工商分局完善消費維權機制分析建議

當前，我國正處於社會主義初級階段、市場經濟體制逐步健全和完善的階段，市場交易中侵害消費者權益的行為和事件仍大量存在，這也是由社會主義初級階段的基本矛盾（即：日益增長的物質文化生活需要同落後的社會生產之間的矛盾）所決定的。從本地消費權益維護現狀來看，一方面是大量的消費侵權行為仍然不時發生；另一方面，在現實上能夠得到公平、公正、及時、有效解決的比例又不大，消費者對消費環境、對政府及部門維權效果的滿意度不是很高。

學習科學發展觀，使我們對“發展”的內涵有了新的認識，科學發展觀理論它強調以人為本、強調科學發展，要求的是經濟社會全面、協調、可持續發展。講的是經濟發展和社會發展之間要統籌兼顧的關係。科學發展觀的一大重要貢獻，就是把我國現代化建設由以往的經濟、政治、文化“三位一體”發展到包括社會建設在內的“四位一體”。而消費維權，在很大程度上是屬於社會建設方面的內容。經濟、文化、政治、社會四位一體的全面發展理論反映了黨中央對“社會發展”的重視。因此筆者認為，按科學發展觀的理念我們更應當把消費維權工作提到重要位置。那麼，在科學發展觀指引下，我們如何抓好消費維權工作呢？我認為應當站在整個社會的角度，站在社會發展的角度，針對當前消費維權工作存在的問題，從完善消費維權機制，提高維權效能的角度來研究維權工作，去開展維權工作。

結合工作實際，我認為目前消費維權工作中存在的問題及其原因主要有以下幾個方面：（一）是相當一部分消費者對法定的消費權益知識知曉不夠，自我維權意識不濃，很多受害者要麼不知道權益被侵害、要麼不知道怎麼維權，最終選擇了放棄。（二）是部門維權合力不夠，職責交叉的多。消費者權益保護工作涉及到十多個行政部門，但同時某一個違法侵權行為很可能幾個部門都有權處理，也可能需要幾個部門在生產、倉儲、運輸、銷售、消費等不同階段進行“鏈接”處理，而正是因為幾個部門的職責重複、交叉、低效等現象，極易導致遇消費申投訴後相互推諉、消極應付，影響維權合力。（三）是部分行政部門對消費維權工作認識缺位、重視不夠、力度不夠。工作中發現有部分認為維護消費者權益工作是工商局的事，是消協的事，與已無關，從而不重視結合自身職責維護消費者權益工作，正是由於認識的缺位，導致了部門維權的主動性、積極性不夠，即便是維權也大都侷限於被動式維權、等待式維權。（四）司法訴訟維權途徑應用不夠。經調查部分消費權益受害者，大都認為採取訴訟維權時間長、成本過高。（五）是部分經營者守法經營意識較低，導致侵權行為時有發生。

如何完善消費維權機制，提高維權效能？針對上述問題，結合我國消費者權益保護法律法規的相關規定，筆者認為應當圍繞“政府領導，工商、消協主導，部門配合，社會參與”的思路來營造全社會參與的共維機制。

一、明確“政府領導”的法定職責地位。

按照《中華人民共和國消費者權益保護法》等規定，各級政府應當領導、組織好轄區的消費維權工作。那麼怎麼體現？我想有二個方面：一是政府要過問、要關注消費維權工作。應當把消費者權益維護工作納入政府有關的經濟社會發展工作指標之一，並逐步納入社會管理、社會發展考核體系之一；二是要從政策上保障、支持消費維權工作。如：保障消費者協會的基本運轉經費、保障消協、工商等相關部門專項維權經費、解決消費者權益保護等系列法律法規知識宣傳經費。目前消費者協會屬社團組織，事業編制，掛靠工商部門管理，但基本上處在無經費狀態，工商部門垂直管理後實行的是年度部門預算管理體制，省級財政未安排市縣級消協工作經費。按照消法有關規定，消協經費應當由各級地方財政負擔，但現實中的縣級消費者協會及維權工作經費一般是靠工商部門從行政工作經費中擠一點、社會捐贈一點，但遠遠不夠，經費不能保障必然會一定程度的影響到工作成效。

二、明確“工商、消協主導，部門配合，社會參與”的維權格局。

消法規定的消費維權主要部門是工商部門。那麼我們應當切實負起“主導”之職。這一點在目前是明確的，工商部門也做了不少工作，但還是不夠，我認為目前只是做到了“主管”，而達不到“主導”。所謂“主導”，就是要牽頭好、要組織好、要督導好其它部門都參與到消費維權工作中來。（一）、明確職責、加強聯動。在這一點上，我認為應當嚴格按照消法和各部門“三定”方案有關的職責規定，明確各部門的維權職責。同時在政府統一領導和組織下，建立健全以工商、消協為主導，質監、衞生、公安、建設、農業、物價、法院等部門共同參加的聯席會議制度、部門聯動制度，整合部門維權資源。（二）、搭建平台，加密維權網絡。一方面要構建、加密消費維權網絡，特別是農村維權網絡。這一塊可以消協為主牽頭負責，發揮各級基層自治組織的作用，做到橫向到邊（到部門、到企業、到相關單位）、縱向到底（到鎮、到村、到市場、到經營點）。另一方面日常維權要經常聯席、交流、互動，維權工作的難點、重點要聯動。探索把相關部門各自為政的消費者申訴舉報渠道整合或聯動，如：工商12315質監12365、公安110、農業110、物價12358等，可以考慮建設以12315為主導的消費者權益保護指揮調度系統，實現信息共享、維權互動，增強協同維權的合力，提高維權效能。（三）、大力普法，營造氛圍。強化消費權益知識普及、宣傳，提高消 費知識水平、消費維權意識、自我保護意識。要使廣大社會公眾知道消費者的權益有哪些？要知道遇到糾紛後如何維權？（四）、簡化司法維權程序，方便訴訟維權。針對目前訴訟維權中存在的“成本高、程序複雜、不方便”等問題，我們應當積極採取措施，加大宣傳司法維權途徑的力度，鼓勵、支持消費者採取司法維權途徑，極力呼籲簡化司法維權程序，擴大司法維權面，增強維權的效果。同時，針對消費者大都是弱勢羣體的實際，積極探索、建立引入法律援助制度，要通過司法訴訟擴大消法的維權力度，提升消法的維權效果，提振消費者的維權信心。

三、研究、建立、健全消費維權工作考核獎懲體系。

既然消費維權是各級政府及相關部門的職責，那麼我們就應當要通過建立系列制度去明晰工作目標及職責、規範維權行為、考核職責履行情況等，從而促進維權工作到位，促升維權效能。這一點我們既要呼籲政府建立起上下級之間的考核、獎懲體系，將消費維權工作納入對鄉、鎮、村經濟社會發展工作指標之一、納入政府對鄉鎮及部門年度目標考核獎勵項目之一；又要研究、完善相關職能部門內部的維權工作考核辦法。既要加大對消費維權工作中出現的消極作為、不作為的問責、追責力度。又要加大對消費維權工作的先進單位、個人獎勵的力度。通過明晰職責、強化履責情況的考核獎懲推進消費者權益保護工作，確保廣大人民羣眾消費權益能夠得到全面、有效的保護，從而促進和諧社會建設。