“微笑服務，温馨交通”活動實施方案

為深入學習實踐科學發展觀，促進我公司文明優質服務工作，提高服務水平，樹立黃山公司服務窗口形象，構建和諧文明高速公路，促進公司又好又快發展，根據省廳和集團統一安排，決定在全公司範圍內深入開展“微笑服務，温馨交通”文明優質服務活動，特制定本實施方案。

一、指導思想

圍繞徵費中心工作，堅持“以車為本，以人為先，服務至上”的方針，強化文明優質服務，建立完善的文明優質服務體系，堅持和改進文明用語、微笑服務，提高文明優質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面下功夫，努力營造“舒適、温馨、平安、快捷、優美、和諧”的高速公路運營管理環境。

二、組織領導

為確保“微笑服務，温馨交通”活動有序進行，成立以公司總經理凡華敏為組長，副總經理李維義、劉文慶為副組長，收費部、行政部、路產部、人事部以及各收費站主要負責人為組員的活動領導小組，負責本次活動的組織領導、監督檢查和總結表彰工作。

三、活動內容

圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優質文明服務舉措、創新優質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，開展以“建設高速公路運營管理文化理念”、“三學三促”、“六個百分之百”、“ 八比八看”等為主題的文明優質服務活動，促使員工服務形象達到“五字”規範：熟、勤、精、誠、廣。即業務流程要熟，唱收唱付要勤，服務技能要精，扶危幫困要誠，人文知識要廣。

1、“建設高速公路運營管理文化理念”：進一步培養和建設高速公路運營管理文化理念，樹立全心全意為司乘人員服務的宗旨，培養一種“以人為本、敬業奉獻、自信有為、規範細緻，每時每刻為司乘人員提供最佳服務”的高速公路文明優質服務理念和習慣，深刻理解“微笑服務温馨交通”“一笑，二禮，三心，四創”的基本內涵。

2、“三學三促”：學習外省成功經驗，促進我處文明優質服務工作；學習兄弟單位先進做法，促使本單位工作上新的台階；學習身邊榜樣行為，促成員工文明優質服務水平不斷提高。

3、收費管理“六個百分之百”：

一是微笑服務達標率100%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務要真心，讓微笑服務發揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悦感和對高速公路行業的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。

二是文明用語使用率100%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲，要使用普通話，語言規範，音量適中，態度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細緻地做好解釋説服工作。

三是肢體語言使用率100%。要做到手勢明顯，動作標準規範流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入並準確停駛至收費窗口位置，收費過程中收、髮卡和接錢找零要主動迎取並唱收唱付。

四是儀容儀表良好率100%。收費時要按規定着裝，保持清潔衞生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前着裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規範。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。

五是業務操作合格率100%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規程，規範自己的工作行為，提高服務標準和業務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發生錯、忘、漏等現象。

六是優質服務環境良好率100%。各單位要通過改善內外工作、生活環境，提供各項文明優質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程序化、路容站貌規範化”標準，確保黃山高速公路“暢、潔、綠、美、安”，樹立黃山公司的文明優質服務窗口形象，提升黃山公司文化品牌效應。

4、“八比八看”：比服務環境，看誰的服務場所潔淨亮美；比服務態度，看誰的文明用語温良謙和；比服務質量，看誰的微笑服務真誠友好；比儀表儀態，看誰的職業形象端莊大方；比服務效率，看誰的規範操作速度快；比業務精通，看誰的操作快捷無差錯；比服務藝術，看誰的化解矛盾方法多、糾紛少；比奉獻社會，看誰贏得司乘人員讚譽多。

四、時間及步驟

根據省廳和集團在全省高速公路廣泛開展“微笑服務，温馨交通”的統一安排，結合我公司實際，活動分四個階段：

第一階段：宣傳發動階段（xx年9月1日—30日）

1、各站和服務區制定詳細的活動方案，廣泛宣傳，層層發動,全員參與,周密部署工作，通過牆報、橫幅、板報、網站、快訊簡報等形式營造濃厚的活動氛圍。結合“迎國慶、講文明、樹新風”活動，各收費站和服務區要通過召開相關會議對開展“微笑服務，温馨交通”活動進行專題部署安排。

2、各收費站和服務區要認真組織全體員工開展業務學習和思想道德教育活動，從熟悉流程、規範操作、提高快捷便利服務能力、減少工作差錯等方面全面提高員工業務素質，培養員工愛崗敬業精神，樹立文明優質服務理念。

