祕書實務實訓大綱

模塊一 辦會

案例一 會前準備如何做

【職業情景】

波揚公司準備在本市的黎明大廈召開大型的新產品定貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經理讓祕書部門負責安排，會上要放映資料電影，進行產品操作演示。而公司沒有放映機。租界放映機的任務交給了總經理祕書劉小姐。會議召開的時間是8月9日上午十點整，而資料放映的時間是十點十五分。劉小姐打電話給租聘公司，要求租聘公司在9日上午九點四十五分必須準時把放映機送到黎明大廈的會議廳。

9日上午，會議開幕前，波揚公司的祕書們正在緊張到做着最後的準備工作。劉小姐一看錶，呀，已經九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看着各地來賓以陸續進廠，劉小姐心急如焚`````` 思考題：

1、 假如你是劉小姐，對節下區可能發生的各種情況，應該如何處理？

2、 假如放映機在十點十分還未送到，你將馬上向總經理報告還是擅自決定調整會議議程？ 3、 向總經理報告後，你還應該做些什麼？

4、 召開大型會議前各種準備工作，包括印象、電子類裝置應提前多少時間安排？

案例二 會務準備要細緻、周密

【職業情景】

一次某地當代表大會的開幕式上，會務人員未能按大會主持人宣佈的程序播放國際歌，雖得到補救，但終是一件憾事，並受到批評。

事情發生的過程是，會務組會前起草的“大會開幕式程序（送審稿）”中列有“奏（或播放）國際歌”的一項。大會祕書處一位負責人審稿時，擬把此項放在大會閉幕式進行，於是把此一項目在開幕式的程序中刪掉了。後來大會祕書處主要負責人定稿時，又把該項圈了回來。會務組的同志憑印象只記住已刪掉奏國際歌此項程序，而對後來又被圈了回來一事，未家注意，因此對於在大會上宣佈“奏國際歌”時無法奏出，一時形成了冷場。幸好會務組長急中生智，立即上台揮拍領唱，這樣才圓了場。會後領導同志捉，這一事故該給予批評，吸取教訓。但在關鍵時刻能得到即使不久，這是好的，這一點值得表揚。 思考題：

本案例中，會務準備方面存在哪些問題？

案例三 “時裝秀”方案

【職業情景】

某服裝集團為了開拓夏季服裝市場，擬召開一個服裝展示會，推出一批夏季新款時裝。祕書小李擬了一個方案，內容如下：

1．會議名稱：“XXxx服裝集團夏季時裝秀”。

2．參加會議人員：上級主管部門領導2人；行業協會代表3人；全國大中型商場總經理或業務經理以及其他客户約150人；主辦方領導及工作人員20名。另請模特公司服裝表演隊若干人。

3．會議主持人： xx集團公司負責銷售工作的副總經理。 4．會議時間：XX年5月18日上午9點30至11點。

5．會議程序：來賓簽到，發調查表。 展示會開幕、上級領導講話。 時裝表演。展示活動閉幕、收調查表，發紀念品。

6．會議文件：會議通知、邀請函、請柬。 簽到表、產品意見調查表。 服裝集團產品介紹資料。 訂貨意向書、購銷合同

7．會 址：服裝集團小禮堂。

8．會場佈置：藍色背景帷幕，中心掛服裝品牌標識， 上方掛展示會標題橫幅。 搭設t型服裝表演台，安排來賓圍繞 就座。 會場外懸掛大型彩色氣球及廣告條幅。

9．會議用品：紙、筆等文具。飲料。照明燈、音響設備、背景音樂資料。 足夠的椅子。 紀念品(每人發x x服裝集團生產的t恤衫1件)

10．會務工作：安排提前來的外地來賓在市中心花園大酒店報到、住宿。 安排交通車接送來賓。 展示會後安排工作午餐。

問題討論：

小李的會議方案有無改進的地方？

案例四 請柬發出之後

【職業情景】

某機關定於某月某日在單位禮堂召開總結表彰大會，發了請 柬邀請有關部門的領導光臨，在請柬上把開會的時間、地點寫得一清二楚。

接到請柬的幾位部門領導很積極，提前來到禮堂開會。一看會場佈置不像是開表彰會的樣子，經詢問禮堂負責人才知道，今天上午禮堂開報告會，某機關的總結表彰會改換地點了。幾位領導同志感到莫名其妙，個個都很生氣，改地點了為什麼不重新通知? 一氣之下，都回家去了。

事後，會議主辦機關的領導才解釋説，因祕書人員工作粗心， 在發請柬之前還沒有與禮堂負責人取得聯繫，一廂情願地認為不會有問題，便把會議地點寫在請柬上，等開會的前一天下午去聯繫，才知得禮堂早已租給別的單位用了，只好臨時改換會議地點。

但由於邀請單位和人員較多，來不及一一通知，結果造成了上述失誤。儘管領導登門道歉，但造成的不良影響也難以消除。

問題討論：

這個案例告訴祕書在會議準備時應注意什麼問題呢？

案例五 會議方案制訂

【職業情景】

中迅顯示器有限公司是我國主要的電腦顯示器生產基地之一，去年實現銷售額8億元人民幣，產品30％出口海外，並不斷保持產量連年遞增的勢頭，質量管理也達到了同行業的先進水平。為適應生產規模的進一步擴大，去年底，該公司又擴建了1萬平方米廠房，增加了3條國際先進的生產流水線，使顯示器年生產能力達到了100萬台。

