開展“提升素質強管理，優質服務上水平”活動方案

為進一步提高站務管理和服務水平，建立車站規範管理、文明服務、優良秩序的長效機制，鞏固、發展在“公共文明指數測評”工作中取得的成果，確保順利通過省廳、市局對汽車客運站整頓及複核定級檢查驗收。公司決定自xx年10月21日起，在公司汽車客運站開展“提升素質強管理，優質服務上水平”活動。

開展“提升素質強管理，優質服務上水平”活動，是提高公司車站站務服務水平、提升站務服務質量的必要舉措，是促進車站內強素質、外樹形象的有效手段。對規範站務管理，提高站務服務質量和整體工作水平，打造優質服務品牌，塑造車站良好形象，全面完成今年客運收入任務，順利通過汽車客運站整頓及複核定級檢查驗收，促進企業和諧、持續、健康發展有着十分重要的意義。

活動的指導思想是：以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，以科學發展觀為統領，緊密結合汽車客運站整頓及站級複核定級工作，按照道路旅客運輸“三優”“三化”的基本內容，以省廳頒發的《汽車客運站考評驗收標準》為依據，全面加強車站治理整頓，規範站務管理與服務，努力提升員工素質，創造公平、和諧、緊張、有序的工作秩序與經營環境，打造“温馨長運”服務品牌，樹立車站文明服務窗口形象。活動主題是：規範管理強素質，提升服務鑄品牌。活動時間自xx年10月21日起至12月31日。

此次活動的標準包括：1.車站基礎設施建設完好。按照交通部部頒相應等級客運車站規定要求，努力完善車站基礎設施，並做到設施設備齊全、完好無損且運轉良好，各種標識標牌懸掛整齊，齊全有效。2.運營秩序好。車站車場內班車停放整齊，人車分流進出有序，站內無拉客搶客、欺行霸市現象發生。旅客有序排隊購票、候車、乘車，秩序井然。3.文明服務好。站務人員統一着裝，儀容舉止端莊大方。服務熱情周到，使用普通話和文明用語，無脱崗串崗、聚堆説笑現象發生。4.建立有效的服務質量投訴機制。車站公開服務質量監督電話，設立專人負責處理旅客投訴並建立旅客投訴處理工作制度。5.站容站貌環境衞生好。車站內外（候車室、發車場等）窗明地淨，環境優美，無衞生死角。進出班車車容車貌良好（無亂貼亂畫、亂停亂放行為），車廂乾淨整潔。6.安全生產監督檢查工作落實好。嚴格班車、駕駛員資格認證，安全檢查工作落實到位，切實做到“三不進站”、“五不出站”，安全工作萬無一失。

對照活動標準，各車站要認真查找工作薄弱環節，確立各自在生產經營與管理、站務服務與環境治理中需要解決的突出問題，加大工作措施，加強治理整頓，切實抓出成果、抓出實效。一是各車站對照交通部部頒客運站標準，按照濟運管【xx】34號文件要求和《公司關於做好汽車客運站整頓及複核定級工作的實施方案》工作部署，要確保站級評定一次通過省廳、市局的檢查驗收。如因車站領導思想不重視、工作不到位、責任不落實、達不到相應站級標準，致使不能通過複核定級檢查驗收的，公司將從嚴處理。二是制定措施，落實責任。各車站要針對經營管理中存在的問題，研究制定措施，加強對車站周邊環境及車站候車室、發車場經營秩序進行治理整頓。堅決打擊爭客拉客、打架鬥毆、欺行霸市的惡劣行為。特別要加強車站發車場的現場管理，嚴禁駕乘人員替代旅客買票、私自檢票；嚴格出站班車監督檢查，杜絕班車私拉亂運、支客跑票、買短坐長等違章現象的發生，確保車站運營秩序良好。活動期間，對於出現駕乘人員替代旅客購票、買短坐長、支客跑票現象的，車站要追究當班站務人員工作責任，情節嚴重的，停職待業學習。公司對於採取措施不力、責任落實不到位，運營秩序管理混亂，存在爭客拉客、打架鬥毆、欺行霸市現象的車站，將進行通報批評，並追究主要領導的責任。三是嚴格服務質量標準，規範站務人員行為舉止，文明服務，禮貌待客。車站要建立有效的旅客投訴處理工作機制，設立專人負責處理旅客投訴，追查被投訴人的工作責任。對未建立有效投訴處理機制的車站，責令限期整改，對因工作失職、服務態度惡劣，引起旅客不滿投訴，給車站造成一定影響的站務人員，要給予一定的經濟處罰或行政處分。四是加強安全生產監督管理，認真落實安全工作責任制。對不能嚴格履行安全職責，不按規定工作程序檢查、監管，工作弄虛作假，不認真負責的安全管理人員、調度人員等，輕者對其批評、責令整改，重者調離其工作崗位。如因工作失職出現重大安全隱患，造成損失的，給予行政處分。如因車站制度不健全，工作責任落實不到位，出現事故隱患，造成損失或影響的，公司將追究車站主要領導的責任，並給予通報批評和經濟處罰。五是建立衞生清潔制度，指派專門服務人員負責，搞好車站環境衞生，綠化美化車站環境面貌。杜絕車站髒、亂、差現象的發生。對不能保持環境衞生整潔的車站，公司將在活動檢查中利用攝影、攝像、通報、批評等手段曝光其衞生死角，督促車站加強衞生環境治理。

