消費維權 主題是新權益新責任

新修訂的《消費者權益保護法》將於2019年3月15日起正式實施，廣大消費者對新《消費者權益保護法》寄予了熱切地期盼。即將實施的新《消費者權益保護法》賦予消委會哪些公益性職責?全省工商、消委系統圍繞新《消費者權益保護法》主要將開展哪些工作?在“3·15”前夕，記者專訪了省保護消費者權益委員會會長、省工商行政管理局局長萬鵬龍。

焦點1

今年消費維權 主題是新權益新責任

記者：請介紹一下今年消費維權年主題的涵義。

萬鵬龍：中國消費者協會確定2019年的年主題為“新消法新權益新責任”。2019年10月25日，《中華人民共和國消費者權益保護法(修正案)》經全國人大常委會審議通過，並將於2019年3月15日正式施行。

今年“新消法、新權益、新責任”年主題核心是“新權益”、“新責任”，其主要涵義有五個方面：一是新《消法》創新消費維權新理念。構建了消費維權新機制，提供瞭解決消費糾紛新對策，為我國經濟社會發展注入新活力。二是新《消法》賦予消費者新權益。加強了新領域的消費者保護，拓寬了消費者保護的範疇，豐富了消費權益保護的內涵。三是新《消法》增加經營者新義務。加重對不誠信經營行為懲處力度，擴大消費者損害賠償的範圍，強化對消費者權益的保護。四是新《消法》對消協組織重新定位。賦予消協組織新職責和維權新手段，增強消協組織的維權力量，為消費者提供更加優質的服務。

五是新《消法》進一步加大政府責任。明確各級政府落實保護消費者合法權益的新職責，以推進全社會承擔保護消費者權益的共同責任。“新消法 新權益新責任”，是全國消費者組織以深化改革和貫徹落實新《消法》為契機，向全社會吹起的保護消費者權益的號角。它既是消費者組織對落實法定職責的自我要求，也是對全社會共同關注和落實保護消費者責任的倡導。

焦點2

重要節日出擊 紅盾春雷行動開展兩年

記者：省工商局連續兩年開展“紅盾春雷行動”，請問取得哪些成效?

萬鵬龍：“紅盾春雷行動”是省工商局充分整合全省工商執法資源，以打擊假冒偽劣、促進公平競爭、保護消費者權益為抓手的階段性專項行動。元旦、春節是老百姓日常生活緊密相關的重要消費節日，為了營造安全、祥和、繁榮、有序的節日消費市場，維護市場競爭秩序和保護消費者權益，連續兩年開展了“紅盾春雷行動”。

在 2019 年 12 月下旬至2019年4月上旬的100天左右時間內，全省工商系統共出動執法人員16.7萬人次，檢查經營企業和個體户61.2萬户，檢查批發、集貿等市場1.6萬個，共查處案件6051件、案值1.2億元。

其中，立案查處假冒偽劣商品案件2734件，查處侵害消費者權益案件1480件，查處違法違規廣告729件，查處農資案件614件。“紅盾春雷行動2019”從去年12月開始至今年2月結束，分為“查處‘不合格商品’”、“打擊‘傍名牌’”、“整治‘虛假宣傳’”三個子行動，共立案查處“傍名牌”案件1374件、整治虛假廣告案件1889件和查處不合格商品的案件2019件。通過全省工商部門的努力，為廣大消費者營造了“買得放心、用得舒心”的節日消費市場環境。

焦點3

《消法》實施20年 僅去年受理投訴3萬多件

記者：《消費者權益保護法》實施已20週年，請簡要回顧一下這20年來我省消費維權工作的情況?

萬鵬龍：20年來，我們開展了大量紮紮實實、卓有成效的工作。

全省工商行政管理系統建立了省、市州“12315”行政執法體系;建立了消費維權和市場監管的社會監督機制，在鄉鎮、街道和城市社區、行政村分別建立了“一會三站”(消委會分會、投訴站、聯絡站、調解站)，延伸了監管和維權觸角，目前，省工商系統完成了1000個12315聯絡站和1000個消費維權服務站規範化、標準化建設，建立了基層“一會三站”3.3萬多個。近年來，全省工商系統全面實施“257戰略”，即“兩年強基礎、五年上台階、七年創一流”，在提升服務經濟發展、加強市場監管和消費維權工作水平等方面取得了新的成績。

全省各級消委會堅持每年以“3.15國際消費者權益日”紀念宣傳活動為平台，大力宣傳消費維權的法規和理念;始終圍繞消費熱點和維權難點開展了具有較大影響力的維權專項活動，如“謝絕自帶酒水”、“開瓶費”、“汽車屬不屬於生活消費品”、“超期家用燃氣表更換收費”等，成為當時的重大維權事件之一。據統計，2019年，全省消委會(含成都市消協)共受理消費者投訴30102件，解決29041件，投訴解決率96.48%，為消費者挽回經濟損失6810.64萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額72.68萬元。

焦點4

新消法明起實施 加大服務領域維權

記者：2019年是新《消費者權益保護法》頒佈實施的第一年。你們有哪些措施宣傳普及和貫徹落實新《消費者權益保護法》?