產量增加了，銷售必須跟進。目前，中迅顯示器有限公司在全國設有300多個代理商，為了讓代理商更多地瞭解公司的發展，同時展示其即將推向市場的新產品的優勢及性能，研究如何擴大產品銷售等問題，公司領導決定8月8日一10日在上海市召開一次全國代理商會議，由公司總經理介紹企業的基本概況及發展遠景；研發部經理介紹、演示新產品的性能、核心技術及測試結果；生產部總監介紹目前企業的生產能力及生產情況；銷售部總監介紹公司產品的銷售情況；公司主管副總經理就下一步銷售策略、銷售政策及開展銷售競賽評比等事項做專題發言。同時，選擇東北、華北、華南三位銷售代表介紹各自的經驗，最後表彰50家優秀代理商。會議期間，還要組織與會代表參觀企業，利用一個晚上的時間舉辦一場聯歡晚會，安排代表遊覽上海市內的幾個景點。

為保證會議的成功舉辦，公司還決定會議地點安排在上海國際會議中心，食宿也在上海國際會議中心。同時各部門抽調10人組成大會籌備處，由張副經理負責，具體工作包括準備會議所需文件、材料，寄發會議通知，接待，安排食宿，佈置會場，聯繫上海國際會議中心及旅遊景點，預訂返程車、船、機票，邀請新聞媒體，組織聯歡晚會，購置禮品等。總經理還特別強調，要在保證會議隆重、熱烈、節儉的前提下，儘量讓代表們吃好、住好、玩好。

根據公司領導的意見，張副經理立即從各部門抽調了10位同志成立了大會籌備處，並召開了會務工作會議，對會議準備工作進行了部署和分工。 實訓要求：

1．為中迅顯示器有限公司代理商會議擬定一份會議方案。

2．根據會議的規模、層次和主題，會議籌備處應具體劃分哪幾個小組展開準備工作。 3．以籌備處的名義提交一份本次會議經費預算方案報總經理審批。

4． 請根據會議的內容製作一份會議日程表(要有日期、時間、內容安排、地點、參加入、負責人、備註等項)。 5．請根據會議內容擬寫一份會議通知。 6．製作一份會議簽到單。

案例六 會場佈置

【職業情景】

菁菁飼料工業總公司是一家國有老企業，年產200萬噸“龍”牌系列全價飼料，工藝設備先進，技術力量雄厚，飼料產品系列配套，特別是公司採用國際先進配方後，生產的“龍” 牌系列全價飼料含有畜禽生長所必需的各種維生素、氨基酸、微量元素、抗菌素及營養素，具有營養全、飼料省、長得快、防疾病等特點，為不同品種、不同生長階段的畜禽提供充足的營養物質。產品經公司下屬的大壯豬場試驗飼養，外貿出口豬優良品質率名列全國前茅，產品還被認定為全國優質產品。

再過一個月，就是企業成立50週年。為此，公司已決定舉辦一系列紀念活動，一方

面回顧總結企業50年來走過的歷程，繼承和發揚當年艱苦創業的優良傳統和精神，另一方面是研究確定下一步企業發展戰略，尋求新的發展機遇。

在系列紀念活動中，安排了4次會議：

(1)慶典大會。邀請市領導、行業協會領導、新聞記者、有關專家、客户代表、退休老職工，以及企業員工代表約300人出席。根據會議方案，主席台將安排3位市領導、2位行業領導、2位專家、1位客户代表、1位退休老職工和企業總經理、副總經理共11人就座。

(2)報告會。請2位專家講授飼料行業的發展狀況、新技術及國外發展現狀等。會議規模為100人。

(3)企業發展戰略研討會。邀請研究院所、高等院校及行業機構的專家、學者以及金融界人士20人與15名企業中層以上領導幹部，共同研討企業下一步的發展戰略，請專家為企業把脈，為企業開出處方。

(4)勞動模範座談會。擬邀請企業內各級勞動模範11人，與企業4位黨政領導及工會主席進行座談，回顧創業歷程，聽取勞模對企業發展的意見和建議。

本着節儉辦會的原則，根據公司的安排，4次會議的會場佈置均由公司祕書小武負責。 實訓要求:

1、實訓分小組進行，每個小組確定一名負責人。 2、每個小組在四個會場中任選一個會場進行仿真佈置。 要按真實會場佈置的要求進行實訓，並達到： 1．佈置慶典大會會場要熱烈、隆重。 2．佈置報告會會場要莊重、美觀。 3．佈置研討會會場要莊重、舒適。 4．佈置座談會會場要輕鬆、和緩。

案例七 會務服務

【職業情景 】

濱江市商業糖酒批發公司是一家由全民企業改制的股份制企業，公司經濟實力雄厚，主營糖、酒、副食品、非酒精飲料、滋補品、糧油及製品、食用香精及添加劑，兼營日用百貨、針紡織品、文化用品、?五金、交電等。公司營銷方式以調撥、批發為主，輔以零售、代購、代 銷，薄利多銷為該公司的一大特色。

該公司目前已與國內150多家廠商建立了直接的業務關係，以互惠互利為合作之本。各廠商通過商業糖酒批發公司反饋的信息，在管理和經營上都獲益匪淺，也使商業糖酒批發公司得到了更多的信賴，相互合作更加緊密。 適逢濱江市商業糖酒批發公司投資興建的商業

大廈竣工暨商場開業，為進一步加強工商合作，濱江市商業糖酒批發公司決定召開商品供貨商業務懇談會，邀請年供貨1000萬元以上的30家企業老總蒞臨濱江市共謀發展，同時為濱江市商業大廈商場開業剪綵。剪綵後，30家廠商的老總還將舉行購物簽名活動。 在公司辦公室主任夏雨的精心準備下，上午的業務懇談會議在友好、熱情的氣氛中開始。由於大家相互間都很熟悉，又有一段時間沒有見面，因此會議開始很長一段時間大家都在相互問好，談論對近期國家大事的看法。期間還有很多傳接電話。作為會議召集人的夏雨，很想控制會議的進程，但她不知道怎樣説。

