醫院開展“優質服務我先行”百日競賽活動的實施方案

各支部、各科室：

為使創先爭優活動得到有效開展，推動醫院精神文明建設和行風建設再上新台階，按照局黨委在系統內開展的“白衣天使、滿意服務”競賽活動精神，全面提高醫療服務質量，構建和諧的醫患關係，推動醫院健康和諧發展。經研究決定在全院範圍內開展“優質服務我先行”百日競賽活動，特制定工作方案如下：

一、指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面落實科學發展觀，以為人民羣眾健康服務為核心，強化服務意識，積極推進醫療服務標準化、人性化、科學化，構建和諧醫患關係，為保障廣大患者健康做出積極的貢獻。

二、工作目標

通過組織開展“優質服務我先行”百日競賽活動，使全院幹部職工受到深刻的職業道德、職業紀律、職業作風和職業責任教育，從外樹形象和內強素質兩方面入手，加強自身建設，培養和塑造嶄新向上的精神風貌、嚴謹規整的院容風紀、認真負責的工作態度、標準規範的操作程序、文明科學的管理行為、和藹可親的天使形象，樹立良好的醫德醫風。堅決糾正行業不正之風行為，針對存在的問題，通過督促檢查，健全制度，完善管理，制訂切實可行的整改措施，建立優質服務的長效機制，進一步規範醫療服務行為，切實向患者提供優質的醫療服務。

三、組織機構

1、成立“優質服務我先行”活動領導小組，負責開展“優質服務我先行”工作的領導和組織協調工作，制定實施優質服務工作方案並組織實施。

組 長：辛渭川

副組長：馮關力 慕為民 王麗麗 彭 民 鄭菊賢 唐 毅 張玲霞 馬瑞萍

成 員：各支部書記、各職能科室正、副科長。

2、領導小組下設辦公室，辦公室設在政工科。

辦公室主任： 鄭菊賢

副主任：周建羣 郝 劍 陶 梅 張巧玲 秦永久 郝素芳 張 忠 韓立新 田 敏

成 員：張 倩 鄧文聲 王丹丹 陳 楠 趙 博 張 狄 嚴 格

3、成立“優質服務我先行”活動監督檢查小組，負責對各科室的活動進行督促檢查，考核評比 。

組 長：鄭菊賢

成 員：各支部書記 社會監督員

四、活動範圍

在醫院工作的全體職工。

五、活動內容

堅持“以病人為中心”，大力推行人性化服務，把人文關懷貫穿到醫療服務全過程，醫務人員要態度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關懷，普及文明用語和服務禮儀，杜絕服務忌語和服務態度“生、冷、硬、頂、推”現象，嚴格遵守各項規章制度和技術操作規程，進一步提高醫療服務質量，減少服務瑕疵，嚴防醫療事故發生。堅決糾正收受“紅包”、“回扣”、“開單提成”、亂收費等醫療服務中的不正之風。行政、後勤等部門要從滿足臨牀一線服務出發，以一切服務臨牀、一切服務患者為落腳點，為臨牀創造優質服務環境，使全院上上下下、時時處處都形成濃厚優質服務氛圍。

六、實施步驟

（一）動員學習階段(9月上旬)。

制定實施方案，召開動員會，下發文件，部署活動任務，在宣傳欄和醫院網站上進行宣傳。各科室利用職工政治學習時間，有計劃的組織職工重新學習《醫務人員醫德規範》、《西安市中心醫院糾正行業不正之風處罰規定》、《西安市中心醫院醫德醫風獎懲條例》、《三甲複審基礎知識手冊》、《文明禮儀手冊》、《西安市中心醫院管理分冊》、《各科崗位服務規範》，各崗位人員服務用語，服務忌語等，使全院職工的思想認識得到進一步的統一，使服務意識得到進一步提升。各科室組織開展“我的職業是什麼？我為誰服務？怎麼做好服務？”大討論活動，激發職工的積極性，提高服務意識。同時，院黨委還組織開展服務理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進一步明確醫院各項規章制度和職責，增強開展“優質服務我先行”活動的自覺性和主動性，確保優質服務活動的順利開展。

