客服管理制度（精選3篇）

客服管理制度 篇1

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客户的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客户服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、瞭解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客户諮詢、投訴時，必須嚴格執行規範的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客户的諮詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閒一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客户的來電後應做好記錄併合理安排給業務人員跟進(如當地有客户管理部的應優先分配給予客户經理跟進)。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客户、並與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客户經理的客户維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客户資料為公司重要無形資產，嚴格保密客户信息，不得擅自將客户資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自複印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理並建立電子文檔，現場客户服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客户資料流失。

8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批准(客服經理則需提前通知客户部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衞生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

3、如果連續兩個月都是最後一名且評分低於70分，或當月評分低於60分，公司有權解僱員工。

4、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的瞭解程度，定期對所有的客服人員(包括、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，並且無違規事件。 5分

客服考試分數為滿分 5分

突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當月有效投訴率為零 5分/次

對於整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行後效果理想的 5分/次

三、扣分標準

1. 輕度違規

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班後本人辦公桌面凌亂 2分/次

當班值日人員下班後未完成打掃衞生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次

當班時間未能及時回覆顧客申訴，回覆申訴不耐心，不友好 5分/次

當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次

在辦公區域大聲喧譁，影響他人工作 2分/次

在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規：.

工作時間內觀看在線播放電影、玩遊戲10分/次

表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經主管批准，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規 ：

曠工 20分/次

當班時間與客户發生口角爭執或衝突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區域 20分/次

未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內睡覺 直接辭退

工作時間內將客服電話掛起，導致用户無法打入電話 直接辭退

拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

利用職權徇私舞弊 直接辭退並追究責任

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須説明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動範圍為±300元。考核分每分對應10元。

3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低於60分，公司有權利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報公司總裁審批後執行，並交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。

六、注意事項：1、每名員工在培訓結束上崗後一個月內提出辭職，將不結算工資。

2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。

客服管理制度 篇2

一、 目的：

為了明確網店客服的崗位職責，規範和優化工作內容，從而達到為顧客提供優質服務的目的，特制訂本制度。

二、 服務信念：

1. 樹立端正、積極的工作態度

2. 要有足夠的耐心與熱情

3. 工作認真，恪盡職守，愛崗敬業

4. 對待工作勤懇、努力、負責

5. 不斷優化和創新工作思路，提高工作效率

6. 服從上級安排的指示，按時完成本職工作

三、 淘寶客崗位職責

直屬上級：淘店店長

直屬下級：無

1、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

2、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

3、通過阿里旺旺和客户溝通，解答客户提出的各種問題，達成交易。

(1)負責收集客户信息，瞭解並分析客户需求，規劃客户服務方案

(2)負責進行有效的客户管理和溝通

(3)負責建立客户服務團隊以及培訓客户代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客户回訪，以檢查客户關係維護的情況

(5)負責發展維護良好的客户關係

(6)負責組織公司產品的售後服務工作

(7)建立客户檔案、質量跟蹤記錄等售後服務信息管理系統

4、負責及時跟蹤貨品發貨動向，及時與用户溝通，避免用户不滿意。

四、 工作制度

1、 工作時間：輪班制

(1) 週一至週六：晚班(18：30至24:00)，上一天休一天

(2) 周天：全天班(9:30至24:00)，輪流值班。

2、 工作紀律

(1) 上班不得遲到，有事離崗需向店長請示，如需請假，需在當班前一天提出;

(2) 上下班時，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當班時間的客户疑問、待處理事宜)、及時查看工作佈置。

(3) 公司如有促銷活動要求客服調班加班，客服人員尖積極配合公司要求。

(4) 原則上允許換班，換班需提前向店長報備。每月換班不得超不2次。

(5) 換班雙方必須交待清楚，若交待不清造成誤班、空班的扣罰20元。

3、 工作要求

(1) 上班時間一律用電腦掛旺旺，不得使用平板，更不得使用手機。

(2) 沒有顧客上門的時候，瀏覽店鋪寶貝，以便熟悉寶貝。

(3) 上班時間不得做與工作無關的事情。

(4) 用真誠的心去接待每一位客户，文明用語，禮貌待客。不得影響公司形象。

(5) 發現客户因服務原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。

五、 會議制度

1、 每週一下午14:30開部門例會(QQ會議，必要時到公司參加現場會議)，由店長主持會議，每位客服都需要彙報一下自己上一週的完成目標情況，工作中遇到的問題及接下需要改進的地方。