事後，公司老總批評了辦公室主任夏雨，認為本次會議沒有達到預期的效果。 實訓要求：

1、模擬演示做好會議開始前的簽到工作。 2、模擬演示會間奉送茶水。 3、模擬演示會議記錄。

4、模擬演示正確處理會間找公司老總和會議代表的來電。

5、針對會議出現下列情況，模擬演示協助會議召集人控制會議進程： (1)與會者偏離議程； (2)會議決定片面； (3)與會者沉默，沒有氣氛；

(4)會議決定與現行政策或規定相牴觸。

案例八 會見與會談的安排

【職業情景】

南方職業技術學院是一所以培養文祕類、計算機類和商貿旅遊類為主要特色的全日制高等等職業技術學校，學校佔地10萬平方米，建築面積6萬平方米，設有公關文祕、電腦文祕、涉外文祕、計算機應用、計算機網絡技術、電子技術、電腦美術設計、幼兒教育、外資企業管理與服務等10個專業，在校生4 500餘人，每年除有500名畢業生對口報考高職外，

約有1000名畢業生走上就業崗位。為此，該校專門設立了就業辦公室，負責學生的就業指導，蒐集用人單位信息，向用人單位推薦應屆畢業生。

又到了畢業生推薦的時節。由於南方職業技術學校近年來每年均向x x工業園區的外資企業輸送600多名畢業生，而且通過畢業生跟蹤調查，畢業生對就業去向普遍反映很好，用人單位也對該校畢業生多有青睞。為此，學校決定邀請x x工業園區管委會領導來校會談，一方面徵詢用人單位對人才培養的意見和建議，另一方面瞭解今年工業園區對應屆畢業生的需求，向工業園區推薦畢業生。

4月上旬，蘇州工業園區管委會主管人力資源的副主任、人力資源部經理、辦公室主任和祕書共4人蒞臨南方職業技術學校，與學校校長、副校長、就業辦主任及祕書在學校會議室舉行了會談。

會談期間，雙方領導分別介紹了各自的情況，並就今年7月中旬南方職業技術學校向x x工業園區5家外資企業輸送800名應屆畢業生達成了意向。 實訓要求：

擬設職業情景，模擬演示會談的程序(標明賓主雙方的座位安排與合影佈置圖)和祕書做會議記錄。

案例九 簽字儀式

【職業情景】

江海學院是一所省直屬重點職業學校，學校佔地1000畝，設置中、高職15個系，開設35個專業，專任教師700多人，其中高級職稱教師佔全體教師人數的30％，現有在校生5000多人。江海學院原是專門以培養水利、漁業、海洋作業等專業人才為主的學校。為進一步整合辦學資源，拓寬學校辦學空間，學校確定了“將學校建成一所省屬重點綜合性學校”的戰略目標，在學校設施、師資、專業建設上投入了很大的資金。因學校坐落於全國知名的

化工城，學校擬發展地方特色專業，利用現有資源，對學校的專業進一步拓展，決定籌建化工系。

興華化工集團是化工城中規模最大的一家國有企業，以前曾人選“全國十大化工企業”。現有員工10000餘人，企業每年產值近20個億。興華化工學校就是該企業直屬的一所中等專業學校，是國家級示範中專，學校的化工專業為示範性專業，辦學水平一流。這幾年來，很多地方的中專學校都已升格高職院校或被高校合併，中等專業學校的辦學空間越來越狹窄，他們瞭解到江海學院正在籌建化工系，馬上與江海學院進行了聯繫。江海學院領導經過分析，認為合併興華化工學校對加快學校建設化工系有着積極的意義，學校在師資隊伍、實習基地建設、 專業辦學經驗、專業拓展、學生就業上將更具實力?，有利於加快學校向綜合性大學邁進。隨後，雙方進行了多輪的協商談判，最後達成了一致意向。

一個月後，興華化工學校師生員工喜氣洋洋，江海學院與興華化工集團的簽字儀式在該校多功能廳隆重舉行。本次儀式由興華化工學校辦公室何主任負責籌備，參加的領導有興華化工集團總經理、人力資源部經理、辦公室主任、興華化工學校校長、副校長，江海學院參加的有院長、教學副院長、學院辦公室主任、教務處處長及化工系主任，同時還邀請了當地的新聞媒體記者參加。簽字儀式上，大家舉杯慶祝，共同祝賀這次合作的成功。 實訓要求：

1、草擬一份簽字儀式的準備方案。 2、佈置模擬簽字廳。 3、模擬演示簽字儀式。

4、參加實訓的雙方須簡單演示見面禮儀，在着裝上適當修飾。

案例十 慶典活動

【職業情景】

成功職業中學創建於1955年，原來是一所農業類學校，起初只有200多名學生，20餘名教職工和50萬元固定資產。建校以來，學校歷經3次撤併後，學校將培養第三產業的國中級技術人才作為辦學新的目標，逐步減少“農字號”專業，陸續開設了公共關係、文祕、禮

儀服務、市場營銷、美容美髮等新興專業。經過幾年的發展，學校的文祕專業被評為省級示範性專業，學校被升格為國家級重點職業學校，目前學校擁有近3000名在校生、200餘名專任教師，固定資產近億元。“成功”辦學走過了50年，是一部“成功人” 自力更生、開拓進取、勵精圖治、艱苦創業的創業史。

