4s店前台接待崗位職責

（1）服務活動是增加來電客户數的銷售活動

真正的服務是從售後開始的，努力是來店客户成為常客。

（2）車輪上的生活顧問

現在越來越多的現象在證明“第一台車由銷售顧問銷售、第二台車由售後服務人員銷售”。接待人員必須扮演的是一個顧問的角色。

a前台接待是客户和服務部門的紐帶。充分掌握客户的需求，熱誠的聽取客户的要求，充分的把信息傳達給車間等部門。要保證高效的維修保養。（時間管理、作業確認）

b為客户提供適當的建議：汽車維修保養；推薦部品；保險、拖車服務。

（3）確認服務

保證整個前台的服務能夠獲得信任，站在客户立場確認服務的好壞。

（4）維修保養的推銷

a滿足客户的價值觀

維修保養得價格因為客户不同，帶給客户的感覺也是不一樣的。提供給客户期望值相近的價格。

b和客户充分的溝通

客户出現“怎麼這麼貴呢？”的反應，基本是因為和客户溝通交流不夠。

維修保養實施前，要充分的説明客户的需求和實際作業的關係，並説明價格。維修保養結束後要充分的説明實際實施的內容和價格。

c來車的平均化

接待人員一定要充分的掌握工廠內日常來車的高低峯週期和工廠的實際作業能力，儘可能的保證平均來車台數。避免集中在某一時段來車，造成不能應對以及質量無法保證。

5基本行動

（1）真誠的迎接客户

a環境營造

道路的整理整頓；前台、休息室的整頓；4s店周圍的整理整頓。

b全員向顧客招呼

c彼此支持

當值班人員不在時，有對應的人員及時頂替，保證隨時有人接待。

（2）儀容儀表

a儀容儀表的確認

b晨會時兩人一組，相互確認。

c表情

照鏡子，是否有睡意，笑容是否燦爛。

d態度 語言

（3）站在客户的立場傾聽

接車時

認真聽取客户需求。如果認為自己僅負責接車，實際操作時他人的事情，不認真聽取客户的需求，就將造成很多不滿的投訴。

報價單內容實施

接車時提出的報價內容項目，必須無遺漏的實施，如中途有追加修改一定要及時聯絡去的認可。

（4）對顧客的汽車謹慎小心的操作

因為信任，顧客才把車交給我們，所以不能給顧客的車造成污損。

a工廠內的整理整頓：地面 工具歸類、機器設備的清潔。

b操作中：座椅套、方向盤套、腳墊要作為標準套上，零部件不能直接置於地面。

c駕駛：要保證安全駕駛，不能急加速 停車，不能無目的的空加油門。開關車門要輕手輕腳。不能把客户的車開到店外去。

（5）用過硬的技術進行優質可靠的維修保養。

a開展ojt(是在工作現場內，上司或者技能熟練的老員工對下屬、普通員工和新員工們通過日常的工作，對必要的知識、技能、工作方法等進行教育的一種培訓方法。)

b參加off—jt（特定時間內離開工作和工作現場，由企業外的專家和教師，對企業內各類人員進行外部集中教育培訓。）

c崗位輪換

每日的工作不要停留在一個崗位上，要根據服務技術不斷提高的要求，循序漸進的進入更高要求的崗位。

（6）確認後再交車

必須做到：維修保養是否根據客户的要求和約定完成；是否已經處於可以交車的狀態，如洗車是否完成。

a確認維修保養內容

確定檢查流程、明確檢查負責人和檢查內容，以及檢查時間。另外針對檢查結果建立有效的反饋機制。

b確認交車狀態

明確交車狀態要求、洗車負責人和確認負責人。

（7）明瞭易懂的説明

説明一定要使顧客明白。特別是在交車的時候一定要讓顧客清楚明白費用發生在什麼地方，金額是公平合理的。

（8）交車後的跟蹤服務

根據客户行走的時間 路程及時提新客户維護保養；

滿足客户的維修要求，不能遺漏疏忽；

答謝客户來店維修保養，確認客户下次再來的時間。

a明確回訪名單

b確定回訪負責人

c確認跟蹤回訪的活動

d跟蹤回訪結果的應對

6接客對應須知

客人與售後服務部的交流需要平台。所以前台人員對客户來講是“最能理解自己的心情，最能信賴的人”。當與客户交流中產生問題的時候，儘管我們的服務完全是為客户着想，但也不會得到客户的理解。因此，如果我們希望能夠提供客户所需的服務的話，佔在客户的立場考慮問題並進行積極 有效的應對，很重要。

（1）接客應對

a迎接客户的環境

預先準備好環境

b理解客户的心情

如果理解不了客户的心情，就無法提供令客户滿意的服務，因此站在客户的立場理解客户的心情。

c讓客户理解我們的想法和心情。

（2）前台人員所必備的條件

a人文：表情明亮（微笑 開朗）、責任感、熱情、小創意

b專業知識（汽車各種裝置的構造、作用、檢查維護方法等）

c公司整體的額展望

僅僅具備上述兩點，還稱不上一個對客户來講“值得信賴的前台接待人員”。有時，前台接待人員還必須具備決斷能力。要做出準確的決斷就需要了解公司的經營方針、soc（將各種分散的信息 事件進行彙總、過濾、收集，得出一定的結論，並形成統一的決策。）

（3）對話的基本

a掌握情況

詢問客户的不滿、希望；

讓客户自由的敍述----您剛才提到引擎熄火了，是在什麼情況下熄火的呢？請問您對我們的服務還有其他的要求嗎？

限定範圍（yes or no）---上高速時候會熄火嗎？就算是直行也會有右偏的感覺是嗎？

b接受

全盤接受客户提交的內容，告訴客户我們已經理解了您的意思，你這樣説客户就會放心。

表示反應的話術---給您的旅行帶來了不便，實在是非常抱歉。我們馬上就給您的車做檢查。

c信息傳達

信息傳達的目的，並不是一味的向客户傳達我們的想法。而是通過信息的傳達，讓客户理解，認同我們的觀點。

---交流時應使用客户能理解的詞彙

---邊向客户確認是否理解、接受，邊進行交流

---必要時提供一些意見

---使用不同的方式去解釋説明，直到客户認同為止

d對話的結束

結束時必須告訴客户下面3項內容：

確認要求的事項、要求實現的內容；

無論何時都會為客户提供優質的服務，隨時歡迎客户光臨；

感謝客户的來店，希望客户下次再次光臨。