客服主管工作職責説明書範文大綱

職責一：客服主管工作職責説明書

日常管理：

1.考勤，值班安排;

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓提高服務水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9彙總投訴，總結形成處理文案，採取預防措施，改善服務或產品的質量

10.滿意度調查

職責二：客服主管工作職責説明書

1、充分了解客户需求及購物心態，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，並利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;

2、有效的為客户提供專業的商品介紹、訂購諮詢、流程指引、售後支持等服務，併合理處理突發事件;

3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕鬆愉快;

4、為客户提供高水準的售後服務,並以良好的心態及時解決客户提出的問題和要求,提供售後服務並能獨立解決一般投訴,評價問題;

5、回覆顧客留言和維護商品上架信息，保證網店的正常運作;

6、彙總並整理日益增加的客户需求和問題，定期製作客户服務報告，協助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客户的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客户服務工作，並帶領團隊完成目標;

8、完成對客服現場管理等工作，並能對工作中出現的問題提出優化改進方案;

9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，並制定合理的客服流程及管理制度;

10、對客服人員的工作進度及心態進行跟蹤、反饋、管理。

職責三：客服主管工作職責説明書

一、負責協助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

二、負責與服務有關的文件的受控發放和對有關文件的管理。

三、負責組織接待、處理業主的投訴,做好工作記錄,瞭解事件的真實性,協調各部門、區域跟進處理,並將事件最終閉環,瞭解投訴者對事件處理的滿意度。

四、負責組織部門員工對業主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統計,並將分析情況每週向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區域,落實改進措施。

五、組織各區域對客户的走訪活動。負責組織全區性的社區文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。

六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每週一次案例實操培訓工作。

七、負責對區內標識執行情況的監督檢查。

八、負責檢查部門電腦客户資料的準確性,保證電腦系統及權限登錄系統的正常運作。

九、對質量策劃活動的執行進行監督和檢查,負責組織、協調、落實新區的現場收樓工作。

十、定期向業主/住户宣傳有關物業管理的法規及標準,引導業主依法、合理地解決投訴問題。

十一、進行數據統計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監督情況。

十二、完成部門交付的其他工作。

職責四：客服主管工作職責説明書

1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，並分解落實。

2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準。

4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

5、負責顧客投訴部門的培訓學習

6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

7、負責收集售後服務方面的法律法規及相關政策。

8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準並負責其監督與實施。

9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售後服務(退換貨)標準並負責標準的監督與實施。

10、負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，並反饋至上級領導及各部門以便發現問題並予以解決。