今年是學校建校50週年，學校領導經過研究，決定舉辦50週年校慶活動，並確定了“以成功人為榮，做成功者”的活動宗旨。學校對內增強全體師生員工對學校的自豪感和榮譽感，對外顯示學校的實力和發展前景。學校早在一年前就成立了校慶籌備委員會，下設祕書組、新聞組、接待組、信息組、聯絡組，每組的組長都由學校的中層以上幹部擔任，籌委會給予他們充分的權力和空間，自主設置校慶項目及相關事宜，重大項目須由校慶籌備委員會討論審核。

祕書組主要負責慶典儀式活動的籌劃，制訂議程，擬定邀請重要來賓的名單，並撰寫相關文書，直接接受籌委會領導、協調、監督。

新聞組負責慶典活動新聞發佈會的籌劃及新聞採訪活動安排。

接待組的主要工作由該校的文祕教師負責籌劃，具體工作由文祕專業的學生承擔，要求統一着裝，負責迎接賓客、來賓簽到、贈送紀念品、茶水服務、活動迎導、參觀解説，並要求在大門口列隊迎送客人。

信息組負責組織編寫校史、校友錄及學校宣傳冊。

聯絡組主要負責聯絡各界校友，組織校友會。

對於50週年校慶，學校領導非常重視，制訂了一整套方案，專門拿出80萬元經費用於籌劃慶典。在慶典儀式上安排了剪綵活動，校慶日晚上還將舉行盛大的慶祝晚會。同時，為使校慶活動更具學術氣氛，校慶期間還將舉行“學校發展戰略研討會”和“職業教育學術報告會”，既體現隆重熱烈，又讓人覺得意藴深刻，更能展現“成功人”氣度非凡。

實訓要求：

1、 編制一份校慶活動慶典儀式的程序。

2、模擬演示慶典儀式的大會場景。

3、重要領導和來賓名單的單位、職務、姓名可由學生自己擬定。

4、校慶活動慶典儀式的程序應結合情景內容，但不包括慶祝晚會、學術報告會、學校戰 略研討會等內容。完成後，由全班學生集體討論。 5、慶典儀式場景模擬由全班學生完成。

案例十一 新聞發佈會

【職業情景】

北國商品城坐落在經濟強市m市繁華商業街上。該商城總投資2億元，總建築面積20萬平方米，擁有1000多間鋪位，是一個集物流、小商品批發、生活娛樂、電子商務等各項功能為一體的大型批發市場，年交易額50億元以上，現已成為m市的採購中心、物流中心、商貿中心。

為了進一步打響北國商品城的品牌，商城邀請五聖瓤策劃公司進行策劃設計。五聖髓策劃公司為其設計了“熱情、豪放、超越”的企業理念，並形成了系統的ci規劃體系，充分體現了商品城領導的高瞻遠矚和策劃大手筆。

XX年12月25日，北國商品城在名都大酒店舉辦新聞發佈會，向社會隆重推出ci識別系統。到會有市、局級主管商業的領導、社會知名人士、業主代表。在新聞發佈會上，北國商品城的吳總經理介紹了商城的情況及今後的經營規劃，公關部經理孔麗小姐向與會人員宣讀了ci宣言，並展示了部分vi設計，m市程副市長蒞臨到會祝賀，他對北國商品城所取得的成就充分地予以肯定，五聖ci策劃公司首席設計師張娜對設計意圖進行了説明。新聞發佈會上，記者提問十分活躍，就商城領導人和前景發展進行了採訪。本次新聞發佈會，由北國商品城行政部經理洪瑤主持。

與會人員相信，隨着商城ci的導入，北國商品城將更具知名度，而且能為更多的業主帶來“錢景”，達到“共贏”的目的。 實訓要求：

1、請列出該商城新聞發佈會的程序。

2、根據職業情景提示的資料模擬演示新聞發佈會的場景。

3、要求每位發言人都以相對應身份角色的發言，每位記者都應提問。 4、新聞媒體的名稱由同學自擬，採訪用的話筒、身份牌由學生自行準備。 5、發言材料及提問根據情景材料設計，允許在此基礎上做適當的延伸和擴展。 6、將新聞發佈會錄像，待實訓結束後，在班裏播放，進行評價。

模塊二 辦文

案例一 文書處理

【職業情景】

中國維行保險公司是一家全國性、綜合性保險公司，經營範圍包括各類財產保險、人身保險、信託業務等。公司總部設在廣州，主要股東包括：廣州市投資管理公司，招商局佛山工業區有限公司、中國遠洋運輸集團公司、摩根亞洲投資有限公司、廣盛有限合夥集團公司等。

中國維行保險有限公司在自身發展的歷程中，堅持管理創新和技術創新的發展策略。十分注重學習、借鑑外國經驗，積極引進技術人才和管理經驗，先後與國外多家知名保險公司建立了合作關係。為了適應經濟全球化和知識經濟時代的挑戰，增強公司的國際競爭力，公司聘請了國外著名專業顧問公司擔任專業管理顧問，藉以提高自身經營管理水平，中國維行保險有限公司將繼續勇於開拓，提升公司的核心競爭力，力爭在兩年內業務規模進入世界500強，業務品質進入全球400優．

為響應總公司號召，早日實現維行進入“規模500強，品質400優”的目標，該公司準備開展“紮實基礎、提升品質”的活動，主要形式是主題演講會、合理化建議徵文。各部門必須在近期內上報活動開展情況。按照活動方案要求：演講會每月一個主題，全體員工必須參加，合理化建議活動每月評選出三篇優秀徵文上報，定期上報活動組織和進行情況。