活動內容及方法步驟主要分宣傳動員階段、組織實施階段和成果展示階段。

宣傳動員階段（xx年10月21日-10月25日），各車站要深刻領會活動的目的和意義，清楚活動的任務和要求，緊緊圍繞活動主題，進行層層宣傳、發動，並利用黑板報、宣傳欄、標語、電子顯示屏等多種方式，努力營造濃厚的活動氛圍。

組織實施階段（xx年10月26日-12月15日），各車站要加強職工思想職業道德教育。對全體職工進行一次職業道德、服務意識、愛崗敬業、文明形象、誠實守信等方面的思想道德教育。根據教育內容，組織職工開展一次“找差距，尋亮點，提素質，上水平”的大討論。通過教育和討論，使廣大職工充分認識講文明、樹形象、強素質、創品牌的重要性，努力提高服務意識，增強工作積極性和主動性；要圍繞鑄品牌，樹形象，開展崗位技能培訓（崗位練兵）。配合站級複核評定，公司將聘請專業老師到車站進行服務禮儀、“三語”（英語、普通話、手語）、醫療救護等技能培訓，以提高站務人員業務技能、服務水平和應急能力。各車站也要自行組織站務人員進行業務學習或培訓。培訓內容：結合站務工作實際，可選擇“三優”“三化”、企業理念、崗位職責和工作標準、普通話、手語、英語、文明用語、服務禮儀、業務知識（站點、里程、票價、崗位實際操作）等。為檢驗培訓效果，公司將舉辦站務人員服務技能比賽，以展示站務人員良好的形象和過硬的服務本領（比賽時間和辦法另行通知）。12月中旬，公司結合全年業務學習計劃，進行一次站務業務知識考試；要現場督促檢查，觀摩交流。活動期間，公司組織各車站站長在公司內部各車站之間進行現場觀摩、督促檢查、學習交流。其做法主要是查看車站現場管理情況，聽取各車站在經營管理、服務質量考核、班組文化建設、生產經營發展等方面好的經驗做法，以達到學習交流、互相促進、共同提高的目的。

成果展示階段（xx年12月16日-12月31日），12月中下旬，公司將舉辦活動成果發佈會。各車站可將在開展活動中好的經驗、好的做法和創新成果及下一步工作設想以課件形式進行發佈。同時，通過宣傳欄、黑板報、《長途汽運報》、網站等宣傳媒介進一步進行宣傳和推介。

為督促各車站切實將活動開展的深入紮實，本次活動設立活動成果獎和優秀組織獎。活動成果發佈會之後，公司活動領導小組彙總各單位開展活動及領導小組檢查情況，參照活動成果發佈會各單位活動成果，評出本次活動的活動成果獎和優秀組織獎。年底公司召開總結表彰會，對獲得活動成果獎和優秀組織獎的單位進行表彰。公司還專門成立了活動領導小組，組長：王慶洋，副組長：江偉琦、吳芳芳、劉冬生，成員由各車站站長組成。領導小組下設辦公室，辦公室設在站務管理處，主任：韓祥亭。辦公室主要負責活動的組織、協調、監督、檢查等工作。各車站也要成立領導小組，指定負責人，並結合本站實際情況制定針對性強、具有可操作性的活動方案。

為確保活動順利開展，公司提出四點要求：一是加強領導，提高認識。各車站要統一思想認識，高度重視，積極參與，按照公司活動實施方案的要求，落實責任，制定車站活動配檔表，確保活動順利開展（各單位活動方案和配檔表請於10月25日前報活動辦公室）。二是精心組織，紮實開展。各車站結合各自實際，針對目前存在的突出問題和不足，進行整改提高，切實做到對照要求找差距，針對問題抓整改，結合定級促管理。通過活動的開展，使車站的基礎管理和服務水平得到明顯改善和提高。三是加強監督檢查，確保活動效果。為推進活動紮實有效地開展，確保活動取得實效，公司活動領導小組每半月一次到車站了解、檢查活動開展情況，通報其他車站活動進展情況。同時，還將組織小組成員，嚴格按照活動內容和要求，不定期到車站進行明察、暗訪，並隨機進行抽查（站務員使用普通話、文明服務用語、熟記崗位職責和工作標準情況；儀容儀表、服務禮儀、微笑服務、業務知識與技能等），督促車站把活動抓實、抓細，抓出成效。四是深入宣傳，營造活動氛圍。各車站要加強活動的宣傳報道，在活動中及時總結好的經驗和做法，發現好人好事，充分利用黑板報、宣傳欄、廣播等形式進行宣傳，積極向《長途汽運報》、公司網站、新聞媒體投稿，廣泛宣傳、擴大影響，努力提高車站社會知名度和美譽度。