學習型組織標兵班組事蹟

細緻規劃 學以致用

努力提升員工的學習能力

——第二屆全國金融系統“學習型組織標兵班組”中國工商銀行

雲南省分行營業部正義支行三八儲蓄所開展“創爭”活動的事蹟

中國工商銀行雲南省分行營業部正義支行三八儲蓄所是昆明市第一家儲蓄機構，現有員工12名，全為女性，平均年齡29歲，是一支名副其實的“娘子軍”。近幾年，三八儲蓄所在支行的領導下，積極響應中華全國總工會、中央文明辦等十部委及中國金融工會的號召，積極開展“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動，內強素質，外樹形象，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、道德觀，牢記全心全意為人民服務的宗旨，以優美的環境、可靠的信譽、過硬的服務、創新的精神，贏得了廣大客户的信賴，為“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動探索了一套有益的經驗，其具體做法是：

一、細緻規劃，明確“創爭”目標

為了把“創爭”活動落在實處，實實在在培育一支高素質、有創新能力、又能取得良好經濟效益和社會效益的隊伍，三八所把“立一等品格，求一等素養，成一等支行”和員工學歷的提高確立為“創爭”目標。為了目標的實現，她們主要做好以下幾個環節的工作。

首先，認識到位。全所員工都有這麼一個共識：學習是一項心智的勞動，只有強化學習觀念，認同學習的重要性，形成學習的內驅力，才能在工行立足。她們認為：“學習好比機器加油、電池充電、設備保養，人不學習就會退化，就會被時代拋棄”。所以爭當知識型職工是事業所需、自身所求。全所員工形成了緊跟形勢不掉隊，提高素質求發展的良好風氣，人人以不同形式制訂了自己在“創爭”活動中的中、短期學習計劃和長遠“創爭”目標。

其次，發揮好“領頭羊”作用。為了營造良好的崗位成才氛圍，所主任從我做起，帶頭學習新知識、新技能，經常是工作到很晚，下班回家後還要堅持學習到深夜。為了帶動全所員工的學習積極性，她深入員工生活，關心瞭解她們的思想動態，以談心、座談、郊遊、走訪等形式，相互溝通，增進所主任與同事之間、同事與同事之間的感情，使人人堅定學習信心和信念，鼓勵大家只有爭當知識型職工，重視學習、不斷上進，才有良好的發展前景，也才能立足工行。由此在全所激發了“我為人人，人人為我”的互助精神，營造出一種融洽和諧、積極向上的氛圍，大家以飽滿的熱情投入到工作中，增強了全所的凝聚力和戰鬥力，自我修養提高了，好人好事層出不窮。一天，快下班的時候，一位婦女滿頭大汗跑進三八所，着急的對張靜説要取款。但電腦查詢她的工資還未到帳，這位婦女一聽就傷心地哭了起來。原來她的小孩在學校摔斷了腿，急需用錢。張靜沒有猶豫就把自己的600元錢遞給了這位婦女，她只道了聲“謝謝”就急匆匆地走了。一位顧客説張靜太傻，張靜確説：沒關係，信任是相互的。五天後，這位婦女揹着傷剛好一點的孩子專程來到三八所，及時還了錢，與孩子一起深深感謝張靜的救急之恩。

第三，把握好“創爭”的基準。在制定規劃和開展活動時，她們注重體現員工權益的維護和以人為本的理念，以“培育一支高素質、全面發展的員工隊伍，這支隊伍必須具有創新、創業能力，又能夠取得良好的經濟效益、社會效益”為目的，充分發揮員工各自的優勢和學習潛能，除了參加集體組織的學習外，還主動參加各類業餘學習，構建起人才不斷成長的機制，形成良性循環的人才成長鏈，大家都努力把自己打造成有用的複合型人才。

二、學以至用，轉化“創爭”成果

在學習型組織建設的過程中，三八所12名女員工深切意識到：學習出人才，學習出市場，學習更出效益。為了把學習落在實處，她們圍繞兩方面來開展工作：

一是全員統一認識，明確學習的最終目標是為了培養和儲備自身的知識技能，提高整體素質，創造更大的經營效益。為此，全所各方力量在創建學習型班組的過程中，堅持以效益優先的原則，把新業務、新技能、新系統的普及，作為學習的切入點，把全方位的營銷服務作為實踐點。近幾年來，通過開展創建學習型班組和業餘學習活動，員工們把所掌握的知識能量，轉化為個人金融的核心競爭能力。該所存款餘額從XX年的4億元升至現在的7億餘元，XX年實現利潤382.5萬元，人均創利31.9萬元，高出營業部全轄24家支行平均水平10萬元。

二是在創建學習型班組過程中，學習的方式對12名員工的學習效果至關重要。為此她們加強對師資力量的組織，堅持自力更生走出去請進來引進知識、引進智能，使培訓學習和人才隊伍建設協調發展。聘請昆明聾啞學校老師講課，學會為聾啞人服務的常用啞語；派員工參加職工週末夜校學習英語和專業知識，努力提高櫃面服務水平，豐富服務技能，滿足客户需求；聘請保險公司資深教師介紹新興業務品種，傳授營銷技巧，提高工作效率，快速創造經濟效益；組織3員工到昆明沃爾瑪、雲南省移動公司現場觀摩，以客户的身份到其他銀行體驗他們的服務過程，借鑑學習他行的經驗。當櫃員們發現櫃枱上有聾啞人、外國人辦理業務，都能主動用學到的外語、啞語為客户排憂解難。一次，有兩位外國遊客走進三八儲蓄所，經辦員任力用流利的英語，瞭解到外國遊客的服務需求，並熱情、快速地為他們辦完了取款業務，兩位外國朋友臨走時在意見簿上用英文寫下“你們每位員工都是好樣的，我們是永遠的朋友，我們祝願你們永遠年輕”。