發文處理：

根據上述內容，制發一份通知。發文工作分4個場景。

1、公司經理將祕書劉某叫到辦公室，對她説明了此次活動的目的和要求，讓她們馬上寫一份通知。劉某將經理的話記錄下來，回到自己的辦公室，開始擬寫通知。

要求演示領導交擬和祕書撰寫通知的過程，並製作出通知的初稿。

2、初稿完成後，劉祕書將此通知寫在統一的發文稿紙上，拿給經理看，經理經審核簽字同意發出。

請演示領導審核簽字的過程。

3、劉祕書將此份通知編上發文字號，寫在發文稿紙相應的欄目中，然後檢查拿到文印室，交給打字員小郭打印成正稿，打印份數為30份。

請演示祕書編號印製文件的過程。

4、第二天上午，劉祕書將打印好的通知從文印室取回，逐一蓋章，並在發文登記表上填寫好有關內容，再分別封好。

請演示祕書發文登記的過程。

案例二 郵件收進的程序

沈小姐是某公司總經理的祕書，一清早進入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來，用專用信貸裝好，提着走進了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開始工作了。

沈小姐數了下信件的數量，一共21件。她先把公函和私人信函分開，把有密級要求的、標有“某某親啟的信件分開。然後她根據收件部門的名稱分類：有5封信是人事科的；7封信是銷售科的；1封是財務科的；1封寫着教育科的，但公司沒有這個部門，她把這封信歸到培訓部去了；1封信上寫總經理親啟；另2封是總經理辦公室的；剩下的4份是報紙雜誌。

沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來函和郵件都登記在冊了，也按部門分檢歸類了。接着沈小姐把總經理親啟的那封信放在總經理的辦公桌上，把其他信放在各個部門的專用信格里，留下了2份報紙，2封總經理辦公室的信。

在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，儘可能使信紙沉落下去，然後取出剪刀，小心翼翼地剪開了信口。把信封內的信紙一一站開，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫名有三份附件，但沈小姐仔細檢查，只找到二分附件，她用紅筆在信紙上寫下：“缺少一份附件”，然後簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經理來處理吧。

另一封是對本公司提出業務方面意見的客户來信，按照慣例，沈小姐決定立即覆信。她寫到：

郭思源先生：

非常感謝您對我公司的關心。您所提到的服務質量和態度問題，我們正在研究改進，希望在不久之後，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續合作。再次向您致謝。敬請安好。

奇斯公司敬上 XX年5月6日 擬寫覆信搞，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫謄抄了一遍，並寫好了信封，填好了發函登記。

思考題：

1.、沈小姐的收件程序是否正確？每一個細節是否都符合祕書的要求？

2、“缺少一分附件”的那封信為什麼要有總經理自己處理？這封信有可能是什麼內容的信？ 3、沈小姐最後為什麼不用電腦打信，而要手寫發出？

案例三 誤拆信箋的處理

小王是某外資公司祕書。一次，他不小心誤拆了法國總經理的私人信件。而且信裏寫的是總經理極其不願他人知曉的隱私，這可如何是好呢？

小王當時想，事情既然已經發生了，就要勇於面對，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問題了。當務之急是先解決問題，然後再分析原因。於是他緊急採取瞭如下步驟：

發現誤拆，當即停止閲讀，並保證不把已看到的內容告訴任何人。把信紙按原樣摺疊好，放回信封。取一張便士貼，上面寫上：sorry, opened by mistake, 並簽上自己的姓名。然後將這張便士貼粘在信封上。每天規定的稱頌郵件的時間裏，把這封錯誤開拆的信放在其他的郵件中間，一併送入總經理室，如辦公室無人，當面向總經理道歉。若辦公室有其他人在，則過後道歉。

通過這一方式，小王雖然受到了總經理的嚴厲批評，但最後也得到了總經理的諒解。事後，小王即使總結經驗教訓。小王承認，發生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認真、太大意所致，今後要增強工作的責任心，以避免類似事情的發生。客觀上，是來信人沒有按照一定的規範表明私人信件。這需要學習識別哪些是沒有表明性質的私人信件。小王得出如下經驗：一是留意哪些人經常給總經理寫私信，那麼這些人的來信即便沒有標明信件的性質，也不會貿然誤拆。二是學會辨別公務信件和私人信件的差別。一般，公務信件是打印的，而私人信件是手寫的，公務信件的信封是白色的，私人信件的信封是多種顏色的，公務信封往往印有單位的名稱和地址，而私人信封往往是公開出售的。三是當拿不準是公務信件還是私人信件的時候，請領導來定奪。

思考題：

1、小王祕書的做法是否值得我們借鑑呢？為什麼？ 2、請總結一下祕書該如何細緻高效地處理郵件？

案例四 信息工作

【職業情景】

大華電通成立於1986年，總部設在台灣桃園，初期以電腦外設產品為業務重心，後逐漸擴展至多媒體與通訊領域。1997年股標上市，XX年11月大華推出新品牌“beq”，立志以“bringing enjoyment quality to life（享受快樂科技）”為己任，打造數字時尚領導品牌。

身為i t產業的領導得，beq在產品營銷、製造、研發等各方面均達全球化規模，實現了台灣研發、內地行銷、全球運籌。在歐洲、美洲、亞太各國及中國內地設有分公司，從事行銷及客户服務；在馬來西、墨西哥、中國北京及台灣地區設有生產基地；擁有位於台灣新竹及美國加州的通訊研發中心。位於北京的軟件研發中心，擁有1200位研發工程師和超過728項的專利。XX年，beq年營業額為20億美元。

鑑於大華電通信息技術有限公司在業務和生產方面的不斷髮展，現公司決定在各大高校招聘銷售類、宣傳企劃類、運籌管理類、軟件開發類專業的人才。招聘的信息資料工作分5個場景。