（二）組織實施階段(9月下旬-12月）。

組織實施階段是優質服務活動的主要階段，也是各科室落實執行各項優質服務措施的具體體現。各科室要按照醫院整體部署，做好以下幾項工作：

1、制訂優質服務承諾措施。根據醫院提出優質服務的具體內容，結合科室的崗位和工作，從服務對象的實際需求出發，各科室要勇於創新，注重實效，完善和制訂優質服務承諾措施，切實提高醫療服務的質量，防止活動流於形式。請各科室於9月16日前將本科室在此次活動中制訂的優質服務承諾措施交到醫院“優質服務我先行活動”辦公室。（各黨支部書記負責將本支部所在科室的優質服務承諾措施彙集一併交政工科）。

2、開展優質服務競賽活動。為進一步深入開展“優質服務我先行”活動，促進我院優質服務再上新台階。全院開展“親情服務”活動，倡導“一新、二温馨、三勤、四個主動、五個一、六聲”服務理念。一新即全新的醫護形象；二温馨即給病人提供温馨的住院環境和温馨的護理操作；三勤即手勤、腳勤、嘴勤；四個主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動徵求；五個一即一個微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福；六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作後有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

各黨支部要按照方案要求，開展服務理念教育，增強職工服務意識，黨員幹部要身先士卒，起模範表率作用。

3、開展多種形式的徵求意見活動。為及時掌握在服務過程中存在的問題和不足，醫院對住院和門診病人進行滿意度調查；組織醫院行風監督員開展明查暗訪並召開行風監督員座談會，主動徵求各方意見，針對存在問題提出整改意見。

4、採取多種方式進行監督檢查。“優質服務我先行”活動監督檢查小組將定期或不定期進行督導檢查。重點督查醫務人員及工勤人員的服務態度、儀表儀容、便民服務、醫療收費、行政效率、後勤保障等工作及有無“紅包”回扣現象等，嚴格按照有關規定進行獎罰，確保優質服務承諾措施的有效落實和執行。採用走訪、現場檢查 、設立意見箱、投訴電話、接待室，醫德醫風監督崗等形式對服務承諾措施的落實情況進行監督考核，並將結果納入醫院年度醫德醫風科室考核評比中。

（三）整改提高階段(12月中旬)。

各科室要針對活動實施中發現的問題和工作中的薄弱環節，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實可行的整改措施。醫院將加強督促和指導，確保整改措施落到實處。具體實施工作基本完成後，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報醫院“優質服務我先行活動”辦公室（政工科）。

（四）總結表彰階段(12月下旬)。

1、醫院“優質服務活動我先行”辦公室將對各科室開展具體實施情況進行檢查驗收，以活動監督檢查小組的監督檢查情況為依據，並在全院範圍內通報。

2、開展“優質服務之星 、優質服務示範科室” 評選活動。對錶現優秀的職工和科室進行表彰獎勵，評選“優質服務之星、優質服務示範科室”並以此為契機加大宣傳先進、學習先進的力度，激發廣大職工的積極性和創造性。(具體評選條件和辦法附後)

七、工作要求

（一）提高思想認識。優質服務是醫院工作的重要內容，全院幹部職工要充分認識到開展優質服務我先行活動的重要意義，通過開展此活動，進一步提高全院服務意識，職能部門要樹立為臨牀第一線服務的意識，臨牀醫技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務的意識，優化服務流程，完善服務設施，全面提高醫院的醫療服務質量。

（二）建立層層責任制。醫院主要領導是第一責任人；分管領導具體負責；職能部門分工負責；各黨支部、科室抓好落實，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責，責任明確，措施落實。

（三）加強督促，確保活動成效。醫院將加強對院內各科室開展活動落實情況的監督檢查，及時發現和解決問題，防止走過場。對執行落實工作不認真、消極應付的，要進行重點督辦，特別對執行不力，落實不到位的，一經發現，要嚴肅追究科室負責人和當事人的責任，對因服務態度差等給醫院造成負面影響和不良後果的人和事堅決予以從重懲治。“優質服務我先行”活動領導小組辦公室將派出工作人員，有重點地對科室落實開展優質服務活動情況進行監督、檢查、指導，總結經驗，不斷完善。

附件1：各科崗位服務規範

一、導醫台崗位服務規範

1、語言文明，熱情接待，有問必答，百問不厭，主動問候，首問負責。

2、熟悉院內環境、設施及專家、專科各種信息，瞭解物價等方面情況。

3、主動為病人提供諮詢，協助辦理有關手續，負責指導門診病歷封面填寫，幫助解決病人疑難和不便，提供便民措施，如水杯、筆、紙、針線包、血壓機、膠水、輪椅等。

4、主動扶助老、弱、病、殘、孕、急診病人到就診處。

導醫服務用語

１、您好，請問您需要幫助嗎?

