店面客服崗位人員工作行為規範

規範制定目的：

全面規範店面客服崗位工作人員工作行為標準，完善公司對店面營運整體統一化管理目標；

提升纖手品牌經營管理水平層次，加深客户對纖手品牌的整體印象，從而贏取更廣泛的客户支持率和社會滿意度；

增強纖手店面客服崗位工作人員對自我本職工作行為規範標準的認知能力，給予客户更為舒適享受的品質服務；

規範適用範圍：

本制度規範作為纖手公司營運部對各連鎖店面客服崗位人員工作行為管理的標準，適用於纖手各連鎖店面客服崗位工作人員行為規範管理；

規範制度規定：

各連鎖店面管理人員必須認真學習並掌握本制度規範內容，嚴格貫徹執行本制度規範的相關規定和標準；

本制度規範經公司總經辦與營運部審核通過執行，各店面管理人員如對本制度規範有疑問可建議提交至營運部，未經公司批示各店面管理人員不可擅自篡改制度規範；

規範要求標準：

形象要求條例：

1.衣着：以公司統一工作制服為標準，着裝整齊整潔；

2.粧容：上班時間必須化粧，並且時刻注意自己的粧容。

3.髮型：每日上班前必須洗頭，做好髮型造型，造型時尚有型；

4.指甲：經常洗手，保持手指潔淨無污垢；

5.飾品：飾品需佩戴得當，不影響工作開展；

6.體味：注重個人身體衞生，無不良身體氣味，如：口臭、腋臭、腳臭、汗臭等；

7.狀態：精神飽滿、表情熱情、積極主動、時刻保持自然微笑；

8.姿態：在走姿、站姿、坐姿上必須要有文雅端莊、大方得體的肢體語言。

9.禮貌：見到任何人必須點頭、微笑、問好！

10.談吐：與顧客溝通和回答顧客的問題必須對答合理，並在語言語氣中和諧可親。

服務流程條例：

接待流程規範：

1.熟悉：站門客服接待應熟悉店內整個環境和狀況，以便引導客人至適當位置就座安排；

2.守崗：站門客服崗位不可以隨意離開，正常情況下應保持有客服人員在崗；

3.站崗：站門客服應站立端莊，不可有不雅行為動作，不可與店面其他員工談笑風生；

4.輪崗：正常情況下門口設立一位客服接待進行站門，站門客服崗位可進行相互輪流接換；

5.站姿：站門客服應面帶微笑，以45度面向門口；

6.招呼：站門人員可以向店外潛在的顧客打招呼“先生您好”，“小姐您好”；

7.接待：當客人進門時就能聽到接待用語：“您好先生/小姐！請問需要做什麼項目呢？”

8.帶位：“先生/小姐！裏面請進！請這邊坐！”；

9.就坐：幫客人拉出椅子説“先生/小姐！請坐”並配合手勢。

10.引領：客服人員在進行帶位的過程中，應走在顧客的右前方，身體側向顧客邊，並配合禮儀手勢指引方向；

11.路過：在顧客經過其他員工身邊時，每位員工都應該主動熱情地向移動的顧客打招呼問好；

12.寄存：若客人有穿大衣外套或有揹包、雨具時應將其寄存於掛衣處和存包處；寄存時告知客人將貴重物品（手機、錢包、項鍊首飾、重要的文件）自行保管；

13.倒水：倒水以温水為宜；遞水時一般站在客人左邊，右手在下，左手在上遞於客人手中。通常講“小姐，這是您的水！”

14.介紹：店面所有員工同顧客自我介紹均使用英文名稱呼；

15.詢問：如果顧客有指定的髮型師，這時詢問顧客有沒有預約“請問先生/小姐有預約嗎？ok！請稍等！”

16.送客：在前台的技師助理、髮型師、收銀、客服接待需熱情面帶微笑同顧客説“謝謝！請慢走！”

收銀流程規範：

後場流程規範：

營業現場條例：

1.公司任何事情先服從管理人員工作分配，若有異議可再上訴，但當場必須執行，凡不執行或帶情緒執行將嚴肅處理；

2.前台收銀員早班10：30上班，晚班17：30上班，但晚上必須服務完店內顧客方可下班，下班必須同前台管理人員打過招呼，否則，進行違規處理；

3.前台客服收銀服務顧客時必須要有良好的精神面貌，並且面帶微笑，姿勢優雅，嚴禁接聽私人電話超過2分鐘（不可在工作區接聽私人電話）；

4.營業現場前台客服收銀不可看報紙、雜誌、抽煙、喝水、吃東西、逗留大廳等等；

5.嚴禁丟膠袋、衞生巾入衞生間盆內；大、小便後一定要衝水，保持衞生間空氣清新；

6.所有客服收銀在營業或接班前必須整理好個人儀容儀表，面部粧容、髮型造型、工衣穿戴整潔等；

7.所有客服收銀在上班20分鐘內必須做好前台清潔衞生，保持枱面整潔有序、無灰塵雜物、物品及地面乾淨；

8.所有客服收銀需管理好前台內務工作，不得讓閒雜人員入內，不可私自請他人進行代替其工作；

9.面對同事及顧客必須起身站立服務問好，微笑面對，語言中必須使用禮貌用語，接納與送出物品必須雙手並附帶禮節性動作與表情；

10.損壞公司任何物品，兩種方案解決：一是三日內補回。二是按照公司標準賠償現金；

11.工作時間內嚴禁做私人事物（例如修指甲、看報、吃食物、照鏡子等等），必須堅守好自己工作崗位；

12.工作現場嚴禁相互議論公司策略，嚴禁對他人品頭論足，嚴禁話語內容低級粗俗，嚴禁有消極思想性語言；

13.在工作時間內嚴禁與任何人爭吵，服從上級管理人員一切工作任務分配，堅守崗位；

14.如臨時性需要離開工作崗位必須與上級管理人員進行申請，經允許後方可離開；

15.嚴禁頂撞與不服從管理人員工作安排分配，嚴禁帶情緒回店上班，違者將進行嚴肅處理；

16.嚴格配合財務部門進行財務查核工作，並且對公司財務各方面進行保密，不可泄露他人；

17.客服收銀工作要求：熱情微笑，禮貌待客；（附《店鋪收銀員財務工作職責》）；

18.本公司員工不得將本公司營運策略、決策方針、營運方式等向外泄露，經發現將給予800-8000元處罰；如若給本公司造成不良後果，將根據其直接與間接的經濟損失評估追究其民事經濟賠償；

員工解僱條例

1、公司任用期間經發現偷竊行為，除報警處理外，並予以解僱。

2、連續曠工職3天，季度曠工日達6天者應予解僱。

3、行為品性頑劣，屢勸不聽者，應予解僱。

4、一個月內顧客投訴或顧客極不滿意2次以上者；

5、私自在外營利，未經公司同意盜用印章、破壞竊取公司之一切生財措施，使公司蒙受損失者。

6、威脅、侮辱主管上司並怠工、罷工等行為發生者。

7、違背國家法令與公司規章及瀉露公司業務機密情節重大者。

8、在外行為表現惡劣，致使公司聲譽蒙受影響者。

9、在同事之間用煸動性行為或語言破壞其他員工與公司合作關係者。

10、其他重大過失或不當行為導致嚴重不良結果者。

規範獎懲標準：根據公司《客服人員工作崗位觀察核對錶》進行獎懲；

附錄（附件）：結合公司客服崗位相關服務流程標準執行，參照流程標準；