· XX年2月18日星期一，人力資源部經理樑勇讓祕書陳經在公司網站上發一個招聘廣告。他告訴陳紅；請應聘者將個人簡歷、應聘意向、薪資要求、聯繫方式及近照一張寄到本公司。聯繫人是人力資資源部，,公司網站是http://。 思考題：

1、請代陳祕書擬寫一份網上招聘廣告。

2、在以上場景中，請4位學生登陸各大校園網站，扮演4名求職人員，從網絡上獲取個人簡歷和專業資料，然後分別以應聘銷售、宣傳企劃、運籌管理、軟件開發4類職務，擬寫應聘申請書及簡歷。

3、XX年2月22日星期五8:30，陳祕書一上班，就打開電腦登陸公司網站，發現由網上傳來四類職務應聘申請書及簡歷若干份，他將收到的應聘材料整理出4份來（即是以上4份），通過公司局域網發給六大事業部門。請演示祕書收集和整理信息的過程。

4、六大事業部即視訊部、儲存部、影視部、數字顯示部、無線通信部與寬帶網絡部，根據應聘材料，經過初步篩選，無線通信部確定一名宣傳企劃人才，寬帶網絡部確定一名軟件開

發專業人才。無線通信部部長王強和寬帶網絡部部長薛東，分別將此信息形成初步意見，通過公司局域網發還給人力資源部。請演示信息反饋過程。

5、陳祕書通過局域網，在電腦上將初步意見整理完畢，附上兩位人才的個人資料，打印成書面文件上報給樑經理審閲。請演示信息利用過程。

案例五 文件為何失蹤

【職業情景】

大華公司總經理指示行政部季主任：查一下去年給鍛接車間的“批覆”件中規定他們今年減少生產wwll—6組件的具體數字是多少。季主任吩咐文檔室查找，結果管文檔工作人員查追了去年所有文件也未找到，僅查到鍛接車間“要求減少生產wwh一6組件”的請示。經工作人員回憶，當時移交文書時，就曾提出過未見“批覆”件，但時間一長，也就不了了之。因該文件最後一直未能查到，有關人員，包括辦公室主任，都受到了應有的處分。

思考題： 上述文件失蹤．問題出在哪一環節?

案例六 文件的歸檔

【職業情景】

年初，某公司對上一年的歸檔文件進行整理。負責整理工作的祕書發現不少部門拿複印件歸檔，且沒有蓋公章。經過詢問，部門人員説當時收的就是複印件。

思考題：複印件有歸檔價值嗎？

模塊三 辦事

【職業情景】

案例一 煮熟的鴨子為什麼飛了

皇朝貿易公司總經理辦公室的祕書李麗聰明能幹，在公司深受重用。她經常與羅浪斯公司的總經理祕書陳珍妮在一塊遊玩。兩家都進行皮革進出口貿易。雖然兩人的性格完全不一

樣，李麗熱情開朗，樂於助人，陳珍妮温柔沉靜，內向含蓄，兩人幾乎是無話不談的好朋友。

在一次閒聊時，陳珍妮説最近的心情不太好，因為公司生意一直不佳，總經理急得茶飯不思，並且常常把氣出在她的身上。李麗説：“你也不要太在意，我們做祕書的要自己調節心情。我們公司的成績倒不錯，我們經理在今天上午就簽訂了一個合作意向書，有上千萬元。如果這筆生意做成，可以賺進一百多萬元。我沒法告訴你詳細的情況。但這次談判確實非常順利。”李麗一邊説，一邊沉浸在談判成功的喜悦之中。

過了幾天 ，李麗跟隨總經理去白天鵝賓館與德國某貿易代表團簽定正式合同是，過了約定的時間，還不見代表團的影子。後來德國某公司長駐中國的代表打來電話説：代表團已於昨天回國，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽訂了購貨合同，價格低於貴公司百分之十。

皇朝貿易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無比，她懊悔沒有提醒總經理及時採取快速行動，也責怪自己沒有時時注意德國代表團的動向。令她百思不得其解的是“羅浪斯公司是重樣獲取德國代表團的情報的？他們是如何搶走生意的？ 思考題：

1、羅浪斯公司是怎樣獲得德國代表的購貨合同的？

2、祕書與親朋好友談話或聊天時，是否可以不分場合，對象暢所欲言？

案例二 姜祕書錯在哪裏

某省茶葉進出口公司羅經理將與英國客商史密斯談一筆20萬英鎊的茶葉出口合同。姜祕書做接待工作兼翻譯。史密斯一進門，姜祕書馬上引進會客室，羅經理已等在那裏了，經過一番簡單的介紹，他們發現史密斯粗通中文，能聽懂不少中國話。羅經理與史密斯寒暄的時候，姜祕書前去泡茶，他用手從茶葉罐中搓了一撮烏龍茶放在茶杯內，然後衝上水，把 杯子放在史密斯的面前。

羅經理和史密斯都看到了這一切，史密斯疑惑地問：“聽説你們中國在加工碧螺春時，姑娘們要用手沾着唾液把茶葉捲起來，是不是？”羅經理還未答話，姜祕書立即反應：“那種茶葉樣子特別好看，特別香呢！”羅經理解釋説：“不，不，不，幾十年前是這種情況，但現在茶葉的種植、採集、加工都嚴格按照國家出口標準進行，不會再出現類似的情況。”史密斯説：“剛才那位小姐給我泡茶不是用手抓的嗎??”