2、 新產品上線前，由店長以QQ會議的形式向客服講解與解答，介紹新產品，客服必須在新產品上架前掌握產品屬性)。如新產品上線量較大，店長組織所有客服到公司參加新產品上線專題培訓。

六、 客服語言規範

最高標準：微笑服務(電腦看到)、有效解決

最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸

1、 反應及時(關鍵字：反應快、訓練有素)

 顧客首次到訪打招呼的時間不能超過15秒。打字速度要快，至少要達到50字/分鐘，且不能有錯別字;

 每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過20秒。如回答太長，宜分次回答;

2、 熱情親切(讚美、熱情、親暱稱呼、自然、真誠)

 用語規範，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親暱稱呼，自然親切

3、 瞭解需求(細心、耐心、有問必答、準確、找話題)

 對顧客的諮詢、顧客需求給予準確的迴應，並快速提供顧客滿意的答覆，需求不明確時做到引導顧客產生需求。

4、 專業銷售(自信，隨需應變、舒服)

 以專業的言語、專業的知識、專業的技能，回答顧客異議，讓顧客感覺我們是專家並感受上帝般的舒服

5、 主動推薦和關聯銷售

 善於向顧客推薦公司主推款，並給予關聯推薦，乃至達成更高的客單價。

6、 建立信任(建立好感、交朋友、)

 通過經驗，找到和顧客共鳴的話題，想顧客所想，給顧客切當建議，建立銷售的信任

7、 轉移話題，促成交易

碰到顧客刁難、囉嗦或公司弱點問題，迅速轉移話題，引導銷售，並以促成交易為目的

8、 體驗愉悦(解決問題、強化優勢、歡送)

 服務過程給顧客找準記憶點，強化顧客記憶，給顧客良好的體驗並留下愉悦的回憶。

七、 第五章 在線客服溝通語言標準

1、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好、您回來了等

2、祝賀語：恭喜、祝您節日愉快、祝您聖誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂等

3、告別語：再見、晚安、明天見、祝您愉快等

4、道歉語：對不起、請原諒、打擾了等

5、道謝語;謝謝、非常感謝您等

6、應答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關係、這是我應該做的等

7、徵詢語：請問您有什麼需要幫助?請問我能為您做什麼嗎?請問需要我幫您做什麼嗎?請問您還有其他需要幫助嗎?等

8、解釋語：很抱歉，這種情況，是公司統一的規定等

9、基本禮貌10字用語：您好、請、謝謝、對不起、再見

10、商量語：、您看這樣可以嗎，您看這樣好不好等

11、避免使用負面語言：我不能、我不會、我不願意、我不可以、但是等;

客服管理制度 篇3

為了規範公司客户服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創建公司品牌，確保客户服務工作正常有序的進行，使經銷商和客户(以下簡稱為客户)成為公司堅實的合作伙伴，現結合公司實際情況，特制定本制度。

一、客户服務原則

客户服務部秉承“客户至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客户服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客户服務原則，積極打造公司服務品牌，真正體現“為客户解憂，讓客户滿意”的服務理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服務及相關支持。

二、客户服務部職責

1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。

2、負責及時解答和處理客户來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。

3、負責客户的諮詢及相關問題的解答。

4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。

5、負責組織客户的培訓和走訪重要客户工作。

6、負責協調處理經銷商與交易客户的服務糾紛問題。

7、負責建立客户檔案，維護客户關係。

8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。

三、客服職員素質要求

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客户服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。

2、熟練受理客户的各種相關問題來訪、來電及諮詢。

3、熟悉公司相關客户需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，普通話標準、流利，聽懂方言。

4、具備溝通能力，通過有效溝通與客户達成共識;具備應變能力，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。

5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客户的諮詢或投訴。

6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不説推卸責任的話，不責備、埋怨客户;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。

7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。

8、對客户服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改進意見和建議。

9、遵守公司規章制度，關心集體，能及時完成領導交辦的各項事宜。

四、客服工作規定

(一)交易返傭服務

1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。

2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。

(二)電話客服管理

電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作內容。

【電話接聽客服】

1、工作細則

※詳細記錄並核實客户的諮詢和疑問;