２、請您這邊走。

３、××科在x層，請走好。

４、請問您需要輪椅嗎?

５、我送您去，

二、收費室服務規範

1、實行通透式服務，工作環境乾淨整潔。

２、語言規範、舉止文明、熱情周到。

３、熟悉院內專家、專科，瞭解臨牀業務一般情況。

４、備足零錢，方便患者。

５、根據病人病情，客觀介紹專科、專家，準確地為病人掛號。

６、實行限時辦結制。每一窗口排隊不超過15人。

７、如發現醫師所開處方有誤，應選擇適當方法提示醫師修改，不得在病人面前指責醫師，或讓病人往返修改。

８、開具的收據要與處方或檢查單的姓名、金額相符，減少病人不必要的麻煩。

９、主動告知病人取藥、檢查、治療地點。

服務用語規範

掛號用語

１、您好，請告訴一下您的姓名、年齡、工作單位或家庭住址好嗎?

２、您好，請問您掛哪個科?哪位專家?

３、請問您哪裏不舒服?建議您掛××科×××專家。

4、對不起，這位專家今天不出診，請您另選一名專家好嗎?

5、您的掛號費是××元，收您××元，找您××元，請收好。

6、您的掛號費是××元；常規檢查費是××元，共×××元。收您××元，找您××元，請收好。

收費用語：

１、您好，請把病歷和處方(檢查、治療申請單)給我。

2、您的費用共××元，收您××元，找您××元，請收好。

３、對不起，請您先去注射室做個過敏試驗。如不過敏，您再來交費好嗎?

入院用語：

1、您好，請把住院證和身份證給我看一下好嗎?

2、請告訴一下您的家庭住址和聯繫電話。

3、請您預交住院費用××元。

4、您是否參加了醫療保險?請您到《醫保辦》窗口辦理有關手續。

5、收您××元，請將收據保管好，出院結算時交回結算處。

6、您的住院手續已辦好，請到××樓×層××科住院，您走好。

出院用語

１、您好，病人住哪個科，叫什麼名字?請把預交款收據給我。

２、病人的住院費共計××元，預交了××元，請再補交××元。

３、這是××病人的結算單，請收好。

三、醫技檢查崗位規範（包括檢驗、病理、放射、功能科）

1、工作室乾淨、整潔，工作人員接過患者檢查申請單，告知侯檢方式。

2、主動向病人介紹檢查前注意事項和需做的準備。（如空腹、腸等）

3、檢驗、檢查時嚴肅認真，細緻穩重，加強質量控制，有疑問時認真複查，必要時請相關科室專家會診。

4、主動協助病人採取合適體位，檢查完畢後，主動為病人將檢查部位清理乾淨，並扶病人下牀。

5、詳細告知病人取報告的時間與地點。

6、實行限時辦結制。檢驗報告、門診常規30分鐘，生化項目當日報告，免疫項目次日報告。放射報告，普放30分鐘內出報告，ct檢查24小時內出報告。住院患者報告當日送達病房。急診病人及功能科病人隨到隨檢，隨時發報告。

7、為受檢患者提供便民服務，注重保護患者隱私。

服務用語規範

(一)放射科用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、對不起，請您交了費再來檢查。

３、請您在侯診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

４、請您穿好鞋套，到第×檢查室做××檢查。

５、您好，您是××嗎?現在為您做××檢查，請配合一下。

６、您需要做增強檢查，請先做個××藥過敏試驗。

７、您的檢查做完了，請到候診區休息， 再過×分鐘到登記處取報告。

８、這是您的檢查報告單，請拿好。

９、對不起，邊位急診病人需要馬上做××檢查，請您稍等一會兒好嗎?

1０、對不起，您的檢查雖己做完了，但需要會診一下。請您在××時間再來拿檢查報告單好嗎?

1１、您的檢查做完了，請您回病房，報告單我會送去的。

報告單發放用語：

1、您好，請問您叫什麼名字?什麼時間做的什麼檢查?

２、請稍候，我幫您查找一下。

３、這是您的報告單，請拿好。

(二)檢驗科用語：

1、您好，請把化驗單給我。

2、您化驗的項目需要空腹抽血，您吃早飯了嗎?