3、走訪司乘人員，進行民意調查，召開員工座談會，廣泛徵求意見、建議，積極開展以“高速公路到底是不是商品?” “怎樣才能做好文明優質服務？”“以人為本究竟以何人為本？”“換位思考，我作為司乘人員的話希望得到什麼樣的服務？”等主題的大討論活動，端正員工思想認識，形成自下而上做好文明優質服務工作的意願共識。

4、各收費站和服務區要深入分析查找本單位影響文明優質服務活動開展存在的突出問題，找準癥結點，制定切實可行的解決方案措施，同時結合高速公路發展的新任務新特點，積極探索新形勢下做好文明優質服務的新方法，建立和完善文明優質服務體系。

第二階段：學習培訓和組織實施階段（xx年10月1日—12月31日）

1、各收費站對《黃山公司文明服務標準》認真組織學習，結合前階段文明服務考核的基本情況入手，從員工形象氣質、儀容儀表、微笑服務、操作流程、文明用語、肢體手勢等方面統一標準，形成規範，培養團隊精神，凝聚團隊力量。

2、邀請專家授課、觀看示範光盤等形式對收費站和服務區等窗口工作人員進行全員培訓。

3、公司將每年12月份定為“文明收費優質服務活動技能競賽月”，競賽標準由公司統一制定，各收費站全員參與，在總結8月份文明服務考核的基礎上，進一步提高要求和標準，推動“微笑服務，温馨交通”活動深入持續開展。

4、各收費站組織各單位開展豐富多彩的文體活動，創造拴心留人的徵費工作、生活環境，營造濃厚的“微笑服務，温馨交通”文化氛圍，使全體員工增強參與活動的自覺性、自豪感、光榮感和集體榮譽感。

5、公司對各收費站和服務區活動開展情況進行檢查評比，採取現場觀摩、聽取彙報、查閲資料、明查暗訪等方式進行檢查驗收。每月各收費站嚴格按公司要求對“文明收費員”、“微笑進步獎”、“聲音悦耳獎”、“最佳氣質獎”等進行評定，建立激勵機制。

6、公司要建立營運管理文化理念，通過大力培育員工敬業精神和服務理念，把員工凝聚於高速公路事業之“魂”；用文化力影響員工行為，使員工受信於理念之“道”；全方位營建高速公路文化，塑造高速公路優質服務形象之“形”，構架嶄新的高速公路行業文明創建平台。

7、“走出去、請進來”，擬定安排時間，由公司統一組織赴兄弟單位參觀學習考察，感受其文明優質服務氛圍，借鑑成功經驗，學以致用。

第三階段：總結表彰階段（xx年9月）

1、對各收費站和服務區活動開展情況進行彙總評比，樹立典型，表彰先進。在公司範圍內表彰1-2個“文明優質服務活動”先進單位和10-20名先進個人，並向集團推薦1-2個代表高速公路收費窗口形象的收費站。

2、總結活動經驗，查找不足，進一步完善文明優質服務標準，建立長效機制。

五、幾點要求

1、加強組織領導。各收費站和服務區要充分認識文明優質服務的重要 性，突出其在運營管理工作中的重要地位。各單位要高度重視此次文明優質服務活動，精心組織、周密部署，做到制度、人員、管理到位。各單位要分工明確、責任到人、密切配合，公司機關各部門要大力支持，確保活動落到實處。

2、突出活動重點。各收費站和服務區要以文明優質服務反映的突出問題為切入點，從解決文明優質服務主要矛盾入手，解決存在的突出問題，增強文明優質服務意識，制定切實可行的文明優質服務的一整套激勵獎懲制度，建立文明優質服務長效機制。

3、搞好宣傳報道。各收費站和服務區要注重宣傳報道，積極主動向處彙報文明優質服務活動開展情況，加強新聞稿件投稿和心得體會文章的撰寫，要充分發揮管理處網站、簡報的作用，大力宣傳文明優質服務活動，達到與廣大羣眾互動的效果。

4、確保取得實效。各單位要緊密依靠廣大員工，實事求是，與深入學習實踐科學發展觀活動相結合，認真紮實組織開展活動，確保取得實效，不允許流於形式、走過場，對不認真務實組織開展活動或活動成效不明顯的收費站要搞“回頭看”，進行認真整改，直到取得成效。