※分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客户相關資料提交公司責任人辦公室。

※若無法給予明確答覆，應記錄客户詳細資料及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回覆客户，時限30分鐘內。

※若客户對提供解決方案或答覆表示滿意、接受，則禮貌結束通話;若客户對解決方案、答覆表示不滿或不接受，應儘可能取得客户的理解和支持;若客户一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客户滿意與理解。

2、操作程序

※來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情可以幫您”。

※耐心傾聽客户要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫助客户解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客户訴説完，首先真誠抱歉平息客户不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”,“謝謝您的提醒”等。針對問題給予客户解決辦法，如果問題責任方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客户答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會馬上對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題責任方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客户達成共識，應視情況採用此類回絕方式：“先生/女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我可以請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客户反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客户諒解，請客户等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客户保證客服質量。

※“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“謝謝您打電話來”，“謝謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。

※將來電內容，解決方式，客户資料登記記錄，日記簿次日提交公司責

任人辦公室。

【電話回訪客服】

1、工作細則

※及時回訪，瞭解客户對客服的滿意度。

※告知客户其反映的問題有所答覆，為客户提供解決方案。

※客户對解決方案表示接受，禮貌掛斷電話。

※客户對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客户的理解和支持。如對方執意不接受解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。

※客户再次提出新的需求，應為客户提供解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客户答覆。

2、操作程序

※撥打客户電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是先生/女士嗎?”，“這裏是山東標金客服部，我的工號是，請問現在方便接聽嗎?”

※説明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在x日致電我們反映了××情況，關於這個問題我們已經有了跟進結果”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。

※如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是，再見!”;如對方對處理方案還有不同意見，正確使用工作語言：“我們將盡快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。

(三)訪客服務管理

訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。

【來訪客户服務】

1、工作細則

※熱情問候來訪客户，禮貌引領至客户接待區域。

※禮貌地給客户拉開座椅，送上茶水。

※真誠瞭解客户來訪目的，正確解答客户提出問題。

※客户提出的難以解答的問題，請客户稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客户問題。

※客户獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。

2、操作流程

※對來訪客户微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好,歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。

※客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。

※若客户來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客户解釋原因並請客户填寫《客户來訪登記》留言，以便稍候處理。

※若與公司責任人一併接待來訪客時，則應站立服務。

※回答客人的諮詢和提問應時刻保持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。

【走訪客户服務】

※定期巡迴走訪客户。對經銷商及客户進行調查研究，以便完善今後的服務提供依據，寫出調查分析報告。

※向客户宣傳公司理念，對客户進行技術指導。

※徵詢客户意見，發放“客户意見調查表”

※幫助客户解決技術、經營管理等方面的問題。

※對開拓新客户，跟進走訪促成合作。

(四)客户會議服務

1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客户進行技術培訓和經營管理指導。

2、召開技術研討發佈會，對客户講解新研發技術使用。

3、舉行客户座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。

(五)違紀處理

1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元/次罰款

處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

2、任何員工在接待客户來訪時嚴禁談私事或請客户幫私忙，更不能對客户有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以責任者200元/次罰款處理。

3、任何情況下，都不能與客户發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以責任者除名處理，扣罰一月工資。

五、客户資料管理規定

(一)保密範圍和密級確定

1、客户與公司的加盟合同;客户發展跟蹤記錄;客户資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。

2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。

3、客服人員對掌握的櫃員權限所涉及的內容屬公司機密，嚴禁泄露。

4、客户調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。

2、客户發展跟蹤記錄由相關責任人保管，工作落實後提交公司責任人辦公室存檔保管。

3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司責任人辦公室留存備查。

4、客服人員對掌握的櫃員權限涉及的內容負責保密。

5、客户調查分析資料落實完成，提交公司責任人辦公室存檔保管。

(三)責任與處罰

1、泄露客户資料，客户發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿內容，經發現給予相關責任者1000元/次罰款處理。

2、泄露客户資料祕密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關責任者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部

門處理。

3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關責任者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。

為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶責任制。各部門員工因違反管理制度形成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。

本制度自頒佈之日起實施。

二○xx年十二月十六日