３、請配合一下，我為您採血。請您按壓一會兒。

４、請您把標本放在××處。

５、您稍等一會兒就可以取報告單了。

６、請您×時到這裏的報告單發放處取報告單。

報告單發放用語：

1、您好，請問您叫什麼名字?什麼時間做的什麼檢查?

２、請稍候，我幫您查找一下。

３、這是您的報告單，請拿好。

(三)內窺鏡室用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您在侯診區稍坐一會兒，按順序檢查，很快就會輪到您的。

3、請您把這支麻藥喝下，不要講話，10分鐘後再為您檢查。

４、您是××嗎?請您側身躺好，檢查時會有點不舒服，請配合一下。

５、謝謝您的合作。請到侯診區休息一下，一會兒就可以取報告單了。

６、給您取了個病理標本，三天後取報告單。您走好。

(四)心電圖用語：

1、您好，請把申請單給我。

２、請您躺(坐)好，現在為您做××圖。

３、您回去後洗個澡，穿純棉內衣，明早8點來戴心電監測儀。

4、請坐好，我為您安上(取下)監測儀。

５、您需要24小時戴監測儀，這期間請您將活動的時間、內容做好記錄，明天這個時間再來取下監測儀。

６、這是您的報告單，請拿好。

(五)b超室用語

1、您好，請把申請單給我。 ２、人較多時——“各位病友，現在做檢查的人較多，麻煩大家稍坐片刻，按順序排隊檢查，多謝合作。”

３、需躺下檢查時——“請您躺在這張牀上檢查（告知患者的體位）。”

４、檢查過程中需要變換體位——“請您向左（右）側，慢慢來，不用急，很好，謝謝！”

５、某些檢查需病人配合，但病人不太熟悉時——“（稱呼），這項檢查需要您的配合------（講解配合要領）。”

６、需要脱衣做檢查時——“現在我們為您做×檢查，請您脱下外衣（或解開衣釦），您覺得冷嗎？

７、檢查結束，病人離開時——“（稱呼），檢查結束了，謝謝合作，請慢走。”

８、病人拿結果時——“請您將檢查結果拿給醫生。”

四、藥房服務規範

1、實行通透式服務，工作環境乾淨整潔，工作人員對待病人文明禮貌。

2、發藥時，主動向病人説明藥名、用藥次數、用量，成瓶藥及分裝藥均應註明使用方法，且分裝藥應套裝藥品紙袋。

3、配方迅速準確，遞交病人動作輕穩，開注射證字跡清晰。

4、特殊藥品應特殊包裝（易潮解、易揮發、避光、低温），並向病人交待清楚。

5、建立缺藥登記制度，對病人所需特殊藥品，積極幫助購買並主動通知病人。

6、保持藥品齊全，做到庫房有、藥房有。

7、藥劑人員如發現醫師所開處方有錯誤，應選擇適當方法提示醫師修改，不得在病人面前指責醫師，或讓病人往返修改。

發藥用語：

１、請您把處方和交款單附聯給我。

2、這是您的藥，××藥×盒(瓶/支)，請收好。

3、您的x副中藥配好了，請按處方法煎服。如您需要，我院可提供煎藥服務。

五、診療科室職務規範（包括門診診室、急診科）

1、實行首診負責制，認真書寫門診病歷，認真填寫門診日誌，做好各類登記。

2、詳細詢問病史，做好相關體檢，耐心做到聽患者陳述。每位病人接診時間不得少於10分鐘。

3、主動向病人介紹所開的檢查單、處方、住院證的科學依據，並告知所需去科室的地點。

4、對急、危、重、老、弱、殘病人應主動與導醫相聯繫，安排陪同。

5、對病人所持的各類檢查結果或檢查報告在經治醫生不在的情況下，有責任向諮詢的病人做出詳細的解答。

6、對需複診病人應交待清楚時間及注意事項。

7、對不宜移動的危重患者，要就地檢查、會診、處置、脱離危險後再護送轉科。

8、對應診病人應説或示意“您請坐”，離診室時點頭致意，以目相送，説聲“請您慢走！”

診療用語：

１、請坐，請問您哪裏不舒服?多長時間了?以前有過這種情況嗎?

２、您還在別的醫院看過嗎?用過什麼藥?感覺怎麼樣?有沒有對藥或其它過敏的?