萬鵬龍：2019年，省工商、消委系統將以宣傳普及和貫徹落實新《消費者權益保護法》為今年工作主線，着重開展五個方面的工作：一是通過廣泛開展紀念“3·15國際消費者權益日”及年主題宣傳活動、舉辦新《消法》知識競賽、拍攝製作《解讀專欄》採訪節目、在主流媒體刊登“3·15”消費維權大型公益廣告等形式，擴大新《消法》的社會認知度。

二是推進新《消法》配套法規和規章的制定完善，儘快修改與貫徹落實新《消法》不相符的原有相關規章;三是以引導“文明、健康、節約資源和保護環境”消費方式為重點，開展商品(服務)比較試驗、消費調查體驗、消費者滿意度調研等活動，積極創建消費教育示範基地，倡導理性文明的消費新理念。四是加大流通領域商品質量監管力度，圍繞電子電器、服裝鞋帽、裝飾材料、交通工具、有關服務行業等五大類重點商品和服務，集中力量，重拳出擊，嚴肅查處非法經營、擾亂市場秩序和銷售假冒偽劣商品等違法行為。

五是加大服務領域消費維權工作，突出電信、快遞、汽車售後服務等重點領域，切實維護好服務領域市場秩序。

焦點5

網購可退貨 有“七天後悔權”

記者：2019年修訂的新《消費者權益保護法》裏規定市民網購後享有“七天後悔權”。去年底，國內各大購物網站根據該項規定，已制定了詳細的退貨規則。但是消費者仍然遭遇退貨難的問題。請問工商部門如何應對?

萬鵬龍：網絡消費者有權自收到商品之日七日內退貨，且無需説明理由。我理解“七天後悔權”應當概括為七天無理由有條件退貨權。

新《消費者權益保護法》第25條明確規定下列商品：“消費者定做的;鮮活易腐的;在線下載或者消費者拆封的音像製品、計算機軟件等數字化商品;交付的報紙、期刊”，以及“其他根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品”除外。但我要強調兩點：一是退貨所需運費由消費者承擔;二是所退的商品必須是完好的，所謂“完好”就是不影響第二次銷售。

消費者遭遇退貨難的問題，有以下幾個關鍵點：一是商家限定商品退貨條件，強行剝奪消費者的後悔權、退貨權。工商部門對這種違法行為將依法查處。二是判定商品“完好”的標準難以界定。只要符合《消法》和《辦法》所表述的退貨權，並且不影響第二次銷售，應視為“完好”，不能因為拆開了包裝就認為商品不完好。當然也不能一概而論，具體商品的退貨條件要具體分析商品屬性再確定。三是七天日期的界定。新《消法》和國家工商總局《網絡交易管理辦法》均明確“七日內退貨”之規定。七天日期是以自然日為準。按照“民法”規則，不管起始日是哪天，終止日是法定節假日的，向後再延長1天。收到商品的時間和退貨的時間都應以快遞投遞單據的簽收及寄出時間為準。四是在新《消法》和《辦法》中明確規定，所退商品的運費由消費者承擔;網絡商品經營者和消費者另有約定的，按照約定。這樣既有利於提醒消費者理性退貨，也有利於促進電子商務健康發展。

焦點6

賠償標準提高 欺詐“退一賠三”

記者：新《消法》提高了商家欺詐行為的賠償標準，從“退一賠一”增加到了“退一賠三”。請問消委會如何認定欺詐行為並保護消費者的利益?

萬鵬龍：關於“欺詐”的認定標準，包括主觀和客觀兩個方面。

從主觀方面來説，是指經營者有“欺詐的故意”，即經營者明知虛假，仍堅持向消費者作出不實陳述。通常認為，如果經營者明知其向消費者提供的商品或服務存在質量或數量及其他方面的瑕疵，仍向消費者作虛假陳述或者故意隱瞞實情，就應當認定其存在欺詐。

從客觀方面來説，則是指經營者實施了“欺詐行為”。實踐中大多表現為故意陳述虛假情況或者故意隱瞞事實真相，從而誤導消費者。

1996年3月15日，國家工商行政管理總局頒發的《欺詐消費者行為處罰辦法》中明確規定屬於欺詐行為的有十三種表現。比如：銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的;採取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的;以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“最低價”、“優惠價”或者其他欺騙性價格標示銷售商品的;利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的等等。

如果經營者向消費者實施了欺詐行為，我們堅決依法查處，同時按有關規定責成經營者向消費者按“退一賠三”的標準賠償。