服裝客服工作職責説明書

服裝客服的工作可是十分繁瑣的，下面小編為大家蒐集的一篇“服裝客服工作職責説明書”，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友!

一、工作職責：

1、電話回訪。每日銷售會計檢查購物小票發現異常情況，彙總名單交給客服人員，客服按照名單逐個電話回訪，確定VIP顧客消費是否屬實，金額是否準確，小票是否給到顧客，對銷售人員的服務是否滿意，對公司及產品的意見、建議，感謝對品牌的支持等;

2、回訪記錄。回訪中要按照順序依次進行，並在備註欄標註主要溝通內容及重點話語，電話、記錄均不得遺漏

3、問題反饋。回訪中發現問題，或顧客配合度不正常，晨會或周例會上反饋到直營部，直營部負責跟進VIP消費情況的調查瞭解;

4、日常維護。銷售會計檢查小票日期如果滯後，或檢查中未發現問題，客服人員也應針對重點客户做好每日回訪計劃，定期電話或短信溝通，日回訪客户數量不低於50個;

5、處理客訴。處理顧客投訴，並篩選重要的投訴內容反饋到總經辦及相關部門;

6、解答問題。熟記公司關於顧客服務、產品信息、洗滌保養、銷售政策、加盟政策、促銷活動等方面的相關信息，接聽顧客打來的諮詢電話，解答相關問題;

7、蒐集信息。彙總分析顧客反饋信息，調查瞭解顧客需求，為公司提出客户服務方面的建議;

8、客户分級。根據VIP顧客購買金額、購買頻率、品牌忠誠度等指標，對VIP顧客劃分級別，針對不同級別顧客制定不同的力度與辦法的維護計劃;

9、檔案保管。歸類保管VIP客户資料，並定期對客户資料進行完善;

10、每週至少一天外出巡店，巡店數量不少於5家，瞭解店鋪VIP消費習慣、趨勢，檢查店鋪當月VIP維護計劃及計劃執行情況。

二、工作流程：

1、制定回訪計劃，如日常回訪、節慶回訪、促銷回訪、重點回訪等;

2、日常電話回訪或接聽電話;

3、記錄溝通對象、溝通日期及內容，嚴禁重複拜訪給顧客帶來不便;

4、提醒顧客注意事項，如洗滌保養辦法、接收公司信息、優惠時限、積分處理等;

5、對記錄的信息做分析、提煉;

6、需要處理的信息做調查、瞭解;

7、反饋到相關部門;

8、跟進解決辦法、解決時間、解決標準;

9、完整記錄、總結問題解決的過程及結果;

10、 對公司相關規定的提出完善、修改的建議;

三、客服準則：

1、不得與顧客發生衝突;

2、不輕易承諾;

3、不推卸責任;

4、不講對顧客懷疑、不信任的話;

5、詳細記錄顧客的重點語言，並重復原話，確認理解無誤;

6、給出明確的處理時間;

7、談話時間不宜過久，內容簡單明瞭;

8、回訪比例。新開卡客户三天內100%回訪率，五星級客户保證

每月100%的回訪率，四星級客户每月50%回訪率，三星級以下客户每月回訪至少500人;(財務檢查異常的客户不計入本回訪數量)

9、避免顧客休息時打擾到顧客，保證1、3、10、30的回訪原則;

四、技巧與素質：

1、接受、讚美、認同顧客的意見;

2、學會迴避問題，不講激化矛盾的語言;

3、會將問題轉化為銷售的機會;

4、心態平和，懂得理解、尊重、忍讓、以及憐憫;

5、思路清楚，主題明確，不被無關話題引導;

6、認真傾聽;

7、話術

“您好!我是大白鯊男裝的客服人員，請問您是XX先生/小姐嗎?”

“感謝您在XX時間以XX折扣購買了我們的產品，請問您對我們的服務滿意嗎?”

“您購買的產品是XX面料，洗滌(晾曬、熨燙、存放)時請注意以下事項：„„”

“請問您對我們的工作有什麼建議嗎?”

“請問您對哪些方面的服務還不夠滿意呢?您認為我們應該如何改善我們的工作和服務呢?”

“謝謝您的配合，如果有什麼意見或者建議可以隨時撥打我們的服務電話，您的購物小票請一定要妥善保管，以便享受更完善的售後服務。祝您生活愉快!”

“感謝您的反饋，我們會盡快提交您的意見到公司的會議中，預計一週內會給您答覆。祝您生活愉快!”