市政務服務中心“服務質量月”活動實施方案

為深入推進政務服務中心作風建設和效能建設，進一步強化工作人員的服務質量意識，提高政務服務中心的整體服務水平，結合慶祝“七·一”和作風建設年活動，決定在7月份開展“服務質量月”活動，現制定以下實施方案。

一、總體要求

堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，以“改進作風、優質服務”為主題，切實加強政務服務中心作風建設和效能建設，不斷增強服務羣眾、服務企業、服務大局、服務經濟、服務發展的意識，按照便民、高效、廉潔、規範的要求，規範服務行為，促進依法行政，樹立親情服務的新形象，提高“保姆式”、“一站式”服務質量和水平，為加快發展、奮力崛起、實現跨越和建設和諧××搞好服務。

二、目標要求

1、服務意識進一步增強；

2、服務態度進一步端正；

3、服務行為進一步規範；

4、服務效能進一步提升；

5、服務質量進一步提高；

6、服務紀律進一步加強；

7、服務效果進一步顯現。

三、活動安排

中心的“服務質量月”活動時間主要安排在7月份，分三個階段實施。

第一階段：6月25日-7月2日，為活動準備階段。1、成立活動領導小組，落實活動方案。2、召開職工大會，進行動員部署。3、開闢服務質量月活動專欄，加大宣傳力度。

第二階段：7月1日-7月31日，為活動正式實施階段。

（一）開展“服務質量月”文明服務活動。具體要求是：

1、嚴格執行考勤制度：準時上下班，不遲到，不早退，不隨意請假外出，因事因病請假嚴格履行請假手續，超過半天的由窗口單位派人頂崗，堅守工作崗位，不隨意串崗、離崗；工作期間不從事窗口工作以外的其他事務活動，不在工作崗位上吃早點，吃零食。

2、嚴格規範服務禮儀：按規範要求着裝，單位配發制服的工作人員統一着制服上崗，其他人員一律穿着中心統一製作的工作服裝上崗，上班即時佩帶胸牌（崗位證）；工作崗位上的辦公用品、告知單擺放整齊，衞生狀態良好；坐姿端正，面色和藹；遇到諮詢、辦事的，應充分尊重其人格，主動站起來並和顏悦色地解答問題，耐心細緻地辦事，體現熱情周到。

3、堅持做到文明用語：接待辦事的人應講諸如：你（您）好、請問有什麼事、我來幫你（您）查（問）一下、請稍等、請您（您）到××窗口辦理、我再説一遍好嗎、請走好、再見等文明語言，忌説：怎麼搞的、辦不了、你問他、我不知道、明天再來吧等不文明的語言，做到講文明、講禮貌、講風格、講姿態，富有親和力，保持良好的精神狀態，樹文明新風，有美好形象。

4、堅持提供高效服務：對窗口辦理的任何行政審批和服務事項，都能熟練掌握其辦理的條件、材料、程序、時限和機關收費標準，實行“一次性告知”，關鍵是能在承諾時限內儘快地辦好，並及時通知辦事的人拿到辦好的結果。諮詢處、保姆式服務窗口應能及時、準確地回答辦事人的提問，引導辦事人到機關窗口辦理需辦的行政服務事項，尤其對外商、投資人投資興業提及的有關政策、辦證辦照事項，要應知應會，熱情、耐心地解釋，並做好記錄建檔工作。招投標交易中心各科室（部）對本職能職責範圍的應辦事項應熟練掌握相關政策和工作程序，做到講的清楚、做的明白、合法合理、情到禮周，真正體現公平、公正、公開。

5、堅決做到廉潔自律：無論是窗口工作，還是部門工作，必須嚴格執行反腐倡廉的有關規定，做到清明、廉政，不拿不收辦事人贈送的任何禮品、禮物，不接受吃請之類的活動邀請，嚴禁“臉難看、話難聽、事難辦”的衙門作風，杜絕“吃、拿、卡、要”的不正之風。

（二）開展“服務質量月”作風建設活動。

1、組織一次宣傳諮詢活動，就政務服務中心的各項工作，涉及企業和羣眾的各類服務事項，發放宣傳材料，現場解答市民諮詢。

2、組織一次“轉變作風、優質服務”大討論，安排窗口代表交流發言。

3、組織業務知識測試，重點檢查窗口人員的履行“一口告知”能力。

4、組織一次民意調查，設立服務投訴熱線電話，廣泛收集社會各界對各窗口及其工作人員的意見。

第三階段：7月底-8月初，為活動檢查整改階段。1、開展一次全面檢查，並對照存在問題全面整改。2、進一步完善工作制度，建立服務質量評價體系，形成加強服務質量管理的長效機制。

四、活動成效

1、工作紀律執行到位。一是堅持上下班“三部曲”：窗口工作人員每天上班做到一着裝、二掛牌、三上線（登陸辦件系統）。下班做到一檢查（查當天業務是否全部辦結）二清掃、三關電。二是自覺遵守考勤和請假制度，無遲到、早退、脱崗現象。三是計算機管理制度落實有效，窗口工作人員及時將當天辦件情況錄入辦件管理系統，上班時間不利用電腦從事炒股、遊戲和其他娛樂活動。

2、服務行為規範到位。一是注重服務禮儀。工作人員在上班時間要保持坐姿文雅、站姿挺拔、舉止得體、用語文明。對辦事羣眾做到笑臉向、起身迎、主動問、一口答、馬上辦。二是全力搞好保姆式服務。對創業者、投資者貼身服務、親情服務、感恩服務，做到急事急辦，特事特辦，切實幫助企業解決問題。三是認真落實首問負責制、限時辦理制、並聯審批制度、領導坐鎮制、首席代表制和“五個一”服務。

3、發揮黨員幹部示範作用。黨員幹部和窗口負責人要切實發揮先鋒模範作用，帶頭參加學習、帶頭參與活動，帶頭自查整改，樹立榜樣，並做好所在窗口的職工參與活動的組織工作和思想工作。

4、促進各項工作。“服務質量月”活動與作風建設年活動緊密結合起來，與打造學習型、效能型、節約型機關有機結合起來，有力促進中心各項建設，實現了既定的目標要求。

五、保障措施

1、建立組織、加強領導。成立服務質量月活動領導小組及其辦公室，組長：王良朝，副組長：王和平、王錦海、黃學友，呂華斌，成員：宋敏、劉奇飛、吳義虎、丁士龍、左長江、孫昌明、朱金明、錢立法、吳文舟、黃文先、宋春華，下設辦公室，由黃學友、宋敏、吳文舟、宋春華負責具體的組織實施工作。各科室和各窗口負責人協助做好所在科室（部）、窗口的機關工作，各司其責，密切配合，形成合力。

2、加強檢查、強化責任。對照活動目標，加強督促檢查，推進活動的深入開展，對各科室（部）、窗口及其工作人員參與活動，改進作風情況和取得的服務實效綜合打分，打分結果按照一定比例計入窗口單位和工作人員考核，並向各窗口單位通報。

3、對本活動方案第二階段第（一）條具體要求的落實情況，由大廳值班長堅持每日巡查，做好相關記錄，作為考評打分的依據。窗口工作人員發生本方案第二階段第（一）條1、2、3、4項列舉的每個具體要求的，每次扣1分；發生本方案第二階段第（一）條第5項列舉的每個具體要求的，每次扣2分，扣分直接計入窗口單位年終政風評議和工作目標考核。