３、現在給您查查體，請配合一下。

4、您需要到×層××處做個××檢查，查完後，我再給你看看。

５、您患的是××病，不要緊的。

６、我給您開些藥，請按××方法服用，一般都會好的。必要時您再來看看。

７、xx藥需要先到注射室做個過敏試驗，如不過敏，您再去交費、取藥。

８、您患的是xx病，需要做個小手術，現在給您開個手術通知單，請x日x時到門診手術室做手術。

９、您患的是xx病，需要住院手術(治療)，大約需要花費xx元，您同意嗎?

1０、現在結您開住院證，請到住院處辦理住院手續。您走好。

住院治療用語：

1、首次查房

（1） 您好，我叫××，是您的主管醫生，我們醫療組有x人，主治醫師是××，主任(副主任)醫師××。我們每天都會來看您的。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現在為您查查體，請配合一下。謝謝合作。

（4）為了明確診斷，您需要做××檢查。

（5）您患的是××病，準備採取××治療，您看可以嗎?

2、三級查房

（1）您好，昨晚休息得好嗎?感覺怎麼樣?有沒有什麼不舒服的?

（2）現在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）您的病還需進一步確診，今天(明天)×時我們組織全科會診或請××科醫生給您會會診，您看可以嗎?

（5）您的檢查結果出來了，結合您的病情，我們診斷是××病。下一步的治療方案是××，請您和親屬商量一下，儘快把意見告訴我們好嗎?

（6）請放心，我們一定會全力治好您的病，您很快就會好起來的。

3、巡視病房

（1）您好，您的傷口怎麼樣?有什麼感覺?我看一下好嗎?

（2）您好，服藥後感覺好些了嗎?還有什麼不舒服的?我再給您查一下好嗎

（3）您的治療方案還需要調整一下，準備採取××治療，您看可以嗎?

4、夜間查房

（1）您好，我是××醫生，今晚我值班，現在來看看您。晚上有什麼事情，可馬上找我或按一下牀頭呼叫器與護士聯繫。

（2）您感覺哪兒不舒服?我為您查查體好嗎?

（3）不要緊的，我馬上為您做××治療，一會兒就會好的。

5、會診

（1）您好，我是××科醫生××，今天來給您會會診。您感覺哪兒不舒服?多長時間了?

（2）現在為您查查體，請配合一下。

（3）謝謝合作。

（4）經過討論會診，我們認為您患的是××病，準備採取××治療，您看可以嗎?

6、診療操作

（1）您好，現在給您做××治療，會有點疼。請堅持一下，一會兒就好。

（2）謝謝您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什麼不舒服的，請馬上找我或按一下牀頭呼叫器與護士聯繫。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉醫生xxx，負責您明天的手術麻醉。請不要太緊張，晚上一定要好好休息。

（2）請您把病情介紹一下好嗎?

（3）現在為您查查體，請配合一下。

（4）準備為您施行××麻醉，這種方式對您的病情比較適合，您看可以嗎?

8、手術

（1）您是××嗎?手術很快就要開始了。請不要緊張，我們會認真仔細地給您做手術的，請您放心。

（2）術中感覺有什麼不舒服的，請馬上告訴我。

（3）您好，您叫什麼名字?昨晚休息得好嗎?現在為您施行××麻醉，請不要緊張，我會一直守侯在您身邊的。如有什麼不適，請立即告訴我。

（4）您配合得很好，手術很成功。一會兒我和護士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我給您開點藥回家服用，再鞏固一下。××藥要××服用。

（2）您回家後要注意休息，適當活動，調整好心情，避免情緒過於激動。

（3）您的傷口還需要換×次藥，×日×時請到外科門診換藥室換一下藥。如有什麼事，打×××電話與我聯繫。

（4）您的口服藥用完後，x日x時到xxx處找我，我再給您看看。如有什麼事，打xxx電話聯繫。

附件2：優質服務之星和優質服務示範科室評選條件及辦法

西安市中心醫院“優質服務我先行”

百日競賽活動評比細則

最滿意的醫生評選

評選範圍：全院醫生

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作任務。醫療行為規範，無一起病人投訴意見或違反醫療規範的行為。