羅經理專題話題，引導史密斯到茶葉樣品桌前，雙方就和同事宜談了起來，在價格問題

上雙方爭執不下，最後，羅經理説：“我按最低價打九折給你。”史密斯沉思着，姜祕書接口：“我們已經給你成本價了，你應該接受了，你連茶都沒有喝一口，怎麼知道茶葉的質量呢？”

史密斯聽了，聳聳肩，説了聲抱歉，拔腿就走》

望着史密斯的背影，羅經理衝着姜祕書一頓責備：“好好的一大把生意，都讓你給攪了！” 姜祕書茫然不知所措：“經理，我不是一直在幫你嗎？怎麼會是我的錯？” 思考題：

1.合同沒有談成，真是姜祕書的錯嗎？她錯在哪裏？ 2.作為祕書兼翻譯，姜祕書的角色意識應該是怎樣的？

案例三 祕書主動性的體現

祕書工作歷來是“被動的”，所謂“領導叫幹啥就幹啥，不叫幹啥就別幹啥”。很多老祕書的經驗教訓就是“謹慎小心，別捅婁子”，“不求有功，但求無過”。辛辛苦苦幾十年，混個不大不小的前程。但是，幾乎所有發達國家的領導人、成功的企業家都要求自己的祕書要有主動精神和主動工作的能力。1997年1月28日《新民晚報》載：松下公司總經理曾經對祕書們這樣灌輸他們的分類標準：最好的員工是任何事情首先自己積極去做，有能將事情做成功的人；其次是積極去做，但失敗的人；第三是消極等待上級指令，但能完成任務者；最差的是消極等待命令卻又不能完成任務的人。這位總經理感歎，在中國有時往往是第三種人被認為是最好的。許多員工缺乏創造精神，被動等待上級指示。為適應競爭，公司總是把創造性的強弱列為員工、特別是管理人員的重要素質之一。 思考題：

1、為什麼我國傳統對祕書的要求是“領導叫幹啥就幹啥”、“領導不叫幹啥就不幹啥”？其深層次的原因是什麼？

2、西方發達國家對祕書的主動性、參謀性要求是重要體現的？

3、我國祕書工作怎樣在市場經濟的浪潮中體現出主動性？各個層次的祕書的主動性要點區別在哪裏？

案例四 電話“擋駕”的藝術

愛達公司的丁祕書正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁祕書聽着對方的聲

音，辨別出又是那位推銷員朱磊打來的電話。第一次他來電時，丁祕書聽着朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經理正在等的電話，也不是緊急要是。於是她説：“很抱歉，經理不在 。請你留下姓名、地址、回電號碼，我會轉達給經理的。”可對方非要找經理不可。掛斷電話，丁祕書就此事彙報了經理。經理聽後，告訴她，曾在一次交易會上見過此人，印象不佳，不想和他有生意上的來往。十天前，朱磊又來電話，丁祕書説：“對不起，經理仍然不在。我已將你的情況和要求轉告給經理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯繫。”隨即主動掛斷了電話。

現在，朱磊第三次來電，丁祕書應該怎麼辦？ 思考題：

1、 假如你是丁祕書，你怎樣做？ 2、 祕書接聽電話時，首先應做些什麼？ 3、 祕書怎樣審查來電？

4、 祕書在電話中應怎樣既作到為領導“擋駕”，又不得在言語行動上失禮，冒犯對方？ 5、

案例五 祕書怎樣接聽業務電話

中外合資的榮成貿易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業的涉外祕書專業的本科生，因總經理祕書吳小姐即將升任公共關係部經理，總經理安排楊小姐跟隨吳小姐學習，有意讓其接任吳小姐的職務。但近一段時間，總經理正好有事出差。由於有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協商一件事，楊珊瑚坐鎮辦公室。“滴鈴鈴，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對方的一段談話：

來電者：是榮成貿易有限公司嗎？ 楊小姐：是。

來電者：你們老闆在嗎？

楊小姐：不在，我是他的祕書，有什麼事請跟我講。 來電者：你們的乳膠手套多少錢一打？ 楊小姐：1.8美元。 來電者：1.6美元賣不賣？ 楊小姐：不行的，對不起。

楊小姐説完，“啪”掛上了電話。 思考題：

1、 仔細分析以上對話，你發現了什麼問題？ 2、 作為祕書應怎樣接聽有關業務的電話？ 3、 楊小姐還有可能接替吳小姐擔任總經理祕書嗎？

案例六 妙辭不速之客

胡祕書正在辦公室忙着，近來了一位西裝革履的男士，自稱與李總經理約好的。但胡祕書一查經理的日程安排，卻並沒有發現有約會。但既然説與李總經理有約，也可能是經理親自約定的，結果名片一看，是某家雜誌社廣告業務部錢經理。憑直覺胡祕書覺得對方是個推銷員，但仍然很熱情的請坐、端茶，然後問道：“您是否和李總約在上午見面？“

對方回答：“如果方便，我希望很快見到李總。“

胡祕書明白了，肯定沒有約會。即使是李總親自約定的，也會有具體準確的約會時間。“您看，很不湊巧，今天上午李總剛好有個臨時會談。我馬上設法和他取得聯繫，告訴他您在這等候。或者另約時間，可以嗎？”

錢經理馬上表示同意。胡祕書接着説：“您看我怎麼向李總彙報您的情況？” 經交談，胡祕書很快清楚了，來訪者是為雜誌社編輯本市最新工商名錄做廣告、拉客户的。這類事不是第一次遇到，胡祕書知道接待不可草率生硬，來訪者中不乏“無冕之王”，還須“恭敬送神”好。

經與李總聯繫，從他那裏得到的答覆是“不見”，胡祕書當然不能“直言相告”。 “錢先生，真對不起，李總正在與一家重要客户討論談判，我不方便進去打斷。您看已近中午，怕要耽誤您太多的時間了。您看是否這樣，我公司雖在本市，但大多數的業務還是在與外省市和外商之間，全國工商名錄上，我公司已再冊，本市工商名錄上再登當讓對本公司也有益，具體事項，我一定請示李總，並儘快電話與您聯繫，您看，我可以打名片上您的聯絡電話吧！”

