對講機、消防電話或其他最快的方式報告小區保安部，簡要説明現場的情況(地點、人數、鬥毆程度、有無使用武器等)。如能處理的，即時處理，否則監視現場，等待保安部的指令。

4)、保安部接報後視情況派適當數量的保安員立即到場制止，將肇事者帶往保安部接受調查。如場面無法控制，應儘快報派出所。

5)、鬥毆事件中如大廈的財產和人員受到損害，應拍照、保護現場，並留下目擊者、扣下肇事者，作詳細調查以明確責任和落實賠償。

6)、如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

7)、事件中如有人員受傷要及時組織搶救，並儘快送往醫院。

盜竊等破壞事件的處理程序

1) 發現或接報大廈內有人盜竊，應馬上抓獲現場嫌疑人。如力量不夠，用對講機、消防電話或其他方式儘快報告小區保安部，簡要説明現場情況，並監視現場等待保安部的指令。

2) 保安部接到報告後，應迅速派適當數量的保安人員到場制止，設法抓獲肇事者，帶往保安部調查處理。

3) 事件中發有財產中人員受到損害，應拍照或錄像，並保護現場，留下目擊者，做好詳細的調查取證。

4) 如涉及刑事責任，應交派出所立案處理。

電梯困人的處理程序

1) 消防中心接到電梯應急電話或巡查發現困梯，立即報告當值領班和部門主管，組織保安員到現場協助控制電梯和解救被困人員，同時將被困電梯的具體方位、電梯編號、停留的樓層通知工程部和電梯公司。

2) 監控中心通過電視監控屏觀察電梯內人員情況，使用電梯應急電話與被困者聯繫，做好解釋安慰工作。

3) 如遇特殊情況無法消除故障或被困人員中有身體嚴懲不適時，應立即報消防部門或求助有關部門解決。

4) 部門主管填寫重大事故報告表，詳細記錄故障情況及處理經過。

水浸處理程序

1)、值各崗保安員如發現小區範圍內水浸，應立即將出事地點和情況報告主管，同時儘快採用就近的防水設施保護好受浸樓屋各電梯口，以免電梯受損。

2)、當值主管接報後應立即趕到現場查看情況，組織搶險。

3)、設法查明浸水原因，並採取有效的阻截措施，如水浸是來自小區外的暴雨洪水，應當在各低於水位的出入口使用備用攔水閘板和沙包;如水浸是來自市政地下水反溢，應當暫將反溢的地下水道通往大廈的入口封閉，並有排水泵將小區的

4)、水抽排出大廈外;如水浸來自小區機管設施的損壞或故障，應當先關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。

人員根據水浸情況，協同工程部採取有效措施，如將電梯開高離開受浸範圍、關閉受浸區域的電掣、在水漫延的通道上擺放攔水沙包、疏通排水泵、開啟排水泵、用吸水機吸水等，儘可能減少水浸所致的損失。

5)、水浸排除後，立即通知清潔員清除各水並清理現場環境，通知工程部查明故障原因，修復愛損的設施，儘快恢復小區的正常運作。

停電事故的處理程序

1) 接通知小區將在短時間內停電，應在停電前10分鐘，用緊急廣播通知用户。工程部安排電梯工，提前將電梯停在小區樓宇首層，管理處派管理員提前10分鐘到達電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間有客人困梯。

2) 未預知的情況下小區突然發生停電，立即聯繫工程部，儘快採取措施恢復供電。

3) 使用緊急照明，保證公共地方及主要通道的照明。

4) 派保安員到各主要電梯廳及小區出入口維護秩序。

5) 監控中心和巡樓保安員密切注視樓宇各樓層，預防有不法份子趁機制造治安問題

3、保安部處理問題的方法、原則及要求

1)、文明執勤，禮貌待人，遵紀守法，愛崗敬業，態度和藹，稱呼適當，不亢不卑。

2)、服從領導，聽從指揮，嚴格組織紀律性，參加集體活動，遵守個人服從組織、下級服從上級原則，做到有令必行、有禁則止。

3)、樹立良好的保安形象，尊重業户、客人及公司領導，建立良好的公共關係。

4)、加強責任心，禁止出現誤崗、漏崗、脱崗、串崗等違規行為。

5)、處理事件要“有禮、有理、有節”，堅持“大事化小、小事化無”的原則，嚴禁將事態擴大。

6)、遇有業主(住户)故意刁難或超出本崗位處理權限的問題時要及時上報，嚴禁擅自作主。

7)、秉公辦事，不徇私情，廉潔奉公，不沾不染。

8)、非當值保安員，未正當理由或經上級許可不可進入辦公區域。

9)、加強團結，互相學習，互助互愛，互相尊重，做到不利於團結的話不説，不利於業主(住户)的事不做，時刻維護保安隊伍的聲譽。

10)、注重及維護公司及個人公眾形象，衣着整潔乾淨，不着奇裝異服，不蓄怪異髮式，不染不良嗜好。

11)、勤奮學習，努力提高業務技能和自身文化素養。

4、質量記錄及表格使用規範(略)