2、服務意識強，積極主動解決病人困難，工作中體現良好職業素質，解釋耐心，文明用語，態度和藹，不與病人爭吵，獲得患者讚揚，收到過錦旗或表揚信。

3、有重大或多個危重搶救，或參與醫院重大搶險，連續加班工作發揮突出作用。

4、刻苦鑽研業務知識，具有精湛的專業技術和豐富的臨牀經驗，在工作中開展了具有代表性技術或開展了具有一定影響力的醫療業務者。

5、積極參加醫院組織的各類大型公益活動或發揮主要作用者。

最滿意的護士評選

評選範圍：全院護士

評選條件：

1、認真完成本科室安排的各項工作，優質服務，解釋耐心，不與病人爭吵。無病人投訴意見或違反醫療規範行為。

2、服務態度好，禮貌用語，能積極主動為病人解決實際困難，贏得病人的高度評價，收到表揚信或錦旗。

3、積極參加科室或院內重大搶救和特護，服從分配，無責任心不強而發生意外事故。

4、業務知識全面，專科技術熟練，能勝任技術難度大的操作，理論、操作考核合格。

5、團結協作，有良好的團隊精神，對上級工作大力支持無牴觸情緒。

最滿意的窗口服務明星評選

評選範圍：門診醫技各科室、門診收費掛號、門診藥房

評選條件：

1、實行首問、首診負責制，不推諉病人，文明用語，態度和藹，不與病人發生爭吵。

2、在診療過程中認真負責、服務到位，受到病人的好評。

3、上班不幹私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、積極參加醫院各項醫療公益活動，遵守科室及醫院各項工作制度。

5、門診各醫技科室檢查預約時間不超過24小時（特殊檢查項目除外），按規定時間出報告。

最滿意的服務明星評選

評選範圍：行政職能科室、後勤各工種

評選條件：

1、自覺遵守勞動紀律，堅守崗位，無遲到、早退、脱崗現象。

2、積極巡視病區，及時瞭解臨牀工作的需求，並設法及時解決。

3、在為臨牀服務的全過程中，能做到及時到位，及時處理，無投訴。

4、簡化辦事程序，熱情接待，來有迎聲，走有送聲；杜絕長明燈、長流水和開窗户開空調現象；合理開啟和使用計算機、打印機等用電設備，杜絕“人離機開”現象。

5、能主動及時為臨牀一線服務，做到三下（下收、下送、下修），保證三通（水通、電通、氣通），不發生兩漏（漏水、漏電），做到兩滿意（職工、病人滿意）。

最滿意的優質服務示範科室評選

評選範圍：全院各科室

評選條件：

一、臨牀、醫技科室：

1、依法執業。嚴格執行醫療衞生管理法律、法規、規章、診療護理規範；依法按照核定的診療科目執業。

2、形象良好。認真完成醫院部署的各項工作任務，積極參加醫院組織的各項活動，履行責任和義務，全科人員團結和諧、公平競爭。

3、管理科學。健全並落實醫院質量管理組織、規章制度和崗位職責，保證醫療服務質量的安全性和有效性，重點工作如急危重症患者搶救、醫務人員基本技能崗位訓練和競賽、合理使用抗菌藥物等逐項分解，措施有力。

4、服務優良。醫務人員服務行為規範，服務環境和設施清潔、舒適，全面、細緻地落實便民服務措施，窗口服務方便、快捷，病房整潔、設施配套。

5、收費合理。嚴格執行國家藥品價格政策和醫療服務收費標準，合理檢查、合理用藥、因病施治，接受患者價格諮詢和費用查詢，及時處理患者對收費的投訴。

6、患者服務滿意度調查滿意率達98%以上。

在評選中發生下列情況之一的科室，不得評為“優質服務科室”：

（1）、發生醫療差錯及醫療事故。

（2）、有關部門接到科室人員收受紅包舉報及服務態度等方面投訴並查實。

二、行政後勤科室

1、工作人員應做到盡職盡責，按時保質保量完成本職工作和其它各項任務，經常深入到業務科室瞭解情況，解決實際問題，為業務科室排憂解難。

2、工作人員應做到遵紀守法，自覺遵守醫院的各項規章制度，無違法亂紀行為發生，認真落實崗位責任制，按照規定和制度做好各項工作。

3、提高服務質量，改善服務態度，為臨牀科室的服務要做到熱情周到、工作效率高、服務態度好、服務及時到位。

4、物品的採購供應要公開透明、質優價廉，品種齊全，保證需求，器械的維修、水電暖的維護要及時，不能影響業務科室開展工作，牢固樹立下收、下送、下修的工作意識，全心全意為臨牀科室服務。

5、工作認真負責，對檢查中發現的問題敢於堅持原則處理。