三、你追我趕，營造良好的學習氛圍

三八儲蓄所本着“缺什麼、補什麼；幹什麼、學什麼；練什麼、精什麼”的原則，一是結合推廣新知識、新業務、新技能，開展一線員工應知應會培訓，3年來，培訓29期，348人次；二是結合提升服務水平和服務質量，開展服務規範、服務營銷、服務管理等培訓11期，132人次；三是結合實施員工“素質工程”，開展基本素質、服務技能和櫃面普通話、英語、啞語培訓，共培訓21期，252人次；四是結合依法合規教育，開展有關內容培訓7期，84人次。員工們經過培訓、自學等學習的積累，往往擁有多張專業證書，就可以在崗位競聘中獲有優先錄用資格，從而激勵了員工們奮發上進，在全所形成你追我趕的學習氛圍。

四、靈活多樣，提升全所的學習能力

為了培養大家的學習興趣，三八所還多渠道、多形式、多途徑開展業務技術練兵和專業技能考核。一是在全所“比、學、趕、幫、超”的拼搏氛圍下，全員開展崗位練兵、技術等級考核和綜合業務知識競賽活動，每年舉行一到二次綜合業務技術比賽，XX年有3人通過市級（三級）能手標（硬幣整點）的考核；XX年7月在參加雲南省分行營業部24家支行的業務技術比賽中，三八儲蓄所盧紅英、陳慶華的綜合理財設計項目獲得第二名；參加支行組織的電子銀行綜合業務知識競賽名列第一。二是鼓勵員工崗位成才、自學成才，通過業餘自學，全所12人中，取得大專學歷4人，取得本科學歷7人，取得研究生學歷1人，全部取得專業資格上崗證；取得各種資格證書40人次；2人首批通過理財規劃師資格認證；向上級行輸送優秀員工4人。

功夫不負有心人，良好的素質和過硬的專業技能使三八所業績不斷攀升。截止XX年12月，三八儲蓄所各項存款額已近7億元，人均存款5930萬元，有儲户11.5萬餘户，其中有電話銀行710户、網上銀行2991户;靈通卡3712户;理財金帳户244户；基金8338.5萬元;保險683.3萬元;國債37291.6萬元;穩得利1572.2萬元;匯財通67.8萬元。月均業務量3.5萬餘筆，人均每日業務量290餘筆，業務量在昆明地區同行業中獨佔鰲頭，同時在雲南省各商業銀行中也名列前茅，全年實現利潤382.5萬元，人均創利31.9萬元，“大個金”排名保持在前3名。工總行一位副總到雲南視察工作時，感歎地説道：“在雲南這樣經濟欠發達的邊疆省份，沒想到會有這樣一流的個人金融業務網點，沒想到服務功能這麼齊全，沒想到員工素質這麼高，沒想到經營效益這麼好”。

五、創新思路，推出新型的服務手段

三八所所結合“巾幗文明示範崗”和“創爭”活動的開展，把學到的知識應用於日常工作，創新特色服務，規範服務言行，做到視“客户為上帝”。一是推出“寄語服務”；二是在全市同行業率先推出“五統一”服務;三是推出啞語、英語等特色服務;四是提高“差別服務”含金量；五是推出“站立接送”服務；六是從小事做起，盡心竭力為客户排憂解難。有一次，星期六的早上，一對從北京飛往雲南旅遊的老年夫婦，臨行前為了安全，身上僅留下夠用一天的現金，其餘全部存在存摺上。到昆明的第二天，他們就到三八儲蓄所取款，因存摺磁條被磁化，老人又記不清密碼，給取款應急業務帶來了難度。兩位老人面帶愁容地告訴儲蓄員説：“我們在雲南沒有親人、朋友，現在碰到這種情況叫我們怎麼辦？”當班的幾位儲蓄員一邊安慰老人，一邊湊出500元錢讓兩位老人在昆明市區遊玩，待星期一會計部門營業時再辦理實時匯兑業務。星期一上班後，當班儲蓄員又熱情地帶着兩位老人到對公櫃辦理了實時匯兑，兩小時後，兩位老人手捧5000元現金，淚光閃閃地拉着經辦員的手説“謝謝，謝謝，這下我們老兩口可以痛痛快快地遊玩雲南了”。幾天後，兩位老人帶着西雙版納傣族同胞的香包到三八所表示謝意。回到北京後，他們又專門打來電話，特意感謝三八所員工對他們的熱情幫助，並邀請他們到北京做客。一句親切的寄語，一口流利的英語，一顆誠摯的愛心，一個細微的幫助，體現了全所員工的素質、熱情、真誠和親切。

總之，“創爭”活動給三八所的成長注入了內在活力和勃勃生機，勤奮學習，努力工作，蔚然成風。數十個春夏秋冬過去了，三八所員工換了一批又一批，而優質的服務，良好的業務素質一代一代傳承了下來。近XX年間，三八儲蓄所先後17次受到省市政府及中國工商銀行各級行的表彰，全所38人次先後榮獲中國工商銀行各級行“先進個人”稱號。也正是她們的辛勤努力，贏得了客户的認同和社會的讚譽，也確立了三八所在昆明銀行界的“排頭兵”地位，但她們並不以此為滿足，她們決心百尺竿頭，更進一步，繼續譜寫學習育人、學習創效的新篇章。■