“好，好。”嘴上這麼説，錢先生已顯不悦了。

“另外，剛才看您送來的資料，我想起我的同行馬小姐曾和我談起過她供職的公司正要做公共形象廣告和業務宣傳，您看我是否可以介紹他們公司與您合作``````她的聯繫電話是，這是我的名片，您可以直接與馬小姐聯繫。”

“好，好！”錢先生的口氣變的和緩了。

“錢先生，這資料您是否可以多留幾份給我，儘管我公司業務範圍不太適合，但週末的同行聯誼會上，我可以幫您向其他合適的公司宣傳，同行介紹，恐怕更方便些，您看是否可以？”

錢先生告退的微笑是真誠的謝意，因為他受到的熱情的接待彌補了沒有完成任務的缺憾。胡祕書熱情地送他到電梯口。 思考題：

1、 胡祕書回到辦公室的第一件事應該是做什麼？ 2、 胡祕書的做法是否正確？沒有不當之處？

3、 胡祕書為什麼不可直言相告李總經理不能接待錢經理？是否違背祕書的職業道德原

則？

4、 祕書對於來到公司的每一個人都應該視如貴賓，都應該有求必應、引見給領導嗎？

案例七 祕書擋駕

高登公司傅總經理正在辦公室準備下午董事會議的發言稿，這時，一位不速之客闖進了辦公室的外間，聲稱有要事要見總經理，談話不超過一個小時。白祕書連忙起生擋駕，但來人説知道總經理在公司。白祕書再用“總經理不在”來敷衍來人已不可能。白祕書只得請示總經理，安排見面``````

一個多小時過去了，來人還沒有要走的意思。白祕書進入會客室，對總經理説：“很抱歉，打斷你們的談話，總經理，你的下一個約會時間到了”。然後，對來人説：“對不起！”

送走了這一位，白祕書遠遠看見走廊裏走過來的是鐵城公司的劉經理，白祕書不用猜就知道是來要帳的，但因為公司最近資金週轉困難，傅總經理不想見他。白祕書走出辦公室`````` 思考題：

1、 白祕書對第一位來客的接待是否妥當？ 2、 白祕書應該怎樣對待鐵城公司的劉經理？

3、 祕書應該怎樣為領導排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以後的業務往來？

案例八 馮祕書該如何處理此事

立新公司與龍丹製衣廠已經合作了近兩年，成交了近百萬元的生意，雙方關係一直比較融洽。最近，因為一批進口面料的質量問題，雙方有了摩擦。立新公司總經理來了一封信，龍丹製衣廠的彭總經理看了很生氣，隨即把祕書馮小姐叫近來，把那封信丟過去，説：“給立新公司回封信，以後不和他們做生意了！” 馮小姐怎麼辦呢？她有四種選擇：

1、 立即照辦。很快打好回信，讓彭總經理簽字後馬上發出。

2、 進行勸阻，給彭總經理講明厲害關係，勸他不要因為一時氣憤作出錯誤決定。 3、 暫時不辦，估計彭總經理改變注意，等待新的指示。

4、 打好回信，不馬上送出去簽字，過了20分鐘，再去問彭總經理：這樣寫可以嗎？這信

要不要發出去？ 思考題：

馮小姐應該採取哪一中做法？

案例九 意外事故的處理

一家公司的員工在下班回家是遭遇車禍身亡，其家屬救濟親戚朋友衝進公司，硬要拉經理去向死者磕頭，經理見勢，趕緊迴避了。其家屬親朋不罷休，在公司裏大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無法開展。關鍵時刻祕書小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬説：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經理祕書，我一定代表經理前來吊信，並參加治喪。與此次交通肇事有關單位的交涉及處理善後工作，我會想經理請示並與有關部門協調，儘快給你們答覆。”一席話，説的對方啞口無言，雖然還有人蠻不講理的堅持要領導出來，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場風波基本平息。 思考題：

1、 面對突發事件，作為祕書該如何應對？ 2、 小仇祕書的做法，有哪些值得我們借鑑？ 3、 如果當時小仇祕書不出面，後果會怎樣？

案例十 閻祕書的協調藝術

飛燕實業總公司張總經理與王副經理，因為工作上的分歧，產生了誤解，最近一段時間，

隔閡越來越大，矛盾也在加劇。總經理辦公室閻祕書想方設法在其間協調，但收效甚微，分歧和矛盾依然存在，雙方都認為，是對方故意給自己過不去。

機會終於來了。一天，總經理病了，住進了醫院，閻祕書到醫院看望，把帶來的禮品放到牀頭，然後對總經理説：“我是代表王副總經理來的。總經理病了，王總聽説後，很關心，叫我同他一起來看望你，但在來醫院的路上被銷售部經理叫去了，説有急事，非要地去處理不可。”張總聽後很感動。過了一段時間，王副總經理病了，住進了同一家醫院，閻祕書到醫院看望，又買了禮品放到牀頭，然後對王總説：“我是受張總委託來的，張總原定下班後與我一起 來醫院看望你，臨時業務部經理有急事，硬把他給拉走了。張總要 我轉達他對您的問候，並祝您早日恢復健康，説公司離不開您!”躺 在病牀上的王總聽後，感動得熱淚盈眶，心想自己過去是錯怪張總了。今後一定要配合張總積極工作。

經過閻祕書從中協調，縮短了兩位經理之間的距離，驅散了籠 罩在他們心頭的烏雲。王總出院後，主動與張總打招呼，張總也熱情問候，兩人和好如初。 思考題：這個案例給做祕書的你有什麼啟迪？